【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 促進(jìn)整體營(yíng)銷的連鎖效應(yīng)、質(zhì)量效應(yīng)、時(shí)值效應(yīng)。（十五）辦理和完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。 客房部（HSK）客房部是飯店的主要營(yíng)業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是飯店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著飯店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重中之中。客房部的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。客房部的工作，直接影響到飯店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。職責(zé)范圍：（一）認(rèn)真貫徹執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度和上級(jí)的命令、指示，組織實(shí)施飯店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)目標(biāo)，定期向主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)工作。 （二）全面搞好客房服務(wù)質(zhì)量，做到程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、個(gè)性化，真正達(dá)到四星級(jí)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 （三）高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，做好飯店的公共環(huán)境衛(wèi)生和地毯、大理石、門窗玻璃、樓頂、樓體外觀的清潔、擦光和保養(yǎng)，搞好綠化，使飯店到處呈現(xiàn)干凈、明亮、舒適、清雅的氣氛。（四）管好、用好客房樓層、公衛(wèi)、公共區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備、家具、用具和裝飾，勤維修、勤保養(yǎng)、精心愛(ài)護(hù)，實(shí)行責(zé)任到人，包干負(fù)責(zé)，損壞必究，丟失必賠。 （五）嚴(yán)格管理和控制一次性用品，包括客房配置品、洗滌用品、電器裝備，實(shí)行定額、定項(xiàng)管理，建立健全各項(xiàng)領(lǐng)發(fā)報(bào)表制度，從嚴(yán)控制領(lǐng)取、發(fā)放，堵塞漏洞，節(jié)約使用，減少消耗，降低成本。 （六）堅(jiān)持做好員工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，跟上飯店整體管理水平提高的需要。（七）要推心置腹地關(guān)心愛(ài)護(hù)員工，盡力為員工創(chuàng)造一個(gè)寬松而有紀(jì)律、緊張而有秩序、忙碌而舒暢的工作、生活環(huán)境，最大限度地調(diào)動(dòng)每位員工的積極性。（八）搞好市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)，把客房經(jīng)營(yíng)推向市場(chǎng)，樹立高度競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，主動(dòng)出擊，拓展銷售，把重點(diǎn)放在通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)使賓客進(jìn)得來(lái)、留得住、多回頭上。并要不斷分析市場(chǎng)變化，改善服務(wù)方式和內(nèi)容，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要。 （九）牢固樹立“賓客第一”的思想，對(duì)待客人的投訴，一要虛心接受，二要認(rèn)真處理，三要完滿回復(fù)，要無(wú)微不至地牢記“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”信條，處理好每件投訴，對(duì)待來(lái)自飯店部門的投訴也應(yīng)如此。 （十）按時(shí)編報(bào)營(yíng)銷計(jì)劃和各項(xiàng)費(fèi)用計(jì)劃，并認(rèn)真組織實(shí)施；準(zhǔn)時(shí)報(bào)送房態(tài)、營(yíng)銷、費(fèi)用開(kāi)支等各種報(bào)表。（十一）積極主動(dòng)地搞好與有關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，互相服務(wù)、互相支持、緊密團(tuán)結(jié)，促使工作順利進(jìn)行。前廳部(Front Office)前廳部屬于客房部下屬部門，是飯店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施飯店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能。前臺(tái)是飯店的神經(jīng)中樞，是飯店與客人之間的橋梁。前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問(wèn)詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心等，通過(guò)前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過(guò)程中，享受飯店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。職責(zé)范圍：一、全面貫徹執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度和上級(jí)的工作指令，及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示、匯報(bào)工作。二、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，掌握市場(chǎng)信息，與各營(yíng)銷部門緊密合作，擴(kuò)大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，提高飯店銷售市場(chǎng)占有率。