【文章內(nèi)容簡介】 場所的客人送至該處與該環(huán)節(jié)人員辦好交接事宜對(duì)離座要離開的客人，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人挪椅，提示拿取物品并將客人送至大廳進(jìn)行處，并面帶微笑說：請慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語言，與客人熱情道別。收臺(tái)時(shí)必須等一桌客人全部離開后才能進(jìn)行。將椅位整理歸位。收揀玻璃杯等易碎品清洗杯具，并擦拭干凈，將臟餐具送放指定區(qū)域。重新鋪擺臺(tái)面。（注：收臺(tái)時(shí)要用托盤，操作時(shí)要輕拿輕放。）傳菜員將廚房烹制好的菜品送到賓客桌前或工作臺(tái)上記清臺(tái)號(hào)、菜品名。傳菜時(shí)取得勾菜員的認(rèn)可，避免錯(cuò)上、漏上菜肴。把好質(zhì)量關(guān)：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，原料是否新鮮，裝盤是否恰當(dāng)，份量是否合適，如發(fā)現(xiàn)問題反映及時(shí)。采取措施糾正。保持菜溫，對(duì)于一些熱吃的菜肴，應(yīng)快端快送。端法衛(wèi)生，避免拇指插入菜肴或湯汁。端平走穩(wěn)：托盤不偏不斜，做到盤穩(wěn)、步穩(wěn)、身穩(wěn)。（注：在傳遞菜品時(shí)要注意不得破壞菜品的造型，遇客人應(yīng)主動(dòng)招呼客人，點(diǎn)頭微笑致意，避讓客人。空盤回返時(shí)，托盤要規(guī)范操作。）迎領(lǐng)時(shí)，保持端莊大方的儀態(tài)，手持菜譜丁字步型站立于門廳入口處，面帶微笑以示歡迎?？匆娍腿笋R上說：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼。征詢客人人數(shù)及是否訂有座位。引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采用請的手勢，并說：這邊請。引導(dǎo)時(shí)注意步伐，與客人保持適當(dāng)距離，并隨時(shí)回頭注意客人。到達(dá)后先詢問客人對(duì)座位是否滿意。主動(dòng)幫助客人挪椅安座。等客人坐定后將菜單送給客人離桌時(shí)，需告知客人。（語言：對(duì)不起，打擾一下；服務(wù)員正在準(zhǔn)備茶水，請稍候，祝您們用餐愉快。）餐廳客滿時(shí)，禮貌向客人解釋，并請客人到休息區(qū)休息。只有客人離座時(shí)，面帶微笑，同時(shí)用送客語：請走好，謝謝光臨。負(fù)責(zé)將客人滿意地送出餐廳，向客人道別，替客人按電梯，并將其送上電梯。按規(guī)范操作位，站立于吧臺(tái)內(nèi)看見客人主動(dòng)問好致意。（語言：您好，歡迎光臨；請問需要幫忙嗎？）快速準(zhǔn)確地照單發(fā)貨，保存好酒水單存聯(lián)對(duì)客服務(wù)須取的酒具，作好記錄，并由領(lǐng)取人員簽字認(rèn)可歸還時(shí)完好、潔凈，按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收、保存根據(jù)上座率情況，完成水果盤的制作，要求擺盤造型美觀操作時(shí)注意手法衛(wèi)生完成當(dāng)?shù)匿N售報(bào)表工作及酒水的帳目處理工作對(duì)盈虧情況及時(shí)上報(bào)上級(jí)，作好處理工作對(duì)用具、物品進(jìn)行收撿與清理（泊車環(huán)節(jié)）規(guī)定著裝上崗，儀表整潔，精神飽滿安排落車地點(diǎn)運(yùn)用手勢為客人打開車門，向用餐客人問好。（語言：你好，中午好（晚上好），歡迎光臨。）檢查車輛有無劃痕，車燈完好情況及擋風(fēng)玻璃有無破損車輛保安過程中，要保持高度警覺性， 客人用餐完畢：應(yīng)熱情招呼并致問候（語言：您好，您們今天滿意嗎？再見，歡迎下次再來。）客人駕車離開時(shí)，以告別手勢表示歡送門崗保安：督促環(huán)節(jié)值班人領(lǐng)取，返還值日牌的工作著裝整齊，儀表整潔，精神飽滿，文明禮貌待人服務(wù)中體現(xiàn)“敬客、溫暖、敏捷、周到”的服務(wù)風(fēng)格果斷處理本崗位發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌進(jìn)行盤查和監(jiān)控，杜絕無關(guān)人員進(jìn)入店內(nèi)進(jìn)行員工上下班的行李檢查，作好物品登記（注：在崗執(zhí)行期間尊重他人，不得有過激語言和行為，一旦發(fā)生沖突，必須立即向經(jīng)理匯報(bào)六、服務(wù)工作中處罰規(guī)定：○1開市前服務(wù)員未按要求備足所屬片區(qū)的落臺(tái)餐具、用具○2責(zé)任區(qū)內(nèi)清潔質(zhì)量不高，未達(dá)標(biāo)者○3每周統(tǒng)一進(jìn)行大掃除，在其清潔工作中執(zhí