【正文】 拔出木塞（注意盡量不要發(fā)出聲音）。 2．等 A 員退出新包廂后， 立即至包廂內 （ 參照包廂送餐流程） 整理過的餐點、飲料。 說詞： 先生 /小姐，我們準備幫您轉入 號 (形式 )包廂。 2．接待人員因為當時沒有適當?shù)陌鼛詴簳r安排的。 (千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報樓面組長 ) 狀況 :客人問到的是您不了解或不確定的事時。 (回報組長，與接待聯(lián)系 ) ? 問 :今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣 ? 答 :對不起 !我們沒有提供額外的招待服務，若您需要播放生日快樂及打生日快樂字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂意為您服務，并祝壽星快樂，謝謝 ! ? 問 :你們這里有沒有坐臺 ? 答 :對不起 !本公司沒有提供此項服務，希望沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉 !(回報組長，如包廂內皆為男生，建議女性同仁不要單獨進入 ) ? 問 :可否幫我打生日快樂字幕 ? 答 :好的。 答 :好的 !我?guī)湍贸鋈セ貨_。 (通知吧臺 ) ? 問 :可不可以給一碟辣椒醬油 ?好的 !麻煩您稍候。進入包廂前，應先叩門并致意 (說明來意 ) 外場 :抱歉，打擾您，請問有什么需要服務的嗎 ? 3. 得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。 7. 留意客人帶進包廂之物品 (是否有危險物 ) 8. 若客人攜帶之物品較多，可主動詢問客人是否需要協(xié)助。 *如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀， (如 :爭吵，打斗 )致資產(chǎn)受損，需立刻回報組長。 10. 是否有需更換杯具 (人數(shù)增減，導致杯具混亂不清 )。 外場說詞： 先生 /小姐，您所點用的餐點已送齊，稍候如需點餐，請按服務鈴，我們將會 馬上來為您服務！ 狀況二：餐點未送齊 外場說詞： 先生 /小姐，您所點用的 餐點稍后，馬上為您送來！ 5．退出包廂前： 需跟客人示意 外場說詞： 先生 /小姐，若您稍候需要什么服務的話（左手托托盤），請按顯示屏上的服務鍵（手勢指引），我們將會馬上來為您服務，祝您消費愉快，謝謝！（鞠躬） 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 34 6．退出包廂： 面對客人退出包廂并輕聲關門（勿屁股面向顧客） 拾肆 . 巡回服務 1. 巡回包廂前務必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到 。 6. 將易溶、易受冷的飲料、餐點先行送出。 拾叁 . 送餐服務 1. 當吧臺將客人點用之餐飲送至樓面時，外場人員應先查明是哪一間包廂所點，經(jīng)過核對包廂、品名、數(shù)量無誤后，須勾單以表示這項餐點已確實遞送。 ： （手勢指引）臉帶微笑、真誠待客。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 30 *點用 可建議搭配檸檬原汁或椰子水。 外場 :好的。 C. 需確定客人要的數(shù)量 (幾瓶或罐 )。 外場 :好的，一打百威。 *放下茶杯時需跟客人致意。 8．溫度與燈光： 先生 /小姐，請問您覺燈光 合適嗎？ （站姿站在開關面板邊、客8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 27 人 如需要調節(jié)，應立即調節(jié)） 若您稍候需要調節(jié)，您可以利用這里的開關面板進行調節(jié) （手勢指引） ，或請您按下手邊的服務鍵通知我們，我們會馬上來為您服務?！? ? 附注 :引導客人進入包廂后，其它服務人員之搭配事宜 玖 . 包廂消費解說及設備講解 詢問客人是否了解該公司之消費方式，若不明了 。 ) ? 進入包廂后輕輕將門扣上 。接待人員解說完畢后，外場再將水杯等物品送入包廂。 ? 托盤的拿法 :以手掌托盤底，重心向內，如過重可用另一手扶托盤 邊緣。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。 左手托托盤 ,上身鞠躬30 度 送水杯時 不好意思，為您重復一遍 蹲姿 點餐完畢時 不好意思，幫您整理一下桌面。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 21 伍 . 實用應對說詞 應對說詞 標準動作 使用時機 備注 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 22 您好，歡迎光臨。