【導(dǎo)讀】KTV的源頭來自于日本?？ɡ谌照Z里是空洞、虛無的意思，OK指無人伴奏的樂隊。經(jīng)查明，均依情節(jié)輕重予以處分。#各部門經(jīng)理得基于營運與業(yè)務(wù)執(zhí)行人力要求，指派人員于工作時間外或休假時前來加班；若無重大理由，各人員不得拒絕。1．1人員加班前，應(yīng)填具[加班申請單]呈單位主管核示后，始得加班。1．2凡未按規(guī)定事先申請加班者，當(dāng)事人不得申請加班費，具體加班時間以打卡為準(zhǔn)。2．1非假日加班，應(yīng)自公司規(guī)定的下班時間后1小時算起。2．2加班時間未滿1小時者不計算加班,屬于正常拖班，以實際工作時間計算。2．3加班費均按一工按一工計算。1．2雖經(jīng)請假但未獲準(zhǔn)缺勤者。

　　

【正文】 司或同事財物，接受傭金、回扣者。 d、當(dāng)班期間打架斗毆者。 e、在公司內(nèi)私自存放酒水 /香煙蓄意變相貪污者； f、泄漏公司或業(yè)務(wù)上之機密， 資料，帳冊，致公司遭受嚴(yán)重?fù)p害的。 g、在工作地點或時間內(nèi)，發(fā)生聚眾滋事，斗毆，妨害風(fēng)化行為或妨害治安行為者。 h、故意或重大過失，導(dǎo)致發(fā)生災(zāi)害或使其發(fā)生的。 i、未遵守上司正當(dāng)之命令或違反安全要求而引起重大事件者。 j、偷竊，挪用或侵占公款，資產(chǎn)或偷吃公司食物，飲料，餐點。 k、曠職達(dá)二日或全年內(nèi)事假累計天數(shù)達(dá)十四日者。 l、偽造文書（應(yīng)征履歷表，安全資料，財務(wù)帳冊，報表），印信簽字?；虮I用公司印章，負(fù)責(zé)人印信的。 m、留職停薪屆滿，無故未返回工作崗位的。 n、對上司或其他員工實施威脅、暴行或有侮辱行為者 。 o、偽造或涂改報銷單據(jù)，損公肥私。 p、遺失或撕毀公司重要文件者。 q、在公司各類有獎活動中 者。 r、使用公司電話充值 Q 幣或游戲幣等。 s、在公司內(nèi)亂搞男女關(guān)系，嚴(yán)重影響公司聲譽者。 t、未經(jīng)許可擅自挪用前臺、超市備用金者。 u、未經(jīng)公司許可，在外從事兼職工作或參加其他企業(yè)培訓(xùn)者。 v、故意泄露公司經(jīng)營、技術(shù)機密，使公司蒙受重大損失。 w、利用公司名義在外招搖拐騙，致使公司名譽及經(jīng)濟受到損害者。 x、擅自使用公司各類印章，私自開具公司收據(jù)、欠條、發(fā)票，給公司帶來經(jīng)濟損失，情節(jié)嚴(yán)重者。 y、大過累計達(dá)兩 次者。 z、處理客訴不當(dāng)導(dǎo)致客訴升級或肢體沖突，并給公司造成重大影響或經(jīng)濟損失的。 aa、 其他重大過失或不當(dāng)行為，導(dǎo)致嚴(yán)重后果，經(jīng)主管部門稽核屬實者。 bb、 制造謠言，煽動罷工者。 cc、 觸犯國家法律或社會治安條例。 dd、 其他違規(guī)行為且情節(jié)類似以上者。 Ee/有黑單行為者，一律開除并扣除所有工資及保證金：凡利用職務(wù)之便收受傭金、回扣，非法侵占公司財物、違反公司規(guī)定操作造成黑單，或通過欺騙等手段而非法收取、變相扣留顧客錢物及本公司發(fā)放的各類卡、券者，一律開除并扣除所有工資。給公司造成經(jīng)濟損失的，承擔(dān) 相應(yīng)的經(jīng)濟賠償責(zé)任，情節(jié)惡劣者，交司法機關(guān)處理。 如本手冊中規(guī)定的事項與《員工守則》有沖突，以《員工守則》為準(zhǔn)。另外對于本守則未規(guī)定到的事項，不論其狀況如何，都須事先征求人力資源部的意見，以保證獎罰的公正、合理性。人力資源部應(yīng)不斷完善 獎罰制度 。 二、消費服務(wù)流程教育 Lesson 01 . 