【正文】 ．擅自涂改，撕毀公司公告或公務(wù)文件者。15．私自在內(nèi)務(wù)柜存放違禁物品或公司售賣的相同產(chǎn)品，經(jīng)查無不法情事者。5．私拿小費者。12．故意破壞機件或損毀重要公物者。20．調(diào)派工作，無故拒絕接受或有公然侮辱上級之行為。第九章 其它規(guī)定一、保密員工應(yīng)保守公司經(jīng)營、業(yè)務(wù)等方面的秘密，對于泄漏公司文件或資料而造成公司損失的，公司有權(quán)追究當(dāng)事人責(zé)任并追回損失。員工考核成績亦將作為其個人晉升、調(diào)薪、獎金發(fā)放、員工福利及公司派任、栽培訓(xùn)練等的依據(jù)。領(lǐng)班級以上加入行政管理部主管共同考核。主管以上：升任現(xiàn)職后每6個月進行調(diào)薪考核一次。D) 升級考核標準依人員升級考核成績總分來區(qū)分升級標準，標準如下：分 數(shù)員工晉升標準60分以下予以降1級任用60分74分需至培訓(xùn)隊回訓(xùn)一周75分89分予以原級任用90分以上予以升1級任用分 數(shù)培訓(xùn)員以上晉升標準60分以下予以降1級任用60分74分連續(xù)兩次即降1級75分89分予以原級任用90分以上予以升1級任用分 數(shù)二級領(lǐng)班以上晉升標準70分以下予以降1級任用70分89分予以原級任用90分以上予以晉升1級或聘任為公司管理層特殊貢獻：考核周期內(nèi)對公司或店鋪有特殊貢獻者，經(jīng)部門主管提報后，呈店長批示，依其貢獻度在升級考核成績上加分。二、量販理念量販起源于法國一家大型綜合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后傳到日本起名量販，[1983]年傳到了中國臺灣第一家量販式臺灣錢柜，并第一次運用到了娛樂行業(yè)當(dāng)中，起名量販式KTV。 輔導(dǎo)支持：我們相互信賴，相互輔導(dǎo)，相互支持，無論何時何地都能體現(xiàn)出團隊合作的精神。蹲下 聞蹲下口龍時，左腳向前跨一步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏迅速滑向兩膝上方，與膝切齊，兩腿內(nèi)關(guān)，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，頭要正，頸要直，兩眼凝神注視前方。 依序報數(shù)時擺頭要迅速，有力度，一個連一個。原地踏步 當(dāng)聽到口令為原地踏步“走”時，先踏左腳，1為左腳，2為右腳，依序踏步，雙手自然下垂，前后擺動，上身保持正直，收小腹，挺胸，聞立定時，原地踏兩步，迅速成立正姿勢?！钡玫脚鷾屎髴?yīng)說：“謝謝教官。通過培養(yǎng)員工正規(guī)的服務(wù)儀態(tài)，使他們以后下到部門中服務(wù)規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。當(dāng)指引方向為左面時，左手迅速擺到左面定點，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。方托為重托，圓托為清托。2．服務(wù)人員是公司業(yè)績的促銷者 :公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導(dǎo)客人的消費意識，也能提高公司業(yè)績。二、 服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點:優(yōu)點:1．工作時間，休假時間采輪班、輪休制，錯開正常上下班的尖峰時段。3．員工流動量大。2．措詞不佳。四、 站姿: 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務(wù)熱忱。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子，并每日擦拭光亮。鞠躬30度當(dāng)客人有所要求,無法立即給予解決時祝您歡唱愉快。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。3. 香煙之售賣，不主動向客人點售。? 站定點(樓梯口或電梯口)等待客人到達，看見客人時(眼神與消費者接觸)以適當(dāng)之音量親切招呼(臉部表情應(yīng)注意面帶微笑，親切招呼)外場:您好，歡迎光臨。? 