【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)移動(dòng)右腳，右腳向前跨一步右腳尖朝向 1 點(diǎn)鐘方向，左腿靠攏左腿，恢復(fù)原、方向呈基本站姿儀態(tài)。 注 意事項(xiàng)： A．指引方向時(shí)身體移動(dòng)仍需注意隨時(shí)保持挺直。 B．臉部需保持笑容，使消費(fèi)來(lái)賓可以感受到我公司同仁是真心為其服務(wù)。 C．與賓客問(wèn)候、說(shuō)話及腳步移動(dòng)后，男性同仁兩腳皆呈并攏姿勢(shì)，女性同仁皆呈丁字步站姿。 D．指引動(dòng)作需注意身體平衡協(xié)調(diào)性及柔軟度，不可過(guò)于僵硬。 E．說(shuō)話語(yǔ)氣需誠(chéng)懇且具親和力。 F．眼睛當(dāng)注視消費(fèi)者時(shí)應(yīng)注視消費(fèi)者之動(dòng)向，當(dāng)最后一位經(jīng)指引來(lái)賓離開(kāi)其手部位置即可恢復(fù)原方向呈基本站姿。 4．蹲姿基本動(dòng)作要領(lǐng) 4． 1 蹲姿動(dòng)作要領(lǐng)：左腳向前方跨出 30 公分左右距離并跺左腳后立即蹲下，頭正頸直挺胸， 眼睛目視前方雙手置于左右腳大腿上雙手指尖與膝蓋切齊，身體重心置于右大腿，雙腳腳尖朝前，左腳掌全掌著地右腳掌腳尖著地腳跟微抬。 4． 2 蹲姿動(dòng)作時(shí)機(jī)：蹲姿為大隊(duì)集合及包廂服務(wù)或送餐之基本儀態(tài)。 4． 3 注意事項(xiàng)：蹲姿時(shí)需注意左腳跨步之距離，太近或太遠(yuǎn)都將造成蹲姿不良、蹲下時(shí)胸部一定需挺起，若駝背將明顯損害自我士氣、培訓(xùn)時(shí)因會(huì)訓(xùn)練每位學(xué)員基本儀態(tài)承受之力度，故教官未下達(dá)換腿口令，不得自行換腿、當(dāng)教官下達(dá)換腿口令，所有人員立即全身跳起雙腳離地將雙腳位置交換之后立即蹲下。 5．走姿基本動(dòng)作要領(lǐng) 走路是服務(wù)業(yè)從業(yè)人員 每天占時(shí)最長(zhǎng)的一項(xiàng)工作，氣質(zhì)、需要嚴(yán)格的自我要求，經(jīng)過(guò)原地踏步的訓(xùn)練后，所有人員在立正儀態(tài)的基礎(chǔ)上將雙手握拳手臂自然下垂，韻速向前行走 . 注意事項(xiàng)： A．走路時(shí)眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時(shí)用眼角的余光向左右觀看情況 . B．?dāng)[手時(shí)前擺手 45 度后擺手 1015度，抬腳時(shí)腳尖下壓離地約 510 公分。 C．走路時(shí)步伐節(jié)奏需平穩(wěn)，不急不緩，氣質(zhì)即可自然展現(xiàn)。 6．坐姿基本動(dòng)作要領(lǐng) 俗話說(shuō) :”站如松 ,坐如鐘”，坐姿也是衡量人員整體素質(zhì)的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。 注意事項(xiàng)： A．坐在座位上 ,上身保持正直 ,挺胸 ,兩眼正 視前方 ,微收下額 . B．雙手自然放在兩膝上 . C．座時(shí)只做椅子的三分之一處 , D．座時(shí)不抖腳 ,不蹺二郎腿 ,兩膝自然內(nèi)關(guān) ,不做夸張之動(dòng)作 . 二、服務(wù)中的行為標(biāo)準(zhǔn) 在實(shí)際服務(wù)工作中除了基本的服務(wù)動(dòng)作以外，還應(yīng)具備標(biāo)準(zhǔn)的行為規(guī)范來(lái)體現(xiàn)整體服務(wù)人員的素質(zhì)，在培訓(xùn)期內(nèi)就應(yīng)培養(yǎng)全方面的觀念準(zhǔn)則。 1．腦 反應(yīng)靈敏。 記住每批消費(fèi)客人。 平等對(duì)待客人。 2．手 不可用手觸摸頭臉或置于口袋中。 隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)客人，協(xié)助客人。 隨時(shí)清撿垃圾。 3．視 和客人交談時(shí)要正視客 人的眼睛。 服務(wù)時(shí)不可擋住客人的視線。 