【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是涼菜鍋底羊肉葷菜素菜豆制品點(diǎn)心或小吃主食水果均為下單5分鐘后上點(diǎn)心或小吃為30分鐘 4當(dāng)菜品上齊后服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)為客人報(bào)菜對(duì)單并用手勢(shì)輕輕示意對(duì)應(yīng)的菜品報(bào)菜時(shí)依據(jù)點(diǎn)菜順序表情自然大方語(yǔ)言清晰地向全體客人報(bào)出菜名及份量酒水飲料的品種及數(shù)量說(shuō)明菜品及酒水已上齊并詢問(wèn)客人是否需要其他菜品或有無(wú)其他需求然后祝愿客人就餐愉快點(diǎn)頭示意各位請(qǐng)慢用如果有什么要求請(qǐng)隨時(shí)吩咐5上菜注意事項(xiàng)A上菜前要觀察菜肴的色澤新鮮程度檢查菜肴的衛(wèi)生有無(wú)灰塵飛蟲或其它異物檢查盤邊有無(wú)水跡油跡或污跡嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹B上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)也可從客人的對(duì)面或側(cè)面上但要選擇客人間隔最大的位置上上菜一般用右手操作如菜品容器較大或較重時(shí)可用雙手捧上C上菜時(shí)身體不能緊靠餐桌也不能緊靠客人不得越過(guò)鍋底上菜上菜或撤盤時(shí)不能在主人和主賓身邊進(jìn)行拿放菜盤要平衡防止水跡油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果切忌從客人的頭上或肩上端送也盡量避免從老人小孩子或正在交談的客人之間上菜D高檔或有風(fēng)味的菜擺在主人和主賓之間當(dāng)客人有特殊要求時(shí)應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置之前先檢查桌面有無(wú)擺放位置并對(duì)桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整擺放時(shí)應(yīng)注意葷素顏色口味來(lái)搭配和間隔 八結(jié)帳結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查核對(duì)帳單臺(tái)號(hào)人數(shù)是否正確檢查食品項(xiàng)目規(guī)格數(shù)量和價(jià)格是否正確核對(duì)消費(fèi)總數(shù)是否正確1將帳單放入收銀夾內(nèi)到臺(tái)前輕聲詢問(wèn)請(qǐng)問(wèn)哪位買單待示意后在客人右側(cè)服務(wù)打開(kāi)收銀夾右手持收銀夾右上端左手輕托收銀夾下端遞給客人面前輕聲報(bào)出帳單金額2在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后將錢和帳單送收銀臺(tái)唱交檢查找零是否正確將找零用收銀夾送回站在客人右后側(cè)打開(kāi)收銀夾將找零遞給客人3信用卡結(jié)帳把帳單和客人信用卡相關(guān)證件送去收銀臺(tái)檢查收銀員所開(kāi)據(jù)的帳單數(shù)目是否正確用收銀夾把信用卡簽購(gòu)單及帳單遞交給客人遞上筆請(qǐng)客人核對(duì)金額并在信用卡簽購(gòu)單上簽名把底單留給客人將簽購(gòu)單及帳單交回收銀臺(tái)用收銀夾把信用卡相關(guān)證件交回給客人并致謝4支票結(jié)帳將支票及帳單送到收銀臺(tái)收銀員填完支票后將支票及帳單送回請(qǐng)客人核對(duì)并在支票背面留下姓名地址電話號(hào)碼等以備聯(lián)系將支票交回給收銀臺(tái)支票存根用收銀夾送回客人5如客人需要發(fā)票請(qǐng)客人稍等迅速返回收銀臺(tái)用收銀夾帶回遞交給客人6如客人對(duì)帳單有疑問(wèn)應(yīng)主動(dòng)查看解釋如無(wú)法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)7結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對(duì)客人表示感謝如客人結(jié)帳后并未馬上離開(kāi)餐廳服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)九液化氣灶操作規(guī)范液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一一般由液化氣罐灶具減壓閥橡皮管管夾等組成1開(kāi)市前例行檢查1檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足2檢查橡皮管是否老化開(kāi)裂破損有無(wú)被烘烤的可能橡皮管兩端接口是否松動(dòng)管夾是否夾緊等3檢查橡皮管減壓閥等是否漏氣如發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)立即通風(fēng)換氣嚴(yán)禁各類火種靠近以避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故4檢查液化氣灶眼是否堵塞5點(diǎn)火試驗(yàn)觀察火焰是否正常2點(diǎn)火檢查確定液化氣灶具各部都沒(méi)問(wèn)題后方可點(diǎn)火逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)液