【正文】 情，有效控制經(jīng)營(yíng)成本、降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用，確保營(yíng)業(yè)指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)的完成；隨時(shí)抽查督促樓面、廚房、員工準(zhǔn)備工作的操作規(guī)范；隨時(shí)抽查吧臺(tái)各環(huán)節(jié)的工作，收銀臺(tái)的帳目情況。 例會(huì)前巡視檢查店內(nèi)各環(huán)節(jié)的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)晚間收市工作中遺留的問(wèn)題，督促抽查供貨商所供貨的質(zhì)量情況，庫(kù)房驗(yàn)收貨，監(jiān)督庫(kù)管驗(yàn)收員情況及廚師把關(guān)情況。在上述環(huán)節(jié)崗位中，前臺(tái)領(lǐng)班的設(shè)置應(yīng)根據(jù)各加盟店的內(nèi)部環(huán)境位置結(jié)構(gòu)而確定設(shè)置與否。二、服務(wù)組的崗位設(shè)置 111112 107108物品配送手冊(cè) 錄服務(wù)手冊(cè)、火鍋店管理手冊(cè)（全文）目 321人事管理手冊(cè) 2253財(cái)務(wù)管理手冊(cè) 5474廣告營(yíng)銷手冊(cè) 7588廚房管理手冊(cè) 8996物料采買與管理為客人提供食品、飲料方面的信息，不識(shí)時(shí)機(jī)展開促銷活動(dòng)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)肅崗位責(zé)任，促進(jìn)工作協(xié)調(diào)。（大廳，包房），及時(shí)對(duì)所需餐具進(jìn)行到相關(guān)部門領(lǐng)取，做到領(lǐng)發(fā)正確。主動(dòng)配合樓面部長(zhǎng)、銷售代表，按客戶需要設(shè)置臺(tái)型，放置灑水。征詢客人意見，做好開單，推銷工作。）做好送客工作及時(shí)記錄客人有益建議，處理客人抱怨，并向部長(zhǎng)或店經(jīng)理匯報(bào)（針對(duì)服務(wù)員值臺(tái)中薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行講評(píng)。）認(rèn)真記錄，積極貫徹，準(zhǔn)確執(zhí)行樓面部長(zhǎng)傳達(dá)的會(huì)議通知，補(bǔ)充規(guī)定（暫行獎(jiǎng)懲措施）和勞動(dòng)紀(jì)律。監(jiān)督檢查傳菜部員工站姿、走姿、托盤姿和普通話運(yùn)用情況；監(jiān)督檢查員工及時(shí)傳送菜品和小吃，督促傳菜員工與服務(wù)員的工作配合。、服務(wù)員著裝整潔、精神飽滿、列隊(duì)參加例會(huì)。（注：遇大型席桌應(yīng)將餐具備足充分的量。）按時(shí)定位站崗。了解本餐廳各種不同的菜肴名稱，了解其原配料、烹調(diào)方法、口味特點(diǎn)，掌握菜肴的服務(wù)方式。）客人離座后，做好收臺(tái)工作。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。按時(shí)定位、站崗。傳遞菜品時(shí)注意掌握特色菜使用器皿的端盤方法。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。備好開堂前所需的票單便于操作。愛護(hù)各類玻璃器皿，照單配發(fā)、驗(yàn)收。將所有酒水及商品收藏于柜內(nèi)，并鎖好柜門。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮，規(guī)范操作。在出納處領(lǐng)取備用營(yíng)業(yè)用票據(jù)。）負(fù)責(zé)好每起客人消費(fèi)菜單的收單、算單、結(jié)帳工作。使用信用卡結(jié)帳時(shí)，分清銀行，并根據(jù)其要求來(lái)確定POS機(jī)結(jié)帳法。：清點(diǎn)款額，做好收銀扎帳工作。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。及時(shí)了解當(dāng)日餐廳內(nèi)餐桌預(yù)訂情況。負(fù)責(zé)接聽來(lái)電電話。隨時(shí)檢視服裝儀容。認(rèn)真聽取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。督促好當(dāng)天安全值日的環(huán)節(jié)簽字領(lǐng)牌工作。）隨時(shí)檢視入店人員的情況，注意安全保衛(wèi)工作。負(fù)責(zé)餐廳當(dāng)日的值夜保衛(wèi)工作。負(fù)責(zé)開市前樓面門廳、大廳、包房、盥洗間的清潔工作。