【正文】 重?fù)p壞酒店形象的各種行為：處罰500元/次1收到各種形式的賄賂或向他人行賄：處罰300元/次1酒店管轄區(qū)域參與賭博或圍觀賭博：處罰200元/次1參與或煽動罷工行為：處罰500元/次，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除1嚴(yán)重違反酒店財務(wù)制度，謀取個人利益：處罰200元/次1利用工作之便兜售、寄賣私人物品：處罰200元/次1撕毀或涂改各種重要的原始紀(jì)錄、賬單或單據(jù)：處罰500元/次1私自向酒店的供應(yīng)商收取財務(wù)：處罰300元/次1頂撞上司或拒不服從指示，態(tài)度惡劣：處罰200元/次假公濟(jì)私，惡意打擊他人報復(fù)他人：處罰500元/次2向外透露酒店機(jī)密資料：處罰500元/次，情節(jié)嚴(yán)重者追究其法律責(zé)任2嚴(yán)重違反操作程序，造成事故的：處罰200元/次2違反酒店消防、安全管理規(guī)定，情節(jié)較重者：處罰300元/次四、處罰程序：一般過失：由領(lǐng)班以上管理人員書面提出，部門主管確定、總經(jīng)理簽批。1拾金不昧，價值200元以下的口頭通報表揚(yáng)；價值200500元的獎50元；價值500至1000元的獎100元；價值10003000元的獎150元，價值30005000元的獎200元，價值5000以上的獎200元以上。堅(jiān)持原則，堅(jiān)決阻止一切違反店紀(jì)店規(guī)、損害酒店利益的行為，為樹立正氣作出貢獻(xiàn)的，獎勵100至200元。服務(wù)或管理工作特別出色，受到客人或領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)表揚(yáng)的獎勵50至200元。二、獎勵條例：（凡符合下列條件的員工，經(jīng)分店或片區(qū)總部審批，給予獎勵）業(yè)務(wù)技能優(yōu)秀，在各級竟賽活動中獲得名次，受到獎勵，為分店?duì)幍脴s譽(yù)的；國家級獎勵500元至2000元/人；在集團(tuán)或片區(qū)組織的業(yè)務(wù)技能知識競賽等大型活動中獲得前三名的，分別獎勵100200元/人。獎勵分式為：通報表揚(yáng)、獎勵和晉升工資三種。1不能因私人情緒怠慢客人，影響工作，上班不得陪客人飲酒，更不準(zhǔn)帶醉意上班。1不允許利用工作之便，給親友以特別優(yōu)待，不準(zhǔn)隨意更改價格。1員工工作時間不得在酒店?duì)I業(yè)場所接待親友來訪，如有親戚朋友來就餐，應(yīng)按服務(wù)程序來送餐。1員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行，員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。 員工不拉關(guān)系圖私利，不貪污，不受賄，不侵占，挪用公款，不以權(quán)謀私，不拉幫結(jié)派，不搞小團(tuán)體，勇于揭發(fā)問題，敢于同不良現(xiàn)象做斗爭，不做有損團(tuán)隊(duì)之事，打擊歪風(fēng)，樹立良好的團(tuán)隊(duì)正氣。聽到批評時不辯解，冷靜對待，及時上報。雙腳略分開約15公分，雙臂自然下垂在身體兩側(cè)或背后，放在背后時，左手緊握右手手背。 不遲到，不早退，出滿勤。上班時間員工不得佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾品，不得佩戴手機(jī)。第三章 組織結(jié)構(gòu)圖第四章 員工行為規(guī)范 熟練掌握和運(yùn)用禮貌用語，主動問候客人，根據(jù)客人的身份、年齡、性別運(yùn)用不同的稱呼。顧客看待我們企業(yè)是一個團(tuán)隊(duì)，一個員工的行為代表我們團(tuán)隊(duì)。（2）、謙恭：謙恭是一種美德。御宴府以經(jīng)營精品寧波菜、老寧波菜、粵菜、宮廷菜為主，真材實(shí)料、厚道經(jīng)營為經(jīng)營理念，用心服務(wù)、盡善盡美為服務(wù)理念。