服務(wù)作業(yè)總流程圖 客 人 進(jìn) 場 副接消費說明 主接安排包廂 交于副接進(jìn)場 時間單 副接帶客至樓面解說功能區(qū) 外場準(zhǔn)備送進(jìn)包廂之物品 引導(dǎo)客人至包廂 消費解說與設(shè)備解說 點 餐 服 務(wù) 點餐下單服務(wù) 巡 回 服 務(wù) 送 餐 服 務(wù) 出 餐 出品部劃單 餐 飲 調(diào) 制 通知接待可帶客之包廂 報備區(qū)域組長、檢查 清 包 服 務(wù) 買 單 服 務(wù) 服務(wù)鈴服務(wù) 出品部見單制作 遞送水杯服務(wù) Lesson 02 . 迎賓帶客、解說消費流程 動作： 客人進(jìn)店，鞠躬，同聲致迎賓語。 說辭： “您好，歡迎光臨百度！” 動作： 迎賓主動詢問客人，要在客人 前面兩三步位置。 說辭： 先生 /小姐您好！請問有預(yù)定嗎，幾位消費？ 沒有預(yù)定 顧客：沒有 迎賓：“稍等，馬上為您安排包廂，這邊請！”手指引）至主接處 說辭：“主接您好，來賓幾位，沒有預(yù)定，請安排包廂” 主接安排好包廂好通知客人 說辭：“先生 /小姐您好！為您安排的包廂是 **號房價為 **元 /小時，可以嗎？” 說辭：“先生 /小姐您好！請問您自助餐要吃嗎？每位是（ 11： 00— 15： 00） 15元，（ 17： 00— 22： 00） 25 元；您就可以在這個時歡唱時段，無限量享 用自助吧餐點。 引領(lǐng)客人進(jìn)包廂途中，詢問客人是否有本公司會員卡，如客人沒有。進(jìn)行會員卡推銷工作。 說辭：“先生 /小姐，您好，麻煩這邊請！” 引領(lǐng)客人進(jìn)包廂的過程中要 向客人介紹超市、自助吧、化妝室等位置 要觀察客人行走速度保持 23步距離 過道轉(zhuǎn)角處要稍作停留，待客人跟上 說辭：“先生 /小姐，您好，您的包廂到了里邊請” *動作：打開包廂燈光、空調(diào)后，面對客人，站姿 *動作：開電腦、電視及功放之電源（打開包廂門同時進(jìn)行）。 *說辭：先生小姐，晚上好！ 麻煩里面請 (手勢指引 )。 *說辭：歡迎光臨，百嘉樂！很高興為您服務(wù) (站姿、鞠躬、背身關(guān)門 )。 *說辭：您現(xiàn)在所處的是號形式包廂，原價為元 /小時，現(xiàn)至 間前打折元 /小時；包廂未滿一小時以小時收費滿一小時以分鐘收費 ,現(xiàn)在為您套麥克風(fēng)套（蹲姿）。 *動作：裝麥克風(fēng)套 (蹲姿、雙手遞于客人 )?？腿瞬荒镁头庞谂_面上。 *設(shè)備解說：先生 /小姐，這是本公司的電腦歌系統(tǒng)，快捷的點歌方式有拼音點歌和歌星點歌且鍵盤上有字母快捷鍵（手勢指引）鍵盤上有切歌鍵、服務(wù)鍵、您可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂麥克音量，系統(tǒng) 又新增添了錄音和注冊帳號功能，需要我為您演示一下嗎？（蹲姿） *溫度與燈光：先生 /小姐，請問您覺得溫度與燈光都合適嗎？（蹲姿、客人如需調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)試）。 *空調(diào)：先生 /小姐，本公司空調(diào) 1 最大、 3 最小。 *超市解說：先生 /小姐，要來點小吃嗎？我們設(shè)有平價超市您可以自行購買，也可以在包廂內(nèi)點！ *會員卡解說：先生 /小姐，請出示您的會員卡及優(yōu)惠券，我們馬上去為你打折。 *離開包廂前：先生 /小姐，若您需要什么服務(wù)的話（站姿），鍵盤上的服務(wù)鍵（手勢指引），我們馬上會有專人來為您服務(wù)！祝您 K 歌愉快，謝謝?。ň瞎? *退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門。 待客人進(jìn)入包廂落座后詢問對房型是否合適 說辭：“先生 /小姐您好，您對這間房還滿意嗎？ 顧客：滿意 說辭：“請稍等馬上為您開機” 退出包廂通知收銀該包廂開機 說辭：“收銀， **包廂開機”并至柜臺取開例單送給客人確認(rèn) 說辭：“抱歉打擾您！