【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 *大夜工作細(xì)則 對(duì)房間內(nèi)設(shè)備、衛(wèi)生進(jìn)行徹底仔細(xì)檢查（包括沙發(fā)有無(wú)破損、麥克風(fēng)（線(xiàn)）表面有無(wú)損傷、變形，茶幾、電視（柜）、電腦（柜）、酒水單等有無(wú)損壞，墻面、燈光，各種線(xiàn)路是否完好； 對(duì)損壞物 品及時(shí)報(bào)修，所缺物品及時(shí)補(bǔ)充。 對(duì)班中發(fā)生的事情做好記錄并與下個(gè)班次做好交接。 對(duì)七四員工做的房間進(jìn)行仔細(xì)檢查，指出不足之處，讓其及時(shí)改正。 關(guān)掉不再開(kāi)房房間的設(shè)備，維護(hù)設(shè)備。 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，關(guān)掉所有服務(wù)器，維護(hù)設(shè)備。 對(duì)沒(méi)有做衛(wèi)生的區(qū)域和房間做徹底清潔。 與早班做好交接工作，交代一些注意事項(xiàng)。 參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。 接待員 （一）熟知店內(nèi)人事制度，其他規(guī)章制度、 （二）上崗標(biāo)準(zhǔn)、 攜帶物品：對(duì)講機(jī)、筆、便簽本、瓶起子、 IC 卡 （三） 交接班 、 提前 10 分鐘到崗 交接班 ， 交接大廳物品、工具、 設(shè)施設(shè)備是否完好、擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、（如有損壞，丟失，及時(shí)上報(bào)，如未及時(shí)發(fā)現(xiàn)上報(bào)，由責(zé)任人自行負(fù)責(zé)。） 交接上個(gè)班次的衛(wèi)生情況，是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、 交接特殊事件，上個(gè)班次如有特殊事件，及時(shí)傳達(dá)給下個(gè)班次、 （ 四 ） 、待客、 *客人進(jìn)店 接待 :您好 .歡迎光臨 詢(xún)問(wèn)客人相關(guān)情況 先生 \小姐 ..您好 .請(qǐng)問(wèn)您幾位 ..有預(yù)約嗎 ? 客人 :2 位 .沒(méi)有 . 接待 :為您開(kāi)間小房可以嗎 ? 客人 :行 . 無(wú)空房 將客人讓至等位區(qū)稍坐發(fā)等位卡，給客人倒水表示歉意，如有空房，及時(shí)通知。 介紹店內(nèi)消費(fèi)情況 接待 :,小房現(xiàn)時(shí)間段是 30 元 \小時(shí) ,19::00 之后 68\小時(shí) ,不足一小時(shí)按一小時(shí)收費(fèi) ,超過(guò)一小時(shí)按分鐘收費(fèi) . 向總臺(tái)要房 到得房間號(hào) 帶客 接待 :(通知區(qū)域服務(wù)員 )B25 準(zhǔn)備帶客 介紹超市 .衛(wèi)生間 這邊是自選超市 ,有各種酒水套餐和食品 ,您可以看一下 直走左（右）轉(zhuǎn)是衛(wèi)生間 到達(dá)包房 接待 :請(qǐng)問(wèn)這間房可以嗎 ? 客人 :行 接待 :現(xiàn)在開(kāi)始為您計(jì)時(shí)，祝您歡唱愉快 通知總臺(tái)計(jì)時(shí) 接待 :(通知總臺(tái) )總臺(tái) ,總臺(tái) ,B25 開(kāi)始計(jì)時(shí) 總臺(tái) :B25 開(kāi)始計(jì)時(shí) ,收到感謝 返回總臺(tái)領(lǐng)取計(jì)時(shí)單 .交服務(wù)員給客人簽字（如服務(wù)員忙，接待進(jìn)房代簽）后送至總臺(tái) 客人離店 謝謝 光臨，請(qǐng)慢走 預(yù)約工作細(xì)則 接待各時(shí)段的客人預(yù)訂，并做好安排； 為客人解答查詢(xún)，工作靈活； 掌握房間的使用情況，做好房間預(yù)訂； 靈活運(yùn)用語(yǔ)言為客人解答查詢(xún)內(nèi)容； 仔細(xì)查看當(dāng)天預(yù)約情況； 靈活掌握房間使用情況及各時(shí)段房間數(shù)量，以備下一時(shí)段預(yù)訂房數(shù)； （五）電話(huà)預(yù)約 ： 電話(huà)在鈴響三聲之內(nèi)拿起。 