隨時(shí)站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。 4．言 服務(wù)用語(yǔ)要有禮貌、得體，善用實(shí)用應(yīng)對(duì)說(shuō)詞。 不可打斷客人之談話，插話要先道歉得到允許。 盡量稱呼客人姓氏。 避免聆聽(tīng)客人閑聊，影響正常工作。 互相交待公事，一定要低調(diào)。 使用普通話。 (國(guó)語(yǔ) ) 服務(wù)中要善用關(guān)懷、贊美的字語(yǔ)。 5．立 站立時(shí)要有精神，勿三七步。 不可斜靠墻面或擠靠服務(wù)臺(tái)。 站立的位置能看到負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域。 6．行 不可從兩人中穿過(guò)，勿太匆忙或過(guò)緩。 行進(jìn)間抬頭正視。 帶領(lǐng)客人時(shí)，速度一致，不可過(guò)快或過(guò)慢，并保持最方便的位置。 7．應(yīng)對(duì)禮節(jié) 委事道請(qǐng)，偏勞道謝，失禮道歉，相見(jiàn)道安。 微笑真誠(chéng)，眼神專注，應(yīng)對(duì)得體。 在走道上遇見(jiàn)客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。 A．若是行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭，向客人問(wèn)好。 B．若是與客人行進(jìn)方向相同時(shí)，在無(wú)工作執(zhí)行時(shí)可以請(qǐng)客人先行通過(guò)，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時(shí)，則輕聲告訴客人后再迅速通過(guò)。 三、服務(wù)中常用的迎送語(yǔ) 1．您好，歡迎光臨 ！上、中、下午 /晚上好！ 2．謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！ 3．麻煩這邊請(qǐng)（左、右） 4．請(qǐng)問(wèn)，您需要什么服務(wù)嗎 ? 5．祝您消費(fèi)愉快！ Lesson 9 . 外場(chǎng)的職責(zé)與重要性 一、服務(wù)精神 一個(gè)良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好的服務(wù)將成為經(jīng)營(yíng)者最大的危機(jī)。所以就永續(xù)經(jīng)營(yíng)的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。誠(chéng)信、尊重、關(guān)心便是如何使我們?cè)谔嫦M(fèi)者從事服務(wù)工作時(shí)、滿足客人需要時(shí)、解決客人問(wèn)題時(shí)的重要原則，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無(wú)法取得顧客的好感，只有用誠(chéng)信、尊重、 關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實(shí)的。 二、服務(wù)人員的職責(zé)與重要性 1．服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者 : 面對(duì)服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營(yíng)， KTV 已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來(lái)大陸市場(chǎng) KTV更是不斷的推出市場(chǎng)，在此雙重競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過(guò)外場(chǎng)人員的傳達(dá)，才能吸引客人至公司消費(fèi)。 2．服務(wù)人員是公司業(yè)績(jī)的促銷者 : 公司業(yè)績(jī)的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場(chǎng)人員技巧的促銷運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識(shí)，也是提高公司業(yè)績(jī)的相當(dāng)重要一環(huán)。 