【文章內(nèi)容簡介】 不可用手觸摸頭臉或置于口袋中。 隨時準(zhǔn)備服務(wù)客人，協(xié)助客人。 隨時清撿垃圾。3．視 和客人交談時要正視客人的眼睛。 服務(wù)時不可擋住客人的視線。 隨時站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。4．言 服務(wù)用語要有禮貌、得體，善用實用應(yīng)對說詞。 不可打斷客人之談話，插話要先道歉得到允許。 盡量稱呼客人姓氏。 避免聆聽客人閑聊，影響正常工作。 互相交待公事，一定要低調(diào)。 使用普通話。(國語) 服務(wù)中要善用關(guān)懷、贊美的字語。5．立 站立時要有精神，勿三七步。 不可斜靠墻面或擠靠服務(wù)臺。 站立的位置能看到負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域。6．行 不可從兩人中穿過，勿太匆忙或過緩。 行進間抬頭正視。 帶領(lǐng)客人時，速度一致，不可過快或過慢，并保持最方便的位置。7．應(yīng)對禮節(jié) 委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。 微笑真誠，眼神專注，應(yīng)對得體。 在走道上遇見客人應(yīng)主動問好。A．若是行進間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點頭，向客人問好。B．若是與客人行進方向相同時，在無工作執(zhí)行時可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。三、服務(wù)中常用的迎送語1．您好，歡迎光臨！上、中、下午/晚上好！2．謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！3．麻煩這邊請（左、右）4．請問，您需要什么服務(wù)嗎?5．祝您消費愉快！Lesson 9 . 外場的職責(zé)與重要性一、服務(wù)精神一個良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費人潮，一個不好的服務(wù)將成為經(jīng)營者最大的危機。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。誠信、尊重、關(guān)心便是如何使我們在替消費者從事服務(wù)工作時、滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原則，切記強迫性與欺騙性的服務(wù)是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實的。二、服務(wù)人員的職責(zé)與重要性1．服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達者:面對服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場人員的傳達，才能吸引客人至公司消費。2．服務(wù)人員是公司業(yè)績的促銷者:公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導(dǎo)客人的消費意識，也是提高公司業(yè)績的相當(dāng)重要一環(huán)。3．服務(wù)人員是公司與消費者之問的維持者:從客人的問題反應(yīng)，透過外場的親切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長久生存并屹立不搖。Lesson 10 . 服務(wù)理念一、了解行業(yè)特性1．制造業(yè): 有形（生產(chǎn)之后販賣、消費，主要依賴機械設(shè)備） 品質(zhì)不良可替換。2．服務(wù)業(yè): 無形（生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，主要依賴人的力量） 不良服務(wù)顧客流失。四、服務(wù)應(yīng)有1．心理建設(shè):1．1 最重要的是客人，而不是老板。1．2 服務(wù)時應(yīng)以主人心態(tài)面對，而非以業(yè)者姿態(tài)面對。1．3 只要一起服務(wù)的人員，不分直接間接都很重要。1．4 每一位員工都是主人。1．5 尊重每一位客人的獨特性。1．6 一切想在客人之前。1．7 絕不輕易說不。2．全方位的服務(wù)禮儀:1．1 服務(wù)儀容 1．2 敬業(yè)精神的表現(xiàn)1．3 專業(yè)知識的表現(xiàn) 1．4 整體環(huán)境的呈現(xiàn)五、職業(yè)理論：？是指從事本行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)活動中所必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。：職業(yè)發(fā)展的認(rèn)識。職業(yè)的感情。職業(yè)的意志。職業(yè)的信念。職業(yè)的行為。就是不斷提高對職業(yè)的認(rèn)識的同時，逐步加深職業(yè)的感情，磨練職業(yè)的意志，繼而加強堅守職業(yè)的信念，從而養(yǎng)成良好的行為和習(xí)慣，達到具有高尚職業(yè)道德的目的。：職業(yè)生涯的5個階段：職業(yè)的準(zhǔn)備（018）。進入組織（1825）。職業(yè)生涯初期（1825）。職業(yè)生涯中期 （2550）。職業(yè)生涯晚期（5070）對自己從事的職業(yè)作出的想象叫作職業(yè)理想；人生的全部活動過程：生存、發(fā)展、享受！工作的目的：滿足生活需要的同時，體現(xiàn)人生的價值工作的益處：提高個人的素質(zhì)、學(xué)習(xí)一技之長、提高收入、廣交朋友、打好事業(yè)的基礎(chǔ)。你要想達到目的地，必須要用溫和的語氣去問路 ——莎士比亞勤奮是道路，居安是懸崖，懶惰是墳?zāi)?