電話(huà)旁要有紙和筆。 友善、有禮、微笑。（即使對(duì)方失禮，我們說(shuō)話(huà)也要保持彬彬有禮）。 口齒清楚， 語(yǔ)速 不快不慢，使用通俗語(yǔ)言。（不要使用 術(shù)語(yǔ) ， 略語(yǔ) ） 打電話(huà)時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙。 不要同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說(shuō)話(huà)，如需與同事查詢(xún)，你應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方 接待：你好，麥哆 KTV、 請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約 什么房型、什么時(shí)間、（介紹房?jī)r(jià)） 請(qǐng)問(wèn) 您貴姓、 您的聯(lián)系方式、 您的預(yù)約號(hào)是 X 號(hào)、包房為您預(yù)留 10 分鐘。 您還有什么需要嗎 ?再見(jiàn)。 *問(wèn) 好：能夠路遇客人面帶微笑打招呼問(wèn)：“您好”。 *語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：聲音小、拉長(zhǎng)音、怪聲、喊，聲音大小適度。 *目視客人：對(duì)客問(wèn)好時(shí)要目視客人，不能左顧右盼。 *微 笑：對(duì)客服務(wù)時(shí)笑容親切自然 *引領(lǐng)客人：走于客人側(cè)前方約一米 ，用手勢(shì)引領(lǐng)客人前進(jìn)。注意速度， 余光觀察客人是否跟上 。 *問(wèn)好標(biāo)準(zhǔn)：距離客人 三步時(shí)側(cè)立一側(cè)面帶微笑以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿站立；兩步時(shí) 15 度鞠躬；一步時(shí)問(wèn)您好 。 *形體標(biāo)準(zhǔn)： 15 度鞠躬 *手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：勢(shì)動(dòng)作規(guī)范，在引領(lǐng)或?yàn)榭椭敢龝r(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上 。 *走姿：走路時(shí)挺胸、收腹、身體不左右搖晃。速度適中。防止與人沖撞 。 *發(fā)現(xiàn)客人自帶酒水、食品， 禮貌 將其寄存在總臺(tái)。 五、衛(wèi)生 *電梯口區(qū)域、前廳 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 地面光亮無(wú)污漬，果皮雜物，無(wú)水痕及腳印。每十分鐘擦一次。每次拖地后要清洗拖布。大廳區(qū)域墻壁白鋼，潔凈無(wú)手印水漬。 等位區(qū)茶幾，底座，椅子及底座下光潔無(wú)污漬、水痕。煙灰缸不超過(guò) 2 個(gè)煙頭。 中班接待下班前將大廳地面及電梯口區(qū)域刮地。 每周大掃除時(shí)清理本區(qū)域高空物品及墻面。 六、交 交接班 、 *交接大廳物品、工具、設(shè)施設(shè)備是否完好、擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、（如有損壞，丟失，及時(shí)上報(bào)，如未及時(shí)發(fā)現(xiàn)上報(bào)，由責(zé)任人自行負(fù)責(zé)。） *對(duì)損壞物品及時(shí)報(bào)修，所缺物品及時(shí)補(bǔ)充。 *對(duì)班中發(fā)生的事情做好記錄并與下個(gè)班次做好交接。 *交接特殊事件，上個(gè)班次如有特殊事件，及時(shí)傳達(dá)給下個(gè)班次。 