【正文】 容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。 IC 卡掛于胸前，（衣服外面） 容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。同時每天您所服務(wù)的客人都在注視您的形象與舉止。將銳意經(jīng)營，增長利潤以促進(jìn)投資和拓展業(yè)務(wù)，把公司辦成具有行業(yè)水平的一流公司。 將努力培育專業(yè)人才，鼓勵員工不斷改進(jìn)經(jīng)營管理以提高服務(wù)水平。 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。 個人衛(wèi)生： 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進(jìn)。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。 服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“五要”、“五不要”： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 個人衛(wèi)生： ( 所有員工在上崗前應(yīng)洗澡； 身體不能有異味 ； 不允許有可見的污漬、耳垢、皮膚油跡； 所有員工應(yīng)在每天上崗前及飯后刷牙； 口中不允許有食物殘渣或口臭； 二、行為規(guī)范 （一）總則 遵守國家法律、法規(guī)。應(yīng)常用下列禮貌語言：“早晨好 ”、 “我可以幫你嗎？”、“謝謝”、“請”、“請問”、“好的” 、“是，先生（女士）” 。對客人實行“一站式服務(wù)”：任何員工接到客人的服務(wù)要求時，都應(yīng)以主人翁的姿態(tài)，直接或聯(lián)系有關(guān)人員為客人提供服務(wù)，最大限度地滿足客人的要求。如衣物遺失，公司不負(fù)任何責(zé)任。 必要時公司有隨時抽查員工衣柜之權(quán)利，若發(fā)現(xiàn)有公司財物，一律以侵吞公物處理 工衣柜鎖匙如有遺失，應(yīng)立即報告所在部門及人事部，同時向財務(wù)部繳交鎖費后到人事部更換鎖柜。 工作崗位穿著制服之員工，應(yīng)在公司（門店 ）人事部 領(lǐng)取公司之制服 。 所有制服均屬公司財產(chǎn)，員工離職時須將制服交回。 （七 ）愛護(hù)公 物 公司范圍內(nèi)的一切設(shè)施及用品均屬公司所有。 （八 ）愛護(hù)環(huán)境，講究衛(wèi)生 員工必須愛護(hù)公司內(nèi)外花草樹木，不得隨意踐踏或攀摘。 員工須節(jié)約用電、用水，隨手關(guān)燈、關(guān)水龍頭。公司的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員或帶回家 ,如需查詢可與經(jīng)理聯(lián)系 . (十 二 )個人資料 員工之個人資料 ,公司將予以保密。 若投訴事件需急切處理，但又超過了員工本身的權(quán)力時，應(yīng)立即報告直屬上司迅速解決；如不能立即報告直屬上司解決，應(yīng)用書面記錄投訴之細(xì)節(jié)，然后上交部門經(jīng)理，勿忘多謝客人和對事件致歉。 （十五 ）員工就餐 員工 可在員工飯?zhí)镁筒汀? （十 七 ）告示 告示版用于張貼公司之通告、指示及規(guī)定等。 任何形式的告示張貼至少 7 個工作日，由人事部負(fù)責(zé)更換。 應(yīng)工作關(guān)系要攜帶公司物品離開公司范圍時，請先由部門經(jīng)理簽批《物品放行條》，經(jīng)保安部檢查登記后予以放行 。