長發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 20 肆 . 營運現(xiàn)場服裝儀容 一、 男性 1． 頭發(fā) :發(fā)尾長度不可超過發(fā)根，不得蓄留長發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。 2．全位的服務禮儀 : 的表現(xiàn) 3．儀態(tài)的要求重點 : 腦 : 手 : ，協(xié)助客人 視 : 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 19 ，用眼睛注意客人的眼神 行 : ，勿太匆忙或過緩 ，速度一致，不可過快或過慢 ，保持最方便的位置 立 : .，勿三七步 言 : ，并且得體 ，插話要先道歉得到允許 ，影響正常工作 ，一定要低調 (國語 ) 、贊美的字語 4．應對禮節(jié)及儀態(tài) 一、 委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。 5．不知道先生 /小姐。 2． 觀察力敏銳。 4．從工作中可獲得專業(yè)知識，增加生活品味。生產(chǎn)之后販賣、消費，主要依賴機械設備。 *重點：左手臂彎成 90度 用手掌心吸住托盤 走動時身體不要搖晃。 走姿 當開始走時，先走左腳，跨度要比平時 正常步伐大些。 *重點：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。掌握與教官之間的距離，每一個動作都應有力度。聞走字時，先踏左腳腳步應抬高，口令 1 為左腳， 2 為右腳。如： 2— 2 重點：注意聲音短促，洪亮，精神度。聞向前看時，迅速恢復立正 姿勢。 我們的承諾： C LEANLINESS 美觀整潔的環(huán)境 H OSPITALITY 真誠友善的接待 M AINTENANCE 優(yōu)良維護的設備 P PODUCT QUALITY 高質穩(wěn)定的產(chǎn)品 S PEED 快速迅捷的服務 我們的口號就是： 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 6團隊口號 一、服務口號 服從負責 操守品德 廉潔謙虛 互動合作 二、學習口號 積極進取 認真執(zhí)行 努力不懈 成效輝煌 三、禮儀口號 親切態(tài)度 熱情招呼 標準儀態(tài) 安靜秩序 四、規(guī)范口號 整 齊 清潔 簡單 樸素 迅速 確實 五、五心口號 明朗坦誠 犧牲奉獻 關懷感謝 謙虛忍讓 隨時反省 六、精神口號 看我們的氣勢多幺雄壯 看我們的 意志多么堅強 讓 我們的決心有始有終 用我們的信心開創(chuàng)未來 七、迎送語 您好，歡迎光臨 ,**** 謝謝光臨，請慢走 ,歡迎下次光臨 麻煩這邊請（左 ） 麻煩這邊請 （右） 請問您需要什么服務嗎？ 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 7 祝您歡唱愉快，謝謝 ! 第一章 基本動作 前言： 每一位進入 公司 的員工都必須通過基本動作的訓練，從而培養(yǎng)其服從性，團結榮譽和時效觀念，為以為的各項課程打下堅實的基礎。量販式 KTV 之所以成功，不光經(jīng)營方式獨到，特殊的管理模式以及廉價的消費都是吸引廣大消費者接受的必不可少的條件，由于這個新生物的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)的夜總會生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販式 KTV 的前景，紛紛改行，改做量販 KTV。 培 培 訓 工 作 手 冊 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 2 ＜目 錄＞ 一、企業(yè)形象說明 3 二、團隊口號 三 、基本動作、禮儀 7 三 、專業(yè)文化技能課程 外場教材 12 （營運現(xiàn)場之總工作流程圖） 第一節(jié) KTV 營運現(xiàn)場總工作流程圖 第二節(jié) 服務人員的職責與重要性 第三節(jié) 服務理念 第四節(jié) 營運現(xiàn)場服裝儀容 第五節(jié) 應對說辭 第六節(jié) 公司部門所提供之服務即售賣項目 第七節(jié) 準備帶客送進包廂之物品 第八節(jié) 引導客人至包廂 第九節(jié) 消費解說及設備講解 第十節(jié) 遞送水杯 第十一節(jié) 點餐服務及點餐技巧 第十二節(jié) 開單服務 第十三節(jié) 送餐服務 第十四節(jié) 巡回服務 第十五節(jié) 服務鈴服務