三、辦理團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、散客的住房登記接待及其就餐、娛樂(lè)、會(huì)議等消費(fèi)的銜接、協(xié)調(diào)和督辦落實(shí)、跟蹤檢查。四、執(zhí)行飯店《VIP接待制度》，綜合協(xié)調(diào)，作好接待，并隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。五、控制房態(tài)、房卡、鑰匙和早餐券，監(jiān)督檢查客房部開(kāi)房、入住、服務(wù)及結(jié)帳等事宜，協(xié)助客房解決接待方面存在的問(wèn)題和投訴。六、辦理賓客問(wèn)訊和一切委托代辦服務(wù)，包括郵件、打印、傳真、上網(wǎng)、票務(wù)、導(dǎo)游、租車、留言、叫醒、電話轉(zhuǎn)接等；負(fù)責(zé)賓客、飯店報(bào)刊雜志的收發(fā)。七、寄存保管賓客行李、貴重物品，確保絕對(duì)安全；接收、保管全飯店客人遺忘物品，并辦理認(rèn)領(lǐng)和上交手續(xù)。 八、認(rèn)真貫徹執(zhí)行飯店《鑰匙管理制度》，負(fù)責(zé)保管全飯店?duì)I業(yè)場(chǎng)所、倉(cāng)庫(kù)、公共區(qū)域等門、柜備用鑰匙，與前臺(tái)收銀員連環(huán)管理和監(jiān)督全飯店?duì)I業(yè)場(chǎng)所、倉(cāng)庫(kù)、公共區(qū)域等每日營(yíng)運(yùn)在用鑰匙的收發(fā)工作。 九、作好前廳部的安全工作，維護(hù)大堂正常經(jīng)營(yíng)秩序，確保飯店和賓客安全。 十、堅(jiān)持做好員工的思想教育和專業(yè)培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表、禮貌禮節(jié)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，快速高效地為賓客提供滿意服務(wù)。 十一、按照飯店《投訴處理制度》，接待和處理賓客對(duì)飯店各個(gè)部門的投訴，處理不了的立即知達(dá)有關(guān)部門協(xié)同處理，并將重要投訴及處理情況匯報(bào)總經(jīng)理。 十二、管好、用好設(shè)施、設(shè)備、家具、用具，壓縮開(kāi)支，節(jié)約費(fèi)用，降低成本。 十三、完成主管副總經(jīng)理和總經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。按規(guī)定及時(shí)報(bào)送各種工作、營(yíng)業(yè)報(bào)表。 餐飲部(Food and Beverage Department)飯店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。職責(zé)范圍：（一）全面貫徹執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度和上級(jí)的指示、命令，及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示、匯報(bào)工作。 （二）對(duì)外搞好餐飲社會(huì)營(yíng)銷，對(duì)內(nèi)搞好房客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議餐飲服務(wù)營(yíng)銷，滿足賓客餐飲需求與享受，發(fā)揮營(yíng)銷窗口作用。（三）管理飯店大小會(huì)議室，緊密與有關(guān)部門協(xié)作配合，接待服務(wù)好各種會(huì)議。（四）不斷調(diào)查了解市場(chǎng)，全面掌握市場(chǎng)變化情況，制訂各個(gè)階段切實(shí)可行的、具有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷計(jì)劃、目標(biāo)和策略，并采取有效措施付諸實(shí)施，擴(kuò)大營(yíng)銷成果。 策劃實(shí)施餐飲營(yíng)銷廣告宣傳，提高社會(huì)知名度，組織各種促銷活動(dòng)。 （五）以“規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化”和“個(gè)性化、人情化、靈活化”為目標(biāo)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定老客戶，開(kāi)辟新客源，建好客戶檔案，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)活力，以新、特、奇的出品占居市場(chǎng)巔峰。（六）搞好出品研發(fā)，不斷推陳出新，實(shí)施品牌、特色戰(zhàn)略。 (七)把好原料、材料購(gòu)進(jìn)質(zhì)量、價(jià)格關(guān)，科學(xué)配料，規(guī)范組合，控制成本，合理制訂銷售價(jià)格，統(tǒng)籌兼顧飯店、消費(fèi)者利益。 （八）認(rèn)真抓好員工的思想教育和專業(yè)技能培訓(xùn)，從嚴(yán)、從高要求，全面提高員工的綜合素質(zhì)，為不斷提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造先決條件。 （九）加強(qiáng)布草、廚具和一次性用品管理和使用，減少損耗、節(jié)約費(fèi)用，盡最大努力提高物品使用效益。 （十）管好用好各類設(shè)施設(shè)備和餐具，認(rèn)真保養(yǎng)，規(guī)范使用，精心愛(ài)護(hù)，努力提高使用壽命。（十一）廣泛征求和聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議，受理賓客、員工投訴，揚(yáng)長(zhǎng)避短，完善自我。（十二）做好與各部門之間的協(xié)作，主動(dòng)協(xié)調(diào)、銜接。 凱悅會(huì)所(Recreation Department)會(huì)所是滿足客人娛樂(lè)、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門。職責(zé)范圍：一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家的法律法規(guī)和飯店各項(xiàng)規(guī)章制度。二、積極調(diào)查市場(chǎng)，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息，準(zhǔn)確定位營(yíng)銷目標(biāo)、項(xiàng)目和策略，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。