【正文】 料不得交給無(wú)關(guān)人員或帶回家 ,如需查詢可與經(jīng)理聯(lián)系 . (十 二 )個(gè)人資料 員工之個(gè)人資料 ,公司將予以保密。 員工之個(gè)人資料，須如實(shí)填寫。 員工個(gè)人資料如有變化（如聯(lián)系電話、住址、婚姻狀況、生育、獲證書、更名等），應(yīng)及時(shí)知會(huì)人事部。 （十三 ）客人投訴 “顧客至上”，全體員工必須高度重視客人的投訴，對(duì)客人的投訴要細(xì)心傾聽，讓客人暢所欲言，并及時(shí)處理，將其作為改進(jìn)公司服務(wù)的珍貴材料。 若投訴事件需急切處理，但又超過(guò)了員工本身的權(quán)力時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告直屬上司迅速解決；如不能立即報(bào)告直屬上司解決，應(yīng)用書面記錄投訴之細(xì)節(jié)，然后上交部門經(jīng)理，勿忘多謝客人和對(duì)事件致歉。 投訴事項(xiàng)中，若有涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀，更不得假造。 投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為處罰之依據(jù)。 （十四 ）員工投訴 員工對(duì)本部門或其它部門的工作，如有不滿之處，應(yīng)直接向直屬主管反映（不得以時(shí)，可越級(jí) 向上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)反映）。 （十五 ）員工就餐 員工 可在員工飯?zhí)镁筒汀? 員工如無(wú)衛(wèi)生防疫部門發(fā)出的《健康證》，不得在飯?zhí)糜蒙拧? 員工應(yīng)遵守員工飯?zhí)盟贾黜?xiàng)規(guī)定，杜絕浪費(fèi)糧食。同時(shí)，就餐后不得在員工飯?zhí)枚毫簟? （十 七 ）告示 告示版用于張貼公司之通告、指示及規(guī)定等。 人事部負(fù)責(zé)告示版 的管理。未經(jīng)許可，其他人不得在告示版以外的地方張貼各類告示。 員工不得擅自涂改、撕毀告示，違者追究責(zé)任。 任何形式的告示張貼至少 7 個(gè)工作日，由人事部負(fù)責(zé)更換。 （十 八 ）員工通道 員工上下班必須按指定的員工通道出入，嚴(yán)禁穿越公司大堂和其它經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的客用通道。 未經(jīng)部門經(jīng)理許可及未知會(huì)保安部，員工不得利用其它通道出入。 （ 十九 ）例行檢查 員工離開公司，須主動(dòng)打開提包接受當(dāng)班保安員的檢查。 應(yīng)工作關(guān)系要攜帶公司物品離開公司范圍時(shí)，請(qǐng)先由部門經(jīng)理簽批《物品放行條》，經(jīng)保安部檢查登記后予以放行 。 （二十）員工入職、離職 制度 、日?？记?