巴布洛門店員工禮儀培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-23 12:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，謝謝！” ? （ 6）如果營業(yè)員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。”并盡快完善對(duì)上一位顧客的服務(wù)。 ? （ 7）遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。 ? （ 8）服務(wù)完畢顧客離開時(shí)，應(yīng)向顧客致謝：“謝謝，請慢走！” 營業(yè)員六大基本接待用語 ? （ 1）“您好 !歡迎光臨云廚一站！請問有什么幫到您？” ? （ 2）這是您需要的，請看一看。 ? （ 3）請到這邊好嗎？謝謝。 ? （ 4）不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。 ? （ 5）請到收銀臺(tái)付款，謝謝 ? （ 6）謝謝，請慢走。 ? 切記： “謝謝” “慢走” “不好意思” “對(duì)不起”常掛嘴邊。 營業(yè)中的答詢用語 ? 回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問。 ? 回答顧客詢問禮貌語言有： ? （ 1）對(duì)不起，您需要的商品暫時(shí)缺貨，您可以通過我們的 APP或是在網(wǎng)上進(jìn)行下單訂購，貨到了就通知您來取貨。 ? （ 2）請放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。 ? （ 3）對(duì)不起，這種商品最近調(diào)整了價(jià)格。 ? （ 4）對(duì)不起，這個(gè)問題我還不太清楚，請您稍等一會(huì)兒，我去問一下。 ? （ 5）（當(dāng)聽不懂對(duì)方方言時(shí)，微笑示意并遞給顧客便條）對(duì)不起，請您寫在便條上好嗎？ ? （ 6）請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。 ? （ 7）參考百問百答 道歉用語 ? 使用道歉用語時(shí)應(yīng)態(tài)度誠懇，語氣溫和，用自己的誠心實(shí)意取得顧客的諒解。不允許推托責(zé)任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽怪氣的戲弄顧客。 ? 道歉時(shí)常用的禮貌語言有： ? （ 1）對(duì)不起，讓您久等了。 ? （ 2）請稍等一會(huì)兒，我給您換一下。 ? （ 3）非常抱歉，剛才是我錯(cuò)了，請?jiān)彙? ? （ 4）不好意思，讓您多跑了一趟。 ? （ 5）對(duì)不起，這個(gè)問題一時(shí)解決不了，請您多多包涵。 ? （ 6）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。 ? （ 7）非常抱歉，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間。 調(diào)解用語 ? 如果顧客與營業(yè)員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解時(shí)要求態(tài)度和氣，語氣婉轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問題。虛心聽取顧客意見，多做自我批評(píng)，自我檢討。不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，盡量不使矛盾激化。 ? 調(diào)解時(shí)常用的禮貌語言有： ? （ 1）對(duì)不起，是我不好，請多多原諒。 ? （ 2）真對(duì)不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請您原諒。您需要什么，我來幫您挑選。 ? （ 3）（語氣誠懇、和藹）您好，如果您有什么意見請對(duì)我說，好嗎？ ? （ 4）實(shí)在對(duì)不起，剛才那位營業(yè)員態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我向您道歉。 ? （ 5）對(duì)不起，您先消消氣，我叫那位營業(yè)員來給您賠禮道歉。 ? （ 6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見。 解釋用語 ? 當(dāng)顧客提出的要求無法滿足，當(dāng)工作中出現(xiàn)了某些問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客進(jìn)行解釋。解釋時(shí)要誠懇、和藹、耐心、細(xì)致。語言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。 ? 解釋時(shí)常用的禮貌語言有： ? （ 1）非常抱歉，食品類商品打開密封包裝后會(huì)對(duì)衛(wèi)生影響二次銷售所以不能打開包裝。 ? （ 2）先生，您這件商品已經(jīng)買了好幾天了，已超出我們的質(zhì)保期。超出了公司的規(guī)定，我們沒法幫您更換或是退貨，實(shí)在不好意思。 ? （ 3）實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作疏忽造成差錯(cuò)，這是多收您的錢，請?jiān)彙? ? （ 4）對(duì)不起，請您稍等，讓我們先核對(duì)一下帳和貨款。 ? （ 5）對(duì)不起，讓您久等了，我們仔細(xì)核實(shí)過了，我們沒有少找您錢。 收銀員服務(wù)禮儀（ 1） ? 收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對(duì)著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時(shí)，必須用雙手。唱收唱付時(shí)聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時(shí)盡量使用顧客所用的語言。 ? 收銀員六大用語：
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