【正文】 外場:抱歉，我們沒有售賣，建議您點(diǎn) 好嗎?A. 洋酒:*可依人數(shù)建議其點(diǎn)用大瓶或小瓶，并強(qiáng)調(diào)有附贈或。外場:非常抱歉，您點(diǎn)的剛好賣完，還是需要換點(diǎn)其它餐點(diǎn)呢?像或，也蠻好吃的。，應(yīng)委婉告知，并建議(介紹)較類似之餐點(diǎn)。外場:好的。幾位飲用?例:客人點(diǎn)咖啡顧客:我要一杯咖啡。外場:好的，請問您要選擇什么來調(diào)酒?8. 為客人點(diǎn)餐時，特別留意不可擋住客人視線。外場:好的，請問您需要大瓶還是小瓶。C. 需確定客人要的數(shù)量(幾瓶或罐)。外場:好的，待會您需要點(diǎn)餐時，請按服務(wù)鈴，我們馬上會有專人來為您服務(wù)，謝謝!6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角(不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上)7. 點(diǎn)酒:A. 如點(diǎn)洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。4. 確定每位客人都已點(diǎn)餐后，需覆誦一遍以減少錯誤(點(diǎn)餐時請自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單)。客人:我要一打。外場:好的，一打百威。外場:先生(小姐)您好，請問需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)飲料呢?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點(diǎn)， 請您參考一下，謝謝!（同時要介紹超市所售賣之產(chǎn)品）2. 仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時給予響應(yīng)，如:點(diǎn)頭，并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽。拾壹 . 點(diǎn)餐服務(wù)消費(fèi)者進(jìn)入包廂消費(fèi)后，進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)。2. 敲門三聲后，應(yīng)停留2――3秒鐘再將門打開，不可立即開門以客人在門未及離開被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)3. 打開包廂門后，一見到客人應(yīng)立即告訴客人進(jìn)門的用意，不可不說話即進(jìn)入包廂。 *放下茶杯時需跟客人致意。*茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響(以小指墊著)。:抱歉!打擾您，您送茶。 （站姿并手勢指引）10．離開包廂前：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（站姿），請按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢指引）通知我們，我們馬上會來為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝?。ň瞎?1．退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門。8．溫度與燈光：先生/小姐，請問您覺燈光合適嗎？（站姿站在開關(guān)面板邊、客人　如需要調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)節(jié)）若您稍候需要調(diào)節(jié)，您可以利用這里的開關(guān)面板進(jìn)行調(diào)節(jié)（手勢指引），或請您按下手邊的服務(wù)鍵通知我們，我們會馬上來為您服務(wù)。6．裝第二只麥克風(fēng)頭套時：（菜單解說）先生/小姐，這是本公司近期特別推出的優(yōu)惠酒水（蹲姿、手勢指引），請您參考一下，歡迎您隨時點(diǎn)用?。ǘ鬃耍?。3. 開電視、功放及電腦之電源：您現(xiàn)在所處的是號形式包廂，現(xiàn)在是1小時元， 如果您消費(fèi)超過 時的話， 時以后是1小時元4． 裝第一只麥克風(fēng)頭套時：（設(shè)備解說）先生/小姐，這是本公司的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，您可以通過鍵盤進(jìn)行點(diǎn)歌，顯示屏上有切歌鍵、服務(wù)鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂及麥克風(fēng)的音量。若明了則可概述。】? 附注:引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂后，其它服務(wù)人員之搭配事宜玖 . 包廂消費(fèi)解說及設(shè)備講解詢問客人是否了解該公司之消費(fèi)方式，若不明了。外場:先生(小姐)您好，這是歌本(雙手遞送給客人并微笑點(diǎn)頭示意)您可以 行點(diǎn)歌。 *衣服內(nèi)有貴重物品，客人不希望代為服務(wù)。? 打開電視電源(部分包廂需調(diào)頻道，切換畫面)? 打開計算機(jī)電源—為客人掛外套(并說明掛的位置)外場:幫您掛一下外套，好嗎?【注:務(wù)必先征求客人同意方可代為掛上。)? 進(jìn)入包廂后輕輕將門扣上。(注意電視畫面是否需切換)? 開包廂電源—開門—引導(dǎo)客人進(jìn)入?！睬飞硪龑?dǎo)〕外場:先生(小姐)，麻煩這邊請。 ?引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂行進(jìn)過程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留。接待人員解說完畢后，外場再將水杯等物品送入包廂。? 樓面所有人員如看見客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理會)? 