【正文】 殺腳的后跟同時(shí)向后面猛轉(zhuǎn)去，向后轉(zhuǎn)動(dòng)作分為三步驟，最后一拍右腳迅速向左腳靠上。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 11 *重點(diǎn)：后腳跟同時(shí)轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動(dòng)中上身保持挺直。 原地踏步 當(dāng)聽到口令為原地踏步“走”時(shí)，先踏左腳， 1 為左腳， 2 為右腳，依序踏步，雙手自然下垂，前后擺動(dòng)，上身保持正直，收小腹，挺胸，聞立定時(shí)，原地踏兩步，迅速成立正姿勢(shì)。 *重點(diǎn)：雙腳離地約 25 厘米左右，雙手握空拳，自然擺動(dòng)保持挺胸，抬頭，需以眼睛余光注意是否個(gè)人特別突出，注意隊(duì)伍之整齊。 原地跑步 聞原地跑步時(shí)，雙手迅速抱拳，拳心向上，置于腰際間。聞走字時(shí)，先踏左腳腳步應(yīng)抬高，口令 1 為左腳， 2 為右腳。聞立定時(shí)，原地跑 4 步，再將手放下，迅速成立正姿勢(shì)。 *重點(diǎn)：抱拳時(shí)，握空拳，拳心向上，身體保持正直。 第四節(jié) 出入列 隊(duì)型之轉(zhuǎn)換 入列動(dòng)作 當(dāng)聽到教官叫到自己時(shí)，先舉右手喊“有”等到教官喊“出列”時(shí)，放下右手，呈立正姿勢(shì)。出列時(shí)左腳向后退一步，右腳靠上，向右轉(zhuǎn)，雙手握拳迅速成跑 步姿勢(shì)，繞過隊(duì)伍背后小跑步至教官面前，在距離教官 1 米左右停下，迅速與教官對(duì)齊，呈立正姿勢(shì)，說：“報(bào)告教官，請(qǐng)示入列?！钡玫脚鷾?zhǔn)后應(yīng)說：“謝謝教官?！毕蜃筠D(zhuǎn)，迅速成跑步姿勢(shì)，跑回自己位置前停下，向左轉(zhuǎn)，左腳向前一步，右腳靠上，用碎步對(duì)齊，成立正姿勢(shì)。 *重點(diǎn)：動(dòng)作要迅速，有頓點(diǎn)。掌握與教官之間的距離，每一個(gè)動(dòng)作都應(yīng)有力度。 隊(duì)型之轉(zhuǎn)換 隊(duì)形包括講話隊(duì)形、集合隊(duì)形、運(yùn)動(dòng)隊(duì)形、跑步隊(duì)形、上課隊(duì)形以及打掃隊(duì)形等多種。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 12 *重點(diǎn)：注意精神集中，轉(zhuǎn)換時(shí)不可講話，須迅速確實(shí)，一般在跑步中完成，隊(duì)伍 的行與列之距離，間隔應(yīng)確實(shí)把握好。 第五節(jié) 口令練習(xí) 喊口令是用腹部氣發(fā)音，喊時(shí)聲音短促、洪亮、有力，發(fā)音清晰 注意點(diǎn)：有停頓、不要拖音。 第二章 基本儀態(tài) 前言：作為一個(gè)服務(wù)人員，他的服務(wù)儀態(tài)相當(dāng)重要，一言一行，一舉一動(dòng)甚至一個(gè)眼神都會(huì)對(duì)公司的形象、聲譽(yù)產(chǎn)生影響。通過培養(yǎng)員工正規(guī)的服務(wù)儀態(tài)，使他們以后下到部門中服務(wù)規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。 第一節(jié) 站姿、鞠躬禮、指引手勢(shì)、走姿、托盤 站姿 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開 45 度，兩腳挺直，收 小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。 *重點(diǎn)：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。 鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開 45 度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。行禮時(shí)，上身傾成 15 度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對(duì)方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。 *重點(diǎn)：前傾成 15 度角，下額略收，微笑，眼神。 指引手勢(shì) 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 13 兩腳 跟靠攏并齊，腳尖向外分開 45 度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。當(dāng)指引方向?yàn)樽竺鏁r(shí)，左手迅速擺到左面定點(diǎn)，手臂與上身成 45 度，肘部成 90 度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對(duì)指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。當(dāng)指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時(shí)則相反。 *重點(diǎn)：指引手?jǐn)[動(dòng)動(dòng)作及手臂與上身成 45 度，肘部成 45 度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏， 轉(zhuǎn)頭姿勢(shì)，微笑，眼神。 走姿 當(dāng)開始走時(shí)，先走左腳，跨度要比平時(shí) 正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動(dòng)，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。 *重點(diǎn)：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動(dòng)，挺胸，注意行進(jìn)速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。 托盤 托托盤分為六個(gè)支點(diǎn)，五個(gè)手指一個(gè)掌肌。托盤分為方托和圓托。方托為重托，圓托為清托。托時(shí)左手臂玩成 90 度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動(dòng)時(shí)右手自然擺動(dòng)。中的物品放在里面，清的放在外面，放物品時(shí)應(yīng) 由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重到清的順序放。 *重點(diǎn)：左手臂彎成 90度 用手掌心吸住托盤 走動(dòng)時(shí)身體不要搖晃。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 14 壹 . KTV 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)總工作流程圖 客 人 進(jìn) 場(chǎng) 接待消費(fèi)說明 主接安排包廂 交于 副接進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單 外場(chǎng)準(zhǔn)備送進(jìn)包廂之物品 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 15 副接帶客至樓面 引導(dǎo)客人至包廂 消費(fèi)解說與設(shè)備解說 點(diǎn) 餐 服 務(wù) 超 市 開 單 巡 回 服 務(wù) 送 餐 服 務(wù) 出 餐 KEY 單 餐 飲 調(diào) 制 報(bào)備區(qū)域組長(zhǎng)、檢查 清 包 服 務(wù) 買 單 服 務(wù) 服務(wù)鈴服務(wù) 工作臺(tái)敲單 遞送 MIC、瓜子 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 16 貳 . 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性 一、 服務(wù)精神 : 一個(gè)良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好 的服務(wù)將成為經(jīng)營(yíng)者最大的危機(jī)。