3．服務(wù)人員是公司與消費(fèi)者之問(wèn)的維持者 : 從客人的問(wèn)題反應(yīng)，透過(guò)外場(chǎng)的親切 服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長(zhǎng)久生存并屹立不搖。 Lesson 10 . 服務(wù)理念 一、了解行業(yè)特性 1．制造業(yè) : 有形（生產(chǎn)之后販賣、消費(fèi)，主要依賴機(jī)械設(shè)備） 品質(zhì)不良可替換。 2．服務(wù)業(yè) : 無(wú)形（生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，主要依賴人的力量） 不良服務(wù)顧客流失。 四、服務(wù)應(yīng)有 1．心理建設(shè) : 1． 1 最重要的是客人，而不是老板。 1． 2 服務(wù)時(shí)應(yīng)以主人心態(tài)面對(duì)，而非以業(yè)者姿態(tài)面對(duì)。 1． 3 只要一起服務(wù)的人員，不分直接間接都很重要。 1． 4 每一位員工都是主人。 1． 5 尊重每 一位客人的獨(dú)特性。 1． 6 一切想在客人之前。 1． 7 絕不輕易說(shuō)不。 2．全方位的服務(wù)禮儀 : 1． 1 服務(wù)儀容 1． 2 敬業(yè)精神的表現(xiàn) 1． 3 專業(yè)知識(shí)的表現(xiàn) 1． 4 整體環(huán)境的呈現(xiàn) 五、職業(yè)理論： ？ 是指從事本行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中所必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 ： 職業(yè)發(fā)展的認(rèn)識(shí)。 職業(yè)的感情。 職業(yè)的意志。 職業(yè)的信念。 職業(yè)的行為。就是不斷提高對(duì)職業(yè)的認(rèn)識(shí)的同時(shí)，逐步加深職業(yè)的感情，磨練職業(yè)的意志，繼而加強(qiáng)堅(jiān)守職業(yè)的信念，從而養(yǎng)成良好 的行為和習(xí)慣，達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。 ： 職業(yè)生涯的 5 個(gè)階段：職業(yè)的準(zhǔn)備（ 018）。進(jìn)入組織（ 1825）。職業(yè)生涯初期（ 1825）。職業(yè)生涯中期 （ 2550）。職業(yè)生涯晚期（ 5070） 對(duì)自己從事的職業(yè)作出的想象叫作職業(yè)理想； 人生的全部活動(dòng)過(guò)程：生存、發(fā)展、享受！ 工作的目的：滿足生活需要的同時(shí)，體現(xiàn)人生的價(jià)值 工作的益處：提高個(gè)人的素質(zhì)、學(xué)習(xí)一技之長(zhǎng)、提高收入、廣交朋友、打好事業(yè)的基礎(chǔ)。 你要想達(dá)到目的地，必須要用溫和的語(yǔ)氣去問(wèn)路 —— 莎士比亞 勤奮是道路，居安是懸崖，懶惰 是墳?zāi)梗趹n患，死于安樂(lè)。 —— 孟子 勇士是用汗水演繹生命，懦夫是用淚水解釋生活。 在職業(yè)崗位施展才華，體現(xiàn)人生的自我價(jià)值。 視工作為快樂(lè)，人生就是天堂；視工作為強(qiáng)制，人生就是地獄。 —— 高爾基 人生的需要分為：生理、安全、社會(huì)、尊重、價(jià)值。 職業(yè)生涯的結(jié)合是否美滿和諧，將決定你的一生幸福與悲哀，成功與失敗。 確立工作目標(biāo)，人生目標(biāo) 沒(méi)有崇高的理想，就沒(méi)有偉大的目標(biāo)，人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂，已所不欲，勿施于人。 成功是經(jīng)驗(yàn)的累積，失敗是錯(cuò)誤的累積 一個(gè)人善于儲(chǔ)蓄，獲得財(cái)富；善于學(xué)習(xí)，獲得知識(shí)。 今天的付出是為 明天鋪路，行動(dòng)是澆灌果實(shí)的雨水。 今天工作不努力，明天努力找工作。 