【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的我們不講b. 講顧客不知道的知識(shí)（1）時(shí)機(jī):顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望時(shí)機(jī)，,就容易達(dá)到目標(biāo)。（2）機(jī)智:面對(duì)顧客要見機(jī)行事,區(qū)分顧客要有主有次,了解需求（3）容忍：容忍顧客的無(wú)知，容忍顧客進(jìn)行比較，允許顧客挑剔，容忍顧客懷疑態(tài)度。（4）引起顧客對(duì)產(chǎn)品注意，引起興趣，產(chǎn)生愿望（真正的高人：言簡(jiǎn)意駭，通俗易懂）產(chǎn)生聯(lián)想，過(guò)目不忘，轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)。a. 注意產(chǎn)品：用語(yǔ)言、動(dòng)作、商品的展示等。b. 引起興趣:不同興趣的人有不同的興奮點(diǎn)，了解潮流，經(jīng)濟(jì)實(shí)力，好奇心。c. 產(chǎn)品愿望：首先要實(shí)事求是，貨真價(jià)實(shí)，言而有信，顧客對(duì)什么問(wèn)題感興趣，找到契合點(diǎn)。d. 強(qiáng)化記憶：說(shuō)話要簡(jiǎn)潔，有形象的說(shuō)明問(wèn)題。e. 產(chǎn)生行動(dòng)：前面4個(gè)方面如果做到位，顧客必然行動(dòng)購(gòu)買。2．產(chǎn)品介紹原則： （1）給顧客介紹產(chǎn)品前，先要了解顧客的價(jià)值觀及需求，一個(gè)是追求快樂(lè)，一個(gè)是逃避痛苦。（2）一個(gè)善于規(guī)劃和專業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品介紹過(guò)程，你的業(yè)績(jī)會(huì)提高好幾倍（3）一個(gè)好的開場(chǎng)白，讓顧客聽你介紹產(chǎn)品是在享受和喜歡聽。（4）優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員在產(chǎn)品介紹一會(huì)后，會(huì)向顧客問(wèn)一些問(wèn)題，讓顧客把需求，想法說(shuō)出來(lái)。（5）產(chǎn)品質(zhì)量是理性考慮，購(gòu)買是情緒性的購(gòu)買。產(chǎn)品介紹的六大技巧：（1）．預(yù)先框示法：產(chǎn)品介紹前，先解除顧客內(nèi)心抗拒。例：**先生,我并不想影響你的購(gòu)買意向，我只是把這款產(chǎn)品的特點(diǎn)向你做以下解說(shuō),等我介紹完了以后你完全有能力自行判斷這款產(chǎn)品是否適合您。（2）假設(shè)問(wèn)句法：將產(chǎn)品最終帶給顧客的利益和結(jié)果，轉(zhuǎn)換成一種問(wèn)句形式。例：**小姐,如果這有一款產(chǎn)品能夠滿足您所注重的所有因素,您有興趣了解嗎?（3）下降式介紹法：把顧客在意的購(gòu)買因素依重要次序逐部介紹。例：**先生，請(qǐng)問(wèn)您需要的產(chǎn)品價(jià)格是在2萬(wàn)元上下，線條流暢，古典款式，同時(shí)還具備自然色，耐用的特點(diǎn)是嗎？（4）互動(dòng)式介紹法：讓顧客一起參與產(chǎn)品的了解過(guò)程中，調(diào)動(dòng)顧客感官系統(tǒng)，服務(wù)是舞臺(tái)，產(chǎn)品是道具，顧客是演員?。?） 視覺銷售法：把顧客帶到擁有產(chǎn)品的美好畫面中去。 例：**小姐，您想象一下,當(dāng)您的家里擺上這樣一套家具，下班回來(lái)坐在沙發(fā)上，整個(gè)家里看上去是那樣的溫馨,舒適,會(huì)讓您一天的辛勞都消失無(wú)蹤，您說(shuō)是嗎？（6）假設(shè)成交法：?jiǎn)栆恍┘偃绲膯?wèn)題。例：**先生，我們這里的家具有黑胡桃套白色，淺橡套色，亮白色時(shí)，請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買時(shí)會(huì)選那種顏色？