化氣罐上閥門打開(kāi)液化氣罐上閥門開(kāi)關(guān)將點(diǎn)火槍伸入液化氣灶內(nèi)與噴氣口距離適當(dāng)然后將液化氣灶上的閥門開(kāi)關(guān)慢慢打開(kāi)按動(dòng)點(diǎn)火槍上按鈕點(diǎn)燃液化氣調(diào)整燃燒火焰質(zhì)量好的液化氣灶燃燒時(shí)內(nèi)焰呈藍(lán)色外焰呈橘紅色內(nèi)外火焰要清晰均勻火焰高度一般為15厘米3關(guān)火關(guān)火時(shí)應(yīng)先關(guān)閉液化氣罐上總閥門使管內(nèi)的液化氣燃燒完全后再關(guān)閉灶上閥門使管道中不留下余氣防止橡皮管內(nèi)有氣壓造成接口松動(dòng)4常見(jiàn)故障及解決方法1打火器打不著火一般是由油煙污染電極所致可用軟布擦去污跡或?qū)㈦姌O距離扳近如還打不著火則需要更換打火器中的電壓陶瓷2出現(xiàn)回火應(yīng)立即關(guān)掉開(kāi)關(guān)稍等一下再重新點(diǎn)火如仍有回火現(xiàn)象則應(yīng)檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對(duì)準(zhǔn)了噴嘴3火頭發(fā)黃虛弱主要是燃燒器偏離位置造成的應(yīng)予以調(diào)整使扇形中心與噴嘴相對(duì)如火力仍很弱則可能是燃?xì)鈮毫Σ蛔阈枰鼡Q液化氣罐4灶具底部發(fā)黑主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部的緣故這時(shí)應(yīng)把燃燒器拆下用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍再用鐵絲逐個(gè)捅一捅在桌子輕輕扣一下去掉污物即可5XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò)這時(shí)你在介紹菜單時(shí)首先介紹我們這里也有我想這次的推銷一定成功思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧一件小事也是一種很平常的交流方式卻能使服務(wù)的效果更佳接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客并吸引其成為店里的?？退枷氲慕涣魇刮覀兊拇头?wù)更為容易服務(wù)員的心意可以通過(guò)不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來(lái)讓客人滿意 另不滿也可流露出來(lái) 二集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)我們店里的服務(wù)員10個(gè)15個(gè)或者更多無(wú)論多少團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)否則情緒就會(huì)帶到工作中去一個(gè)服務(wù)員作的不好那么關(guān)系到的就是整個(gè)店面整個(gè)群體1面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)誠(chéng)心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)它們的區(qū)別在哪里呢客人會(huì)怎樣想他會(huì)說(shuō)那家店的XX服務(wù)員很美嗎不會(huì)的你所代表的是群體所謂一榮俱榮一損俱損每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一不允許有我是新來(lái)的還不熟悉此類的現(xiàn)象你在接待客人時(shí)你就是XXX的代表客人從你的身上就能看到XXX的優(yōu)與劣所以每個(gè)人都應(yīng)樹(shù)立我就是XXX的思想2一切從客人的角度出發(fā)為客人考慮從客人的角度去提供服務(wù)隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度每個(gè)客人的思想是不一樣的如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的根據(jù)這個(gè)店的類型風(fēng)格自己的性格考慮對(duì)不同的客人要用不同的服務(wù)方法不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人客人提出的合理的要求要熱情周到的服務(wù)才是真正的服務(wù)如你不小心把客人的果汁弄灑了你意識(shí)到了失誤轉(zhuǎn)身走了客人認(rèn)為你是一個(gè)很失禮的人過(guò)了一會(huì)兒你又端來(lái)了一杯新果汁重重的放在桌上表情冷淡完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度其實(shí)你錯(cuò)了你帶給客人的不快不是一杯果汁而是你的態(tài)度3從客人的角度去理解客人的話語(yǔ)在與客人交流時(shí)不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語(yǔ)言每個(gè)人的知識(shí)面經(jīng)驗(yàn)生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣會(huì)影響其對(duì)說(shuō)話者的意思的判斷例如你看到客人在喝一杯果汁快喝完了你走過(guò)去問(wèn)您需要來(lái)一杯果汁嗎客人好了你又端來(lái)一杯果汁客人我不是說(shuō)不要了嗎問(wèn)您不是還要一杯嗎這樣你誤解了客人好了的意思所以在不理解或不明白的時(shí)候有必要再次的詢問(wèn)4合適的寒暄寒暄只是一種簡(jiǎn)單的禮節(jié)可有可無(wú)它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流只有開(kāi)好了這個(gè)頭后面的一切才能談得上寒暄表示你尊重對(duì)方可以贏得對(duì)方對(duì)你的好感并給你接近對(duì)方的機(jī)會(huì)要做好這一點(diǎn)聲音的大小臉上的表情都有很大的影響如果你用很小很冷淡的聲音說(shuō)歡迎光臨XXX那就不能表達(dá)對(duì)客人的尊重了客人就會(huì)想真是把我當(dāng)作客人嗎用餐也就不會(huì)愉快5迎送寒暄注意的地方 