門店員工工作規(guī)范培訓課件-在線瀏覽
2025-02-11 09:23本頁面
【正文】 的注意事 項 顧 客 優(yōu) 先 順 序內(nèi)部資料 17門 店 員 工常置 職責q擦玻璃 什么要擦玻璃 靜 電 吸附 隔 每兩天擦拭一次 時 不要畫圈內(nèi)部資料 18門 店 員 工常置 職責q清 潔標 準一言之 見 的地方都要很干 凈 。 色適當交叉。（可 選 用由矮到高或高矮搭配）內(nèi)部資料 23門 店 員 工常置 職責無 貨盤時1. 在粽子、月餅的售賣中要充分將現(xiàn)有商品集中堆放以凸顯氣勢。（如圖）： 內(nèi)部資料 24門 店 員 工常置 職責q 無 貨盤 情況下不同品種 產(chǎn) 品 間 要有一定距離在 3cm左右。如 圖 內(nèi)部資料 26門 店 員 工常置 職責q 貨 柜 陳 列 時應 注意要將同形狀的 產(chǎn) 品（ 長 條形，四個裝） 陳 列在一起。q 產(chǎn) 品 較 多 時 在完成 陳 列工作后，故意拿掉幾個 產(chǎn) 品，一來方便 顧 客拿取，二來造成 產(chǎn) 品 銷 售良好的跡象。（主要指在有新品推廣等提供 POP廣告的情況下） q 在粽子、月 餅銷 售期 間 可以運用整堆不 規(guī)則 的 陳 列法（九院等個 別 店除外），既可以 節(jié) 省 陳 列 時間 ，也可以 產(chǎn) 生大 賣場 堆 頭 效果有特價 優(yōu)待的意味，易于 顧 客拿取。Program服務意識 為什么要有服務意識 顧客要什么 GECGEC面包所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。Program內(nèi)部資料 36GECProgram內(nèi)部資料 38GECProgram內(nèi)部資料 40顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務216。對服務更加不滿意216。Program與五年前相比顧客：216。許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務他們認為內(nèi)部資料 41提供了優(yōu)質(zhì)服務的員工更容易216。漲工資216。保住工作216。Program內(nèi)部資料 42同質(zhì)化的非必需品不滿意沒有達到基本期望值感覺不舒服溝通障礙GEC失去的客戶的百分比 原因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了品牌9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品10% 對產(chǎn)品不滿意68% 服務人員服務水平、質(zhì)量下降GECProgram一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客，l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系lProgram一個滿意的顧客會告訴 15人l維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5l購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格 也不敏感l(wèi)—— 服務的關鍵因素GECProgram內(nèi)部資料 48服務 對顧客的重要性 實際表現(xiàn) 落差產(chǎn)品衛(wèi)生 100% 73% 27產(chǎn)品口感營養(yǎng) 95% 53% 42價格 75% 31% 44產(chǎn)品花色式樣 75% 65% 10店面和包裝潔凈 75% 60% 15對顧客關心 70% 39% 31服務親切動作標準 70% 33% 37送貨準時 90% 48% 32品牌增值體現(xiàn) 90% 23% 67對餅店業(yè)的調(diào)查GECProgram內(nèi)部資料 50顧客服務的等級一、有問必答 二、保持溝通 三、專人負責 四、超常服務 五、專業(yè)顧問 六、長期伙伴等級GECb）接聽 電話應 使用普通 話問 候 語 ： “你好， 愛 達樂 XX店，很高 興為 你服 務 ”。內(nèi)部資料 55門 店 員 工工作注意事 項q計 劃 貨 品及 庫 存管理內(nèi)部資料 56門 店 員 工工作注意事 項q貨 品 優(yōu) 化 組 合 則 內(nèi)部資料 57貨 品 優(yōu) 化 組 合的意 義盤 存、分析： 盤 存分析表于 門 店有以下好 處 ：q 可以清晰掌握 門 店 貨 品在不同 時 段的 銷 售情況、 庫存情況。q 通 過統(tǒng)計 分析可培養(yǎng) 門 店的明星 產(chǎn) 品，將 門 店 貨 品分 為 A B C 三 類 并 對 三 類產(chǎn) 品 進 行 時 段管理內(nèi)部資料 58貨 品 優(yōu) 化 組 合的原 則qA類產(chǎn) 品 為 ： 銷 量排行前 15位 產(chǎn) 品；此 類產(chǎn) 品 應 保證 全 時 段不缺 貨 、今日晚 盤 數(shù) 應 ＞ Ⅰ 時 段 銷 量。qC類產(chǎn) 品 為 ： 銷 量排行后 10位 產(chǎn) 品。內(nèi)部資料 59貨 品 優(yōu) 化 組 合的公式及安全 庫 存q 貨 數(shù)量： 貨 品 實際 到店數(shù)量。q ① 日平均 銷 量 aq ②Ⅰ 時 段 銷 量 bq ③ 安全 庫 存量 c
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