進包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開，并請客人先行進入(提示客人注意門檻)，再打開包廂內(nèi)部的電視及計算機及計算機之電源。 外場:幫您掛在這邊。（蹲姿）5． 裝好第一只麥克風(fēng)頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。*應(yīng)由內(nèi)(主位)往外依續(xù)遞送(女士優(yōu)先)。一 餐飲點餐1. 五指并攏指向促銷立牌。外場:好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點……，待會若需要增點其它餐點請按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點餐。9. 飲料需問明冰或熱。例(二)公司無售賣顧客:我要一份。一杯冰咖啡?！窭?一)客人點洋酒顧客:我要一瓶H/XO。3. 若客人點餐時的音量過小或言辭無法讓你理解時，應(yīng)適時的詢問客人。 ?附注:服務(wù)人員進出包廂時應(yīng)注意事項1. 每次進門前應(yīng)先敲門，不可用腳或其它部位(器具)敲門，敲門時以三聲為準，不可過急連續(xù)急促敲門(客人聽見會覺得驚慌)，亦不可只敲單聲。9．包廂平面圖：先生/小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。則需說明包廂消費與餐飲消費之計算方式。不可用腳踢門或關(guān)門太用力。注:帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號碼方可帶客人進入包廂。注意:不可客人未進包廂，而瓜子等物品先行進入包廂。鞠躬30度當(dāng)有物品送交客人時陸 . 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項目一、公司服務(wù)項目:1. 預(yù)約訂位為了避免客人至門市等候包廂過久，有助于客人對消費時問的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。左手托托盤,上身鞠躬30度巡房,進包廂后不好意思，請問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時候?雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。2. 臉部:化妝不可太過濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過長或太大，也不可戴單只耳環(huán)。2． 臉部:不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。二、 微笑真誠，眼神專注，應(yīng)對得體。四、服務(wù)應(yīng)有1．心理建設(shè):，而不是老板。3．具有親和力。5．工作于社會大舞臺上。2． 服務(wù)業(yè):無形。壹 . KTV營運現(xiàn)場總工作流程圖客 人 進 場接待消費說明主接安排包廂外場準備送進包廂之物品交于副接進場時間單副接帶客至樓面引導(dǎo)客人至包廂消費解說與設(shè)備解說遞送MIC、瓜子點 餐 服 務(wù)工作臺敲單超 市 開 單 餐 飲 調(diào) 制KEY單出 餐送 餐 服 務(wù)巡 回 服 務(wù)服務(wù)鈴服務(wù)買 單 服 務(wù)清 包 服 務(wù)報備區(qū)域組長、檢查通知接待可帶客之包廂貳 . 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性一、 服務(wù)精神 :一個良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費人潮，一個不好的服務(wù)將成為經(jīng)營者最大的危機。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。 鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。 隊型之轉(zhuǎn)換 隊形包括講話隊形、集合隊形、運動隊形、跑步隊形、上課隊形以及打掃隊形等多種。聞立定時，原地跑4步，再將手放下，迅速成立正姿勢。第三節(jié) 原地間轉(zhuǎn)法 踏步 跑步 原地間轉(zhuǎn)法 向左轉(zhuǎn)：聞向左時，左腳尖和右腳跟離地，重心置于左腳和右尖上，迅速轉(zhuǎn)90度（向左），到定點后，右腳迅速靠上，成立正姿勢。