收銀 組 （一）熟知店內(nèi)人事制度，其他規(guī)章制度 （二） 上崗標(biāo)準(zhǔn) 攜帶物品：對(duì)講機(jī)、筆、便簽本、 IC 卡 （三）待客收銀 *總臺(tái)收 銀標(biāo)準(zhǔn)流程 : 為客人安排房間 總臺(tái) :您好 ,歡迎光臨 為客人安排房間 總臺(tái) :(通知接待 )B25 通知接待 客人進(jìn)房計(jì)時(shí) 接到開(kāi)始計(jì)時(shí)的通知 接待 :總臺(tái) ,總臺(tái) ,B25 開(kāi)始計(jì)時(shí) 總臺(tái) :B25 開(kāi)始計(jì)時(shí) ,收到感謝 打出計(jì)時(shí)單 ,交予接待 . 客人簽單后收回總臺(tái) ,妥善保管 買(mǎi)單 服務(wù)員引領(lǐng)客人至總臺(tái)買(mǎi)單 服務(wù)員 :B25 買(mǎi)單 ,這位是 B25 的客人 總臺(tái) :您好 ,您的房間號(hào)是 B25，請(qǐng)問(wèn)你有會(huì)員卡嗎 ? 客人 :有 為客人刷卡積分 總臺(tái) :您消費(fèi) 1 小時(shí) ,包房費(fèi) 30 元 ,收您 100 元 ,找您 70 元 ,請(qǐng)您收好 ,謝謝 光臨 ,請(qǐng)慢走。 衛(wèi)生、固 定資產(chǎn)區(qū)域責(zé)任劃分 總臺(tái)收銀：總臺(tái)外墻以?xún)?nèi)所有區(qū)域及物品。 各班次上下班做好交接。 標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)面清潔無(wú)雜物。 總臺(tái)內(nèi)無(wú)雜物，私人物品，物品擺放整齊。 地面清潔無(wú)雜物、污漬。 *超市收銀、 標(biāo)準(zhǔn)流程 : 問(wèn)好 收銀 :您好 ,歡迎光臨 幫客人拎購(gòu)物筐 推銷(xiāo) 收銀 :這款套餐賣(mài)的挺好 ,買(mǎi) 12 瓶送 3 瓶 客人 :來(lái)個(gè)套餐 結(jié)賬 收銀 :請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎 ? 客人 :有 收銀 :您消費(fèi) 168 元 ,收您 200 元 ,找您 32 元 ,請(qǐng)您收好 ,祝您歡唱愉快 購(gòu)物筐由促銷(xiāo)員傳給該包房服務(wù)員送至包房 相關(guān) 操作 程序 計(jì)時(shí) 接包房服務(wù)員通知（服務(wù)員 對(duì)講機(jī) 通 知 A0 A05 計(jì)時(shí)）總臺(tái)為該包房計(jì)時(shí)， 對(duì)講機(jī) 回復(fù)（ A0A05 計(jì)時(shí)收到）并迅速打出包房計(jì)時(shí)單打印機(jī)會(huì)打出包房計(jì)時(shí)單一式兩聯(lián)，通知接待員到總臺(tái)取計(jì)時(shí)單。 結(jié)賬 ：接包房服務(wù)員通知（服務(wù)員 對(duì)講機(jī) 通知總臺(tái)、總臺(tái) A0 A05 總臺(tái)買(mǎi)單）迅速抽出包房計(jì)時(shí)單，待客人到總臺(tái)，禮貌詢(xún)問(wèn)客人是否有會(huì)員卡，如果有則刷卡，結(jié)賬時(shí)禮貌告知客人消費(fèi)金額，（您的消費(fèi)金額為 X 元，收您 X 元，這是找您的 X 元，請(qǐng)您點(diǎn)好）并致謝（謝謝光臨，請(qǐng)慢走） ：接服務(wù)員通知（服務(wù)員 對(duì)講機(jī) 通知總臺(tái)、總臺(tái) A0 A05 包房買(mǎi)單）迅 速抽出包房計(jì)時(shí)單，并打出結(jié)賬單一式兩聯(lián)，通知管理干部倒總臺(tái)取結(jié)賬單兩聯(lián)并附帶找零款，快速準(zhǔn)確的收取管理干部送回的結(jié)賬單和錢(qián)款。 