【正文】 少誤會(huì)及誤差。聆聽的技巧 （1）讓對(duì)方感覺(jué)到你在用心聽。8. 聆聽是金：這個(gè)顧客跟你說(shuō)為什么購(gòu)買家具的理由，將會(huì)是你今天銷售的關(guān)鍵。（3）問(wèn)話的方法： 問(wèn)沒(méi)有壓力的問(wèn)題，問(wèn)探討的問(wèn)題、問(wèn)簡(jiǎn)單的容易回答的問(wèn)題、盡量問(wèn)一些回答“yes”的問(wèn)題、問(wèn)引導(dǎo)型的問(wèn)題，二選一的問(wèn)題、例：您喜歡01款還是02款，縮小選擇目標(biāo)，明確才是力量，事先想好答案、能用問(wèn)盡量少說(shuō)。問(wèn)成交：?jiǎn)枴澳裉焯嶝洠€是訂貨。問(wèn)痛苦：?jiǎn)柷宄櫩偷耐纯?，將這種痛苦人為的擴(kuò)大，告訴他我們的產(chǎn)品或服務(wù)能幫助他止痛，解決問(wèn)題，就容易掏錢了。問(wèn)興趣：跟你的顧客談他感興趣的東西。（2）問(wèn)話在銷售中的作用：你想要解決問(wèn)題之前，要知道對(duì)方的問(wèn)題是什么，你想滿足他的需求，他到底有什么需求，想了解對(duì)方什么，就問(wèn)什么，通過(guò)問(wèn)，才能找到需求點(diǎn)。（1）問(wèn)問(wèn)題的兩種模式：a開放式：?jiǎn)栴}可以讓別人從很多方面作答，多用于銷售的開始。你問(wèn)他問(wèn)題，他就沒(méi)辦法去想別得問(wèn)題，焦點(diǎn)就轉(zhuǎn)移到你的身上，只有你問(wèn)得多，顧客才會(huì)說(shuō)得多，從他的嘴里傳達(dá)出來(lái)的信息才會(huì)多，當(dāng)銷售人員掌握了大量的有關(guān)的信息，銷售這一活動(dòng)的成功率才會(huì)更大。7. 如何讓別人說(shuō)得更多？答案：?jiǎn)?。顧客?0％，自己為30％。5． 溝通的三要素:“耳聽為虛，眼見為實(shí)”文字的作用為7％，語(yǔ)調(diào)的作用為38％，肢體語(yǔ)言為55％。3．溝通的原則：多贏或者至少雙贏，在銷售人員和顧客之間，任何一方都應(yīng)該是贏家，贏方愈多，銷售行為就越持久。五、溝通1． 溝通的重要性：你生命和生活的品質(zhì)取決與你的溝通能力。 (5) 避免不成熟的判斷，對(duì)別人進(jìn)行道德上的判斷及人身的評(píng)論就會(huì)使對(duì)方處于防御狀態(tài)，即使他們不反駁你，他們也會(huì)琢磨其談話內(nèi)容。(2) 反饋歸納，概括和復(fù)述一下對(duì)方說(shuō)的內(nèi)容，以證明你的理論和對(duì)方所談?dòng)^點(diǎn)的慎重考慮，并使對(duì)方有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)(3) 進(jìn)入角色的傾聽，就是要做到將心比心，從對(duì)方的立場(chǎng)去考慮問(wèn)題，從而會(huì)得到對(duì)方更多更有用的信息反饋。2 導(dǎo)購(gòu)員如何得到顧客的好感。d贊美：主動(dòng)大方，拉近顧客間的距離。b關(guān)心：替顧客說(shuō)話，解決問(wèn)題，了解需求。c衣服，家具，吃，喝，美，玩，樂(lè)，體育，美術(shù)，藝術(shù)等?！　?5)價(jià)值觀與信念愛(ài)好同步：a事業(yè)，政治，經(jīng)濟(jì)，人生等。b口頭禪，流行語(yǔ)同步。(2) 生理狀態(tài)同步：通過(guò)一種對(duì)映或臨摹對(duì)方讓一個(gè)人無(wú)論在文字， 聲音，肢體語(yǔ)言諸方面都能和對(duì)方達(dá)成一致的溝通方法。b聽覺(jué)型：說(shuō)話不快不慢音調(diào)適中，有高有低較生動(dòng)耳朵偏向?qū)Ψ健?例：**小姐，您想象一下,當(dāng)您的家里擺上這樣一套家具，下班回來(lái)坐在沙發(fā)上，整個(gè)家里看上去是那樣的溫馨,舒適,會(huì)讓您一天的辛勞都消失無(wú)蹤，您說(shuō)是嗎？（6）假設(shè)成交法：?jiǎn)栆恍┘偃绲膯?wèn)題。