【文章內(nèi)容簡介】 的我們不講b. 講顧客不知道的知識（1）時機(jī):顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望時機(jī)，,就容易達(dá)到目標(biāo)。（2）機(jī)智:面對顧客要見機(jī)行事,區(qū)分顧客要有主有次,了解需求（3）容忍：容忍顧客的無知，容忍顧客進(jìn)行比較，允許顧客挑剔，容忍顧客懷疑態(tài)度。（4）引起顧客對產(chǎn)品注意，引起興趣，產(chǎn)生愿望（真正的高人：言簡意駭，通俗易懂）產(chǎn)生聯(lián)想，過目不忘，轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆印. 注意產(chǎn)品：用語言、動作、商品的展示等。b. 引起興趣:不同興趣的人有不同的興奮點(diǎn)，了解潮流，經(jīng)濟(jì)實力，好奇心。c. 產(chǎn)品愿望：首先要實事求是，貨真價實，言而有信，顧客對什么問題感興趣，找到契合點(diǎn)。d. 強(qiáng)化記憶：說話要簡潔，有形象的說明問題。e. 產(chǎn)生行動：前面4個方面如果做到位，顧客必然行動購買。2．產(chǎn)品介紹原則： （1）給顧客介紹產(chǎn)品前，先要了解顧客的價值觀及需求，一個是追求快樂，一個是逃避痛苦。（2）一個善于規(guī)劃和專業(yè)設(shè)計的產(chǎn)品介紹過程，你的業(yè)績會提高好幾倍（3）一個好的開場白，讓顧客聽你介紹產(chǎn)品是在享受和喜歡聽。（4）優(yōu)秀的導(dǎo)購員在產(chǎn)品介紹一會后，會向顧客問一些問題，讓顧客把需求，想法說出來。（5）產(chǎn)品質(zhì)量是理性考慮，購買是情緒性的購買。產(chǎn)品介紹的六大技巧：（1）．預(yù)先框示法：產(chǎn)品介紹前，先解除顧客內(nèi)心抗拒。例：**先生,我并不想影響你的購買意向，我只是把這款產(chǎn)品的特點(diǎn)向你做以下解說,等我介紹完了以后你完全有能力自行判斷這款產(chǎn)品是否適合您。（2）假設(shè)問句法：將產(chǎn)品最終帶給顧客的利益和結(jié)果，轉(zhuǎn)換成一種問句形式。例：**小姐,如果這有一款產(chǎn)品能夠滿足您所注重的所有因素,您有興趣了解嗎?（3）下降式介紹法：把顧客在意的購買因素依重要次序逐部介紹。例：**先生，請問您需要的產(chǎn)品價格是在2萬元上下，線條流暢，古典款式，同時還具備自然色，耐用的特點(diǎn)是嗎？（4）互動式介紹法：讓顧客一起參與產(chǎn)品的了解過程中，調(diào)動顧客感官系統(tǒng)，服務(wù)是舞臺，產(chǎn)品是道具，顧客是演員！（5） 視覺銷售法：把顧客帶到擁有產(chǎn)品的美好畫面中去。 例：**小姐，您想象一下,當(dāng)您的家里擺上這樣一套家具，下班回來坐在沙發(fā)上，整個家里看上去是那樣的溫馨,舒適,會讓您一天的辛勞都消失無蹤，您說是嗎？（6）假設(shè)成交法：問一些假如的問題。例：**先生，我們這里的家具有黑胡桃套白色，淺橡套色，亮白色時，請問您購買時會選那種顏色？四　親和力1 基本方法(1)語速語調(diào)同步 a視覺型：說話速度快，聲音高，形體語言多。b聽覺型：說話不快不慢音調(diào)適中，有高有低較生動耳朵偏向?qū)Ψ?。c感覺型：語速慢，有停頓，聲音低沉有磁性，視線往下看。(2) 生理狀態(tài)同步：通過一種對映或臨摹對方讓一個人無論在文字， 聲音，肢體語言諸方面都能和對方達(dá)成一致的溝通方法。(3) 語言詞匯同步： a普通話，方言同步。b口頭禪，流行語同步。(4) 情緒同步：跟對方的觀點(diǎn)，立場，方法和心得設(shè)身處地來感受。　　(5)價值觀與信念愛好同步：a事業(yè)，政治，經(jīng)濟(jì)，人生等。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　b想法，看法，觀點(diǎn)，眼光，描繪等。c衣服，家具，吃，喝，美，玩，樂，體育，美術(shù)，藝術(shù)等。(6) 友誼，情感，關(guān)愛同步：a誠懇：顧客信任你才和你說話。b關(guān)心：替顧客說話，解決問題，了解需求。c情感：顧客喜歡你，說不完的心里話。d贊美：主動大方，拉近顧客間的距離。e幽默：吸引顧客對產(chǎn)品感興趣，豁然開朗，生氣勃勃，人際關(guān)系潤滑劑。2 導(dǎo)購員如何得到顧客的好感。(1) 鼓勵他說話,友好的表情和專心致志而又自然的態(tài)度能鼓勵他暢所欲言，比如說“能不能說得再詳細(xì)一些？”