要擁有夢(mèng)想，才有資格談夢(mèng)想，強(qiáng)者是創(chuàng)造機(jī)會(huì)，弱者是等待機(jī)會(huì)，優(yōu)秀的人，他不會(huì)等待機(jī)會(huì)，他會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，把握機(jī)會(huì)，征服機(jī)會(huì)，將機(jī)會(huì)成為服務(wù)于他的奴仆。 昨天是失敗的支票，明天是未兌的支票，今天才是把握的機(jī)會(huì)。 有機(jī)會(huì)未必會(huì)成功，但成功一定要有機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)屬于有準(zhǔn)備的人，要有抓住機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)不會(huì)走后門，敲懶者的門，也不會(huì)和猶豫不決者結(jié)伴同行。 積極的人像太陽(yáng)，想到的是未來(lái)。消極的人像月亮，看到的是現(xiàn)在。 ： 從高處著想，從低處做 起，一點(diǎn)一滴地培養(yǎng)職業(yè)感情，達(dá)到職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。 熱情就是一個(gè)人保持高度的自覺(jué)，就是把全身的細(xì)胞調(diào)動(dòng)起來(lái)完成他內(nèi)心所希望完成的工作。 成功的秘法，視工作為快樂(lè)，受感情支配的人，在工作中會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多動(dòng)人的美麗，工作起來(lái)就不會(huì)感到乏味和艱苦。 ： 天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身。行拂亂其所為。 失去思想的人，會(huì)變成白癡；失去意志的人，會(huì)變成懦夫；如果你無(wú)法承受工作的痛苦，就永遠(yuǎn)找不到輕松的工作。 身怕不用，腦怕不動(dòng)，不怕無(wú)能，就怕永恒。 如果責(zé)任感在折磨一個(gè)人 ，這個(gè)人必會(huì)造就一份非凡工作。 —— 愛(ài)迪生 ： 信念是人生的航標(biāo)，意志是人生的風(fēng)帆。職業(yè)生活之初，確立人生目標(biāo)，選擇是體現(xiàn)人生道路，形成具體的人生觀和職業(yè)理想，養(yǎng)成良好的道德品質(zhì)。 ： 禮節(jié) — 是指人們?cè)谌粘Ｉ畹幕ハ鄦?wèn)候，致意、慰問(wèn)、祝愿以給予服務(wù)協(xié)助的慣用形式。 禮貌 — 人們互相交往中表現(xiàn)尊重和友好的行為。關(guān)于個(gè)人的修養(yǎng)，取決于微笑、儀表、儀態(tài)、言行、眼神、舉手投足。 禮儀 — 禮節(jié)與禮貌的結(jié)合。就象一面鏡子，它反映了一個(gè)人，一個(gè)集體，一個(gè)地區(qū)，一個(gè)民族，一個(gè)國(guó)家的文明 程度。人們通過(guò)這面鏡子，來(lái)較對(duì)自己的道德風(fēng)尚，、行為的向著文明的高度攀登。動(dòng)人的微笑是打動(dòng)人心的最好的語(yǔ)言，傳遞親切的信息。修養(yǎng)來(lái)自笑臉，幸福來(lái)自笑臉，交際來(lái)自笑臉，和平來(lái)自笑臉，健康來(lái)自笑臉。真誠(chéng)的微笑將微笑滲透在每一項(xiàng)工作中。 魅力的體現(xiàn)；微笑要燦爛，儀表要端莊，整潔的衣冠，禮貌的語(yǔ)言，瀟灑的動(dòng)作，愿望最好用微笑來(lái)實(shí)現(xiàn)，微笑的力量勝過(guò)刀劍的力量。 儀表的表現(xiàn)人的精神狀態(tài)和交明的程度，敬人而不自卑，瀟灑而不浮燥，給人一種有涵養(yǎng)，高雅的感覺(jué)，表現(xiàn)親切，熱情優(yōu)雅的服務(wù)。 Lesson 11 . 各 區(qū)域管理規(guī)章 A：區(qū)域規(guī)章制度 不遲到 ,不早退 ,不曠工 ,曠職。 著裝整潔 ,上班期間要穿共服 ,佩帶工牌。 當(dāng)班期間要保持良好站姿 ,行為適當(dāng) ,未經(jīng)許可不得擅離崗位。 要注重禮貌禮節(jié) ,當(dāng)班期間保持微笑 ,態(tài)度親切 ,主動(dòng)服務(wù)。 