可樂迪量販ktv服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt(編輯修改稿)
2025-03-22 20:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ▲ 改變一種行動(dòng)，收獲一種習(xí)慣 ▲ 改變一種習(xí)慣，收獲一種性格 ▲ 改變一種性格，收獲一種 命運(yùn) 服務(wù)準(zhǔn)則 ? 永遠(yuǎn)不跟客人說“不”，不與客人爭(zhēng)辯，不怕客人挑剔，不嫌客人麻煩。 ? 有問必答，有求必應(yīng)，首問負(fù)責(zé)； ? 服務(wù)在客人開口之前 。 希爾頓 10條服務(wù)原則 ? 首要的一條是幫助顧客； ? 牢記你站在這兒就是為了滿足顧客需求； ? 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。因?yàn)橹挥蓄櫩筒胖浪麄兪欠裢耆珴M意。 ? 顧客投訴和抱怨，表明沒有達(dá)到期望的回報(bào)。 ? 顧客不滿意不是麻煩，對(duì)你是一次服務(wù)挑戰(zhàn)和改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。 ? 站在不滿意顧客的立場(chǎng)看問題，想一想你會(huì)要求對(duì)方怎樣做。 ? 對(duì)不滿意顧客，僅給予原來承諾的是不夠的，要另外附加一些價(jià)值，給一個(gè)驚喜。 ? 接待不滿顧客，是在挽留一個(gè)即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。 ? 把每個(gè)顧客當(dāng)作長(zhǎng)期客戶熱情接待，切勿草率、輕視。 服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個(gè)理論 ● 第一個(gè) 1001=0 服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個(gè)理論 ? 第二個(gè) 木桶理論 服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個(gè)理論 ? 第三個(gè) 暈輪效應(yīng) 又叫光環(huán)效應(yīng)，即顧客第一次或某個(gè)點(diǎn)感受服務(wù)的好壞會(huì)在心目中占據(jù)重要并不可磨滅的位置。并會(huì)把同意的感受輻射到周邊的范圍 服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個(gè)理論 ? 第四個(gè) 二八原理 ? 一個(gè)店 80%的利潤(rùn)是由 20%的顧客創(chuàng)造的，所以我們應(yīng)該重視并想方設(shè)法留住老顧客 服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個(gè)理論 ? 第五個(gè) 首問責(zé)任 一個(gè)接受到顧客指令的員工有責(zé)任解決顧客的需求和疑問，而不是推三阻四，或者顧客的需求抱給其他員工，耽誤時(shí)間，造成顧客的不滿意。 服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個(gè)理論 ? 第六個(gè) 口碑效應(yīng) 顧客會(huì)把他的滿意告訴他身邊的 5個(gè)人。卻會(huì)把他的不滿意告訴他身邊的 50個(gè)人。 服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個(gè)理論 第七個(gè) 首因效應(yīng) 是人與人第一次交往中給人留下的印象，在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)
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