期間企業(yè)相繼獲得“質(zhì)量信得過產(chǎn)品稱號”“浙江省重點(diǎn)工程建設(shè)指定名優(yōu)產(chǎn)品稱號”“信譽(yù)度十佳品牌”“浙江省著名商標(biāo)”“寧波市名牌產(chǎn)品”“寧波知名商標(biāo)”等榮譽(yù)稱號。深信我們的辛勤付出必定會換來企業(yè)和個人的共同發(fā)展，因?yàn)槲覀兪悄贻p的新生代，是最優(yōu)秀的群體！為了使你能夠全面了解“御宴府”的規(guī)章制度，特編訂此《服務(wù)手冊》，請遵照執(zhí)行。總經(jīng)理致辭各位員工：當(dāng)你成為“御宴府”的團(tuán)隊(duì)成員之際，我們之間就牽系著一條彼此尊重、理解和信任的紐帶，它將伴你一起度過平凡而又精彩的工作歲月。本手冊將酒店的經(jīng)營理念、規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、績效考核等相關(guān)條款定冊，希各位員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、共同遵守，為酒店的發(fā)展、員工能力提升共同努力。第二條 生效及解釋 本員工手冊已通過職工代表討論通過，對全體員工進(jìn)行培訓(xùn)或發(fā)放的方式進(jìn)行公布，自 年 月 日起生效，歸口行政人事部管理。我們“御宴府”是一個年輕的團(tuán)隊(duì)，它的發(fā)展和壯大需要我們每個員工的共同努力。總經(jīng)理：章明偉第二章 企業(yè)介紹及品牌文化一、企業(yè)發(fā)展歷程及御宴府品牌寧波盛豐管業(yè)集團(tuán)有限公司致力于復(fù)合式多元化的經(jīng)營與發(fā)展，自1999年12月創(chuàng)建以來，已在寧波、天津兩地投資10億元，公司建筑面積超過150000平方。寧波盛豐管業(yè)集團(tuán)有限公司歷經(jīng)十三年的發(fā)展錘煉，盛豐管業(yè)集團(tuán)已經(jīng)形成了標(biāo)準(zhǔn)化、模式化的經(jīng)營模式，人性化、科學(xué)化的管理體系?！坝绺弊非笫巢牡恼娌膶?shí)料、綠色安全，口味的純正地道，為貴賓提供“真的美味、道道好吃”的菜肴。（3）、賓客至上，信譽(yù)第一。（5）、服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使誤會也會“先服從，后上訴”，給上司以尊重。與客人相遇，要主動相讓，與客人同行時，應(yīng)讓客人先行。 酒店員工服裝要保持整潔、無破損、無污跡，不可卷依袖，褲腿，在工作區(qū)域內(nèi)不得穿、脫工作服。工作時間不脫崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物，不私設(shè)灶具自制飲食. 勤剪指甲，勤洗手，注意衛(wèi)生，無汗味，異味。頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑。遇到客人詢問，做到有問必答，不得以生硬，冷淡的態(tài)度待客，不懂的情況下不亂回答，不能不懂裝懂。 杜絕浪費(fèi)，消滅長明燈，長流水等現(xiàn)象，節(jié)約使用，愛惜各種設(shè)備和物品。 1工作認(rèn)真、待客熱情、說話和氣、謙虛謹(jǐn)慎、舉止穩(wěn)重，對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽、耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告知直屬上司。1上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。1賓客遺留物品，應(yīng)設(shè)法迅速尋找失主，歸還失物。