轉(zhuǎn)房 例如： (轉(zhuǎn)房先問(wèn)接待是否可以 )A05 轉(zhuǎn) A06 接服務(wù)員通知（總臺(tái)、總臺(tái) A05 轉(zhuǎn) A06 繼續(xù)計(jì)時(shí)， XX 原因），總臺(tái)回答（ A05 轉(zhuǎn) A06 繼續(xù)計(jì)時(shí)收到）并將 A05 停止計(jì)時(shí)，打出結(jié)賬單（按分鐘計(jì)算），將 A06 計(jì)時(shí)，然后將客人已經(jīng)簽完字的 A06 計(jì)時(shí)單和 A05 結(jié)賬單一起放在 A06 格內(nèi)。結(jié)賬是千萬(wàn)不要漏單。 客人退房 由于某種原因，客人只唱了幾分鐘便要離開(kāi)，根據(jù)當(dāng)時(shí)情況按分鐘收取房費(fèi)，若客 人執(zhí)意不付款，要由經(jīng)理解決是否免其房費(fèi)，收銀員要在結(jié)賬單上標(biāo)注“退房，實(shí)收 0 元”然后讓經(jīng)理簽字。 電腦故障免單 由于電腦故障及其他故障耽誤了客人的消費(fèi)時(shí)間，客人要求免除浪費(fèi)時(shí)間的費(fèi)用，如經(jīng)理處理結(jié)果實(shí)給客人免 X 分鐘的包房費(fèi)，收銀員要在結(jié)賬單上標(biāo)注“電腦故障，免 X 分鐘，實(shí)收 X 元”然后讓電腦員和經(jīng)理簽字。 免單 、打折 只有店長(zhǎng)有權(quán)利免單，必須有店長(zhǎng)通知（如店長(zhǎng)不在由 當(dāng)班經(jīng)理通知）方可為此包房免單，客人消費(fèi)結(jié)束手，請(qǐng)總經(jīng)理在結(jié)賬單上簽字（如總經(jīng)理不在可由當(dāng)班經(jīng)理代簽） 交班、日結(jié)注意事項(xiàng) 留好備用金 —— 點(diǎn)出上繳款 —— 交接班 人核對(duì)備用金 —— 當(dāng)班人填寫(xiě)繳款單 —— 做交班 ———退出收銀號(hào) —— 通知管理干部投款 衛(wèi)生、固定資產(chǎn)區(qū)域責(zé)任劃分 超市收銀：超市門(mén)口黑色地磚以?xún)?nèi)、（包括酒架外墻玻璃） 公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 地面光亮無(wú)污漬，果皮雜物，無(wú)水痕及腳印。每十分鐘擦一次。每次拖地后要清洗拖布。酒架外墻玻璃隨時(shí)保持光亮無(wú)污漬。隨時(shí)保持酒水食品擺放充足、整齊。酒柜，食品柜無(wú)灰塵，價(jià)簽平整。 收銀臺(tái)內(nèi)無(wú)雜物、私人物品。臺(tái)面整齊無(wú)雜物。 每周大掃除時(shí)清理高空物品及墻面。 注意事項(xiàng)：每周晚班收銀要倒一次貨品。 未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得賒賬、掛單、贈(zèng)送 。 退貨時(shí)檢查商品是否完好。 每天夜班收銀 2:00 后檢查商品保質(zhì)期，（低于保質(zhì)期三分之一及時(shí)通知庫(kù)房調(diào)貨）。商品要求先進(jìn)先出。 （四） 交接班 交接總臺(tái)或超市物品、工具、設(shè)施設(shè)備是否完好、擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、（如有損壞，丟失，及時(shí)上報(bào)，如未及時(shí)發(fā)現(xiàn)上報(bào)，由責(zé)任人自行負(fù)責(zé)。） 對(duì)損壞物品及時(shí)報(bào)修，所缺物品及時(shí)補(bǔ)充。 交接備用金，定金及其他物品數(shù)量是否正常、 交接房態(tài)，記時(shí)房，預(yù)買(mǎi)房，故障房，空房的具體數(shù)量、 交接特殊事件，上個(gè)班次如有特殊事件，及時(shí)傳達(dá)給下個(gè)班次 保潔員 （一）熟知店內(nèi)人事制度，其他規(guī)章制度 （二）上崗標(biāo)準(zhǔn) 攜帶物品：對(duì)講機(jī)、 IC 卡 （三） 交接班 提前 10 分鐘到崗 ， 交接衛(wèi)生間及門(mén)口小走廊、 BC 區(qū)交接處走廊、消防通道、水房、 PA 車(chē)、打卡處及樓梯、更衣室、區(qū)域垃圾桶、物品、工具、設(shè)施設(shè)備是否完好、擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、（如有損壞，丟失，及時(shí)上報(bào)，如未及時(shí)發(fā)現(xiàn)上報(bào)，由責(zé)任人自行負(fù)責(zé)。） 