隨時(shí)保持負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔。嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用和保養(yǎng)洗衣機(jī)。員工齊呼例會(huì)口號(hào)：創(chuàng)一流餐廳，做一流員工，從我做起。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)飄帶隨時(shí)檢查是否系正，臟了要洗，破了要補(bǔ)?！?指甲：要剪短，不允許涂指甲油。輕托擺臺(tái)、斟酒、上菜、撤換餐具等操作時(shí)，需要注意盤內(nèi)物品的重量、數(shù)量，用手指和掌根控制好托盤的平衡，使之重心始終落在掌心上，并且要求身體左右移動(dòng)，下蹲起立時(shí)平穩(wěn)自如。托盤應(yīng)稍向里傾斜，若有特殊情況發(fā)生，即可用身體頂住，滑動(dòng)的盤碗，請(qǐng)其他服務(wù)員幫助調(diào)整一下。油碗：置于骨碟盤左上側(cè)，啤灑杯：將盛有折花的啤灑杯置于口湯碗與骨碟之間,筷子：將帶有筷套物盡其用置于骨碟盤右側(cè)相距1cm底端,相距桌②附件物：煙盅：放于茶碟上，在第一主人、主賓位之間，副主人、副主賓位之間各擺放一個(gè)。（注：手法衛(wèi)生，絕對(duì)禁止嘴叼、口咬，插花時(shí)不能在杯身上留下指紋，做好操作準(zhǔn)備；裝花用的玻璃杯或盤子，要無(wú)指紋、無(wú)污痕，潔凈透明，大小合適。幫助主賓或女賓、長(zhǎng)者拉開椅子、存物、罩椅套主動(dòng)為客人斟茶水，上熱毛巾（語(yǔ)言：請(qǐng)用茶，請(qǐng)用熱毛巾。）○3斟酒：從第一主賓開始按順時(shí)針?lè)较蛑鹨徽宓梗靠诓荒艽钤诰票谏?，之間相距1—2cm為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟倒，對(duì)聲明不要酒水的客人應(yīng)在啤酒杯內(nèi)斟入茶水。手持酒瓶時(shí)，盡量不要握住商標(biāo)，以便客人及時(shí)了解飲用酒的品牌，在服務(wù)中操作不慎將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。介紹：每上一道菜品必須要唱報(bào)菜名或作菜品介紹。）、送客客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)應(yīng)答（語(yǔ)言：請(qǐng)稍候）良好的結(jié)帳服務(wù)應(yīng)是顧客在要求結(jié)帳時(shí)準(zhǔn)確，迅速的提供服務(wù)，不能因顧客人數(shù)增多而要求客人快速結(jié)帳，更不能因臨近下班或交接班時(shí)提示客人結(jié)帳。（語(yǔ)言：您用餐愉快嗎？或您對(duì)今天的菜品服務(wù)滿意嗎？）明確說(shuō)明消費(fèi)金額，并呈帳單給客人查看。）送客：借客人等待找補(bǔ)零錢之際，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)于上前征求客人意見，同時(shí)介紹酒樓的附帶，娛樂(lè)項(xiàng)目。收揀玻璃杯等易碎品清洗杯具，并擦拭干凈，將臟餐具送放指定區(qū)域。傳菜時(shí)取得勾菜員的認(rèn)可，避免錯(cuò)上、漏上菜肴。端法衛(wèi)生，避免拇指插入菜肴或湯汁。）迎領(lǐng)時(shí)，保持端莊大方的儀態(tài)，手持菜譜丁字步型站立于門廳入口處，面帶微笑以示歡迎。引導(dǎo)時(shí)注意步伐，與客人保持適當(dāng)距離，并隨時(shí)回頭注意客人。（語(yǔ)言：對(duì)不起，打擾一下；服務(wù)員正在準(zhǔn)備茶水，請(qǐng)稍候，祝您們用餐愉快。按規(guī)范操作位，站立于吧臺(tái)內(nèi)看見客人主動(dòng)問(wèn)好致意。）客人駕車離開時(shí)，以告別手勢(shì)表示歡送門崗保安：督促環(huán)節(jié)值班人領(lǐng)取，返還值日牌的工作著裝整齊，儀表整潔，精神飽滿，文明禮貌待人服務(wù)中體現(xiàn)“敬客、溫暖、敏捷、周到”的服務(wù)風(fēng)格果斷處理本崗位發(fā)生的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌進(jìn)行盤查和監(jiān)控，杜絕無(wú)關(guān)人員進(jìn)入店內(nèi)進(jìn)行員工上下班的行李檢查，作好物品登記（注：在崗執(zhí)行期間尊重他人，不得有過(guò)激語(yǔ)言和行為，一旦發(fā)生沖突，必須立即向經(jīng)理匯報(bào)六、服務(wù)工作中處罰規(guī)定：○1開市前服務(wù)員未按要求備足所屬片區(qū)的落臺(tái)餐具、用具○2責(zé)任區(qū)內(nèi)清潔質(zhì)量不高，未達(dá)標(biāo)者○3每周統(