如無正當(dāng)理由，不能 完成工作， 交接班 班次可以不予 交接班 、 交接特殊事件，上個班次如有特殊事件，及時傳達(dá)給下個班次 （四）待客、 接到帶客通知 總臺 :B 區(qū) ,B25 準(zhǔn)備帶客 , 服務(wù)員 :B25 準(zhǔn)備帶客 ,收到感謝 開啟包房設(shè)備 開啟點歌器 ,電視 ,燈光 , 查看備品 ,麥克風(fēng)是否正常 , 迎客 *站在門外一側(cè) :您好 ,歡迎光臨 , *接待離開后進(jìn)入包房介紹包房設(shè)施 *您好 ,我是本包房服務(wù)員 。 *臺面刮完后，用八成干的臺布沿茶幾邊及下沿順時針擦拭，以防水漬和酒漬的殘留。 *用八成干的抹布清理沙發(fā)縫隙。麥克風(fēng)頭必須對著沙發(fā)靠背，且與沙發(fā)靠背成 90 度直角。 （如地面過臟，需刮地） *將包房內(nèi)的物品擺放整齊，歸位。 (6)臺面刮完后，用八成干的臺布沿茶幾邊及下沿順時針擦拭，確保無水漬和酒漬的殘留。 將麥克風(fēng)線松勁 ,拉直 ,將麥克風(fēng)線饒圈 ,然后以麥克風(fēng)手柄一半長 度為直徑進(jìn)行盤圈（長度不包含麥克風(fēng)頭）。 (2)將拖布放在裝有洗滌劑溶液水 (比例 1:200)的積水車?yán)?，然后拿出托運包房內(nèi)地面，仔細(xì)拖角落 。 * 先用八成干抹布 ,再用無塵抹布擦拭地角線白鋼 ,明亮 、 無雜漬 。（檢查是否茶幾開膠，并及時通知管理干部解決）。 對班中發(fā)生的事情做好記錄并與下個班次做好交接。 在 23:30 安排員工通知客人參加包夜。 *大夜工作細(xì)則 對房間內(nèi)設(shè)備、衛(wèi)生進(jìn)行徹底仔細(xì)檢查（包括沙發(fā)有無破損、麥克風(fēng)（線）表面有無損傷、變形，茶幾、電視（柜）、電腦（柜）、酒水單等有無損壞，墻面、燈光，各種線路是否完好； 對損壞物 品及時報修，所缺物品及時補充。 營業(yè)結(jié)束時，關(guān)掉所有服務(wù)器，維護(hù)設(shè)備。 接待員 （一）熟知店內(nèi)人事制度，其他規(guī)章制度、 （二）上崗標(biāo)準(zhǔn)、 攜帶物品：對講機(jī)、筆、便簽本、瓶起子、 IC 卡 （三） 交接班 、 提前 10 分鐘到崗 交接班 ， 交接大廳物品、工具、 設(shè)施設(shè)備是否完好、擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、（如有損壞，丟失，及時上報，如未及時發(fā)現(xiàn)上報，由責(zé)任人自行負(fù)責(zé)。 友善、有禮、微笑。 不要同時對兩個人說話，如需與同事查詢，你應(yīng)當(dāng)告訴對方 接待：你好，麥哆 KTV、 請問您預(yù)約 什么房型、什么時間、（介紹房價） 請問 您貴姓、 您的聯(lián)系方式、 您的預(yù)約號是 X 號、包房為您預(yù)留 10 分鐘。 *目視客人：對客問好時要目視客人，不能左顧右盼。 *形體標(biāo)準(zhǔn)： 15 度鞠躬 *手勢標(biāo)準(zhǔn)：勢動作規(guī)范，在引領(lǐng)或為客指引時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上 。 *發(fā)現(xiàn)客人自帶酒水、食品， 禮貌 將其寄存在總臺。大廳區(qū)域墻壁白鋼，潔凈無手印水漬。 每周大掃除時清理本區(qū)域高空物品及墻面。 *交接特殊事件，上個班次如有特殊事件，及時傳達(dá)給下個班次。 標(biāo)準(zhǔn)：臺面清潔無雜物。 