例：**小姐,如果這有一款產(chǎn)品能夠滿足您所注重的所有因素,您有興趣了解嗎?（3）下降式介紹法：把顧客在意的購(gòu)買因素依重要次序逐部介紹。例：**先生,我并不想影響你的購(gòu)買意向，我只是把這款產(chǎn)品的特點(diǎn)向你做以下解說(shuō),等我介紹完了以后你完全有能力自行判斷這款產(chǎn)品是否適合您。（5）產(chǎn)品質(zhì)量是理性考慮，購(gòu)買是情緒性的購(gòu)買。（2）一個(gè)善于規(guī)劃和專業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品介紹過(guò)程，你的業(yè)績(jī)會(huì)提高好幾倍（3）一個(gè)好的開場(chǎng)白，讓顧客聽你介紹產(chǎn)品是在享受和喜歡聽。e. 產(chǎn)生行動(dòng)：前面4個(gè)方面如果做到位，顧客必然行動(dòng)購(gòu)買。c. 產(chǎn)品愿望：首先要實(shí)事求是，貨真價(jià)實(shí)，言而有信，顧客對(duì)什么問(wèn)題感興趣，找到契合點(diǎn)。a. 注意產(chǎn)品：用語(yǔ)言、動(dòng)作、商品的展示等。（2）機(jī)智:面對(duì)顧客要見機(jī)行事,區(qū)分顧客要有主有次,了解需求（3）容忍：容忍顧客的無(wú)知，容忍顧客進(jìn)行比較，允許顧客挑剔，容忍顧客懷疑態(tài)度。三　產(chǎn)品介紹：1. 產(chǎn)品介紹：就是向顧客說(shuō)明產(chǎn)品。（3）、推薦一兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的愿望。3．探詢顧客需求：（1）、通過(guò)觀察顧客動(dòng)作，表情探測(cè)顧客需求。熟人見證。權(quán)威見證。使用名人見證（顧客比較喜歡找名人用過(guò)的產(chǎn)品）。聆聽建立信賴感。2　如何在銷售過(guò)程中讓客戶快速信賴你，有那些方法？答案：讓你自己看起來(lái)像此行業(yè)的專家。二　顧客需求與開發(fā)1　如何開發(fā)客戶你覺(jué)得要如何才能有效的開發(fā)客戶呢？答案：找到一個(gè)準(zhǔn)顧客，有需求，有購(gòu)買力，有購(gòu)買決策權(quán)。（7）思索評(píng)價(jià)：消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，運(yùn)用比較的方式，對(duì)可選購(gòu)的同類商品從各方面進(jìn)行鑒別，并根據(jù)自身的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的購(gòu)買能力權(quán)衡購(gòu)買商品的各種因素，由此做出購(gòu)買的決定。（5）功能聯(lián)想：消費(fèi)者在獲得商品的印象后，往往要修正或充實(shí)這種印象，通過(guò)聯(lián)想等思維活動(dòng)，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)商品的各種性能，如商品的實(shí)用性，欣賞價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。獨(dú)立細(xì)致的觀察或咨詢了解。（2）商品目標(biāo)：消費(fèi)者初步感受店貌后，會(huì)根據(jù)自身的需求，有目的的選擇和尋找自己感興趣的商品。（23）時(shí)間型：做購(gòu)買決定依靠時(shí)間，不到一定時(shí)間不會(huì)做決定。（21）成本型：把殺價(jià)當(dāng)成樂(lè)趣，永遠(yuǎn)覺(jué)得東西貴。（19）追求型：在意產(chǎn)品能夠給他導(dǎo)致的最終結(jié)果，能帶來(lái)那些快樂(lè)，利益，好處，缺乏耐心，比較實(shí)際，介紹時(shí)強(qiáng)調(diào)好處，利益。以前購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的因素，用同類因素吸引他。