如看見消費(fèi)者中有老弱婦孺，行動不便或手提較重之物品時，可適時詢問是否需要幫忙或攙扶。外場:好，收到，謝謝。捌 . 引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂:? 由組長處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準(zhǔn)備須送之物品。? 托盤的拿法:以手掌托盤底，重心向內(nèi)，如過重可用另一手扶托盤邊緣。2. 幕機(jī)尋人服務(wù)當(dāng)訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。其要項(xiàng)說明如下:，七天內(nèi)均受理。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度客人買單完畢,不走時抱歉，請問* * *酒幾位用。同上(須指引服務(wù)鈴方向)退出包廂時1. 先生(小姐)為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測試，非常抱歉。鞠躬30度客人包買單時好的非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。左手托托盤,上身鞠躬30度送水杯時不好意思，為您重復(fù)一遍蹲姿點(diǎn)餐完畢時不好意思，幫您整理一下桌面。同上離開包廂時請問* * *是哪位用呢?五指并攏手掌向上,指引目標(biāo)物送餐時請慢用，謝謝。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨.雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。伍 . 實(shí)用應(yīng)對說詞應(yīng)對說詞標(biāo)準(zhǔn)動作使用時機(jī)備注您好，歡迎光臨。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。b. 不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。3. 服裝:a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。長發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。f. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。c. 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子并每日擦試光亮。3． 服裝:a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)花，并熨燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。肆 . 營運(yùn)現(xiàn)場服裝儀容一、 男性1． 頭發(fā):發(fā)尾長度不可超過發(fā)根，不得蓄留長發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。鞠躬: 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。2. 若是與客人行進(jìn)方向相同時，在無工作執(zhí)行時可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。三、 在走道上遇見客人應(yīng)主動向前問好。2．全位的服務(wù)禮儀: 3．儀態(tài)的要求重點(diǎn):腦: 手: ，協(xié)助客人視: ，用眼睛注意客人的眼神行: ，勿太匆忙或過緩，速度一致，不可過快或過慢，保持最方便的位置立: .，勿三七步言: ，并且得體，插話要先道歉得到允許，影響正常工作，一定要低調(diào)(國語)、贊美的字語4．應(yīng)對禮節(jié)及儀態(tài)一、 委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。，而非以業(yè)者姿態(tài)面對。5．不知道先生/小姐。3．沒有耐性。不適合服務(wù)業(yè):1．無法舉一反三。4．有耐性。2．觀察力敏銳。4．需輪班輪休。2．人員素質(zhì)參差不齊。6．易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。4．從工作中可獲得專業(yè)知識，增加生活品味。2．工作中可直接得到贊賞。無形 不良服務(wù)顧客流失。生產(chǎn)與消費(fèi)同時發(fā)生，主要依賴人的力量。生產(chǎn)之后販賣、消費(fèi)，主要依賴機(jī)械設(shè)備。3．服務(wù)人員是公司與消費(fèi)者之問的維持者 :從客人的問題反應(yīng)，透過外場的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長久生存并屹立不搖。二、 服務(wù)人員的職責(zé)與重要 :1．服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者:面對服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場人員的傳達(dá)，才能吸引永?？腿酥凉鞠M(fèi)。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。 *重點(diǎn)：左手臂彎成90度 用手掌心吸住托盤 走動時身體不要搖晃。托時左手臂玩成90度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動時右手自然擺動。托盤分為方托和圓托。 *重點(diǎn)：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動，挺胸，注意行進(jìn)速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。 