“我對你的觀點(diǎn)很感興趣”能激發(fā)他打開話匣子:在談話的過程中別人停住時,營業(yè)員也不妨忍住不言,以提示他連續(xù)說下去。(2) 反饋歸納，概括和復(fù)述一下對方說的內(nèi)容，以證明你的理論和對方所談觀點(diǎn)的慎重考慮，并使對方有重申和澄清其本意的機(jī)會(3) 進(jìn)入角色的傾聽，就是要做到將心比心，從對方的立場去考慮問題，從而會得到對方更多更有用的信息反饋。(4) 避免爭論，當(dāng)對方說一些你認(rèn)為沒有道理的問題時，不要急于糾正，尤其是談話開始時，這點(diǎn)很重要，因為這傳給對方的是你想自以為是的教訓(xùn)別人，而不愿聽他們擺布的心態(tài)。 (5) 避免不成熟的判斷，對別人進(jìn)行道德上的判斷及人身的評論就會使對方處于防御狀態(tài)，即使他們不反駁你，他們也會琢磨其談話內(nèi)容。關(guān)鍵詞：誠懇，誠實，實在，關(guān)心，愛護(hù)，主動，替顧客說話，解決問題。五、溝通1． 溝通的重要性：你生命和生活的品質(zhì)取決與你的溝通能力。2．溝通的目的：使你的想法，觀念，點(diǎn)子，產(chǎn)品，服務(wù)讓對方接受。3．溝通的原則：多贏或者至少雙贏，在銷售人員和顧客之間，任何一方都應(yīng)該是贏家，贏方愈多，銷售行為就越持久。4．溝通應(yīng)達(dá)到的效果:讓對方感覺良好,舒服,就比較容易達(dá)成他想得到的結(jié)果。5． 溝通的三要素:“耳聽為虛，眼見為實”文字的作用為7％，語調(diào)的作用為38％，肢體語言為55％。 6．你認(rèn)為在溝通過程中是自己說的多好還是讓對方說的多好？答案：對方。顧客為70％，自己為30％。說得多的一方比較容易讓對方得到想要的結(jié)果，請你多聽少說。7. 如何讓別人說得更多？答案：問。 問是所有銷售說服的關(guān)鍵，也是快速提升業(yè)績的方法。你問他問題，他就沒辦法去想別得問題，焦點(diǎn)就轉(zhuǎn)移到你的身上，只有你問得多，顧客才會說得多，從他的嘴里傳達(dá)出來的信息才會多，當(dāng)銷售人員掌握了大量的有關(guān)的信息，銷售這一活動的成功率才會更大。注：溝通要用問，銷售要用問，說服要用問。（1）問問題的兩種模式：a開放式：問題可以讓別人從很多方面作答，多用于銷售的開始。b約束式：二選一，兩難的問題，多用于銷售的結(jié)尾。（2）問話在銷售中的作用：你想要解決問題之前，要知道對方的問題是什么，你想滿足他的需求，他到底有什么需求，想了解對方什么，就問什么，通過問，才能找到需求點(diǎn)。注：只有你一問，對方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動了。問興趣：跟你的顧客談他感興趣的東西。問需求：了解顧客的需要和購買價值觀。問痛苦：問清楚顧客的痛苦，將這種痛苦人為的擴(kuò)大，告訴他我們的產(chǎn)品或服務(wù)能幫助他止痛，解決問題，就容易掏錢了。問快樂：購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他的快樂，再擴(kuò)大快樂。問成交：問“您今天提貨，還是訂貨?！蔽覀兌汲晒?。（3）問話的方法： 問沒有壓力的問題，問探討的問題、問簡單的容易回答的問題、盡量問一些回答“yes”的問題、問引導(dǎo)型的問題，二選一的問題、例：您喜歡01款還是02款，縮小選擇目標(biāo)，明確才是力量，事先想好答案、能用問盡量少說。問一些顧客沒有抗拒點(diǎn)的問題。8. 聆聽是金：這個顧客跟你說為什么購買家具的理由，將會是你今天銷售的關(guān)鍵。注：聆聽是一種高度的贊美，同時又是一種禮貌，是對別人最好的恭維，是一種尊重他人的表現(xiàn)，聆聽能讓對方喜歡你，信賴你。聆聽的技巧 （1）讓對方感覺到你在用心聽。（2）讓對方感覺到你態(tài)度誠懇。（3）記筆記有三大好處：（要速度快、不影響顧客的時間）a立即讓顧客感覺到被尊重b 記下重點(diǎn)便于溝通 c 以免遺漏（4）重新確認(rèn)，減少誤會及誤差。（5）不打斷，不插嘴有三大好處：a讓對方感覺良好。b讓對方多說。c讓對方說完整，停三秒以后你再補(bǔ)充。（6）點(diǎn)頭微笑。（7）不要發(fā)出聲音。（8）眼睛注視鼻尖或前額。（9）坐定位，不要做小動作，身體不要亂動。（10）不要讓電話、手機(jī)、或其他事情干擾。注：說一些讓顧客感興趣的問題，顧客就會開口和你說話，聆聽能夠帶來信任，發(fā)問可以找到需求，用說來滿足需求。9. 贊美是