【文章內(nèi)容簡介】 是涼菜鍋底羊肉葷菜素菜豆制品點心或小吃主食水果均為下單5分鐘后上點心或小吃為30分鐘 4當菜品上齊后服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)為客人報菜對單并用手勢輕輕示意對應(yīng)的菜品報菜時依據(jù)點菜順序表情自然大方語言清晰地向全體客人報出菜名及份量酒水飲料的品種及數(shù)量說明菜品及酒水已上齊并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求然后祝愿客人就餐愉快點頭示意各位請慢用如果有什么要求請隨時吩咐5上菜注意事項A上菜前要觀察菜肴的色澤新鮮程度檢查菜肴的衛(wèi)生有無灰塵飛蟲或其它異物檢查盤邊有無水跡油跡或污跡嚴禁用手翻動或用嘴吹B上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)也可從客人的對面或側(cè)面上但要選擇客人間隔最大的位置上上菜一般用右手操作如菜品容器較大或較重時可用雙手捧上C上菜時身體不能緊靠餐桌也不能緊靠客人不得越過鍋底上菜上菜或撤盤時不能在主人和主賓身邊進行拿放菜盤要平衡防止水跡油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果切忌從客人的頭上或肩上端送也盡量避免從老人小孩子或正在交談的客人之間上菜D高檔或有風味的菜擺在主人和主賓之間當客人有特殊要求時應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置之前先檢查桌面有無擺放位置并對桌面菜肴位置進行調(diào)整擺放時應(yīng)注意葷素顏色口味來搭配和間隔 八結(jié)帳結(jié)帳時要認真檢查核對帳單臺號人數(shù)是否正確檢查食品項目規(guī)格數(shù)量和價格是否正確核對消費總數(shù)是否正確1將帳單放入收銀夾內(nèi)到臺前輕聲詢問請問哪位買單待示意后在客人右側(cè)服務(wù)打開收銀夾右手持收銀夾右上端左手輕托收銀夾下端遞給客人面前輕聲報出帳單金額2在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認后將錢和帳單送收銀臺唱交檢查找零是否正確將找零用收銀夾送回站在客人右后側(cè)打開收銀夾將找零遞給客人3信用卡結(jié)帳把帳單和客人信用卡相關(guān)證件送去收銀臺檢查收銀員所開據(jù)的帳單數(shù)目是否正確用收銀夾把信用卡簽購單及帳單遞交給客人遞上筆請客人核對金額并在信用卡簽購單上簽名把底單留給客人將簽購單及帳單交回收銀臺用收銀夾把信用卡相關(guān)證件交回給客人并致謝4支票結(jié)帳將支票及帳單送到收銀臺收銀員填完支票后將支票及帳單送回請客人核對并在支票背面留下姓名地址電話號碼等以備聯(lián)系將支票交回給收銀臺支票存根用收銀夾送回客人5如客人需要發(fā)票請客人稍等迅速返回收銀臺用收銀夾帶回遞交給客人6如客人對帳單有疑問應(yīng)主動查看解釋如無法解決應(yīng)及時報告上級7結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝如客人結(jié)帳后并未馬上離開餐廳服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)九液化氣灶操作規(guī)范液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一一般由液化氣罐灶具減壓閥橡皮管管夾等組成1開市前例行檢查1檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足2檢查橡皮管是否老化開裂破損有無被烘烤的可能橡皮管兩端接口是否松動管夾是否夾緊等3檢查橡皮管減壓閥等是否漏氣如發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)立即通風換氣嚴禁各類火種靠近以避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故4檢查液化氣灶眼是否堵塞5點火試驗觀察火焰是否正常2點火檢查確定液化氣灶具各部都沒問題后方可點火逆時針旋轉(zhuǎn)液化氣罐上閥門打開液化氣罐上閥門開關(guān)將點火槍伸入液化氣灶內(nèi)與噴氣口距離適當然后將液化氣灶上的閥門開關(guān)慢慢打開按動點火槍上按鈕點燃液化氣調(diào)整燃燒火焰質(zhì)量好的液化氣灶燃燒時內(nèi)焰呈藍色外焰呈橘紅色內(nèi)外火焰要清晰均勻火焰高度一般為15厘米3關(guān)火關(guān)火時應(yīng)先關(guān)閉液化氣罐上總閥門使管內(nèi)的液化氣燃燒完全后再關(guān)閉灶上閥門使管道中不留下余氣防止橡皮管內(nèi)有氣壓造成接口松動4常見故障及解決方法1打火器打不著火一般是由油煙污染電極所致可用軟布擦去污跡或?qū)㈦姌O距離扳近如還打不著火則需要更換打火器中的電壓陶瓷2出現(xiàn)回火應(yīng)立即關(guān)掉開關(guān)稍等一下再重新點火如仍有回火現(xiàn)象則應(yīng)檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對準了噴嘴3火頭發(fā)黃虛弱主要是燃燒器偏離位置造成的應(yīng)予以調(diào)整使扇形中心與噴嘴相對如火力仍很弱則可能是燃氣壓力不足需要更換液化氣罐4灶具底部發(fā)黑主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部的緣故這時應(yīng)把燃燒器拆下用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍再用鐵絲逐個捅一捅在桌子輕輕扣一下去掉污物即可5XX桌就餐時XX酒不錯這時你在介紹菜單時首先介紹我們這里也有我想這次的推銷一定成功思想交流是一項至關(guān)重要的待客技巧一件小事也是一種很平常的交流方式卻能使服務(wù)的效果更佳接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客并吸引其成為店里的?？