門店員工工作規(guī)范培訓課件(編輯修改稿)
2025-01-28 09:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 并且提高購買產(chǎn)品的等級l對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格 也不敏感l(wèi)給公司提供有關產(chǎn)品和服務的好主意一個 滿意 的顧客內(nèi)部資料 463顧客要什么 —— 服務的關鍵因素GECProgram內(nèi)部資料 471 物美價廉的感覺2 優(yōu)雅的禮貌3 清潔的環(huán)境4 令人感覺愉快的環(huán)境5 溫馨的感覺6 可以幫助顧客成長的事物7 讓顧客得到滿足8 方便9 提供售前和售后服務10 認識并熟悉顧客11 商品具有吸引力12 興趣13 提供完整的選擇14 站在顧客的角度看問題15 沒有刁難顧客的隱藏制度16 傾聽17 全心處理個別顧客的問題18 效率和安全的兼顧19 放心20 顯示自我尊嚴21 能被認同與接受22 受到重視23 有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24 不想等待太久25 專業(yè)的人員26 前后一致的待客態(tài)度關鍵因素GECProgram內(nèi)部資料 48服務 對顧客的重要性 實際表現(xiàn) 落差產(chǎn)品衛(wèi)生 100% 73% 27產(chǎn)品口感營養(yǎng) 95% 53% 42價格 75% 31% 44產(chǎn)品花色式樣 75% 65% 10店面和包裝潔凈 75% 60% 15對顧客關心 70% 39% 31服務親切動作標準 70% 33% 37送貨準時 90% 48% 32品牌增值體現(xiàn) 90% 23% 67對餅店業(yè)的調(diào)查GECProgram內(nèi)部資料 494顧客服務的等級GECProgram內(nèi)部資料 50顧客服務的等級一、有問必答 二、保持溝通 三、專人負責 四、超常服務 五、專業(yè)顧問 六、長期伙伴等級GECProgram你的位置在哪里？內(nèi)部資料 51門 店 員 工服 務 要求q 員 工服 務規(guī) 范內(nèi)部資料 52門 店 員 工服 務 要求q門 店服 務 流程營業(yè)前準備 顧客進門時的招呼禮儀 留意顧客選擇時的需要 介紹顧客需 要 .公司特色產(chǎn)品鼓勵試用及認知計算消費價格 .二次促銷唱收唱付完成銷售售后服務與忠誠度的建立內(nèi)部資料 53門 店 員 工服 務 要求q 門 店 電話 禮 儀內(nèi)部資料 54門 店 員 工服 務 要求q電話 禮 儀 ：a）當 電話鈴 聲響起 時 ，不得超 過 三聲必 須 接聽，緊 急事情酌情考 慮 。b）接聽 電話應 使用普通 話問 候 語 ： “你好， 愛 達樂 XX店，很高 興為 你服 務 ”。c）接聽 訂貨電話 要重復一次 顧 客的要求以示確定， 詳細記錄顧 客的姓名、地址、 電話 、需 貨時間 和要求。內(nèi)部資料 55門 店 員 工工作注意事 項q計 劃 貨 品及 庫 存管理內(nèi)部資料 56門 店 員 工工作注意事 項q貨 品 優(yōu) 化 組 合 則 內(nèi)部資料 57貨 品 優(yōu) 化 組 合的意 義盤 存、分析： 盤 存分析表于 門 店有以下好 處 ：q 可以清晰掌握 門 店 貨 品在不同 時 段的 銷 售情況、 庫存情況。q 可以更準確的 計 劃 貨 品，保 證貨 品新 鮮 ，減少退貨 、客 訴 ，提高 業(yè)績 。q 通 過統(tǒng)計 分析可培養(yǎng) 門 店的明星 產(chǎn) 品，將 門 店 貨 品分 為 A B C 三 類 并 對 三 類產(chǎn) 品 進 行 時 段管理內(nèi)部資料 58貨 品 優(yōu) 化 組 合的原 則qA類產(chǎn) 品 為 ： 銷 量排行前 15位 產(chǎn) 品；此 類產(chǎn) 品 應 保證 全 時 段不缺 貨 、今日晚 盤 數(shù) 應 ＞ Ⅰ 時 段 銷 量。qB類產(chǎn) 品 為 ：前 15位與后 10位之 間 的 產(chǎn) 品；此 類產(chǎn) 品應 保 證 Ⅱ 時 段不缺 貨 、今日晚 盤 數(shù) 應 ≤Ⅰ 時 段 銷量 。qC類產(chǎn) 品 為 ： 銷 量排行后 10位 產(chǎn) 品。此 類產(chǎn) 品 應 保證 高峰期不缺 貨 、 今日晚 盤 數(shù) 應為 0、 計 劃 貨 量 應小于 門 店 預 期 銷 量。內(nèi)部資料 59貨 品 優(yōu) 化 組 合的公式及安全 庫 存q 貨 數(shù)量： 貨 品 實際 到店數(shù)量。q 貨 數(shù)量 +昨日晚 盤 調(diào) 出（ +調(diào) 入） 退 貨 = 一天 單 品數(shù)量q 單 品數(shù)量 — 今日一 盤 =Ⅰ 時 段（昨日 9∶30~今日 16∶00） 銷 量q d. .一天 單 品數(shù)量 — 今日晚 盤 = 今日 總銷 量q e. 今日 總銷 量 — Ⅰ 時 段（昨日 9∶30~今日 16∶00） 銷 量 = Ⅱ 時 段 銷 量q f. Ⅱ 時 段包括高峰期q 量排行：按一周 單 品今日 總銷 量之和排序。q ① 日平均 銷 量 aq ②Ⅰ 時 段 銷 量 bq ③ 安全 庫 存量 c=a+bq ④ 要 貨 量 Xq ⑤ 今日晚 盤 w內(nèi)部資料 60貨 品 優(yōu) 化 組 合的公式分析：q 當今日晚 盤 小于平均日 銷 量的一半 時 要 貨 量要 補齊 安全 庫存q 既：當 w＜ a／ 2時 X=cwq 當今日晚 盤 大于平均日 銷 量的一半 時 要 貨 量要 補齊 日平均銷 量q 既：當
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