（16）特定型：注意細(xì)節(jié)，觀察力敏捷，做購(gòu)買決定時(shí)必須對(duì)這種產(chǎn)品擁有很詳細(xì)的資訊，挑剔小心謹(jǐn)慎，提供詳細(xì)數(shù)據(jù)給這種顧客。（14）感性型：容易受別人影響，缺乏主見注重銷售人員的親和力和服務(wù)態(tài)度，拿報(bào)刊，電視媒體的相關(guān)報(bào)道來(lái)引導(dǎo)。（12）靦腆型：主動(dòng)接觸，引導(dǎo)多問(wèn)。（10）好講道理型：多提供商品知識(shí)，欲擒故縱。（8）聊天型：親切，平和，在不經(jīng)意中 推薦。（6）商量型：提供參考，平和，有禮貌。（4）猶豫不決型：鼓勵(lì)，引導(dǎo)，替他做 決定。（2）慕名型：熱情，示范，但不要過(guò)分 親熱。四、　市場(chǎng)推廣1 市場(chǎng)推廣2 小區(qū)廣告3 面對(duì)面銷售4 小區(qū)樣板間展示第二節(jié) 售中技巧一、接觸顧客：第一印象：當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客準(zhǔn)備進(jìn)店時(shí)，應(yīng)放下任何工作挺胸，抬頭，自然微笑快步走向顧客，打招呼，問(wèn)好，介紹企業(yè)及品牌，打手勢(shì)引顧客進(jìn)店。動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、穩(wěn)妥安全、搬運(yùn)到位、遞交商品、手位標(biāo)準(zhǔn)。四會(huì)：會(huì)使用、會(huì)調(diào)整、會(huì)組裝、會(huì)維修。有備而來(lái)：就是對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)、特點(diǎn)、功 能等 提前了解。專賣店店長(zhǎng)工作指導(dǎo)：店長(zhǎng)角色定位：a、公司一線的形象代表；b、產(chǎn)品的品質(zhì)與文化的宣傳者；c、服務(wù)理念的傳播者；d、店面的維護(hù)者，店員的合作及教導(dǎo)者；e、公司信息的反饋者；店長(zhǎng)的職責(zé)：A：導(dǎo)購(gòu)職責(zé)（1）專賣店各項(xiàng)安全管理；（2）做一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的推銷員；（3）協(xié)調(diào)處理客戶矛盾及各種問(wèn)題；（4）建議并及時(shí)處理不良樣品，不適當(dāng)產(chǎn)品；（5）自我提升，學(xué)習(xí)各項(xiàng)技巧，加強(qiáng)綜合素質(zhì)修養(yǎng)；B: 管理職責(zé)（1）店員管理：a、要求店員遵守專賣店關(guān)于人事、行政、業(yè)務(wù)管理的各項(xiàng)要求；b、檢查各項(xiàng)制度執(zhí)行情況；c、組織各種店內(nèi)培訓(xùn)，建立團(tuán)隊(duì)合作精神；（2）產(chǎn)品、財(cái)務(wù)管理a、倉(cāng)庫(kù)存貨盤點(diǎn)核實(shí)，出現(xiàn)誤 差的查實(shí)；b、成交后的財(cái)務(wù)單據(jù)、收取定金及貨款，同財(cái)務(wù)對(duì)帳交接；（3）文件管理及形象維護(hù)a、收集、編制客戶檔案，分析消費(fèi)需求，提供信息；b、分析產(chǎn)品組合，提出并實(shí)施貨品調(diào)整、擺場(chǎng)；c、檢查各項(xiàng)設(shè)施、電視、燈具的良好性，無(wú)法解決及時(shí)上報(bào)處理；d、按照現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)手冊(cè)，檢查店內(nèi)家具及各項(xiàng)元素的擺放；（4）對(duì)市場(chǎng)研究及信息反饋每月書面上報(bào)關(guān)于銷售的報(bào)告，簡(jiǎn)明本月何種產(chǎn)品市場(chǎng)走銷或滯銷，客戶的反映與上月的對(duì)比額出現(xiàn)波動(dòng)大的產(chǎn)品的原因，并作出分析、建議。最佳客戶應(yīng)該是：能夠給企業(yè)提供良好的建議，使企業(yè)