下班后未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何理由重新進(jìn)入生產(chǎn)服務(wù)場所休息、閑聊、睡覺。通報表揚(yáng)：員工工作優(yōu)異及道德風(fēng)范高尚的先進(jìn)事跡和好人好事，酒店將各于個給予通報表揚(yáng)及相應(yīng)的獎勵。積極向新聞媒體投稿，反映酒店的好人好事，擴(kuò)大集團(tuán)美譽(yù)度，獎勵500至1000元。向酒店提供合理化建議（金點(diǎn)子）被采用，并證明行之有效者的，獎勵100至300元。發(fā)現(xiàn)問題主動提供線索，配合酒店開展管理工作的，獎勵50至100元。三、違紀(jì)處分：違紀(jì)種類：員工違紀(jì)行為分為：一般過失、嚴(yán)重過失、重大過失三類。嚴(yán)重過失、重大過失：：由部門主管書面提出，總經(jīng)理簽批。禮貌的含義：在待人接物過程中，服飾、容貌、表情、語言、舉止、謙虛恭敬的外在表現(xiàn)。五先：先女后男、先老后幼、先客后主、先兒童后大人、先領(lǐng)導(dǎo)后一般。對消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和使用人員應(yīng)進(jìn)行實(shí)地演示和培訓(xùn)。 消防工作歸口管理職能部門每日對酒店進(jìn)行防火巡查。 對檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患未按規(guī)定時間及時整改的，根據(jù)獎懲制度給予處罰。嚴(yán)禁在營業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。員工憑《員工就餐卡》就餐，非本酒店人員（包括兄弟公司同事）憑客券就餐，餐卡（券）由辦行政部管理發(fā)放。用餐人員對餐飲有意見時，可向辦公室負(fù)責(zé)人或廚房主管人員反應(yīng)，請勿發(fā)生直接沖突，對酒店造成不良影響。罰款在工資中扣除。宮女、格格、阿哥、傳菜員、茶藝員等前廳服務(wù)人員的服裝由酒店統(tǒng)一到指定洗店清洗，員工不得自行清洗，以免造成腿色、抽絲等現(xiàn)象，影響服裝美感。領(lǐng)用數(shù)量規(guī)定：宮女、格格、阿哥、茶藝員、傳菜員服裝以換領(lǐng)的方式，每人只能領(lǐng)取一套；后勤員工每人領(lǐng)取兩套，以兩年為一個更換年度。① 使用年限在3個月內(nèi)，折后價為成本費(fèi)用的90%；② 使用年限在6個月內(nèi)，折后價為償成本費(fèi)用的70%；③ 使用年限在12個月內(nèi)，折后價為償成本費(fèi)用的50%；④ 使用年限在18個月內(nèi)，折后價為成本費(fèi)用的30%；⑤ 使用年限在24個月內(nèi), 折后價為成本費(fèi)用的20%；1服裝及配件出現(xiàn)人為破損（無法修補(bǔ)）、遺失、離職未交還的，按下列方式賠償： 服裝賠償價格=折后價/24個月*（24已穿月份） 已穿月份:員工領(lǐng)用服裝后穿著時間，與在酒店的工作年限無關(guān)。因工作原接觸到上述各項(xiàng)保密資料的人員必須嚴(yán)格遵守保密制度，管理好相關(guān)的文件、資料。酒店員工（包括離職三年內(nèi)）因泄露酒店秘密給酒店造成損失（經(jīng)濟(jì)損失及各譽(yù)損失）的，酒店將追究泄密者的經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任。第十一章 人力資源管理制度第一節(jié) 公司聘用離職制度（一）聘用1． 本公司各部門如因工作需要必須增加人員，由用人部門提出用工計(jì)劃，填寫《人員增補(bǔ)申請表》，由人力資源部按照一定的程序，經(jīng)批準(zhǔn)后辦理招聘或內(nèi)部調(diào)配（見以下工作流程圖）。3． 應(yīng)試合格者，應(yīng)在接到試用通知按規(guī)定的時間內(nèi)到公司報到，并提交下列個人材料：（1）加入時，職員須向人力資源部提供身份證、學(xué)歷證明（大學(xué)本科及以上