為您送開例單”， “先生，您好，請確認(rèn)您的開機時間，及包廂物品完好無損” 客人簽字后向客人解釋簽字的必要性。 說辭：“謝謝您，這張底聯(lián)是供您買單時參考 使用” 退出包廂，要面向客人退出 說辭：祝您 K歌愉快！ 有預(yù)定 顧客：有預(yù)定 迎賓：先生您好，請問您貴姓，手機尾號是多少？馬上為您查詢 至主接：“主接， *先生，預(yù)定 **包廂，手機尾號 **，請問是哪個包廂” 主接安排好包廂好通知客人，引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂 以下過程同上 Lesson 03 . 點餐服務(wù)流程及點餐技巧 消費者進(jìn)入包廂后，服務(wù)人員在完成消費解說流程后，進(jìn)行點餐服務(wù)。 A：餐飲點餐 ，雙手交予客人 (主要客人或女士 )，并適時介紹促銷產(chǎn)品或餐牌內(nèi)之 產(chǎn)品。 外場：先生 (小姐 )您好，請問需要點些什幺餐點飲料呢 ?這是本公司的餐牌，請您參考一下，謝謝?。ǘ鬃耍? ，并適時給予響應(yīng)并用變簽本記錄：點頭，并復(fù)誦一次客人所點的餐飲，讓客人感覺您有在注若客人要等到朋友皆到齊之后才點餐。 外場：好的，待會需要點餐時，請按服務(wù)鈴，馬上為您服務(wù)，謝謝！ （功放柜），離開包廂前要跟客人致意 外場：您點的出品馬上未您送上，您需要服務(wù)，請按服務(wù)鈴馬上為您服務(wù)，祝您 K 歌愉快，謝謝 ! 4. 點酒： 如點洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，需確定酒的種類 及品名。 需詢問客人有幾位飲用以便準(zhǔn)備杯具。 需確定客人要的數(shù)量 (幾瓶或罐 )。 例 (一 )客人點洋酒 顧客：我要一瓶 XO。 外場：好的，請問您需要大瓶還是小瓶。 顧客：大瓶的。 ，特別留意不可擋住客人視線。 ；幾人飲用 ? 例：客人點咖啡 顧客：我要一杯咖啡 外場：好的，請問您需要冰咖啡還是熱咖啡呢 ? 顧客：我要冰咖啡。 外場：好的，一杯冰咖啡。 。 例（一）暫停售賣 顧客：我要一份 水煮田雞。 外場：非常抱歉，您點的水煮田雞剛好賣完，還是需要換點其它餐點呢 ?像水煮魚片，也蠻好吃的，來一份好嗎？ 例（二）公司無售賣 顧客：我要一瓶王朝干紅 。 外場：抱歉，我們沒有售賣王朝干紅，建議您來張裕干紅好嗎 ? ，要求不加佐料或特別添加佐料，可注明于小票上。 顧客：我的牛肉面要加多點酸菜。 外場：好的，我會為您特別交代 廚房 您的牛肉面要多加點酸菜的。 洋酒： *可依人數(shù)消費推薦大瓶或小瓶，若有活動如：洋酒套餐強調(diào)套餐有附贈品。 *若價格相差大；有贈品時 (促銷活動 )，可建議點大瓶 (告知客人公司有寄存服務(wù) ) 啤酒： *點用國產(chǎn)啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。 *點用國外啤酒可建議搭配檸檬原汁或椰子水。 調(diào)灑類：客人點雞尾酒，推薦公司特色的雞尾酒 冷、熱飲： *特色軟飲：根據(jù)季節(jié)向客人推薦時令季節(jié)軟飲 *柳橙汁：為市售罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁 *檸檬汁：若客人點用不加糖之純原汁，可建議其點用檸檬原汁。 燒烤類：可主動推薦本店的特色燒烤或適合大眾口味的燒烤 B：點餐技巧 技 巧 說 辭 說 明 1：二選一 啤酒，您要一打還是半打 客人會因此而受提示影響 2：適時促銷 我們的 ***客人反應(yīng)不錯，建設(shè)您點用 面對優(yōu)柔斷的客人猶豫不決時 3：廷續(xù)服務(wù) 先生您的啤酒已喝完，請問還要再來一些嗎？ 促使客人消費意愿增加 4：動作表情 用微笑于熱忱誠實的肢體語言拉近與客人之距離信任 說服別人，言語是最重要的，要造成信任關(guān)系還需動作表情 5：以誠待 人 現(xiàn)在正是水果旺季您來點好嗎？