保潔工具和 PA 車(chē)?yán)謇砀蓛簟? 交接上個(gè)班次的衛(wèi)生情況，是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、 交接特殊事件，上個(gè)班次如有特殊事件，及時(shí)傳達(dá)給下個(gè)班次、 區(qū)域責(zé)任劃分 *早 班保潔衛(wèi)生、固定資產(chǎn)區(qū)域責(zé)任 ： 下房、衛(wèi)生間及區(qū)域走廊、消防通道、水房、打卡處及樓梯、 區(qū)域垃圾桶。 酒瓶和其他物品的回收。 *中班保潔衛(wèi)生、固定資產(chǎn)區(qū)域責(zé)任劃分： 下房、 衛(wèi)生間及區(qū)域走廊、消防通道、水房、打卡處及樓梯、 區(qū)域垃圾桶。 男衛(wèi)生間及 B 區(qū)區(qū)域衛(wèi)生、 1 人。女衛(wèi)生間及 A 區(qū)區(qū)域衛(wèi)生、 1 人。 下 房及 C 區(qū)區(qū)域衛(wèi)生、 2 人。 為客人遞紙巾（每次 2 張）及洗 對(duì)講機(jī) 區(qū)域 1 人。（ 19:00—— 01:00） 下班前清理垃圾。 酒瓶和其他物品的回收、 標(biāo)準(zhǔn)： 垃圾筐、酒瓶筐擺放整齊。 地面干凈、光亮無(wú)雜 物，水漬。 玻璃光亮、無(wú)水漬、手印。 煙缸內(nèi)裝有 3 分之 1 清水，煙頭不能超過(guò) 2 個(gè)。 垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過(guò) 3 分之 2。 墻壁無(wú)污漬。 清潔工具干凈無(wú)異味。 便池干凈無(wú)異味、光亮無(wú)雜物， 洗 對(duì)講機(jī) 干凈無(wú)水漬、雜物。 紙巾洗手液及時(shí)更換、補(bǔ)充。 PA 車(chē)一次性垃圾袋套 2 個(gè)、 PA 上消耗品、清潔工具齊全、 對(duì)損壞物品及時(shí)報(bào)修，所缺物品，消耗品及時(shí)補(bǔ)充。 （四）下房 服務(wù)員：保潔、保潔、 B25 下房 保潔：收到感謝 *收到下房的通知后，將 PA 車(chē)推至房門(mén)口一側(cè) 或房?jī)?nèi) 。 *關(guān)閉包房音樂(lè)，將麥克風(fēng)（關(guān)閉開(kāi)關(guān)）和麥克 線(xiàn)放在沙發(fā)上 (用半干的抹布將麥克線(xiàn)擦干凈 ,擦拭過(guò)程中 ,一手握住麥克風(fēng)根部線(xiàn) ,一手擦拭 ,) *將臺(tái)面上的亞克力架、煙缸、水牌 ,色盅等物品，放在沙發(fā)上 *將桌面上的餐具和酒瓶等雜物，收入到 PA 車(chē) .(先收玻璃器皿 ,再收雜物 ) *向臺(tái)面倒少許洗滌劑溶液水 (比例 1:200)，將臺(tái)面用刮刀從左往右，從上往下進(jìn)行刮，注意每刮一下要用抹布擦拭刮刀膠條，防止有水漬和酒漬。 *臺(tái)面刮完后，用八成干的臺(tái)布沿茶幾邊及下沿順時(shí)針擦拭，以防水漬和酒漬的殘留。用干凈抹布擦拭臺(tái)面下部，確保不留下污漬和臟粘物。 *臺(tái)面衛(wèi)生做完后，將臺(tái)面物 品 (煙缸等 )清理干凈按物品擺放標(biāo)準(zhǔn)擺放。 *將沙發(fā)上的雜物收到 PA 車(chē)?yán)鼉?nèi)。 *用八成干的抹布清理沙發(fā)縫隙。 . *將沙發(fā)表面清理干凈 *將麥克風(fēng)線(xiàn)松勁，拉直，將麥克風(fēng)線(xiàn)饒圈，然后以麥克風(fēng)手柄一半長(zhǎng)度為直徑進(jìn)行盤(pán)圈（長(zhǎng)度不包含麥克風(fēng)頭）。 *盤(pán)線(xiàn)方法從外置內(nèi)，切忌不要讓線(xiàn)與線(xiàn)之間重合，盤(pán)好線(xiàn)后，整盤(pán)線(xiàn)放置在沙發(fā)邊側(cè)位置。沙發(fā)