結(jié)賬 ：接包房服務(wù)員通知（服務(wù)員 對講機(jī) 通知總臺、總臺 A0 A05 總臺買單）迅速抽出包房計時單，待客人到總臺，禮貌詢問客人是否有會員卡，如果有則刷卡，結(jié)賬時禮貌告知客人消費金額，（您的消費金額為 X 元，收您 X 元，這是找您的 X 元，請您點好）并致謝（謝謝光臨，請慢走） ：接服務(wù)員通知（服務(wù)員 對講機(jī) 通知總臺、總臺 A0 A05 包房買單）迅 速抽出包房計時單，并打出結(jié)賬單一式兩聯(lián)，通知管理干部倒總臺取結(jié)賬單兩聯(lián)并附帶找零款，快速準(zhǔn)確的收取管理干部送回的結(jié)賬單和錢款。 電腦故障免單 由于電腦故障及其他故障耽誤了客人的消費時間，客人要求免除浪費時間的費用，如經(jīng)理處理結(jié)果實給客人免 X 分鐘的包房費，收銀員要在結(jié)賬單上標(biāo)注“電腦故障，免 X 分鐘，實收 X 元”然后讓電腦員和經(jīng)理簽字。酒架外墻玻璃隨時保持光亮無污漬。臺面整齊無雜物。 退貨時檢查商品是否完好。） 對損壞物品及時報修，所缺物品及時補充。 酒瓶和其他物品的回收。 下 房及 C 區(qū)區(qū)域衛(wèi)生、 2 人。 地面干凈、光亮無雜 物，水漬。 墻壁無污漬。 PA 車一次性垃圾袋套 2 個、 PA 上消耗品、清潔工具齊全、 對損壞物品及時報修，所缺物品，消耗品及時補充。用干凈抹布擦拭臺面下部，確保不留下污漬和臟粘物。 . *將沙發(fā)表面清理干凈 *將麥克風(fēng)線松勁，拉直，將麥克風(fēng)線饒圈，然后以麥克風(fēng)手柄一半長度為直徑進(jìn)行盤圈（長度不包含麥克風(fēng)頭）。 *用清潔工具將地面的雜物清掃到 PA 車?yán)鼉?nèi)。（吧椅、皮墩等），亞克力架內(nèi)的備品補齊（牙簽、意見卡、價目卡、麥克風(fēng)套）。 、 、刮地面時先用拖布將地面用洗滌劑溶液水打勻再用刮刀刮地。（注：小便池每天用潔廁靈清洗、 3 天一個周期用） *鏡面、洗 對講機(jī) 使用工具： 2 塊專用抹布。將里面雜物收起、查看紙簍廢物是否超過 2/3 隨時更換。用濕抹布沾洗滌劑溶液水將墻面打勻、再用干抹布將水擦凈這樣不易留下水痕。平時用 9 成干抹布清理污漬就可以。） 每天夜班保潔下班前清理 PA 車、運送垃圾（垃圾和酒瓶統(tǒng)一放在 C 區(qū)消防通道）。 煙缸內(nèi)裝有 3 分之 1 清水 ，煙頭不能超過 2 個。 便池干凈無異味、光亮無雜物， 洗 對講機(jī) 干凈無水漬、雜物。 意見卡、價目卡、麥克風(fēng)套、牙簽、大小垃圾袋、骰粒、骰盅、煙缸、 水吧 （一） 熟知店內(nèi)人事制度，其他規(guī)章制度； （二） 上崗標(biāo)準(zhǔn)； 攜帶物品：對講機(jī) 、 IC 卡 （三）交 接班 各班次接班，必須提前十 分鐘到崗； 早班接班先看交接本，把晚班反應(yīng)的問題及時處理，不能處理的上報當(dāng)班 經(jīng)理 ； 中 班接班，先查看出品量是否夠用， 不足 的及時備品； （四）出品 保證出品衛(wèi)生與質(zhì)量； 所有出品必需保證統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) ； 有來單保證先進(jìn)先出； 所有物品按歸定時間出品，大果盤保證每個十二分鐘，小果盤八分鐘，奶茶一分鐘，茶水一分鐘，油炸食品八分鐘，水餃二十分鐘，如點單量大，依次順延； （ 五 ） 衛(wèi)生 各班次保證水吧衛(wèi)生，包括操做臺，杯具，區(qū)域，出品衛(wèi)生 *操作臺保 證干凈整潔無雜物， *杯具在入柜后必需是干凈，無水痕； *區(qū)域地面保持干凈無垃圾，墻面干凈無雜物； *出品必須嚴(yán)格保證衛(wèi)生， 早班當(dāng)班期間，必需把杯具洗凈，擦凈，不要留水痕； 中 班對水吧進(jìn)行總清，地面，墻面，操做臺，貨架，回收杯具等進(jìn)行清理，每天一次，一周總清一回； 操作人員個人衛(wèi)生必須合格，保證勤洗澡勤換衣服； 