四　親和力1 基本方法(1)語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步 a視覺型：說(shuō)話速度快，聲音高，形體語(yǔ)言多。b聽覺型：說(shuō)話不快不慢音調(diào)適中，有高有低較生動(dòng)耳朵偏向?qū)Ψ?。c感覺型：語(yǔ)速慢，有停頓，聲音低沉有磁性，視線往下看。(2) 生理狀態(tài)同步：通過(guò)一種對(duì)映或臨摹對(duì)方讓一個(gè)人無(wú)論在文字， 聲音，肢體語(yǔ)言諸方面都能和對(duì)方達(dá)成一致的溝通方法。(3) 語(yǔ)言詞匯同步： a普通話，方言同步。b口頭禪，流行語(yǔ)同步。(4) 情緒同步：跟對(duì)方的觀點(diǎn)，立場(chǎng)，方法和心得設(shè)身處地來(lái)感受?！　?5)價(jià)值觀與信念愛好同步：a事業(yè)，政治，經(jīng)濟(jì)，人生等?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　想法，看法，觀點(diǎn)，眼光，描繪等。c衣服，家具，吃，喝，美，玩，樂(lè)，體育，美術(shù)，藝術(shù)等。(6) 友誼，情感，關(guān)愛同步：a誠(chéng)懇：顧客信任你才和你說(shuō)話。b關(guān)心：替顧客說(shuō)話，解決問(wèn)題，了解需求。c情感：顧客喜歡你，說(shuō)不完的心里話。d贊美：主動(dòng)大方，拉近顧客間的距離。e幽默：吸引顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，豁然開朗，生氣勃勃，人際關(guān)系潤(rùn)滑劑。2 導(dǎo)購(gòu)員如何得到顧客的好感。(1) 鼓勵(lì)他說(shuō)話,友好的表情和專心致志而又自然的態(tài)度能鼓勵(lì)他暢所欲言，比如說(shuō)“能不能說(shuō)得再詳細(xì)一些？”“我對(duì)你的觀點(diǎn)很感興趣”能激發(fā)他打開話匣子:在談話的過(guò)程中別人停住時(shí),營(yíng)業(yè)員也不妨忍住不言,以提示他連續(xù)說(shuō)下去。(2) 反饋歸納，概括和復(fù)述一下對(duì)方說(shuō)的內(nèi)容，以證明你的理論和對(duì)方所談?dòng)^點(diǎn)的慎重考慮，并使對(duì)方有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)(3) 進(jìn)入角色的傾聽，就是要做到將心比心，從對(duì)方的立場(chǎng)去考慮問(wèn)題，從而會(huì)得到對(duì)方更多更有用的信息反饋。(4) 避免爭(zhēng)論，當(dāng)對(duì)方說(shuō)一些你認(rèn)為沒有道理的問(wèn)題時(shí)，不要急于糾正，尤其是談話開始時(shí)，這點(diǎn)很重要，因?yàn)檫@傳給對(duì)方的是你想自以為是的教訓(xùn)別人，而不愿聽他們擺布的心態(tài)。 (5) 避免不成熟的判斷，對(duì)別人進(jìn)行道德上的判斷及人身的評(píng)論就會(huì)使對(duì)方處于防御狀態(tài)，即使他們不反駁你，他們也會(huì)琢磨其談話內(nèi)容。關(guān)鍵詞：誠(chéng)懇，誠(chéng)實(shí)，實(shí)在，關(guān)心，愛護(hù)，主動(dòng)，替顧客說(shuō)話，解決問(wèn)題。五、溝通1． 溝通的重要性：你生命和生活的品質(zhì)取決與你的溝通能力。2．溝通的目的：使你的想法，觀念，點(diǎn)子，產(chǎn)品，服務(wù)讓對(duì)方接受。3．溝通的原則：多贏或者至少雙贏，在銷售人員和顧客之間，任何一方都應(yīng)該是贏家，贏方愈多，銷售行為就越持久。4．溝通應(yīng)達(dá)到的效果:讓對(duì)方感覺良好,舒服,就比較容易達(dá)成他想得到的結(jié)果。5． 