門店員工行為規(guī)范(編輯修改稿)
2025-02-11 00:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 在二層銷售 ， 您坐電梯 上樓后右轉(zhuǎn)看見第一個展區(qū)就是海爾洗衣機 。 您還需要其他服務(wù)嗎 ？ 顧客 ：不用了 ， 謝謝 ！ 導(dǎo)購員 ：不用客氣，電梯在這邊，您慢走！ 規(guī)范的服務(wù)用語 A、 導(dǎo)購服務(wù)用語 門店管理中心 B、 顧客滿意度調(diào)查時服務(wù)用語 對離開賣場，未購物的顧客進行滿意度咨詢時，說：“您好，您對國美的服務(wù)滿意嗎？ ”；如顧客不滿意，說：“ 耽誤您幾分鐘時間，我們有一份顧客滿意調(diào)查問卷，能不能把您的寶貴意見留下來？ （如顧客同意，需引導(dǎo)顧客至服務(wù)臺填寫）?！? 規(guī)范的服務(wù)用語 門店管理中心 ? C、 各專區(qū)服務(wù)用語： ? 門店所有員工在賣場中看到顧客時 ， 都應(yīng)用溫和親切的目光注視顧客 ， 面帶微笑； 當與顧客視線相對時 ，必須微笑主動的向顧客打招呼 ， 說 “ 您好 ， 歡迎光臨 ” ? 顧客靠近展臺時，應(yīng)適度把握與顧客溝通的最佳時機與有效距離，并面帶微笑主動向顧客打招呼，說 “您好，歡迎光臨 ,這是 ***專區(qū) （如彩電區(qū)、空調(diào)區(qū)等） ,您有什么需要嗎”； 規(guī)范的服務(wù)用語 門店管理中心 C、 各專區(qū)服務(wù)用語： 當顧客提問時必須積極主動的為顧客介紹 、 解答問題時； “這是現(xiàn)在最暢銷一款機型 ,我給您介紹一下 。 ” （ 為顧客介紹公司主推商品時 ） ? 彩電：您是準備在客廳用還是在臥室用 ？ ? 洗衣機：您是洗普通衣物還是也洗床單被罩呢 ？ ? 空調(diào)：您的使用面積是多少 ？ ? 手機：您是自己用還是送人 ？ 當顧客購物即將結(jié)束時，說：“您好，你還需要其他家電商品嗎？我們現(xiàn)在 ***正在搞優(yōu)惠促銷活動，我?guī)タ纯窗?！如顧客拒絕時，則微笑著說：“請慢走，歡迎您再次光臨”。 規(guī)范的服務(wù)用語 門店管理中心 D、 門店服務(wù)臺服務(wù)用語 a) 當顧客來到服務(wù)臺時 ， 對顧客說： “ 您好 ， 歡迎光臨 ， 有什么可以幫您的嗎 ？ ” b) 當顧客來到服務(wù)臺時 ， 服務(wù)臺人員必須耐心為顧客解答各項疑問 ， 同時解答完畢后 ， 需對顧客說： “ 請問您有會員卡嗎 ？ ” （ 如顧客沒有會員卡 ， 需指導(dǎo)顧客如何辦理會員卡 ） c) 當顧客領(lǐng)取贈品時：對顧客說： “ 您好 ， 歡迎光臨 ， 請出示您的購物發(fā)票 ” ： 當贈品登記領(lǐng)取手續(xù)辦理完畢時 ， 對顧客說： “這是您的贈品，請您拿好 ”。 規(guī)范的服務(wù)用語 門店管理中心 E、 門店收銀臺服務(wù)用語 a) 當顧客來款臺繳款時 ， 對顧客說： “ 您好 ， 歡迎光臨國美電器 ” b) 當收款人員拿到顧客遞交的小票后 ， 對顧客說： “請問您有會員卡嗎 ？ ” （ 如顧客沒有會員卡 ， 需指導(dǎo)顧客如何辦理會員卡 ） c) 當繳款手續(xù)辦理完畢時 ， 對顧客說： “這是您的發(fā)票、（購物小票）和余款，請拿好，歡迎您再次光臨。 ”，當顧客所購買的商品
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