退枷氲慕涣魇刮覀兊拇头?wù)更為容易服務(wù)員的心意可以通過不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來讓客人滿意 另不滿也可流露出來 二集體的團結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)我們店里的服務(wù)員10個15個或者更多無論多少團結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)否則情緒就會帶到工作中去一個服務(wù)員作的不好那么關(guān)系到的就是整個店面整個群體1面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)誠心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)它們的區(qū)別在哪里呢客人會怎樣想他會說那家店的XX服務(wù)員很美嗎不會的你所代表的是群體所謂一榮俱榮一損俱損每個服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一不允許有我是新來的還不熟悉此類的現(xiàn)象你在接待客人時你就是XXX的代表客人從你的身上就能看到XXX的優(yōu)與劣所以每個人都應(yīng)樹立我就是XXX的思想2一切從客人的角度出發(fā)為客人考慮從客人的角度去提供服務(wù)隨時對客人保持熱情認真的態(tài)度每個客人的思想是不一樣的如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的根據(jù)這個店的類型風格自己的性格考慮對不同的客人要用不同的服務(wù)方法不要把自己的意愿強加給客人客人提出的合理的要求要熱情周到的服務(wù)才是真正的服務(wù)如你不小心把客人的果汁弄灑了你意識到了失誤轉(zhuǎn)身走了客人認為你是一個很失禮的人過了一會兒你又端來了一杯新果汁重重的放在桌上表情冷淡完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度其實你錯了你帶給客人的不快不是一杯果汁而是你的態(tài)度3從客人的角度去理解客人的話語在與客人交流時不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言每個人的知識面經(jīng)驗生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣會影響其對說話者的意思的判斷例如你看到客人在喝一杯果汁快喝完了你走過去問您需要來一杯果汁嗎客人好了你又端來一杯果汁客人我不是說不要了嗎問您不是還要一杯嗎這樣你誤解了客人好了的意思所以在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問4合適的寒暄寒暄只是一種簡單的禮節(jié)可有可無它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流只有開好了這個頭后面的一切才能談得上寒暄表示你尊重對方可以贏得對方對你的好感并給你接近對方的機會要做好這一點聲音的大小臉上的表情都有很大的影響如果你用很小很冷淡的聲音說歡迎光臨XXX那就不能表達對客人的尊重了客人就會想真是把我當作客人嗎用餐也就不會愉快5迎送寒暄注意的地方 1 清楚洪亮的聲音可以使客人感到心情舒暢會讓客人對酒店有良好的第一印象 2 面帶笑容無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的笑不是死板的笑而是發(fā)自內(nèi)心自然和藹的如果客人對飯店滿意臨走時會致謝的如果服務(wù)員沒有意識到而草率的回答那么客人的滿足感就會降低以至感到失望客人離開是最后提供服務(wù)的機會是為整個服務(wù)畫上圓滿的句號只要這個句號不圓滿一切都不會完美6問侯語是生活中與寫作中不可缺少的人與人的溝通一個簡單的問侯能讓對方有一種親切的感覺7服務(wù)工作中的技巧服務(wù)員在提供服務(wù)時與客人交流的口頭語言肢體語言會在服務(wù)員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛服務(wù)時要觀察客人適時的提供服務(wù)比如客人談得正開心手舞足蹈的這時你可能要上菜那么你是不聲不響的直接上呢還是說一聲對不起打擾一下呢或者等客人說完顯然前者和后者都不太適用直接上的話會讓客人感到你沒有經(jīng)驗如果等客人談完的話顯然也不現(xiàn)實所以適時的提醒客人才是完美的服務(wù)8妙用情境語言接待客人時靈活的應(yīng)用情境語言會讓客人有一種更親切的感覺寒暄過后的情境語言能夠讓客人感受到店里的親和力如最近天氣不好味道怎么樣新出的菜怎么樣客人離去時回家多小心慢走有沒有東西忘拿了等等語言運用情境語言時顧及其它客人的影響根據(jù)不同的情景選擇適當?shù)恼Z言散客多時如果只對熟客表現(xiàn)出過分的熱情就會讓其它客人感到不愉快如果熟客受到和其它客人一樣的接待也不會十分滿意9服務(wù)的態(tài)度許多服務(wù)員認為服務(wù)只要做到就行態(tài)度應(yīng)該不會有什么其實不然如果客人一進店從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