最后一位只需擺頭，不需叉手。第一節(jié) 立正 稍息 蹲下 立正 聞立正口令時，兩腳跟并攏靠齊，兩腳尖向外分開45度，兩腿挺直，兩膝夾緊，臀部夾緊，收小腹，挺胸，兩手臂自然下垂，五指伸直并攏，中指緊貼與褲縫，頭要正，頸要直，收下顎，兩眼注視正前方。 xxx是一家自主，自助式的KTV，由于臺灣錢柜看到大陸具有很好的發(fā)展空間所以大陸的第一家上海錢柜于[1995]年成立，因為其價格定位比較便宜，接近于大眾化，所以生意異?；鸨?，繼而在全國各大城市相繼成立量販式KTV,而我們公司也就是在這環(huán)境下生成的! 北京第一家真正意義上的量販式KTV成立名叫麥樂迪，它是一家真正在價格上敢于突破底線的量販式KTV，不光其價位低廉，并且在內(nèi)部還增設(shè)了便利休閑的超市，大大吸引了廣大消費者的眼球，所以生意火爆，并相繼在兩年內(nèi)成立了分店。＜目 錄＞一、企業(yè)形象說明 3二、團隊口號 三 、基本動作、禮儀 7三、專業(yè)文化技能課程外場教材 12（營運現(xiàn)場之總工作流程圖） 第一節(jié) KTV營運現(xiàn)場總工作流程圖 第二節(jié) 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性 第三節(jié) 服務(wù)理念 第四節(jié) 營運現(xiàn)場服裝儀容 第五節(jié) 應(yīng)對說辭第六節(jié) 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項目 第七節(jié) 準備帶客送進包廂之物品 第八節(jié) 引導(dǎo)客人至包廂 第九節(jié) 消費解說及設(shè)備講解 第十節(jié) 遞送水杯 第十一節(jié) 點餐服務(wù)及點餐技巧 第十二節(jié) 開單服務(wù) 第十三節(jié) 送餐服務(wù) 第十四節(jié) 巡回服務(wù) 第十五節(jié) 服務(wù)鈴服務(wù) 第十六節(jié) 仿客處理 第十七節(jié) 轉(zhuǎn)包處理 第十八節(jié) 紅酒服務(wù) 第十九節(jié) 洋酒服務(wù) 第二十節(jié) 買單服務(wù) 第二十一節(jié) 清包服務(wù) 第二十二節(jié) 總清流程一、企業(yè)文化xxx餐飲服務(wù)有限公司以“熱情周到的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)完善的設(shè)施，讓您體驗音樂的魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導(dǎo)健康向上、高品位、個性化的娛樂風(fēng)尚為已任，秉持人性化管理的經(jīng)營服務(wù)理念，力求以最優(yōu)質(zhì)的親人式服務(wù)、最完美的專業(yè)影音效果，讓蒞臨****的每一位顧客感到賓至如歸、不需此行、“唱” 快淋漓。c) 考核方式將考核期間內(nèi)每月所得之考核分數(shù)加總平均后即為該人員升級考核基本分數(shù)。四、升級考核辦法a、考核周期試用員工：須滿3個月進行轉(zhuǎn)正考核，未通過者視表現(xiàn)進行升級?！? 營運部依職階的高低分為試用員工、正式員工、培訓(xùn)員、領(lǐng)班、主管，等職階依工作性質(zhì)再區(qū)分吧臺、維修及保潔人員。如有沖突的，以本手冊為準。24．接受廠商賄賂謀取不法利益者。16．頂撞或拒絕服從上級工作安排，情節(jié)嚴重、態(tài)度惡劣者。8．侵占公司、同仁或客人財物者。四、免職有下列情事之一者得予以免職懲處：1．年度累計功過相抵，滿記大過三次且經(jīng)公司核定者。11．工作時間，在工作場所制造私人對象者。3．擅離職守、致生變故，使公司蒙受重大損害者。6．私生活不檢點，致影響公司信譽或運作者。16．在休假或非當(dāng)班時間內(nèi)無故在公司逗留、閑蕩影響正常營運工作者。8．出入公司、門市店不遵守規(guī)定或攜帶物品出入公司、門市店，而拒絕警衛(wèi)或管理人員查詢者。5．其它經(jīng)主管審核可予記大功之事例。3．言行足為公司楷?；?qū)μ嵘韭曌u有具體事實者。7．年度內(nèi)無遲到、早退及曠工者。就公司職工，手冊之各項規(guī)定獎懲方式，依情節(jié)之輕重，由部門單位主管填寫[獎懲簽報表]轉(zhuǎn)呈人事部辦理。10．打噴嚏和咳嗽，要用餐巾或手將口鼻遮住。