、工資福利、獎(jiǎng)懲規(guī)定員工宿舍 及其它相關(guān)規(guī)章制度 為保持更好的工作效率及優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量，公司特制定 人事 制度 及其它相關(guān)規(guī)章制度 ，望全體員工遵守執(zhí)行 （詳見公司人事制度） 第四章 門店 員工崗位職責(zé)及工作流程、標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)組 （一） 熟知店內(nèi)人事制度，其他規(guī)章制度、 （二）上崗標(biāo)準(zhǔn)、 攜帶物品：對(duì)講機(jī)、筆、便簽本、瓶起子 、 IC 卡 （三） 交接班 提前 10 分鐘到崗 交接班 ， 交接包房物品、工具、設(shè)施設(shè)備是否完好、擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、（如有損壞，丟失，及時(shí)上報(bào)，如未及時(shí)發(fā)現(xiàn)上報(bào)，由責(zé)任人自行負(fù)責(zé)。） 交接房態(tài)、 記時(shí)房，預(yù)買房，故障房，空房的具體數(shù)量、 交接上個(gè)班次的衛(wèi)生情況，是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)房間內(nèi)設(shè)備、衛(wèi)生進(jìn)行徹底仔細(xì)檢查（包括沙發(fā)有無(wú)破損、麥克風(fēng)（線）表面有無(wú)損傷、變形，茶幾、電視（柜）、電腦（柜）、酒水單等有無(wú)損壞，墻面、燈光，各種線路是否完好；對(duì)損壞物品及時(shí)報(bào)修，所缺物品及時(shí)補(bǔ)充。 如有未完成工作，說(shuō)明情況。如無(wú)正當(dāng)理由，不能 完成工作， 交接班 班次可以不予 交接班 、 交接特殊事件，上個(gè)班次如有特殊事件，及時(shí)傳達(dá)給下個(gè)班次 （四）待客、 接到帶客通知 總臺(tái) :B 區(qū) ,B25 準(zhǔn)備帶客 , 服務(wù)員 :B25 準(zhǔn)備帶客 ,收到感謝 開啟包房設(shè)備 開啟點(diǎn)歌器 ,電視 ,燈光 , 查看備品 ,麥克風(fēng)是否正常 , 迎客 *站在門外一側(cè) :您好 ,歡迎光臨 , *接待離開后進(jìn)入包房介紹包房設(shè)施 *您好 ,我是本包房服務(wù)員 。很高興為您服務(wù) . *請(qǐng)問(wèn)您是否熟悉本店的點(diǎn)歌系統(tǒng) (不熟悉 ) *請(qǐng)您在主界面觸摸功能鍵選擇相應(yīng)的點(diǎn)歌方式就可以了 ,請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎 ? * (如不 清楚 ,現(xiàn)場(chǎng)演示常用的拼音或歌星點(diǎn)歌方式 自由語(yǔ)言發(fā)揮 ) *將沙發(fā)兩側(cè)話筒拿至茶幾上，先試麥后套麥克風(fēng)套（蹲姿） *套好麥克風(fēng)套后放置茶幾面兩側(cè)（蹲姿） *本店設(shè)有自選超市，歡迎您到超市選購(gòu)酒水和食品 *如果您需要主食、茶水及特調(diào)飲品請(qǐng)您參考酒水排 *有事請(qǐng)按點(diǎn)歌面板及墻控面板上的服務(wù)鈴，我將隨時(shí)為您服務(wù)；祝您歡唱愉快 簽 計(jì)時(shí) 單 *敲門三聲 *對(duì)不起，打擾了；請(qǐng)確認(rèn)計(jì)時(shí)單 *（蹲姿）請(qǐng)您確認(rèn)包房?jī)?nèi)物品一切完好。