國(guó)美電器門店員工銷售服務(wù)流程(編輯修改稿)
2025-01-30 06:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 兩名銷售人員同時(shí)問(wèn)侯一個(gè)顧客時(shí)第二個(gè)接近顧客的銷售人員應(yīng)該有禮貌的退走； 總部門店管理中心 門店培訓(xùn)部 F、銷售人員必須抓住接近顧客的時(shí)機(jī)，當(dāng)顧客走至本區(qū)域內(nèi) － 5米之間時(shí)，如果顧客停下腳步，產(chǎn)生以下行為，銷售人員應(yīng)立即接近問(wèn)侯顧客： 較長(zhǎng)時(shí)間（ 10秒以上）注目某一型號(hào)商品，或者觸摸商品及宣傳品 銷售人員與顧客有目光接觸 好像在找商品 顧客與同伴在商量時(shí) 顧客將手中的東西放下時(shí) 顧客細(xì)看專柜的商品時(shí) 主動(dòng)要求幫助 “六個(gè)步驟”之接近顧客 應(yīng) 做 總部門店管理中心 門店培訓(xùn)部 不 應(yīng) 做 “六個(gè)步驟”之接近顧客 A、銷售人員問(wèn)侯顧客時(shí)背誦問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)到心口不一、表里不一； B、沒(méi)有和顧客進(jìn)行真誠(chéng)的目光交流； C、只專注于整理商品，對(duì)顧客愛(ài)答不理； D、緊緊盯著顧客； E、兩名銷售人員爭(zhēng)奪一名顧客； F、使用顯得急不可耐的開(kāi)場(chǎng)白，如“你想買什么” G、交談中途棄一位顧客而去，轉(zhuǎn)向另一個(gè)顧客，或去處理別的事務(wù)； H、只向一組顧客中看似做決策的人問(wèn)候，不理其他人； 總部門店管理中心 門店培訓(xùn)部 “六個(gè)步驟”之了解顧客需求 了解顧客需求是通過(guò)簡(jiǎn)單有針對(duì)性的交流，理解顧客需求，識(shí)別最適合顧客需求的產(chǎn)品，同時(shí)解答顧客疑問(wèn)并得到顧客信任的過(guò)程。 總部門店管理中心 門店培訓(xùn)部 “六個(gè)步驟”之了解顧客需求 應(yīng) 做 A、詢問(wèn)試探性問(wèn)題以便識(shí)別顧客類型以及他 /她的決策關(guān)鍵因素； B、重復(fù)解釋顧客的需求、核對(duì)自己的判斷是否正確，找到顧客的真實(shí)愿望，為下一步做準(zhǔn)備； C、給顧客提供對(duì)等的談話時(shí)間，專注傾聽(tīng)； D、了解顧客需求時(shí)應(yīng)說(shuō)的幾句話：（以彩電、洗衣機(jī)、空調(diào)、手機(jī)為例） 彩電：您是準(zhǔn)備在客廳用還是在臥室用？ 洗衣機(jī)：您是洗普通衣物還是也洗床單被罩呢？ 空調(diào)：您的房間使用面積是多少？ 手機(jī)：您買手機(jī)是自己用還是送人？ 總部門店管理中心 門店培訓(xùn)部 E、解答顧客疑問(wèn)時(shí)應(yīng)審慎回答，保持親善，尊重顧客意見(jiàn)，全面清楚地回答； F、當(dāng)顧客詢問(wèn)無(wú)法解釋時(shí)應(yīng)誠(chéng)實(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其他人來(lái)給您回答，請(qǐng)?jiān)彙?，然后立即找可能正確解釋的員工來(lái)向顧客解答。 “六個(gè)步驟”之了解顧客需求 應(yīng) 做 總部門店管理中心 門店培訓(xùn)部 不 應(yīng) 做 “六個(gè)步驟”之了解顧客需求 A、強(qiáng)迫看起來(lái)在趕時(shí)間或者不感興趣的顧客進(jìn)入此流程； B、機(jī)械的詢問(wèn)問(wèn)題或“質(zhì)詢”顧客； C、 埋頭看東西，缺乏和顧客眼神的交流，或不顯示真切關(guān)懷 D、一廂情愿的猜測(cè)顧客的意思，沒(méi)能了解顧客的真實(shí)需求 E、解答顧客疑問(wèn)時(shí)不做模棱兩可的言行。 F、了解顧客需求、解答顧客疑問(wèn)時(shí)的禁用語(yǔ)： a、“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題你也不明白” b、“我不知道 /我不會(huì)”。 c、“沒(méi)看我正忙著嗎？等會(huì)兒”。 總部門店管理中心 門店培訓(xùn)部 “六個(gè)步驟”之介紹商品 介紹商品是基于對(duì)顧客需求的正確理解和專業(yè)知識(shí)向顧客推薦合適的商品，使顧客信任自己的過(guò)程。 總部門店管理中心 門店培訓(xùn)部 “六個(gè)步驟”之介紹商品 應(yīng) 做 A、推薦 23個(gè)款式，強(qiáng)調(diào)一個(gè)“主要推薦”的款式，明確說(shuō)明它們 3－ 5項(xiàng)獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，并與顧客需求比較，讓顧客看到商品給自已帶來(lái)的益處； B、 引導(dǎo)顧客到樣機(jī)前，演示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)產(chǎn)品并解答問(wèn)題； C、介紹時(shí)注意“先價(jià)值、后價(jià)格”避免過(guò)早主動(dòng)提到價(jià)格，避免顧客異議； D、根據(jù)顧客的準(zhǔn)備情況給出初步價(jià)格； E、對(duì)可能離開(kāi)不買的顧客，嘗試用各種其它達(dá)成交易的杠桿：贈(zèng)品、促銷、折扣、會(huì)員優(yōu)惠等； 總部門店管理中心 門店培訓(xùn)部 “六個(gè)步驟”之介紹商品 應(yīng) 做
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