【導(dǎo)讀】員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。掌握服務(wù)知識(shí)是各項(xiàng)工作得以開(kāi)展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富。知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周。服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。如果員工能比較熟悉地向客人介紹本店的超市、水吧、衛(wèi)生間等方面的信息，一般而言，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。①公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。③本店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式。⑥本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。體語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。

　　

【正文】 真做好筆記。 (7)在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核，考核通過(guò)者方可進(jìn)入工作崗位。 (8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，本店將不予錄用。 二、員工獎(jiǎng)懲制度 (1)獎(jiǎng)勵(lì)形式 店通報(bào)、大會(huì)表?yè)P(yáng)、授予稱(chēng)號(hào)、頒發(fā)獎(jiǎng)品與獎(jiǎng)金、晉升工資或職務(wù)。 (2)獎(jiǎng)勵(lì)行為 ①拾金不昧，為本店贏得聲譽(yù)。 ②維護(hù)本店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。 ③工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔奉公。 ④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績(jī)。 ⑤全年出滿勤，安全無(wú)事故 ，表現(xiàn)良好。 ⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到客人表?yè)P(yáng)。 ⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)匯報(bào)，防止重大事件發(fā)生。 ⑧嚴(yán)格控制開(kāi)支，節(jié)約費(fèi)用，成績(jī)顯著。 ⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn)。 ⑩為本店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。 為保護(hù)和搶救國(guó)家、本店、客人財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身。 在技術(shù)考核方面成績(jī)特別優(yōu)秀。 努力拓展業(yè)務(wù)，使本店取得較好經(jīng)濟(jì)效益。 在其它方面有突出貢獻(xiàn)。 (1)口頭警告 ①進(jìn)出店拒 絕保安部員工的檢查。 ②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。 ③上班不佩戴名牌工卡。 ④上班時(shí)儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、 佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。 ⑤上班遲到、早退。 ⑥不按指定的員工通道出入。 ⑦上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客。 ⑧上崗前或下班后無(wú)故在店內(nèi)逗留。 ⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。 ⑩與客人交談?dòng)胁欢Y貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。 上班時(shí)間吃零食、看報(bào)紙、聊天 等。 下班時(shí)間私自穿制服在店內(nèi)消費(fèi)。 隨時(shí)吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。 在客用場(chǎng)所內(nèi)粗言穢語(yǔ)、高聲喧嘩、爭(zhēng)吵或嬉笑唱歌。 工作時(shí)服務(wù)效率差，工作粗心。 在非吸煙區(qū)吸煙。 (2)書(shū)面警告 ①一個(gè)月內(nèi)遲到、早退三次。 ②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時(shí)間聽(tīng)、做與工作無(wú)關(guān)的事情。 ③對(duì)上級(jí)有不禮貌言行舉止。 ④不服從上級(jí)的合法、合理命令。 ⑤與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。 ⑥工作疏忽使本店財(cái)產(chǎn)受到損失。 ⑦擅自動(dòng)用客人使用的物品或器具。 ⑧擅自翻 動(dòng)客人物品。 ⑨出示假病假條。 ⑩未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。 嚴(yán)重違反本店員工餐廳或宿舍管理?xiàng)l例。 非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入重點(diǎn)部位。 擅離崗位。 當(dāng)班時(shí)打瞌睡。 泄露本店機(jī)密。 工作時(shí)間喝酒或酒后上班。 對(duì)可能發(fā)生的事情不匯報(bào)或隱瞞。 違反本店的安全條例與安全管理制度。 將客人、同事財(cái)物遺失、破壞，卻沒(méi)有及時(shí)上報(bào)，對(duì)調(diào)查提供假信息。 未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放本店、客人或其它員工財(cái)物。 (3)嚴(yán)重警告 ①一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工三 天。 ②在本店內(nèi)挑撥打架事件。 ③未經(jīng)許可擅自使用本店電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等。 ④未經(jīng)許可擅自將本店財(cái)產(chǎn)移到別處。 ⑤拒不接受上級(jí)或有關(guān)部門(mén)的調(diào)查。 ⑥損壞客人與本店財(cái)產(chǎn)。 ⑥對(duì)聚眾賭博或其它違法行為知情不報(bào)，不規(guī)勸，互相包庇。 ⑦管理不善，造成本店嚴(yán)重?fù)p失。 ⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。 ⑨利用公職謀私利。 ⑩私自經(jīng)商，倒買(mǎi)倒賣(mài)。 向客人索取財(cái)物、小費(fèi)等。 偷錢(qián)、偽造單據(jù)、與客人串謀損害本店利益。 