)行不及時(shí)或質(zhì)量不達(dá)標(biāo)者○4擺臺(tái)工作中不使托盤，或質(zhì)量明顯不達(dá)標(biāo)者○5儀容儀表、站姿不合格者○6在規(guī)定檢查日，未更換干凈工裝者：○1服務(wù)員上菜違反先勾單后上菜的操作程序○2有條件但未協(xié)助鄰桌服務(wù)員上菜○3不與吧員說明，自行到酒水儲(chǔ)藏柜取酒水飲料者○4值臺(tái)服務(wù)中更換香巾、骨碟盤、煙盅的次數(shù)少于規(guī)定次數(shù)者○5違反制度隨意上客用衛(wèi)生間○6回答客人提問和解釋工作態(tài)度生硬○7在工作時(shí)間內(nèi)不講普通話者○8餐后未按要求主動(dòng)送客：○1服務(wù)中不慎損壞餐具而嫁禍于客人○2涂改或有意錯(cuò)記、漏記、假造單據(jù)，帳單證明條造成客人損失，影響公司聲譽(yù)者○3利用工作之便謀取私利者○4向他人泄露內(nèi)部機(jī)密者○5擅離職守，影響工作開展和公司聲譽(yù)者○6對(duì)服務(wù)中故意重復(fù)收費(fèi)，或趁客人不備，拿走其物品，經(jīng)查實(shí)將對(duì)責(zé)任人處以報(bào)重過失，并承擔(dān)由此帶來的經(jīng)濟(jì)損失：○1餐畢，值臺(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)餐具丟失，未能向管理人員講明原因，責(zé)任將按照賠償?！?在結(jié)帳工作中，服務(wù)員未及時(shí)審出差錯(cuò)，按有關(guān)規(guī)定處理○3服務(wù)員上錯(cuò)菜，按該食品價(jià)格分別追究傳菜人員60％和服務(wù)員40％的經(jīng)濟(jì)責(zé)任○4上桌的菜品與點(diǎn)菜單不符時(shí)，按菜品價(jià)格分別追究廚房配菜品菜員60％，傳菜劃單員20％和服務(wù)20％的責(zé)任○5點(diǎn)菜單字跡不清造成的損失，由廚房配菜人員和開單服務(wù)員和負(fù)50％經(jīng)濟(jì)責(zé)任○6對(duì)零餐客人自帶酒水值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知管理人員收取開瓶費(fèi)，違者所造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人賠償○7用餐過程出現(xiàn)跑單情況責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償：○1收臺(tái)時(shí)用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗凈的餐盒盛裝餐具○2服務(wù)員未按要求將飲料空筒退還到規(guī)定的地方○3值班人員未按要求關(guān)閉水、電、氣：○1收銀員扎帳，因工作失誤，所經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償○2添加菜品、飲料未及時(shí)填寫加單造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償○3酒水柜商品定期盤存時(shí)，發(fā)現(xiàn)有長數(shù)，則將長數(shù)沒收，如有短數(shù)，則按銷售價(jià)合計(jì)由小組負(fù)責(zé)人共同承擔(dān)賠償。其他：員工因工作失誤遭受客人投訴，被公司勸退者，環(huán)節(jié)領(lǐng)班要掛相應(yīng)的工作失誤責(zé)任；訂座接席人員未按要求填寫訂座單，影響業(yè)務(wù)工作，記責(zé)任人嚴(yán)重過失。附表一：火鍋酒店經(jīng)理日常工作計(jì)劃表 月 日 時(shí)間計(jì)劃(分散)工 作 內(nèi) 容參與者重要程度開 始結(jié) 束等級(jí)(15)由高到低　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　附表二：大堂每日巡堂記錄項(xiàng)目　臺(tái) 位人 數(shù)顧客姓名顧客單位客戶類型顧 客 意 見巡臺(tái)人員日期(新、常)湯 料菜 品服 務(wù)衛(wèi) 生其 他　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 附表三：客戶檔案表單位名稱:法定代表人:地址:電話:品嘗過“紅掌門火鍋”嗎?①?zèng)]有。 ②有。 ③熟客。 ④常客對(duì)“紅掌門火鍋”的印象”①差； ②一般； ③好 ④良好紅掌門火鍋特色印象是否愿意成為定點(diǎn)消費(fèi)地不愿到紅掌門火鍋來消費(fèi)的原因：影響目標(biāo)顧客決策之人常去消費(fèi)地同行業(yè)競爭手段：區(qū)域市場的變化分析：使之成為目標(biāo)顧客方法：填表人： 年 月 日附表四：大堂每日衛(wèi)生檢查記錄項(xiàng)目\日期店容店貌盆景掛飾桌椅餐具用具地面樓道過道空調(diào)護(hù)墻衛(wèi)生間員工衛(wèi)生檢查人