會感受到該店的接待態(tài)度很差自然就談不上愉快消費了因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)不能讓客人感到有任何的不愉快時刻保持對客人熱情認真的態(tài)度是每一個服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念三尊重客人以顧客為中心尊重客人態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)行為是內(nèi)心的表現(xiàn)只有在內(nèi)心里尊重客人你才會與客人說話時面對著客人服務(wù)員不論什么時候都應(yīng)對客人保持謙敬的態(tài)度說話時都要面對客人包括一些小動作雖然很微不足道但是客人會很不舒服比如蹭一下鼻子扭一下耳朵這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌就像打噴涕時對人一樣尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬就像自己希望別人尊敬自己一樣1．親切的笑笑是服務(wù)員的有利武器服務(wù)員親切的笑容能彌補他在服務(wù)中的不足2．注意服裝儀表客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品還有感觀上的享受如果服務(wù)員穿著臟衣服很不注意儀表即使服務(wù)得再周到客人也不會滿意甚至不會需要你服務(wù)3．得體的舉止標準的站行坐托等基礎(chǔ)標準是每個服務(wù)員都應(yīng)具備的在為客人服務(wù)時挺腹弓背手兜雙手抱胸拖著腳走粗手粗腳的服務(wù)是你們酒店不充許的因為它損害了店面的形象也不尊重顧客4．服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式就是客人讓做什么就做什么端上點好的食物隨聽隨到這種單純化的服務(wù)模式反復運用成為了一種定律所以在遇到超出這個范圍的問題時便感到自己被欺負了固定的模式一被擾亂便會導致不愉快的結(jié)局都不愿去做與自己意愿相違背的事客人是來店里享受服務(wù)的客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因所以服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來改變客人的態(tài)度這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)5．細節(jié)的處理更能體現(xiàn)對客人的尊重服務(wù)效率人人都有以自己為中心考慮事情的傾向客人走進飯店總是希望服務(wù)員能快點來為自己服務(wù)快點把自己的菜端上來因此服務(wù)必須講究效率我們的店常常因為滿客而忙不過來菜上的晚些是不可避免的事但客人卻不會理解店里的情況客人著急服務(wù)員卻是一副理所當然的表情那從客人肯定會厭煩并生氣起來不論多忙也都要盡量提高效率菜上得晚了就應(yīng)對客人說對不起服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序來得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)有時點的是同樣的菜服務(wù)員卻先上給來的晚的客人那么失求的客人就會認為服務(wù)員搞錯了順序讓自己等了很久而不愉快分情況和區(qū)別在餐中有時會看見服務(wù)員小聲聊天時笑出聲的場面如果客人看見是對著自己在笑就會認為是在議論嘲笑自己營業(yè)時間內(nèi)禁止服務(wù)員看報雜志聊天會客等事因為像這樣會影響你的工作6．及時為客人服務(wù)不要讓客人久等7．盡量滿足客人選擇座位的要求8．提高服務(wù)效率合理安排客人就坐人數(shù)小的到座位少的臺位人數(shù)多的到座位多的臺位9．盡量避免單個客人和團體客人安排在一起10．客人來到店里可是店里已經(jīng)滿客切忌因為很忙而怠慢了客人這時更應(yīng)態(tài)度誠肯語言得體11．預先告知客人大概要多少時間可以消除客人焦急的心情12．客人看過菜單后將菜單合上然后看四周這就表示要點菜了這時就應(yīng)馬上走過去從工作經(jīng)驗中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示13．不論有多忙都應(yīng)面帶微笑聽客人的要求為了防止出錯應(yīng)養(yǎng)成將客人點的菜記在本子上的習慣14．需要較長時間做的菜應(yīng)事先通知客人15．在為這桌客人服務(wù)時會聽到其它客人叫自己一定要回答他們是馬上來請稍等一下不要什么也不說16．上菜時不要從客人的頭上肩上和前面將菜端上去不要給客人不愉快的感覺說話聲音不要太大17．對給予幫助的客人道謝18．當客人要打包帶回家時應(yīng)先將找的錢交給客人等客人將找的錢放進錢包后再將包好的食物交給客人19．三個介紹必不可少1鍋底2正宗吃法先涮肉3引導喝湯并配制第一碗20．保持臺面清潔充分利用清臺夾21．勤加湯并攪鍋22．菜筐不可靠近鍋圈23．及時撤空盤整理臺面拼盤多用四三輕四勤五不取餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的三輕四勤五不取進一步具體化的運用到實際服務(wù)中去1三輕1說話輕服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時說話要輕2走路輕行走時要輕快敏捷不要發(fā)出沉重拖沓的腳步聲或其他的異響3動作輕對客人的服務(wù)過程中要規(guī)范操作動作嫻熟輕快反應(yīng)敏