將底聯(lián)放置亞克力架內(nèi) 這一聯(lián)為您存放在這里以便結(jié)賬時(shí)作為參考 . *倒退出門、祝您歡唱愉快 服務(wù) *注意服務(wù)鈴，及時(shí)為客人提供服務(wù) *巡視包房 巡視各包房是否需要清理臺(tái)面進(jìn)行二次推銷和特殊事件，防止跑單及自帶酒水、食品 *接服務(wù)鈴 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要 (按錯(cuò)、祝您歡唱愉快 ) 調(diào)試音響 請(qǐng)稍等，我馬上通知技術(shù)部為您服務(wù) 買單 結(jié)賬、請(qǐng)問(wèn)哪位有會(huì)員卡 無(wú)會(huì)員卡、請(qǐng)您攜帶好隨身物品隨我至總臺(tái)買單 有會(huì)員卡、請(qǐng)您攜帶好會(huì)員卡及隨身物品隨我至總臺(tái)買單 包房買單、請(qǐng)問(wèn)您買到什么時(shí)間 （買到現(xiàn)在、請(qǐng)稍等，我馬上通知總臺(tái)為您買單） （買到 11 點(diǎn)、請(qǐng)您稍等，我馬上通知總臺(tái)為您買單） 客人離店、請(qǐng)注意您的隨身物品 ，謝謝光臨請(qǐng)慢走！ 檢查 包房 進(jìn)入包房后先將音樂(lè) ,麥克風(fēng)關(guān)閉 查看包房設(shè)施順序 : 電視 (投影 ). 點(diǎn)歌器 , 音箱 , 機(jī)箱 , 玻璃 , 衛(wèi)生間 (坐便 ,洗手盆 ,鏡子 ), 臺(tái)面 包房門 . 地面 , 燈具 (筒燈 ,彩燈 ,感應(yīng)燈 ), 麥克風(fēng) , 沙發(fā) , 吧椅 , 皮墩 , 沙錘 , 搖鈴 , 垃圾桶 , 墻壁開關(guān) , 煙缸 , 水牌 , 色盅 , 亞克力架 , 衣掛 查房過(guò)程中 ,注意查看有無(wú)客人遺落物品 , 如有客人遺落物品 ,送至總臺(tái) . （ 五 ） 下房 *收到下房的通知后，將 PA 車 推至房門口一側(cè) 。 *關(guān)閉包房音樂(lè)，將麥克風(fēng)（關(guān)閉開關(guān)）和麥克線放在沙發(fā)上 (用半干的抹布將麥克線擦干凈 ,擦拭過(guò)程中 ,一手握住麥克風(fēng)根部線 ,一手擦拭 ,) *將臺(tái)面上的亞克力架、煙缸、水牌 ,色盅等物品，放在沙發(fā)上 *將桌面上的餐具和酒瓶等雜物，收入到 PA 車 .(先收玻璃器皿 ,再收雜物 ) *向臺(tái)面倒少許洗滌劑溶液水 (比例 1:200)，將臺(tái)面用刮刀從左往右，從上往下進(jìn)行刮，注意每刮一下要用抹布擦拭刮刀膠條，防止有水漬和酒漬。 *臺(tái)面刮完后，用八成干的臺(tái)布沿茶幾邊及下沿順時(shí)針擦拭，以防水漬和酒漬的殘留。用干凈抹布擦拭 臺(tái)面下部，確保不留下污漬和臟粘物。 *臺(tái)面衛(wèi)生做完后，將臺(tái)面物品 (煙缸等 )清理干凈按物品擺放標(biāo)準(zhǔn)擺放。 *將沙發(fā)上的雜物收到 PA 車?yán)鼉?nèi)。 *用八成干的抹布清理沙發(fā)縫隙。 . *將沙發(fā)表面清理干凈 *將麥克風(fēng)線松勁，拉直，將麥克風(fēng)線饒圈，然后以麥克風(fēng)手柄一半長(zhǎng)度為直徑進(jìn)行盤圈（長(zhǎng)度不包含麥克風(fēng)頭）。 *盤線方法從外置內(nèi)，切忌不要讓線與線之間重合，盤好線后，整盤線放置在沙發(fā)邊側(cè)位置。沙發(fā)靠背與沙發(fā)面的接縫處。麥克風(fēng)頭必須對(duì)著沙發(fā)靠背，且與沙發(fā)靠背成 90 度直角。 *用清潔工具將地面的雜物清掃到 PA 車?yán)鼉?nèi)。 *將房?jī)?nèi)的垃圾桶擦拭干凈且更換新垃圾袋。 *地面用八成濕拖布拖拭干凈，注意包房的死角，地面光亮、潔凈。 （如地面過(guò)臟，需刮地） *將包房?jī)?nèi)的物品擺放整齊，歸位。