傳播、收看黃色淫穢書(shū)刊、錄像等黃色物品 。 酗酒、賭博。 (4)開(kāi)除或辭退 ①當(dāng)班時(shí)間在店內(nèi)飲酒。 ②在店內(nèi)銷(xiāo)售私人物品。 ③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。 ④偷竊財(cái)物，未構(gòu)成犯罪的。 ⑤私換外幣。 ⑥涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。 ⑦在本店范圍內(nèi)打架斗毆。 ⑧蓄意破壞本店設(shè)備設(shè)施。 ⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。 ⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。 玩忽職守，違章操作給本店造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故。 因管理指揮不當(dāng)，造成客人對(duì)本店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行投訴 并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。 在店內(nèi)外有損害本店形象的言行舉止。 丟失本店重要鑰匙、印章、單據(jù)。 明知險(xiǎn)情卻不及時(shí)報(bào)告，或接到命令后未及時(shí)執(zhí)行。 經(jīng)常違反本店規(guī)定，屢教不改者。 觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國(guó)家任何法律。 備注：口頭警告一次扣 20 元，書(shū)面警告一次扣 50 元，嚴(yán)重警告扣 200 元。 以上提及的種種行為僅舉例，過(guò)失行為不局限于以上所列的范圍。 三、員工的基本福利 (1)員工當(dāng)班時(shí)間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報(bào)，并征求上司同意后方可到醫(yī)院就診。 (2)員工就診時(shí)應(yīng)配合醫(yī)生，不得向醫(yī)生索取病假條。 (3)員工當(dāng)班時(shí)間因病外出就診，必須有本店店長(zhǎng)室的證明方可，否則部門(mén)不得擅自作主讓員工外出就診。 (4)經(jīng)店長(zhǎng)室診斷需要外出就診的，需到縣級(jí)以上醫(yī)院就診；否則，本店不予承認(rèn)相關(guān)假條。外出就診后，需及時(shí)將相關(guān)的證明交回店長(zhǎng)室予以確認(rèn)。 (5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前通知部門(mén)負(fù)責(zé)人并征得其同意，無(wú)論病休時(shí)間長(zhǎng)短，均需于將相關(guān)的病歷證明交店長(zhǎng)室予以確認(rèn)。若有特殊原因者，也可請(qǐng)同事或親朋好友及時(shí)向本店請(qǐng)假。 (6)所有已確認(rèn)的病假證明，由 部門(mén)在月底同考勤表一起送交人力資源部。 (7)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由本店依國(guó)家相關(guān)規(guī)定全額報(bào)銷(xiāo)。 (1)法定假期 本店每位員工可享受?chē)?guó)家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦 1 天、春節(jié) 3 天、國(guó)際勞動(dòng)節(jié) 1 天、國(guó)慶節(jié) 2 天。 (2)婚假 ①符合國(guó)家規(guī)定婚姻法的，在本店服務(wù)滿 1 年的員工，婚假為 3 天，晚婚者，另增加 10 天晚婚假，共計(jì) 13 天。 ②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請(qǐng)，經(jīng)店長(zhǎng)室批準(zhǔn)后方可休假，半年后申請(qǐng)無(wú)效。 (3)喪假 喪假為 3 天，申請(qǐng)條件為申請(qǐng)者直 系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。 (4)產(chǎn)假 符合國(guó)家規(guī)定且在本店工作滿 2 年的女員工，懷孕 7 個(gè)月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向本店申請(qǐng)休 3 個(gè)月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。 (5)工傷假 員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)店長(zhǎng)室及指定醫(yī)院的確認(rèn)。 (6)年休假 根據(jù)本店不同級(jí)別的員工可享受不同時(shí)間長(zhǎng)短的年假，店長(zhǎng)助理級(jí) (包括店長(zhǎng)助理級(jí) )以下的人員每工作滿 1 年的，可享受 1 年 3 天年休假；店長(zhǎng)助理級(jí)以上的 員工每工作滿 1 年的，可享受 1 年 8 天的年休假；每工作超過(guò) 1 年的，增加1 天年休假。但最終不得超過(guò) 15 天。 員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視本店的營(yíng)業(yè)狀況來(lái)決定。 申請(qǐng)年休假必須提前 15 天，經(jīng)所屬部門(mén)與人力資源部門(mén)審核后方可有效。同時(shí)年休假不可以累積。不經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的，視為其自動(dòng)放棄休年假的權(quán)益。 (7)探親假 ①探親假適用于在本店服務(wù)滿 1 年的員工。探親假的對(duì)象必須是本市以外的人員。 ②探親假為 7 天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不 可增加在探親假內(nèi)。 ③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費(fèi)自付。 ④休探親假的具體時(shí)間由員工本人與所屬部門(mén)協(xié)商，由員工本人提出申請(qǐng)，部門(mén)根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認(rèn)備案。 (8)病假 ①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過(guò) 3 天的，按試用不合格作勸退處理。 ②試用期滿的員工每月可享受 2 天有薪病假，但不可累積。 (9)事假 ①員工沒(méi)有特殊理由不得申請(qǐng)休事假。 ②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫(xiě)“事假申請(qǐng)單”，向所屬部門(mén)負(fù)責(zé)人申請(qǐng)， 1 天以內(nèi)由所屬部門(mén)審批， 1 天以 上 3 天以內(nèi)由所屬部門(mén)與人力資源部共同審核批準(zhǔn)， 5 天以上需經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)。 ③休事假期間，扣除休假期間工資。