價格也很便宜 隨時隨地替客人著想 6：設(shè)定理由 小姐檸檬汁即可口又能顏養(yǎng)美容 讓他失去選擇，使其相信 7：是與否 先生（小姐）是要點酒嗎？那您需要點一些小菜嗎？ 誘道其“是的”心理反應(yīng) 8：關(guān)心對方 需不需要點份熱菜或熱茶解酒呢？ 關(guān)心對方的心，使其接受感覺這個意見是真心的關(guān)心 9：假設(shè)立場 如果我是您的話，我會點什錦水果，量也比較多， 暫時易位，給予建議 10：抬配促銷 您的科羅娜需不需要 檸檬來搭配凋呢？口感不錯 告訴消費者新飲法，誘導(dǎo)消費者新鮮感 11：贈品 刺激 目前您只要點白葡萄酒一瓶即贈送三瓶的萍果蘇打 以贈品促銷，吸引客人點用， 12：利用信息 公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素 以折扣吸引其點用 13：提點法 本公司有提供美味的面點，粥類及水餃（或熱炒）您可參考看看抓住大眾就餐的時間 提點客人肚子餓了 Lesson 04 . 送餐服務(wù)流程 ，外場人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點，經(jīng)過核對包廂、品名、數(shù)量無誤后，須確認(rèn)勾單以表示這項餐點已確實遞送。 ，應(yīng)先將托盤直接放置包廂桌上；若餐點遞送較多時， 應(yīng)分批送入包廂。 外場：抱歉，請問檸檬汁是哪一位點用？??好的，請慢用。 (性質(zhì) )準(zhǔn)備相關(guān)器皿。 ；杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。 ，拖盤應(yīng)保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤上也不得重迭 (衛(wèi)生考量 )。 、易受冷的飲料、餐點先行送出。 。 Lesson 05 . 巡回服務(wù)流程 1．巡回包廂前務(wù)必準(zhǔn)備巡回物品：托盤（干凈、干燥、無水漬、油漬）、抹布（干凈、微濕）、煙缸（干凈無水漬）。 2．在巡回表上確認(rèn)包廂人數(shù) 。 3．將托盤托至包廂門口，敲門三下，停頓 23 秒，再推門進(jìn)入包廂。 4．說明來意：“對不起，打擾了！為您整理一下桌面”，將托盤放于桌面上。蹲姿（不可擋住主位、點歌人、唱歌人的視線）。 更換煙缸：將干凈的煙缸重疊于臟煙缸上一起收回托盤，然后再將干凈煙缸放回桌面。 整理桌面：先用濕抹布將桌面上的垃圾全部擦入小垃圾桶內(nèi)，將空的杯具、器皿收回托盤上，在移動客人物品時應(yīng)先說明，征求客人同意后，方可移動，以免造成不必要的麻煩。同時將空的杯器具、器皿收到托盤上，收取時也要詢問客人是否還需要，如客人不需要該餐點， 再進(jìn)行收取。并做到再次促銷。 整理酒瓶：將桌面上的空酒瓶收到包廂的角落處，堆放整齊。切記決不可將酒瓶收出包廂。 詢問客人放歌是否正常、溫度以及燈光是否合適，不合適及時為客人調(diào)節(jié)。 關(guān)心包廂客人之人數(shù)是否有增減，是否需要點餐，了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到。環(huán)顧四周檢查包廂資產(chǎn)是否完好。 托盤收出包廂，介紹服務(wù)鈴，面朝客人退出包廂。 注意 ?若包廂桌面無須整理或加熱水，詢問客人放歌情形是否滿意。 (勿讓客人覺得被干擾 )。 ?發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀 (如：爭吵，打斗 )致資產(chǎn)受損，需立刻回報組長。 (切記：不 可與消費者發(fā)生爭吵 ) ?巡包時作任何一個步驟，都需適時向客人致意 (說明告知或微笑點頭 )不可不予理會。 備注：巡回時間第一次為客人進(jìn)場消費 10 分鐘以后，每 10 分鐘巡回一次。 Lesson 06 . 服務(wù)鈴響應(yīng)服務(wù) 1