【正文】 候 * 請至大廳稍作休息 主動(dòng)招待飲料、雜志 * 大約五分鐘后給您回應(yīng) 等候五分鐘 主動(dòng)委婉告知客人，并建議其聯(lián) * xx先生/小姐，您的朋友沒有回 絡(luò)朋友作一下確定 * 應(yīng)，麻煩您再聯(lián)絡(luò)一下 主動(dòng)為其開門 彎腰30度，聲音宏亮 * 謝謝光臨，請慢走！ 主動(dòng)至大廳等候區(qū)告知客人 * xx先生/小姐,您的朋友在xx包廂 指引至該區(qū)域口 * 麻煩，這邊請 彎腰30度，面帶微笑兩眼目視 * 祝您歡唱愉快！ 客人 以Call機(jī)聯(lián)絡(luò)樓面 （該區(qū)域干部） * x區(qū) xx包廂,訪客 xx先生/小姐 （注一） x位，麻煩帶一下Who 樓面與主接待隨時(shí)核對樓面包廂使用之狀況。 G. 凡是總機(jī)所售出的預(yù)約號(hào)碼必須打勾（或其它方式）予以注記，以示區(qū)別，利于統(tǒng)計(jì)。 E. 預(yù)約客人到達(dá)門市（主接待）時(shí)，報(bào)表上需填注其到達(dá)時(shí)間。 4 預(yù)約定位報(bào)表之填寫 : A. 主接待上線后，須與總機(jī)聯(lián)絡(luò)確認(rèn)當(dāng)班次之預(yù)約情況，核對上一班次所記錄的預(yù)約定位表內(nèi) 容是否相符。 如果是當(dāng)天， ？ 可以直接排位 **號(hào)。 B. 重復(fù)客人的預(yù)約資料（姓名、時(shí)間、人數(shù)），讓客人了解我們已將預(yù)約慎重的記錄下來，并 269164ed0c111c6a632d816693a2d757 麥霸時(shí)尚量販 ..06 版 9 且一定會(huì)準(zhǔn)備好包廂。謝謝您！ H. 歡迎您到 ***KTV歡唱！ 2 現(xiàn)場預(yù)約定位作業(yè)流程及口語： A. 好的 ,先生 /小姐 ,請問尊姓大名 ? B. 您要預(yù)約哪一天 (什么時(shí)間 )呢 ? C. 您大約什么時(shí)間到 ? D. 預(yù)定有幾位 ?能否確定人數(shù) ? E. 好的 ,先生 /小姐 ,跟您確認(rèn)一下您的定位資料 :*月 *日 ,*時(shí) *分 ,共幾位。 A. 利用大廳電話撥專線。 3 聯(lián)合預(yù)約制度可使消費(fèi)者得到適當(dāng)?shù)南M(fèi)時(shí)間安排。 ，主動(dòng)打招呼。 6表達(dá)意思要簡潔明了，同時(shí)注意避免使用忌諱語。 2通融性 統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)國語表達(dá)明確清晰，而且適合大多數(shù)的消費(fèi)者，又具有一定的親和力。 。 ，我要主動(dòng)上前歡迎并介紹。 6轉(zhuǎn)接電話應(yīng)確定以接通后再行切斷，以免斷線。這將使客人明白你和你的公司是有效率的。 2拿起電話先說： 外線： ***KTV，您好！敝姓 **，很高興為您服務(wù)！ 內(nèi)線：總機(jī)，您好！ 3話筒應(yīng)與嘴唇保持一寸左右的距離： 以免客人聽不清楚造成不必要的誤會(huì)。 7掛電話前的禮貌不可忽視： 必須等客人掛上電話后才能掛上電話，并且輕輕的掛上。 、詢問的眼神時(shí)，要主動(dòng)上前問候。 客人的等候時(shí)間。 3不急不緩 在接待客人時(shí)，應(yīng)保持不急不緩的語調(diào)，親切友好的與客人應(yīng)對。 7語句中盡量不要使用“公司規(guī)定”的語句。 。 4 適時(shí)通過預(yù)約安排客源，有效的靈活運(yùn)用樓 面包廂。 B. 利用一般電話。 F. 您的預(yù)約定位號(hào)碼是 **號(hào)！我們會(huì)為您安排好包廂，包廂為您保留 10 分鐘！請于 *時(shí) *分以前 到達(dá)。 