水吧屬于操作間，對衛(wèi)生關(guān)，質(zhì)量關(guān)有嚴(yán)格要求， 不允許非本部門員工 隨意進(jìn)出水吧； （ 六 ） 、收貨 早班收取貨品必需保證份量，質(zhì)量；不能用的及時更換貨品； 水果必需保證口感，質(zhì)量； 不收變質(zhì)水果，西瓜必須保證十五 斤左右，表皮光滑，不軟；品感甜，不收生瓜和空心瓜；其他水果應(yīng)保證大小合適，口感正常； 查看物品保質(zhì)期，過期和將要過期的物品一律不收，更換新貨品； 收貨時必須保證與申購單統(tǒng)一，不多收不漏收；保證水吧正常出品； （ 七 ） 、盤點 水吧盤點由早班負(fù)責(zé)； 早班當(dāng)班期間對水吧所有物品進(jìn)行盤點，每周一盤點一次，一月總盤一次；對所有物品中 不足 的及時申領(lǐng)，破損物品及時登記； 水吧所有物料由早班負(fù)責(zé)增補，保證水吧一天出品用量， 不足 的及時去庫房領(lǐng)取，沒有的及時填寫申購單申購；、 盤點水吧冷藏柜中的物品，餃子，薯條，骨肉相連等，不足的及時 申購；、 對庫房內(nèi)水吧用品有詳細(xì)了解， 不足 的及時通知庫房申購，保證水吧正常出品； 水吧晚班對估清物品進(jìn)及時上報最高管理層，及時中止對估清物品的點單； 八、訂貨 水吧的茶葉，奶粉，果粉，歡樂壺，由早班訂貨，領(lǐng)貨，保證水吧一天出品使用； 餃子，骨肉相連，薯條 由早班第二天接班申購，此類物品需提前兩天填寫申購單，交與采購 水果由晚班忙檔期過后訂，必須保證第二天使用， 九、交班 早班交班直接與晚班口頭交接，把當(dāng)天發(fā)生的事情，情況以及物 品的用量報告晚班，好讓晚班做好相應(yīng)的準(zhǔn)備； 晚班交班把當(dāng)班期間的工作問題，以交接本的形式反應(yīng)早班， 十、水吧主管定期做市場調(diào)查 水吧主管必須定期去市場調(diào)查水果，新品及時上報，以備換品種用 廚房 （一） 熟知店內(nèi)人事制度，其他規(guī)章制度； （二）上崗標(biāo)準(zhǔn) 白色廚師服、廚師帽、 IC 卡 （三） 備菜 廚師上班期間先對店里一天人員做出統(tǒng)計，做足夠量的飯菜保證員工夠吃，不浪費； 把每日三餐的菜準(zhǔn)備出來 （四）做員工餐 廚師對一日三餐按時按點做出，每日中午 12： 00 下午 18： 30 晚上： 0： 30 主食為大米飯，饅頭，菜為一冷一熱； 嚴(yán)格按照 一周食譜 做飯菜； （五） 衛(wèi)生 廚師對每日回收的員工餐具進(jìn)行清洗，保證清洗干凈，無雜物； 廚師必須注意食品衛(wèi)生與個人衛(wèi)生； 廚房區(qū)域的衛(wèi)生保持與打掃； （六） 收貨 廚師收貨必需保證菜品新鮮，肉類有肉類必須有食品衛(wèi)生檢疫證； （七） 申購 廚房每日在 晚上下班后，對第二天需要的菜品定量申購。 做到開源節(jié)流，增強節(jié)約意識。 及時反饋客人對音效的意見并匯總上報。 查看交接本并與上一班次交接完成、未完成及須注意的工作內(nèi)容。 維修設(shè)備保養(yǎng)設(shè)備。 查看交接本并與上一班次交接完成、未完成及須注意的工作內(nèi)容。 做設(shè)備保養(yǎng)工作。 檢查上下水是否通暢，公共區(qū)域設(shè)施是否正常。 對所有突發(fā)事故應(yīng)采取合理有效的措施及進(jìn)行解決。 仔細(xì)清點備用物品的存放位置，具體數(shù)字及使用狀況。 清點維修工具使用情況和電池充電情況。 面帶微笑，主動詢問：“先生，小姐”“您好”有什么需要為您服務(wù)的嗎？” 處理設(shè)備時，側(cè)身下蹲在一側(cè)，嚴(yán)禁背對顧客，注意不要擋住電視機(jī)畫面。 通知前臺買單后認(rèn)真恢復(fù)原位。 ，或關(guān)系到公司內(nèi)需保密性內(nèi)