1 清楚洪亮的聲音可以使客人感到心情舒暢會(huì)讓客人對(duì)酒店有良好的第一印象 2 面帶笑容無(wú)論誰(shuí)受到別人的笑臉相信心情都是愉快的笑不是死板的笑而是發(fā)自內(nèi)心自然和藹的如果客人對(duì)飯店滿意臨走時(shí)會(huì)致謝的如果服務(wù)員沒(méi)有意識(shí)到而草率的回答那么客人的滿足感就會(huì)降低以至感到失望客人離開(kāi)是最后提供服務(wù)的機(jī)會(huì)是為整個(gè)服務(wù)畫上圓滿的句號(hào)只要這個(gè)句號(hào)不圓滿一切都不會(huì)完美6問(wèn)侯語(yǔ)是生活中與寫作中不可缺少的人與人的溝通一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)侯能讓對(duì)方有一種親切的感覺(jué)7服務(wù)工作中的技巧服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)與客人交流的口頭語(yǔ)言肢體語(yǔ)言會(huì)在服務(wù)員和客人之間營(yíng)造一種十分愉快的融洽的氣氛服務(wù)時(shí)要觀察客人適時(shí)的提供服務(wù)比如客人談得正開(kāi)心手舞足蹈的這時(shí)你可能要上菜那么你是不聲不響的直接上呢還是說(shuō)一聲對(duì)不起打擾一下呢或者等客人說(shuō)完顯然前者和后者都不太適用直接上的話會(huì)讓客人感到你沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)如果等客人談完的話顯然也不現(xiàn)實(shí)所以適時(shí)的提醒客人才是完美的服務(wù)8妙用情境語(yǔ)言接待客人時(shí)靈活的應(yīng)用情境語(yǔ)言會(huì)讓客人有一種更親切的感覺(jué)寒暄過(guò)后的情境語(yǔ)言能夠讓客人感受到店里的親和力如最近天氣不好味道怎么樣新出的菜怎么樣客人離去時(shí)回家多小心慢走有沒(méi)有東西忘拿了等等語(yǔ)言運(yùn)用情境語(yǔ)言時(shí)顧及其它客人的影響根據(jù)不同的情景選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言散客多時(shí)如果只對(duì)熟客表現(xiàn)出過(guò)分的熱情就會(huì)讓其它客人感到不愉快如果熟客受到和其它客人一樣的接待也不會(huì)十分滿意9服務(wù)的態(tài)度許多服務(wù)員認(rèn)為服務(wù)只要做到就行態(tài)度應(yīng)該不會(huì)有什么其實(shí)不然如果客人一進(jìn)店從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差自然就談不上愉快消費(fèi)了因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)不能讓客人感到有任何的不愉快時(shí)刻保持對(duì)客人熱情認(rèn)真的態(tài)度是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念三尊重客人以顧客為中心尊重客人態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)行為是內(nèi)心的表現(xiàn)只有在內(nèi)心里尊重客人你才會(huì)與客人說(shuō)話時(shí)面對(duì)著客人服務(wù)員不論什么時(shí)候都應(yīng)對(duì)客人保持謙敬的態(tài)度說(shuō)話時(shí)都要面對(duì)客人包括一些小動(dòng)作雖然很微不足道但是客人會(huì)很不舒服比如蹭一下鼻子扭一下耳朵這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌就像打噴涕時(shí)對(duì)人一樣尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬就像自己希望別人尊敬自己一樣1．親切的笑笑是服務(wù)員的有利武器服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足2．注意服裝儀表客人就餐時(shí)享受的不僅僅只是美味的茶品還有感觀上的享受如果服務(wù)員穿著臟衣服很不注意儀表即使服務(wù)得再周到客人也不會(huì)滿意甚至不會(huì)需要你服務(wù)3．得體的舉止標(biāo)準(zhǔn)的站行坐托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)具備的在為客人服務(wù)時(shí)挺腹弓背手兜雙手抱胸拖著腳走粗手粗腳的服務(wù)是你們酒店不充許的因?yàn)樗鼡p害了店面的形象也不尊重顧客4．