走姿 當(dāng)開始走時，先走左腳，跨度要比平時 正常步伐大些。當(dāng)指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時則相反。 指引手勢 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。行禮時，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。*重點(diǎn)：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。第一節(jié) 站姿、鞠躬禮、指引手勢、走姿、托盤站姿 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開。第二章 基本儀態(tài)前言：作為一個服務(wù)人員，他的服務(wù)儀態(tài)相當(dāng)重要，一言一行，一舉一動甚至一個眼神都會對公司的形象、聲譽(yù)產(chǎn)生影響。 *重點(diǎn)：注意精神集中，轉(zhuǎn)換時不可講話，須迅速確實(shí)，一般在跑步中完成，隊(duì)伍的行與列之距離，間隔應(yīng)確實(shí)把握好。掌握與教官之間的距離，每一個動作都應(yīng)有力度?！毕蜃筠D(zhuǎn)，迅速成跑步姿勢，跑回自己位置前停下，向左轉(zhuǎn)，左腳向前一步，右腳靠上，用碎步對齊，成立正姿勢。出列時左腳向后退一步，右腳靠上，向右轉(zhuǎn)，雙手握拳迅速成跑步姿勢，繞過隊(duì)伍背后小跑步至教官面前，在距離教官1米左右停下，迅速與教官對齊，呈立正姿勢，說：“報告教官，請示入列。*重點(diǎn)：抱拳時，握空拳，拳心向上，身體保持正直。聞走字時，先踏左腳腳步應(yīng)抬高，口令1為左腳，2為右腳。*重點(diǎn)：雙腳離地約25厘米左右，雙手握空拳，自然擺動保持挺胸，抬頭，需以眼睛余光注意是否個人特別突出，注意隊(duì)伍之整齊。*重點(diǎn)：后腳跟同時轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動中上身保持挺直。 向右轉(zhuǎn)：聞向右轉(zhuǎn)時，右腳尖和左腳跟離地，中心置于右腳和左腳尖上，迅速90度（向右）定點(diǎn)后，左腳迅速靠上，成立正姿勢。如：2—2 重點(diǎn)：注意聲音短促，洪亮，精神度。最后一個不用擺頭，但聲音一定要大。報數(shù) 報數(shù)包括依序報數(shù)，縱隊(duì)報數(shù)，2報數(shù)。*重點(diǎn)：叉手時，手掌與腰際切齊，挺胸收腹，動作有頓點(diǎn)，迅速注意胸線，腳線標(biāo)齊確認(rèn)。聞向前看時，迅速恢復(fù)立正姿勢。*重點(diǎn)：上身保持正直，眼神目視前方。*重點(diǎn)：左腳向外分開與肩同寬，雙手虎口交叉置于背后腰帶上方，挺胸。*重點(diǎn)：臀部夾緊，收腹，挺胸中指緊帖與褲縫，眼神嚴(yán)謹(jǐn)。我們的承諾：C LEANLINESS 美觀整潔的環(huán)境H OSPITALITY 真誠友善的接待M AINTENANCE 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備P PODUCT QUALITY 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 S PEED 快速迅捷的服務(wù) 我們的口號就是： 團(tuán)隊(duì)口號 一、服務(wù)口號 服從負(fù)責(zé) 操守品德 廉潔謙虛 互動合作二、學(xué)習(xí)口號積極進(jìn)取 認(rèn)真執(zhí)行 努力不懈 成效輝煌三、禮儀口號親切態(tài)度 熱情招呼 標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài) 安靜秩序四、規(guī)范口號 整齊 清潔 簡單 樸素 迅速 確實(shí) 五、五心口號明朗坦誠 犧牲奉獻(xiàn) 關(guān)懷感謝 謙虛忍讓 隨時反省六、精神口號 看我們的氣勢多幺雄壯 看我們的意志多么堅(jiān)強(qiáng)讓我們的決心有始有終用我們的信心開創(chuàng)未來七、迎送語 您好，歡迎光臨,**** 謝謝光臨，請慢走,歡迎下次光臨 麻煩這邊請（左） 麻煩這邊請（右） 請問您需要什么服務(wù)嗎？ 祝您歡唱愉快，謝謝!177 / 178第一章 基本動作前言： 每一位進(jìn)入公司的員工都必須通過基本動作的訓(xùn)練，從而培養(yǎng)其服從性，團(tuán)結(jié)榮譽(yù)和時效觀念，為以為的各項(xiàng)課程打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 有責(zé)任心：言出必行，擔(dān)負(fù)起責(zé)任，樹立與企業(yè)共榮，與公司為家的思想，因?yàn)槲覀兪翘焐先碎g的主人。 認(rèn)同鼓勵：我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，并相互鼓勵為顧客滿意所做出的每一份努力。 如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販?zhǔn)終TV，可見量販?zhǔn)礁偁幍募ち页潭?，如何使其在目前處于不敗之地，以下三點(diǎn)是成功量販?zhǔn)終TV所必須具備的。量販?zhǔn)終TV之所以成功，不光經(jīng)營方式獨(dú)到，特殊的管理模式以及廉價的消費(fèi)都是吸引廣大消費(fèi)者接受的必不可少的條件，由于這個新生物的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)的夜總會生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販?zhǔn)終TV的前景，紛紛改行，改做量販KTV。 量販的含義：量：數(shù)量，商品數(shù)量。在E時代飛速發(fā)展的今天，****人將引領(lǐng)**文化娛樂市場的嶄新潮流，以星級的設(shè)施、星級的服務(wù)，旨在開創(chuàng)文化娛樂業(yè)的旗艦。 人性化管理秉承熱情、周到