【正文】 。 ②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門負責(zé)人申請， 1 天以內(nèi)由所屬部門審批， 1 天以 上 3 天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準(zhǔn)， 5 天以上需經(jīng)店長批準(zhǔn)。 ②試用期滿的員工每月可享受 2 天有薪病假，但不可累積。 ④休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認(rèn)備案。 ②探親假為 7 天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不 可增加在探親假內(nèi)。 (7)探親假 ①探親假適用于在本店服務(wù)滿 1 年的員工。同時年休假不可以累積。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視本店的營業(yè)狀況來決定。但最終不得超過 15 天。但員工的工傷需經(jīng)店長室及指定醫(yī)院的確認(rèn)。 (4)產(chǎn)假 符合國家規(guī)定且在本店工作滿 2 年的女員工，懷孕 7 個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向本店申請休 3 個月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。 ②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)店長室批準(zhǔn)后方可休假，半年后申請無效。 (1)法定假期 本店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦 1 天、春節(jié) 3 天、國際勞動節(jié) 1 天、國慶節(jié) 2 天。 (6)所有已確認(rèn)的病假證明，由 部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。 (5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時間前通知部門負責(zé)人并征得其同意，無論病休時間長短，均需于將相關(guān)的病歷證明交店長室予以確認(rèn)。 (4)經(jīng)店長室診斷需要外出就診的，需到縣級以上醫(yī)院就診；否則，本店不予承認(rèn)相關(guān)假條。 (2)員工就診時應(yīng)配合醫(yī)生，不得向醫(yī)生索取病假條。 以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。 觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。 明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。 在店內(nèi)外有損害本店形象的言行舉止。 玩忽職守，違章操作給本店造成經(jīng)濟損失和責(zé)任事故。 ⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。 ⑦在本店范圍內(nèi)打架斗毆。 ⑤私換外幣。 ③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。 (4)開除或辭退 ①當(dāng)班時間在店內(nèi)飲酒。 傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品 。 向客人索取財物、小費等。 ⑨利用公職謀私利。 ⑦管理不善，造成本店嚴(yán)重損失。 ⑥損壞客人與本店財產(chǎn)。 ④未經(jīng)許可擅自將本店財產(chǎn)移到別處。 ②在本店內(nèi)挑撥打架事件。 未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放本店、客人或其它員工財物。 違反本店的安全條例與安全管理制度。 工作時間喝酒或酒后上班。 當(dāng)班時打瞌睡。 非工作需要，未經(jīng)同意進入重點部位。 ⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。 ⑧擅自翻 動客人物品。 ⑥工作疏忽使本店財產(chǎn)受到損失。 ④不服從上級的合法、合理命令。 ②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時間聽、做與工作無關(guān)的事情。 在非吸煙區(qū)吸煙。 在客用場所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。 下班時間私自穿制服在店內(nèi)消費。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。 ⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。 ⑦上班時打私人電話或私自會客。 ⑤上班遲到、早退。 ③上班不佩戴名牌工卡。 (1)口頭警告 ①進出店拒 絕保安部員工的檢查。 努力拓展業(yè)務(wù)，使本店取得較好經(jīng)濟效益。 為保護和搶救國家、本店、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身。 ⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻。 ⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。 ⑤全年出滿勤，安全無事故 ，表現(xiàn)良好。 ③工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。 (2)獎勵行為 ①拾金不昧，為本店贏得聲譽。 (8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，本店將不予錄用。 (6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。 (4)在區(qū)域內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。 (2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。 培訓(xùn)練習(xí) 1 服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。 (3)客人滿意＝各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積 在這一方程式中，本店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為 100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。 (1)每個員工的良好形象 =本店整體良好形象，即 1＝ 100 這一方程式所表示的是，本店的任何 一個員工都是本店形象的代表，員工對待客人的一言一行都代表著本店的管理水平、全體員工的素質(zhì)、本店的整體服務(wù)水平。 在本店服務(wù)中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。另外，強調(diào)客人總是對的，主要是指員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對員 工的服務(wù)發(fā)生了誤會時，員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。本店只有在對“上帝”進行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含義是客人在服務(wù)行業(yè)中享有至高無上的地位。 (4)朋友關(guān)系 客人在入店的過程中，本店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。而這種服務(wù)是通過員工提供的，一般無須客 人自己動手。本店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品。因此，在實際工作中客人便會把在本店為他們提供服務(wù)的員工視為本店的當(dāng)然主人。如 KTV的地理位置的適宜與否，員工的服務(wù)態(tài)度， KTV所提供的服務(wù)有無特別之處等等。 （ 1）選擇與被選擇關(guān)系 現(xiàn)代 KTV 市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。 (4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。 (2)在表情上要求員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。 儀態(tài)是本店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面，它貫串于本店整個服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。 ③當(dāng)客人需要使用本店 VIP 包房時，工程人員應(yīng)在客人進入包房之前完成全部布置工作，確保 VIP 包房的音響、燈光正常運作。 (5)工程維修 ①工程維修人員要在營業(yè)區(qū)域員工或總機通知后 5 分鐘之內(nèi)，趕到包房，詢問情況，展開維修服務(wù)。 (4)超市 ①員工要在客人營業(yè)區(qū)域后 30 秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。 ③等位區(qū)客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢， 并在清桌后完成 重新擺臺，全部時間不得超過 3 分鐘。 (3)水吧 ①吧內(nèi)服務(wù)員必須在客人進入營業(yè)區(qū)后 2 分鐘之內(nèi)迎接客人，送上水牌，等候客人點出品。 (2)包房 ①當(dāng)客人臨時提出加座位、增添娛樂設(shè)施 ,打火機等服務(wù)時，員工必須在服務(wù)需求發(fā)出 3 分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)。 ③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時，員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。 (1)領(lǐng)位前臺 ①不管是客人前來消費還是向本店進行咨詢，一旦客人步入本店領(lǐng)位服務(wù)臺，員工就必須在 60 秒鐘內(nèi)對客人進行問候，表示本店對客人的歡迎。本店除了設(shè)置基本的服務(wù)項目外，還可以開辟一些有針 對性的特殊服務(wù)。因此本店應(yīng)當(dāng)通過平時嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使本店所有設(shè)施保持在良好運行狀態(tài)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。 (5)安全衛(wèi)生 本店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。 (4)謙讓照顧 員工在提供服務(wù)的過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自員工，或來自客人。 (3)物美價宜 本店應(yīng)當(dāng)注意到客人對本店服務(wù)和價格之間的心理接受狀態(tài)。 ③流動環(huán)境 員工著