服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式就是客人讓做什么就做什么端上點(diǎn)好的食物隨聽(tīng)隨到這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用成為了一種定律所以在遇到超出這個(gè)范圍的問(wèn)題時(shí)便感到自己被欺負(fù)了固定的模式一被擾亂便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局都不愿去做與自己意愿相違背的事客人是來(lái)店里享受服務(wù)的客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因所以服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來(lái)改變客人的態(tài)度這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)5．細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對(duì)客人的尊重服務(wù)效率人人都有以自己為中心考慮事情的傾向客人走進(jìn)飯店總是希望服務(wù)員能快點(diǎn)來(lái)為自己服務(wù)快點(diǎn)把自己的菜端上來(lái)因此服務(wù)必須講究效率我們的店常常因?yàn)闈M客而忙不過(guò)來(lái)菜上的晚些是不可避免的事但客人卻不會(huì)理解店里的情況客人著急服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情那從客人肯定會(huì)厭煩并生氣起來(lái)不論多忙也都要盡量提高效率菜上得晚了就應(yīng)對(duì)客人說(shuō)對(duì)不起服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序來(lái)得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)有時(shí)點(diǎn)的是同樣的菜服務(wù)員卻先上給來(lái)的晚的客人那么失求的客人就會(huì)認(rèn)為服務(wù)員搞錯(cuò)了順序讓自己等了很久而不愉快分情況和區(qū)別在餐中有時(shí)會(huì)看見(jiàn)服務(wù)員小聲聊天時(shí)笑出聲的場(chǎng)面如果客人看見(jiàn)是對(duì)著自己在笑就會(huì)認(rèn)為是在議論嘲笑自己營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員看報(bào)雜志聊天會(huì)客等事因?yàn)橄襁@樣會(huì)影響你的工作6．及時(shí)為客人服務(wù)不要讓客人久等7．盡量滿足客人選擇座位的要求8．提高服務(wù)效率合理安排客人就坐人數(shù)小的到座位少的臺(tái)位人數(shù)多的到座位多的臺(tái)位9．盡量避免單個(gè)客人和團(tuán)體客人安排在一起10．客人來(lái)到店里可是店里已經(jīng)滿客切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿诉@時(shí)更應(yīng)態(tài)度誠(chéng)肯語(yǔ)言得體11．預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間可以消除客人焦急的心情12．客人看過(guò)菜單后將菜單合上然后看四周這就表示要點(diǎn)菜了這時(shí)就應(yīng)馬上走過(guò)去從工作經(jīng)驗(yàn)中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示13．不論有多忙都應(yīng)面帶微笑聽(tīng)客人的要求為了防止出錯(cuò)應(yīng)養(yǎng)成將客人點(diǎn)的菜記在本子上的習(xí)慣14．需要較長(zhǎng)時(shí)間做的菜應(yīng)事先通知客人15．在為這桌客人服務(wù)時(shí)會(huì)聽(tīng)到其它客人叫自己一定要回答他們是馬上來(lái)請(qǐng)稍等一下不要什么也不說(shuō)16．上菜時(shí)不要從客人的頭上肩上和前面將菜端上去不要給客人不愉快的感覺(jué)說(shuō)話聲音不要太大17．對(duì)給予幫助的客人道謝18．當(dāng)客人要打包帶回家時(shí)應(yīng)先將找的錢交給客人等客人將找的錢放進(jìn)錢包后再將包好的食物交給客人19．三個(gè)介紹必不可少1鍋底2正宗吃法先涮肉3引導(dǎo)喝湯并配制第一碗20．保持臺(tái)面清潔充分利用清臺(tái)夾21．勤加湯并攪鍋22．菜筐不可靠近鍋圈23．及時(shí)撤空盤整理臺(tái)面拼盤多用四三輕四勤五不取餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的三輕四勤五不取進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去1三輕1說(shuō)話輕服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說(shuō)話要輕2走路輕行走時(shí)要輕快敏捷不要發(fā)出沉重拖沓的腳步聲或其他的異響3動(dòng)作輕對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程中要規(guī)范操作動(dòng)作嫻熟輕快反應(yīng)敏