門店員工銷售服務(wù)流程規(guī)范教材(編輯修改稿)
2025-02-11 01:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 交流，理解顧客需求，識(shí)別最適合顧客需求的產(chǎn)品，同時(shí)解答顧客疑問并得到顧客信任的過程。 總部門店管理中心 門店培訓(xùn)部 “六個(gè)步驟”之了解顧客需求 應(yīng) 做 A、詢問試探性問題以便識(shí)別顧客類型以及他 /她的決策關(guān)鍵因素； B、重復(fù)解釋顧客的需求、核對(duì)自己的判斷是否正確，找到顧客的真實(shí)愿望，為下一步做準(zhǔn)備； C、給顧客提供對(duì)等的談話時(shí)間，專注傾聽； D、了解顧客需求時(shí)應(yīng)說的幾句話：（以彩電、洗衣機(jī)、空調(diào)、手機(jī)為例） 彩電：您是準(zhǔn)備在客廳用還是在臥室用？ 洗衣機(jī)：您是洗普通衣物還是也洗床單被罩呢？ 空調(diào)：您的房間使用面積是多少？ 手機(jī)：您買手機(jī)是自己用還是送人？ 總部門店管理中心 門店培訓(xùn)部 E、解答顧客疑問時(shí)應(yīng)審慎回答，保持親善，尊重顧客意見，全面清楚地回答； F、當(dāng)顧客詢問無法解釋時(shí)應(yīng)誠實(shí)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其他人來給您回答，請(qǐng)?jiān)彙?，然后立即找可能正確解釋的員工來向顧客解答。 “六個(gè)步驟”之了解顧客需求 應(yīng) 做 總部門店管理中心 門店培訓(xùn)部 不 應(yīng) 做 “六個(gè)步驟”之了解顧客需求 A、強(qiáng)迫看起來在趕時(shí)間或者不感興趣的顧客進(jìn)入此流程； B、機(jī)械的詢問問題或“質(zhì)詢”顧客； C、 埋頭看東西，缺乏和顧客眼神的交流，或不顯示真切關(guān)懷 D、一廂情愿的猜測(cè)顧客的意思，沒能了解顧客的真實(shí)需求 E、解答顧客疑問時(shí)不做模棱兩可的言行。 F、了解顧客需求、解答顧客疑問時(shí)的禁用語： a、“這么簡單的問題你也不明白” b、“我不知道 /我不會(huì)”。 c、“沒看我正忙著嗎？等會(huì)兒”。 總部門店管理中心 門店培訓(xùn)部 “六個(gè)步驟”之介紹商品 介紹商品是基于對(duì)顧客需求的正確理解和專業(yè)知識(shí)向顧客推薦合適的商品，使顧客信任自己的過程。 總部門店管理中心 門店培訓(xùn)部 “六個(gè)步驟”之介紹商品 應(yīng) 做 A、推薦 23個(gè)款式，強(qiáng)調(diào)一個(gè)“主要推薦”的款式，明確說明它們 3－ 5項(xiàng)獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，并與顧客需求比較，讓顧客看到商品給自已帶來的益處； B、 引導(dǎo)顧客到樣機(jī)前，演示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)產(chǎn)品并解答問題； C、介紹時(shí)注意“先價(jià)值、后價(jià)格”避免過早主動(dòng)提到價(jià)格，避免顧客異議； D、根據(jù)顧客的準(zhǔn)備情況給出初步價(jià)格； E、對(duì)可能離開不買的顧客，嘗試用各種其它達(dá)成交易的杠桿：贈(zèng)品、促銷、折扣、會(huì)員優(yōu)惠等； 總部門店管理中心 門店培訓(xùn)部 “六個(gè)步驟”之介紹商品 應(yīng) 做 F、如果不可能達(dá)成交易，禮貌地創(chuàng)造新機(jī)會(huì)，通過 詢問顧客的聯(lián)系方式、遞上聯(lián)系方式邀請(qǐng)下次再來； G、避免過早主動(dòng)提到售后服務(wù)，使顧客產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量不合格的感覺； H、介紹主推商品員工應(yīng)用的服務(wù)用語：“這是現(xiàn)在最暢銷一款機(jī)型 ,我給您介紹一下?！? 總部門店管理中心 門店培訓(xùn)部 不 應(yīng) 做 “六個(gè)步驟”之介紹商品 A、機(jī)械背誦產(chǎn)品信息以及和顧客需求不相關(guān)的產(chǎn)品特點(diǎn)，不觀察判斷消費(fèi)是否理解認(rèn)同這些賣點(diǎn)； B、如果顧客提出不同意見或顯示對(duì)門店不提供的品牌、產(chǎn)品的偏好時(shí)與顧客爭論； C、與其他銷售人員爭先介紹商品； D、當(dāng)不能達(dá)成交易時(shí)，態(tài)度或行為發(fā)生迅速轉(zhuǎn)變 。 總部門店管理中心 門店培訓(xùn)部 不 應(yīng) 做 “六個(gè)步驟”之介紹商品 E、如果顧客不愿意告訴聯(lián)系方式還是堅(jiān)持詢問 。 F、介紹商品、完成銷售時(shí)的禁用語： a、“你自己看吧”； b、“這些商品質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的，要買就趕緊買”或“想好沒有，想好了就趕緊交錢吧” 。 c、“一分錢，一分貨，你看清楚”。 總部門店管理中心 門店培訓(xùn)部 “六個(gè)步驟”之達(dá)成銷售 達(dá)成銷售是指在銷售人員推介商品成功的情況下，顧客決定購買時(shí)，幫助顧客完成付款、提貨、試機(jī)等流程的整個(gè)過程 總部門店管理中心 門店培訓(xùn)部 “六個(gè)步驟”之達(dá)成銷售 應(yīng) 做 最佳成交時(shí)機(jī)到來時(shí)，顧客言行、表情的幾個(gè)信號(hào)： 顧客突然不發(fā)問 顧客話題集中在某一個(gè)商品時(shí) 顧客主動(dòng)提出成交 顧客不斷的點(diǎn)頭 顧客關(guān)心售后服務(wù)問題 針對(duì)上述顧客所表現(xiàn)出的信號(hào)，銷售人員應(yīng)立即把握時(shí)機(jī)，一鼓作氣，勸說顧客達(dá)成交易。 總部門店管理中心 門店培訓(xùn)部 不 應(yīng) 做 “六個(gè)步驟”之達(dá)成銷售 A、對(duì)上述信號(hào)不能及時(shí)把握而喪失銷售機(jī)會(huì) B、銷售中禁用的語言： “您到底買不買” “您定下來了嗎？” 總部門店管理中心 門店培訓(xùn)部 “六個(gè)步驟”之連帶銷售
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