三、制定切實(shí)可行的營(yíng)銷計(jì)劃，適時(shí)采取有力措施，確保完成飯店下達(dá)的各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)。四、廣開(kāi)思路，分析形勢(shì)，審時(shí)度勢(shì)，創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)環(huán)境，保持正常經(jīng)營(yíng)氛圍和秩序。五、根據(jù)市場(chǎng)變化和行業(yè)情報(bào)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式和營(yíng)銷思路，保證在同行業(yè)中具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。六、靈活運(yùn)作，機(jī)智應(yīng)變，擴(kuò)大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，固定老客戶，發(fā)展新客戶，并建立客戶檔案，堅(jiān)持對(duì)客戶回訪，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，處理好客人投訴。七、堅(jiān)持進(jìn)行員工的思想教育和專業(yè)培訓(xùn)，進(jìn)行職業(yè)道德教育，定期考評(píng)、考核，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，優(yōu)質(zhì)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。八、認(rèn)真管理和維護(hù)設(shè)施設(shè)備，提高使用效率，降低維修率，從嚴(yán)控制各項(xiàng)費(fèi)用，降低成本。九、嚴(yán)格執(zhí)行和遵守消防安全規(guī)定，確保營(yíng)業(yè)場(chǎng)所絕對(duì)安全。十、認(rèn)真做好與其他部門的協(xié)作、協(xié)調(diào)，取得各個(gè)部門的大力支持，齊心合力，創(chuàng)造最佳效益。十一、積極完成總經(jīng)理交辦的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。財(cái)務(wù)部(Accounting Department)財(cái)務(wù)部是執(zhí)行飯店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在飯店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是飯店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著飯店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。飯店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。財(cái)務(wù)部下設(shè)、收銀組、倉(cāng)庫(kù)組、成本控制組、應(yīng)收組。 一、全面貫徹執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度，以實(shí)現(xiàn)飯店利潤(rùn)、財(cái)富最大化為目標(biāo)，管理、監(jiān)督、控制飯店的一切財(cái)務(wù)活動(dòng)。二、負(fù)責(zé)具體落實(shí)飯店的各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度、規(guī)定和政策，確保營(yíng)業(yè)收入、費(fèi)用開(kāi)支、成本核算和資金周轉(zhuǎn)有序進(jìn)行。三、堅(jiān)持對(duì)市場(chǎng)變化、企業(yè)商機(jī)和經(jīng)營(yíng)運(yùn)行的分析、研究。編制、平衡、調(diào)整飯店和各個(gè)部門的年度、月份計(jì)劃，明確其不同時(shí)段的經(jīng)營(yíng)任務(wù)和目標(biāo)，并進(jìn)行定期考核，實(shí)施獎(jiǎng)懲條例。四、負(fù)責(zé)飯店財(cái)務(wù)活動(dòng)數(shù)據(jù)的記錄、分類、統(tǒng)計(jì)、分析。掌握財(cái)務(wù)活動(dòng)情況，采取得力措施，進(jìn)行有效地檢查、監(jiān)督和控制，及時(shí)糾正存在的問(wèn)題。五、負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，并根據(jù)政府相關(guān)部門需要提供各種財(cái)務(wù)報(bào)告和統(tǒng)計(jì)資料。六、及時(shí)準(zhǔn)確地向飯店高管層報(bào)告財(cái)務(wù)活動(dòng)情況和財(cái)務(wù)活動(dòng)分析，為制定經(jīng)營(yíng)決策提供可靠的依據(jù)。七、負(fù)責(zé)飯店資金的籌集、分配、運(yùn)用和平衡，搞好資本運(yùn)營(yíng)，盤活資金周轉(zhuǎn)，合理調(diào)用資金，提高資金使用率。八、負(fù)責(zé)管理飯店的所有財(cái)產(chǎn)、物資，做好驗(yàn)收、保管、分配、建檔、盤查、維修和監(jiān)督其使用、維護(hù)、保養(yǎng)、報(bào)廢工作，確保飯店財(cái)產(chǎn)、物資合理使用和安全管理，查處一切違犯財(cái)產(chǎn)管理的行為。九、定期組織有關(guān)部門調(diào)查市場(chǎng)物價(jià)，監(jiān)督調(diào)整采購(gòu)部、供應(yīng)商物品采購(gòu)供應(yīng)價(jià)格，做到物美價(jià)廉，從源頭控制成本。十、管理飯店一切銷售價(jià)格，根據(jù)市場(chǎng)、季節(jié)價(jià)格變動(dòng)情況，準(zhǔn)確核算后廚成本，核定后廚產(chǎn)品和各個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)商品銷售價(jià)格，與有關(guān)部門協(xié)調(diào)、協(xié)商，提出客房、康樂(lè)等服務(wù)價(jià)格建議，按程序報(bào)批后監(jiān)督其執(zhí)行。十一、負(fù)責(zé)與稅務(wù)、銀行等部門建立良好的合作關(guān)系，爭(zhēng)取其支持和幫助，為開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)創(chuàng)造和諧的外圍條件。