當(dāng)班區(qū)域人員未經(jīng)許可不得在包廂作休。 區(qū)域人員在工作期間不得扎堆閑聊 ,唱歌 ,打鬧。 區(qū)域人員在上線和客人離場(chǎng)時(shí) ,要檢視包廂設(shè)備是否損壞及時(shí)上報(bào)主管部門。 區(qū)域人員在遇見(jiàn)客人要提供主動(dòng)服務(wù)及時(shí)響應(yīng)詢問(wèn)客人是否有服務(wù)需求。 區(qū)域人員要準(zhǔn)確了解包 廂消費(fèi)狀態(tài)出現(xiàn)狀況要及時(shí)匯報(bào)。 當(dāng)班期間不準(zhǔn)索要小費(fèi)或自作主張收取服務(wù)費(fèi)或不正當(dāng)手段謀取利益。 區(qū)域人員要負(fù)責(zé)區(qū)域的包廂衛(wèi)生及過(guò)道衛(wèi)生。 區(qū)域人員因工作疏忽造成跑單 ,漏單 ,物品損壞視情節(jié)由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。 區(qū)域人員在當(dāng)班期間拾獲客人物品要上交 ,不得私自截留。 如有本規(guī)章制度體現(xiàn)不周之處按員工守則 ,員工紀(jì)律執(zhí)行。 B：柜臺(tái)規(guī)章制度 不遲到，不早退 ,不曠工 ,曠職。 著裝整潔 ,上班期間要穿工服 ,佩帶工牌。 當(dāng)班期間不擅離崗位 ,不得怠慢工作或玩忽職守的行為。 服務(wù)要微笑有禮 ,熱情虛心的接待顧客的咨詢與建議。 工作期間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情或私自占用柜臺(tái)電話。 柜臺(tái)人員要認(rèn)真做好柜臺(tái)工作 ,不貪污受賄 ,未經(jīng)許可不得刪改單據(jù) ,資料 和更改字幕機(jī)內(nèi)容。 柜臺(tái)人員要認(rèn)真做好客人遺留物 ,遺失物 ,寄存物品的登記和交接工作。 非柜臺(tái)人員禁止入內(nèi) ,保持柜臺(tái)衛(wèi)生 ,干凈整潔。 柜臺(tái)所需物品要及時(shí)清點(diǎn)數(shù)量以免因此影響工作。 柜臺(tái)要做好 現(xiàn)金 ,單據(jù) ,發(fā)票的記錄和保存確保帳單 ,單據(jù) ,現(xiàn)金無(wú)誤。 要不斷提高自身素質(zhì) ,做好本質(zhì)工作 ,熟練操作 ,精通業(yè)務(wù)。 柜臺(tái)因工作疏忽造成損失 ,由當(dāng)事人負(fù)責(zé) (如錯(cuò)打帳單 ,找零失誤等 )。 柜臺(tái)人員在客人進(jìn)店或離場(chǎng)時(shí)要致迎賓語(yǔ) ,送賓語(yǔ)。 如有本規(guī)章制度體現(xiàn)不周之處按員工守則 ,員工紀(jì)律執(zhí)行。 C： 錢柜 工程部規(guī)章制度 不遲到 ,不早退 ,不曠工 ,曠職。 不得擅離職守 ,不準(zhǔn)酗酒 ,睡覺(jué) ,工作要盡職盡責(zé) ,要愛(ài)崗敬業(yè)。 保持工程室衛(wèi)生 ,愛(ài)護(hù)公司財(cái)務(wù) ,節(jié)儉用料。 工程維修要及時(shí)完成 ,材料短缺要抱備部門經(jīng)理或采購(gòu)部申購(gòu) ,不要因工程耽擱或失誤而造成營(yíng)運(yùn)損失。 無(wú)法維修或出現(xiàn)故障要提前及時(shí)抱備部門經(jīng)理 ,請(qǐng)求指示處理。 其他設(shè)備要注意檢測(cè) ,做好工程維修記錄 ,保證工作正常。 工程部門禁止其他人員進(jìn)入 ,做好電器正確操作和使用。 積極配合各部門的營(yíng)運(yùn)工作 ,服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理 ,安排。 不斷提高自身素質(zhì) ,做好本質(zhì)工作 ,熟練精通操作程序。 如有本規(guī)章制度體現(xiàn)不周之處按員工守則 ,員工紀(jì)律執(zhí)行。 D：超市規(guī)章制度 不遲到 ,不早退 ,不曠工 ,不曠職。 著裝整潔 ,上班期間要穿工服 ,佩帶工牌。 上班期間不得擅離崗位 ,不怠慢工作或玩忽職守的行為。 服務(wù)要微笑有禮 ,熱情主動(dòng)為客人推薦超市商品。 當(dāng)班期間不得處理私事或偷吃超市食品。 認(rèn)真仔細(xì)做好超市