（吧椅、皮墩等），亞克力架內(nèi)的備品補(bǔ)齊（牙簽、意見卡、價(jià)目卡、麥克風(fēng)套）。清理結(jié)束后，巡視包房，檢查是否有遺漏的地方，向派房員報(bào) OK 房。 下房過(guò)程中查看設(shè)備是否完好 ,有無(wú)客遺物品 . 二次 OK 房、 *查看包房?jī)?nèi)設(shè)施是否完好 ,有無(wú)客遺物品 .(特別注意沙發(fā)縫隙 ) *關(guān)閉音響設(shè)備 , *由高至低清理包房 (1)先用八成干抹布 ,再用無(wú)塵抹布擦拭包房墻壁 ,玻璃 ,墻壁開關(guān) .干凈 ,無(wú)污漬 . (2)先用八成干抹布 ,再用無(wú)塵抹布擦拭 (注意防止設(shè)備進(jìn)水 )電視 (投影 ),機(jī)柜 ,點(diǎn)歌器 ,( 點(diǎn)歌器立柱 ) 干凈 ,無(wú)水漬 ,酒漬 ,手印 (3) 用干凈抹布擦拭搖鈴 ,沙錘 , 干凈 ,不沾手 . (4)將臺(tái)面上的亞克力架、煙缸、水牌 ,色盅等物品，放在沙發(fā)上 (5)向臺(tái)面倒少許洗滌劑溶液水 (比例 1:200)將臺(tái)面用刮刀從左往右，從上往下進(jìn)行刮，注意每刮一下要用抹布擦拭刮刀膠條 ,確保無(wú)水漬和酒漬 ,不沾手。 (6)臺(tái)面刮完后，用八成干的臺(tái)布沿茶幾邊及下沿順時(shí)針擦拭，確保無(wú)水漬和酒漬的殘留。 (7)先用干凈抹布再用無(wú)塵布擦拭臺(tái)面下部，確保不留下污漬和臟粘物。 (8)臺(tái)面衛(wèi)生做完后 ,將臺(tái)面物品 (煙缸等 )清理干凈按物品擺放標(biāo)準(zhǔn)擺放 (9)補(bǔ)充備品 ,房?jī)r(jià)卡三張 ,意見卡一張 ,麥克風(fēng)套一或兩袋 (根據(jù)房?jī)?nèi)麥克風(fēng)數(shù)量 ),牙簽四包 , (10)用八成干的抹布清理沙發(fā)縫隙。 . (11)將沙發(fā)表面清理干凈 (12).沙發(fā)下沿 ,木質(zhì)底座 ,注意死角 , (13)將麥克風(fēng)（關(guān)閉開關(guān)）和麥克線放在沙發(fā)上 (用半干的抹布將麥克線擦干凈 , 一手握住麥克風(fēng)根部線 ,一手擦拭 )。 將麥克風(fēng)線松勁 ,拉直 ,將麥克風(fēng)線饒圈 ,然后以麥克風(fēng)手柄一半長(zhǎng) 度為直徑進(jìn)行盤圈（長(zhǎng)度不包含麥克風(fēng)頭）。盤線方法從外置內(nèi)，切忌不要讓線與線之間重合，盤好線后，整盤線放置在沙 發(fā)邊側(cè)位置， 沙發(fā)靠背與沙發(fā)面的接縫處。麥克風(fēng)頭必須對(duì)著沙發(fā)靠背，且與沙發(fā)靠背成 90 度直角。 (14)先用八成干抹布 ,再用無(wú)塵抹布清理吧椅 ,皮墩 ,干凈 ,無(wú)水漬 ,酒漬 (15)將吧椅 ,皮墩放在沙發(fā)上 ,( 皮墩表面 ,吧椅側(cè)面向下 ) (16)將垃圾桶內(nèi)外清理干凈 ,不留雜物 ,水漬 ,酒漬 (17)更換新垃圾袋 ,(多余的垃圾袋邊緣收入垃圾桶外圈內(nèi) ), (18)將垃圾桶放在皮墩上 , (19)擦拭 ,刷洗衛(wèi)生間鏡子 ,洗手 盆 ,坐便 ,紙巾盒 ,洗手液 ,確保不留雜漬 ,水漬 ,異味 , (20)更換 ,補(bǔ)充消耗品 (紙巾 ,洗手液 )擺放整齊 , *清理包房門 ,房門玻璃可先用濕抹布擦拭后用刮刀清理 ,再用無(wú)塵抹布將水漬擦凈 .門把手 ,白鋼無(wú)手印 . *刮包房地面 (1) 用清潔工具將地面的雜物清掃到 PA 車?yán)鼉?nèi) 。 (2)將拖布放在裝有洗滌劑溶液水 (比例 1:200)的積水車?yán)?，然后拿出托運(yùn)包房?jī)?nèi)地面，仔細(xì)拖角落 。 (3)用專用的地刮刀從包房里側(cè)向外側(cè)刮（如包房有地臺(tái)，先刮地臺(tái)），將刮出的污水集中到包房的門口出，用吸水機(jī)吸試干凈 。 (4) 用半干的拖布 將包房由內(nèi)而外擦拭一便 ,不留水印 、 不沾腳 、 干凈 、 明亮 。 (5) 每刮完一間包房都要將包房?jī)?nèi)的燈關(guān)閉，待地面干后將皮墩、垃圾桶等復(fù)位。 * 先用八成干抹布 ,再用無(wú)塵抹布擦拭地角線白鋼 ,明亮 、 無(wú)雜漬 。 * 清理結(jié)束后，巡視包房，檢查是否有遺漏的地方。 *包房物品擺放 標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 、電視：懸掛在中央（避免出現(xiàn)偏擠，歪斜現(xiàn)象），投影畫面也要投射在幕布正中央。 （ 2） 、茶幾：擺放應(yīng)于沙發(fā)之間保持 45 厘米的距離且保持平行，同時(shí)在茶幾底座粘膠。（檢查是否茶幾開膠，并及時(shí)通知管理干部解決）。 （ 3） 、桌面物品：以客人坐在沙發(fā) 上的角度，茶幾表面由左至右依次放置一個(gè)煙灰缸，亞克力架（內(nèi)含一張顧客意見卡、一個(gè)麥克風(fēng)套、一只筆、三張房?jī)r(jià)卡、四個(gè)牙簽），水牌，兩個(gè)骰蠱（大小一致，口朝下），且骰蠱、水牌、亞克力架、煙灰缸放置在同一水平面上，間隔一個(gè)煙缸大小距離。包房?jī)?nèi)倆個(gè)茶幾時(shí)，包房?jī)?nèi)側(cè)茶幾上重左至右擺放煙缸，骰蠱，靠外側(cè)茶幾上煙缸，亞克力架，水牌，多個(gè)茶幾時(shí)，每個(gè)茶幾上擺放一個(gè)煙缸，其它物品平均擺放。 搖鈴 /沙錘：沙錘在沙發(fā)左三角靠背，搖鈴在沙發(fā)右三角靠背 *通知當(dāng)班領(lǐng)班檢查 . （ 六 ） 交 交接班 *早班工作細(xì)則 對(duì)房間內(nèi)設(shè)備、衛(wèi)生進(jìn)行徹底仔細(xì)檢查（包括沙發(fā)有無(wú)破損、麥克風(fēng)（線）表面有無(wú)損傷、變形，茶幾、電視（柜）、電腦（柜）、酒水單等有無(wú)損壞，墻面、燈光，各種線路是否完好； 對(duì)損壞物品及時(shí)報(bào)修，所缺物品及時(shí)補(bǔ)充。 對(duì)班中發(fā)生的事情做好記錄并與下個(gè)班次做好交接。 參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。 *中 班工作細(xì)則 對(duì)房間內(nèi)設(shè)備、衛(wèi)生進(jìn)行徹底仔細(xì)檢查（包括沙發(fā)有無(wú)破損、麥克風(fēng)（線）表面有無(wú)損傷、變形，茶幾、電視（ 柜）、電腦（柜）、酒水單等有無(wú)損壞，墻面、燈光，各種線路是否完好； 對(duì)損壞物品及時(shí)報(bào)修，所缺物品及時(shí)補(bǔ)充。 對(duì)班中發(fā)生的事情做好記錄并與下個(gè)班次做好交接。 在 23:30 安排員工通知客人參加包夜。 在凌晨一點(diǎn)和大夜做初步交接，安排人員做空房間的徹底衛(wèi)生。 與大夜做好交接工作，交代一些注意事項(xiàng)。 參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。