十二、組織財(cái)務(wù)人員定期開(kāi)展財(cái)務(wù)分析，考核各部門經(jīng)營(yíng)成果，分析經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，及時(shí)向總經(jīng)理提出建議，當(dāng)好參謀。十三、負(fù)責(zé)保存飯店財(cái)務(wù)工作方面的文件、資料、合同、協(xié)議，嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)計(jì)制度，完整地保管財(cái)務(wù)帳冊(cè)、報(bào)表、憑證和原始單據(jù)，建好財(cái)務(wù)檔案。十四、監(jiān)督飯店一切經(jīng)濟(jì)合同的執(zhí)行和結(jié)算，管好經(jīng)濟(jì)往來(lái)帳項(xiàng)，及時(shí)清收欠款。十五、負(fù)責(zé)本部門員工的思想教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)，全面搞好財(cái)務(wù)工作。第二章　飯店基本知識(shí)一、飯店基本概念（一）飯店的基本定義飯店、賓館（HOTEL）一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來(lái)歐美的飯店業(yè)沿用了這一名詞。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“飯店店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。飯店是以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。換言之，飯店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。飯店發(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了飯店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是飯店開(kāi)端的必備條件，后來(lái)隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使飯店的基本功能日益增加，這從飯店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。第一時(shí)期：客棧時(shí)期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。第二時(shí)期：豪華飯店時(shí)期產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)飯店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開(kāi)始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致飯店的開(kāi)設(shè)位置有所變化。第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)飯店時(shí)期在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)飯店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的飯店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車飯店已開(kāi)始出現(xiàn)。第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代飯店時(shí)期始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)的飯店具有一些明顯的特點(diǎn)，如飯店連鎖經(jīng)營(yíng)、飯店的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型飯店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求飯店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。（二）飯店的分類和等級(jí)劃分飯店的分類（1）飯店的分類①商務(wù)性飯店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類客人對(duì)飯店的地理位置要求較高，要求飯店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性飯店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。②度假性飯店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性飯店要求有較完善的娛樂(lè)設(shè)備。③長(zhǎng)住性飯店。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類飯店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般飯店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。④會(huì)議性飯店。它是以接待會(huì)議旅客為主的飯店，除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施。⑤觀光性飯店。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。（2）按飯店建筑規(guī)模分類目前對(duì)飯店的規(guī)模旅游行政部門還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型飯店，客房在300間以下；②中型飯店，客房在300—600間之間；③大型飯店，客房在600間以上。飯店的等級(jí)劃分世界上飯店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制，我國(guó)是根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來(lái)劃分飯店等級(jí)的。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。飯店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。二、飯店產(chǎn)品的基本特性飯店產(chǎn)品有以下