【正文】 ，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。遇上突發(fā)事件，員工應(yīng)當(dāng)做到： (1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。 (1)大局觀念 ①每個(gè)員工都 要樹立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著本店的整體利益，考慮本店的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使本店受到不應(yīng)有的損失。因此每個(gè)員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿意。本 店的這種無(wú)形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。 (5)質(zhì)量觀念 員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)本店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全面而深刻的認(rèn)識(shí)。 ③員工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)省來(lái)增加本店的效益 成本是易變的，花出去就是成本，省下來(lái)就是效益。 (3)KTV是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè) 本店作為有組織的服務(wù)提供方來(lái)說(shuō)，雖然相對(duì)于單個(gè)的客人來(lái)說(shuō)，也是處于強(qiáng)勢(shì)地位的，但本店與行 政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。 ②有些員工對(duì)客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對(duì)貴客熱情備至，對(duì)一般客人則冷臉相 迎。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。 ②員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級(jí)的關(guān)系。因?yàn)榭腿藖?lái)店時(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。 ，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。一方面，要保證本店的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保本店所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與 所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會(huì)感到本店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在本店消費(fèi)的稱心如意，為本店樹立良好的形象。 本店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出店就能使大部分需求得到滿足。 ②清掃包房員工要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)必須將整理一間包房的服務(wù)時(shí)間限制在 5～ 10 分鐘之內(nèi)。 ②當(dāng)水吧、超市等公共場(chǎng)所向工程維修人員發(fā) 出維修通知后，維修員工要在15 分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點(diǎn)，及時(shí)展開維修工作。 四、客人至上的理念 客人與本店、本店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征， 客人與本店就 存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了本店對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任?？腿速?gòu)買本店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在本店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。 (2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 在 KTV服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)本店的服務(wù)方式、 服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)T工服務(wù)提出意見時(shí)，員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來(lái)解決問題。本店的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果， 而是一個(gè)乘積。 (7)在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位。 ⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到客人表?yè)P(yáng)。 在其它方面有突出貢獻(xiàn)。 ⑧上崗前或下班后無(wú)故在店內(nèi)逗留。 工作時(shí)服務(wù)效率差，工作粗心。 ⑦擅自動(dòng)用客人使用的物品或器具。 泄露本店機(jī)密。 ③未經(jīng)許可擅自使用本店電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等。 ⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣。 ④偷竊財(cái)物，未構(gòu)成犯罪的。 因管理指揮不當(dāng)，造成客人對(duì)本店服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行投訴 并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。 三、員工的基本福利 (1)員工當(dāng)班時(shí)間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報(bào)，并征求上司同意后方可到醫(yī)院就診。 (7)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由本店依國(guó)家相關(guān)規(guī)定全額報(bào)銷。 (6)年休假 根據(jù)本店不同級(jí)別的員工可享受不同時(shí)間長(zhǎng)短的年假，店長(zhǎng)助理級(jí) (包括店長(zhǎng)助理級(jí) )以下的人員每工作滿 1 年的，可享受 1 年 3 天年休假；店長(zhǎng)助理級(jí)以上的 員工每工作滿 1 年的，可享受 1 年 8 天的年休假；每工作超過 1 年的，增加1 天年休假。探親假的對(duì)象必須是本市以外的人員。 ③休事假期間，扣除休假期間工資。 (8)病假 ①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過 3 天的，按試用不合格作勸退處理。 申請(qǐng)年休假必須提前 15 天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。 (3)喪假 喪假為 3 天，申請(qǐng)條件為申請(qǐng)者直 系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。外出就診后，需及時(shí)將相關(guān)的證明交回店長(zhǎng)室予以確認(rèn)。 經(jīng)常違反本店規(guī)定，屢教不改者。 ⑧蓄意破壞本店設(shè)備設(shè)施。 酗酒、賭博。 ⑥對(duì)聚眾賭博或其它違法行為知情不報(bào)，不規(guī)勸，互相包庇。 將客人、同事財(cái)物遺失、破壞，卻沒有及時(shí)上報(bào)，對(duì)調(diào)查提供假信息。 嚴(yán)重違反本店員工餐廳或宿舍管理?xiàng)l例。 ③對(duì)上級(jí)有不禮貌言行舉止。 上班時(shí)間吃零食、看報(bào)紙、聊天 等。 ④上班時(shí)儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、 佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。 ⑩為本店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。 ②維護(hù)本店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。 (3)進(jìn)出店要走員工通道，使用員工電梯，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個(gè)非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。本店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己在本店所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工?？腿瞬粌H是本店的消費(fèi)者，也是本店的朋友，本店的新、老朋友多了，本店的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 (2)客人與主人關(guān)系 相對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，本店就是主人，但本店這個(gè)概念是非常抽象的，本店的建筑物不可能被視為主人；本店經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是本店的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在本店服務(wù) 中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。 (1)員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外 表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。 ④客人在包房?jī)?nèi)進(jìn)行點(diǎn)餐，員工要在訂餐完畢后規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客人所需點(diǎn)出品及時(shí)服務(wù)到位。 ②當(dāng)客人前來(lái)辦理進(jìn)房手續(xù)時(shí)，本店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完相應(yīng)手續(xù)。 三、優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是本店區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志。 ，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺 享受。他們或者對(duì)本店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)本店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。這時(shí)員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來(lái)看可能是合理的。如果沒有足夠的恒心作支持，就會(huì)容易畏難而退，對(duì)客人的服務(wù)工作就無(wú) 法很好地開展。員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語(yǔ)言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。另外一種長(zhǎng)遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于本店所開展的營(yíng)銷推廣活動(dòng)，本店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場(chǎng)，便通過客服部門開展大量的工作，可是這一勞動(dòng)的消耗并不像單 四、員工從業(yè)心理 KTV行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來(lái)面對(duì) KTV 服務(wù)這一行業(yè)，那么就無(wú)法做好 KTV服務(wù)工作。 ② KTV產(chǎn)品質(zhì)量的整體性 整體性是指一個(gè)人的過錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。本店要使自己適合于市場(chǎng)，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià) 值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場(chǎng)的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對(duì)本店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。 ④ KTV服務(wù)是 KTV與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過程。 ③要想本店客人之所未想，把本店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來(lái)，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些本店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。 三、員工從業(yè)觀念 樹立正確的觀念對(duì)于員工來(lái)說(shuō)是非常重要的，它不僅能有效地防止員工在工作中的消極行為，而且有助于使員工的工作變得更有針對(duì)性和更有意義。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。當(dāng)一位再次光臨的或第二次消費(fèi) 同一項(xiàng)目的客人到來(lái)，員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行А⒏嗅槍?duì)性的服務(wù)。 ②使員工在提