tǒng)一進(jìn)行大掃除，在其清潔工作中執(zhí)行不及時(shí)或質(zhì)量不達(dá)標(biāo)者○4擺臺(tái)工作中不使托盤，或質(zhì)量明顯不達(dá)標(biāo)者○5儀容儀表、站姿不合格者○6在規(guī)定檢查日，未更換干凈工裝者：○1服務(wù)員上菜違反先勾單后上菜的操作程序○2有條件但未協(xié)助鄰桌服務(wù)員上菜○3不與吧員說(shuō)明，自行到酒水儲(chǔ)藏柜取酒水飲料者○4值臺(tái)服務(wù)中更換香巾、骨碟盤、煙盅的次數(shù)少于規(guī)定次數(shù)者○5違反制度隨意上客用衛(wèi)生間○6回答客人提問(wèn)和解釋工作態(tài)度生硬○7在工作時(shí)間內(nèi)不講普通話者○8餐后未按要求主動(dòng)送客：○1服務(wù)中不慎損壞餐具而嫁禍于客人○2涂改或有意錯(cuò)記、漏記、假造單據(jù)，帳單證明條造成客人損失，影響公司聲譽(yù)者○3利用工作之便謀取私利者○4向他人泄露內(nèi)部機(jī)密者○5擅離職守，影響工作開展和公司聲譽(yù)者○6對(duì)服務(wù)中故意重復(fù)收費(fèi)，或趁客人不備，拿走其物品，經(jīng)查實(shí)將對(duì)責(zé)任人處以報(bào)重過(guò)失，并承擔(dān)由此帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失：○1餐畢，值臺(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)餐具丟失，未能向管理人員講明原因，責(zé)任將按照賠償。 日 時(shí)間計(jì)劃(分散) 容　　　　　　　　　人 數(shù)顧巡臺(tái)人員日期服 務(wù)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?、?zèng)]有。 ②有。 ③熟客。 ④常客對(duì)“紅掌門火鍋”的印象” ②一般；不愿到紅掌門火鍋來(lái)消費(fèi)的原因：影響目標(biāo)顧客決策之人附表四：大堂每日衛(wèi)生檢查記錄項(xiàng)目\日期餐具空調(diào)檢查人附表五：設(shè)備檢查記錄日期照明其他 部門概述（一）、人力資源部概述：人力資源部是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要組成部分，它涵蓋了企業(yè)人力資源調(diào)配管理，人力資源開發(fā)利用，員工培訓(xùn)管理，行政人事管理，勞動(dòng)工資獎(jiǎng)金管理，醫(yī)療福利管理等方面，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，人力資源管理的主要任務(wù)是：加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算和降低人工成本；負(fù)責(zé)制定年度和月度計(jì)劃，組織督促完成各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，對(duì)月度、年度經(jīng)營(yíng)情況作分析，并報(bào)執(zhí)行董事；根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)擬定更換食品的計(jì)劃并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)招聘、挑選、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升發(fā)及解聘員工。定期同廚師長(zhǎng)研究菜點(diǎn)，有針對(duì)性的組織服務(wù)人員和廚師外出學(xué)習(xí)其它單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)?，F(xiàn)場(chǎng)管理中，經(jīng)常性的對(duì)前臺(tái)、廚房進(jìn)行巡視監(jiān)督，保證各項(xiàng)動(dòng)作正常。主持日常和定期的工作會(huì)議，經(jīng)常檢查業(yè)務(wù)善，及時(shí)調(diào)整、完善經(jīng)營(yíng)措施。根據(jù)國(guó)家企業(yè)人事勞動(dòng)管理政策、規(guī)定和方針，結(jié)合企業(yè)的具體情況制定相應(yīng)的人事管理制度，制定并落實(shí)各項(xiàng)人事工作計(jì)劃，檢查、監(jiān)督《員工手冊(cè)》和企業(yè)人事管理規(guī)章和執(zhí)行情況。根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況，分析人力資源需求，合理調(diào)配人員結(jié)構(gòu)。制定企業(yè)工資保險(xiǎn)福利計(jì)劃和預(yù)算，檢查監(jiān)督員工福