溝通的三要素:“耳聽為虛，眼見為實(shí)”文字的作用為7％，語(yǔ)調(diào)的作用為38％，肢體語(yǔ)言為55％。 6．你認(rèn)為在溝通過(guò)程中是自己說(shuō)的多好還是讓對(duì)方說(shuō)的多好？答案：對(duì)方。顧客為70％，自己為30％。說(shuō)得多的一方比較容易讓對(duì)方得到想要的結(jié)果，請(qǐng)你多聽少說(shuō)。7. 如何讓別人說(shuō)得更多？答案：?jiǎn)枴?問(wèn)是所有銷售說(shuō)服的關(guān)鍵，也是快速提升業(yè)績(jī)的方法。你問(wèn)他問(wèn)題，他就沒辦法去想別得問(wèn)題，焦點(diǎn)就轉(zhuǎn)移到你的身上，只有你問(wèn)得多，顧客才會(huì)說(shuō)得多，從他的嘴里傳達(dá)出來(lái)的信息才會(huì)多，當(dāng)銷售人員掌握了大量的有關(guān)的信息，銷售這一活動(dòng)的成功率才會(huì)更大。注：溝通要用問(wèn)，銷售要用問(wèn)，說(shuō)服要用問(wèn)。（1）問(wèn)問(wèn)題的兩種模式：a開放式：?jiǎn)栴}可以讓別人從很多方面作答，多用于銷售的開始。b約束式：二選一，兩難的問(wèn)題，多用于銷售的結(jié)尾。（2）問(wèn)話在銷售中的作用：你想要解決問(wèn)題之前，要知道對(duì)方的問(wèn)題是什么，你想滿足他的需求，他到底有什么需求，想了解對(duì)方什么，就問(wèn)什么，通過(guò)問(wèn)，才能找到需求點(diǎn)。注：只有你一問(wèn)，對(duì)方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動(dòng)了。問(wèn)興趣：跟你的顧客談他感興趣的東西。問(wèn)需求：了解顧客的需要和購(gòu)買價(jià)值觀。問(wèn)痛苦：?jiǎn)柷宄櫩偷耐纯?，將這種痛苦人為的擴(kuò)大，告訴他我們的產(chǎn)品或服務(wù)能幫助他止痛，解決問(wèn)題，就容易掏錢了。問(wèn)快樂(lè)：購(gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他的快樂(lè)，再擴(kuò)大快樂(lè)。問(wèn)成交：?jiǎn)枴澳裉焯嶝洠€是訂貨?！蔽覀兌汲晒?。（3）問(wèn)話的方法： 問(wèn)沒有壓力的問(wèn)題，問(wèn)探討的問(wèn)題、問(wèn)簡(jiǎn)單的容易回答的問(wèn)題、盡量問(wèn)一些回答“yes”的問(wèn)題、問(wèn)引導(dǎo)型的問(wèn)題，二選一的問(wèn)題、例：您喜歡01款還是02款，縮小選擇目標(biāo)，明確才是力量，事先想好答案、能用問(wèn)盡量少說(shuō)。問(wèn)一些顧客沒有抗拒點(diǎn)的問(wèn)題。8. 聆聽是金：這個(gè)顧客跟你說(shuō)為什么購(gòu)買家具的理由，將會(huì)是你今天銷售的關(guān)鍵。注：聆聽是一種高度的贊美，同時(shí)又是一種禮貌，是對(duì)別人最好的恭維，是一種尊重他人的表現(xiàn)，聆聽能讓對(duì)方喜歡你，信賴你。聆聽的技巧 （1）讓對(duì)方感覺到你在用心聽。（2）讓對(duì)方感覺到你態(tài)度誠(chéng)懇。（3）記筆記有三大好處：（要速度快、不影響顧客的時(shí)間）a立即讓顧客感覺到被尊重b 記下重點(diǎn)便于溝通 c 以免遺漏（4）重新確認(rèn)，減少誤會(huì)及誤差。（5）不打斷，不插嘴有三大好處：a讓對(duì)方感覺良好。b讓對(duì)方多說(shuō)。c讓對(duì)方說(shuō)完整，停三秒以后你再補(bǔ)充。（6）點(diǎn)頭微笑。（7）不要發(fā)出聲音。（8）眼睛注視鼻尖或前額。（9）坐定位，不要做小動(dòng)作，身體不要亂動(dòng)。（10）不要讓電話、手機(jī)、或其他事情干擾。注：說(shuō)一些讓顧客感興趣的問(wèn)題，顧客就會(huì)開口和你說(shuō)話，聆聽能夠帶來(lái)信任，發(fā)問(wèn)可以找到需求，用說(shuō)來(lái)滿足需求。9. 贊美是