所以就永續(xù)經(jīng)營(yíng)的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。誠(chéng)信、尊重、關(guān)心便是如何使我們?cè)谔嫦M(fèi)者從事服務(wù)工作時(shí)、滿足客人需要時(shí)、解決客人問題時(shí)的重要原則，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無法取得顧客的好感，只有用誠(chéng)信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實(shí)的。 二、 服務(wù)人員的職責(zé)與重要 : 1．服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者 : 面對(duì)服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營(yíng)， KTV 已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場(chǎng) KTV 更是不斷的推出市場(chǎng)，在此雙重競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場(chǎng) 人員的傳達(dá)，才能吸引永保客人至公司消費(fèi)。 2．服務(wù)人員是公司業(yè)績(jī)的促銷者 : 公司業(yè)績(jī)的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場(chǎng)人員技巧的促銷運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識(shí)，也能提高公司業(yè)績(jī)。 3．服務(wù)人員是公司與消費(fèi)者之問的維持者 : 從客人的問題反應(yīng)，透過外場(chǎng)的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長(zhǎng)久生存并屹立不搖。 做到全員式、主動(dòng)式、親切式的服務(wù) 五心 :誠(chéng)心、關(guān)心、信心、熱心、 通知接待可帶客之包廂 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 17 叁 . 服務(wù)理念 一、 解行業(yè)特性 : 1． 制造業(yè) :有形。生產(chǎn)之后販賣、消費(fèi)，主要依賴機(jī)械設(shè)備。 2． 服務(wù)業(yè) :無形。 生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，主要依賴人的力量。 有形 品質(zhì)不良可替換。 無形 不良服務(wù)顧客流失。 二、 服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn) : 優(yōu)點(diǎn) : 1．工作時(shí)間，休假時(shí)間采輪班、輪休制，錯(cuò)開正常上下班的尖峰時(shí)段。 2．工作中可直接得到贊賞。 3．升遷機(jī)會(huì)多。 4．從工作中可獲得專業(yè)知識(shí)，增加生活品味。 5．工作于社會(huì)大舞臺(tái)上。 6．易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。 缺點(diǎn) : 1．工作時(shí)間較長(zhǎng)。 2．人員素質(zhì)參差不齊。 3．員工流動(dòng)量大。 4．需輪班輪休。 三、從業(yè)人員的屬性 適合服務(wù)業(yè) : 1. 喜歡幫助別人。 2． 觀察力敏銳。 3．具有親和力。 4．有耐性。 5．情緒收放自如。 不適合服務(wù)業(yè) : 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 18 1．無法舉一反三。 2．措詞不佳。 3．沒有耐性。 4．不喜歡幫助別人。 5．不知道先生 /小姐。 四、服務(wù)應(yīng)有 1．心理建設(shè) : 客人 ，而 不是老板 。 主人心態(tài) 面對(duì)，而 非以業(yè)者 姿態(tài)面對(duì)。 ，不分直接間接 都很重要 。 都是主人 。 獨(dú)特性 。 想在客人之前 。 不 。 2．全位的服務(wù)禮儀 : 的表現(xiàn) 3．儀態(tài)的要求重點(diǎn) : 腦 : 手 : ，協(xié)助客人 視 : 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 19 ，用眼睛注意客人的眼神 行 : ，勿太匆忙或過緩 ，速度一致，不可過快或過慢 ，保持最方便的位置 立 : .，勿三七步 言 : ，并且得體 ，插話要先道歉得到允許 ，影響正常工作 ，一定要低調(diào) (國(guó)語 ) 、贊美的字語 4．應(yīng)對(duì)禮節(jié)及儀態(tài) 一、 委事道請(qǐng)，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。 二、 微笑真誠(chéng)，眼神專注，應(yīng)對(duì)得體。 三、 在走道上遇見客人應(yīng)主動(dòng)向前問好。 1. 是行進(jìn)間與客人迎面相遇 ，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭，向客人問好。 2. 若是與客人行進(jìn)方向相同時(shí)，在無工作執(zhí)行時(shí)可以請(qǐng)客人先行通過，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時(shí)，則輕聲告訴客人后再迅速通過。 四、 站姿 : 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務(wù)熱忱。 鞠躬 : 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。 指引 : 抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進(jìn)。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 20 肆 . 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服裝儀容 一、 男性 1． 頭發(fā) :發(fā)尾長(zhǎng)度不可超過發(fā)根，不得蓄留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。 2． 臉部 :不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。 3． 服裝 : a. 一律穿著公司制定之長(zhǎng)袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)花，并熨 燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長(zhǎng)褲，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。 b. 不得留長(zhǎng)指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。 c. 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長(zhǎng)筒靴子并每日擦試光亮。 d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。 f. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、 CALL 機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。 二、 女性 1. 頭發(fā) : 短發(fā)務(wù)必吹理整齊 。長(zhǎng)發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。 2. 臉部 :化妝不可太過濃艷，以擦試淡雅口紅為方 主，配戴的耳環(huán)不可過長(zhǎng)或太大，也不可戴單只耳環(huán)。 3. 服裝 : a. 一律穿著公司制定之長(zhǎng)袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長(zhǎng)褲 (裙 )，不可穿