C. 若有較多客人預(yù)約在同一 尖峰時(shí)段，需向后來預(yù)約者詳細(xì)說明情況，盡量協(xié)調(diào)提前或延后預(yù) 約時(shí)間并安排包廂。 盡量建議 讓客人多 種選擇，切勿以沒有包廂立即回絕。 B. 不定時(shí)與總機(jī)聯(lián)絡(luò)詢問是否有距離現(xiàn)場時(shí)間最近的預(yù)約號(hào)碼未匯報(bào)，以免預(yù)約客人到達(dá)門市 時(shí)無法核對其預(yù)約資料造成主接待的困擾及不良影響。如須等候，應(yīng)注記其特征及等 候位置是大廳或外出（現(xiàn)場客人亦相同）。 伍 .帶客作業(yè)說明 269164ed0c111c6a632d816693a2d757 麥霸時(shí)尚量販 ..06 版 10 一、 有空包廂時(shí)： 流 程 Who 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 標(biāo)準(zhǔn)口語 迎 賓 主動(dòng)迅速上前（開門）迎接 彎腰 30度，面帶微笑兩眼目視 * 您好！歡迎光臨 客人 ***KTV Yes 邊走邊談至滾梯旁并判斷是否訪 * 請問先生 /小姐貴 姓？ 客還是消費(fèi)者 * 請問是要?dú)g唱還是找朋友？ 指引下滾梯 * 麻煩，這邊請 No 聯(lián)絡(luò) B1領(lǐng)位 * 領(lǐng)位，領(lǐng)位，帶客 xx 先生 /小姐 x位 No 領(lǐng) 位 主動(dòng)迅速上前迎接 * xx先生 /小姐，您好！歡迎光臨 Yes 邊走邊談至主接待旁并詢問是否 * 麻煩，這邊請，請問有沒有事 Yes 預(yù)約 先預(yù)約 主接待 查看預(yù)約定位表 * 您的預(yù)約號(hào)碼是？ （預(yù)定 x點(diǎn) x分 x位？） 安排包廂需大小適中，隨時(shí)應(yīng) * xx先生 /小姐，請問有幾位？ 變調(diào)整包廂大小 填寫進(jìn)場時(shí)間單 語氣和緩、清楚的解說消費(fèi)方式 * 本時(shí)段形式包廂每小時(shí) No Yes 元，時(shí)以后每小時(shí)元 詢問是否有訪客 * 等一下是否還有朋友會(huì)來？ 指引留言本位置 * 請?jiān)诹粞员旧狭粞? 將進(jìn)場時(shí)間單交于領(lǐng)位 * 麻煩 ! x區(qū) xx包廂帶客 Call 樓面準(zhǔn)備帶客 * x區(qū) xx包廂準(zhǔn)備帶客 xx 先生 /小 姐 x位 領(lǐng) 位 主動(dòng)帶客至包廂 * xx先生 /小姐，麻煩，這邊請 介紹公司最近的各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng) * 目前本公司? （依各活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)口語） 主動(dòng)介紹各區(qū)域功能及特色 * xx先生 /小姐，這邊是自助餐區(qū) ?這邊是化妝間，我們有四種 不同風(fēng)格的? 參照（外場作業(yè)說明） 迎 賓 確認(rèn)是否 為 訪客 是否 預(yù)約定位 訪客 處理 是否有訪客 帶客進(jìn)包廂 迎 賓 確定預(yù)約資料 安排包廂 消費(fèi)解說 活動(dòng)介紹 指引留言 帶客 至樓面 269164ed0c111c6a632d816693a2d757 麥霸時(shí)尚量販 ..06 版 11 二、Who 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 標(biāo)準(zhǔn)口語 主動(dòng)迅速上前（開門）迎接 彎腰30度，面帶微笑兩眼目視 * 您好！歡迎光臨 *** 客人 KTV Yes 邊走邊談至滾梯旁并判斷是否訪 * 請問先生/小姐貴姓？