，生于憂患，死于安樂。 ——孟子勇士是用汗水演繹生命，懦夫是用淚水解釋生活。在職業(yè)崗位施展才華，體現(xiàn)人生的自我價值。視工作為快樂，人生就是天堂；視工作為強制，人生就是地獄。 ——高爾基人生的需要分為：生理、安全、社會、尊重、價值。職業(yè)生涯的結(jié)合是否美滿和諧，將決定你的一生幸福與悲哀，成功與失敗。確立工作目標(biāo)，人生目標(biāo)沒有崇高的理想，就沒有偉大的目標(biāo)，人無遠(yuǎn)慮，必有近憂，已所不欲，勿施于人。成功是經(jīng)驗的累積，失敗是錯誤的累積一個人善于儲蓄，獲得財富；善于學(xué)習(xí)，獲得知識。今天的付出是為明天鋪路，行動是澆灌果實的雨水。今天工作不努力，明天努力找工作。要擁有夢想，才有資格談夢想，強者是創(chuàng)造機會，弱者是等待機會，優(yōu)秀的人，他不會等待機會，他會創(chuàng)造機會，把握機會，征服機會，將機會成為服務(wù)于他的奴仆。昨天是失敗的支票，明天是未兌的支票，今天才是把握的機會。有機會未必會成功，但成功一定要有機會，機會永遠(yuǎn)屬于有準(zhǔn)備的人，要有抓住機會，機會永遠(yuǎn)不會走后門，敲懶者的門，也不會和猶豫不決者結(jié)伴同行。積極的人像太陽，想到的是未來。消極的人像月亮，看到的是現(xiàn)在。：從高處著想，從低處做起，一點一滴地培養(yǎng)職業(yè)感情，達到職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。熱情就是一個人保持高度的自覺，就是把全身的細(xì)胞調(diào)動起來完成他內(nèi)心所希望完成的工作。成功的秘法，視工作為快樂，受感情支配的人，在工作中會發(fā)現(xiàn)有很多動人的美麗，工作起來就不會感到乏味和艱苦。：天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身。行拂亂其所為。失去思想的人，會變成白癡；失去意志的人，會變成懦夫；如果你無法承受工作的痛苦，就永遠(yuǎn)找不到輕松的工作。身怕不用，腦怕不動，不怕無能，就怕永恒。如果責(zé)任感在折磨一個人，這個人必會造就一份非凡工作。 ——愛迪生：信念是人生的航標(biāo)，意志是人生的風(fēng)帆。職業(yè)生活之初，確立人生目標(biāo)，選擇是體現(xiàn)人生道路，形成具體的人生觀和職業(yè)理想，養(yǎng)成良好的道德品質(zhì)。：—是指人們在日常生活的互相問候，致意、慰問、祝愿以給予服務(wù)協(xié)助的慣用形式?！藗兓ハ嘟煌斜憩F(xiàn)尊重和友好的行為。關(guān)于個人的修養(yǎng)，取決于微笑、儀表、儀態(tài)、言行、眼神、舉手投足?！Y節(jié)與禮貌的結(jié)合。就象一面鏡子，它反映了一個人，一個集體，一個地區(qū)，一個民族，一個國家的文明程度。人們通過這面鏡子，來較對自己的道德風(fēng)尚，、行為的向著文明的高度攀登。動人的微笑是打動人心的最好的語言，傳遞親切的信息。修養(yǎng)來自笑臉，幸福來自笑臉，交際來自笑臉，和平來自笑臉，健康來自笑臉。真誠的微笑將微笑滲透在每一項工作中。；微笑要燦爛，儀表要端莊，整潔的衣冠，禮貌的語言，瀟灑的動作，愿望最好用微笑來實現(xiàn)，微笑的力量勝過刀劍的力量。，敬人而不自卑，瀟灑而不浮燥，給人一種有涵養(yǎng)，高雅的感覺，表現(xiàn)親切，熱情優(yōu)雅的服務(wù)。Lesson 11 . 各區(qū)域管理規(guī)章A：區(qū)域規(guī)章制度,不早退,不曠工,曠職。,上班期間要穿共服,佩帶工牌。,行為適當(dāng),未經(jīng)許可不得擅離崗位。,當(dāng)班期間保持微笑,態(tài)度親切,主動服務(wù)。,唱歌,打鬧。,要檢視包廂設(shè)備是否損壞及時上報主管部門。,漏單,物品損壞視情節(jié)由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。,不得私自截留。,員工紀(jì)律執(zhí)行。B：柜臺規(guī)章制度，不早退,不曠工,曠職。,上班期間要穿工服,佩帶工牌。,不得怠慢工作或玩忽職守的行為。,熱情虛心的接待顧客的咨詢與建議。,不貪污受賄,未經(jīng)許可不得刪改單據(jù),資料和更改字幕機內(nèi)容。,遺失物,寄存物品的登記和交接工作。,保持柜臺衛(wèi)生,干凈整潔。,單據(jù),發(fā)票的記錄和保存確保帳單,單據(jù),現(xiàn)金無誤。,做好本質(zhì)工作,熟練操作,精通業(yè)務(wù)。,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)(如錯打帳單,找零失誤等)。,送賓語。,員工紀(jì)律執(zhí)行。C：錢柜工程部規(guī)章制度,不早退,不曠工,曠職。,不準(zhǔn)酗酒,睡覺,工作要盡職盡責(zé),要愛崗敬業(yè)。,愛護公司財務(wù),節(jié)儉用料。,材料短缺要抱備部門經(jīng)理或采購部申購,不要因工程耽擱或失誤而造成營運損失。,請求指示處理。,做好工程維修記錄,保證工作正常。,做好電器正確操作和使用。,服從上級領(lǐng)導(dǎo)管理,安排。,做好本質(zhì)工作,熟練精通操作程序。,員工紀(jì)律執(zhí)行。D：超市規(guī)章制度,不早退,不曠工,不曠職。,上班期間要穿工服,佩帶工牌。,不怠慢工作或玩忽職守的行為。,熱情主動為客人推薦超市商品。,申領(lǐng)工作以免缺貨影響營運。,食品的補充更換工作。,食品清潔,擺放有序,確保商品質(zhì)量。,因工作失誤造成物品流失由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。,嬉笑,群聚或帶情緒上班。,不得工作之便謀取不正當(dāng)利益。,執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的安排,做好與各部門的協(xié)調(diào)合作。,員工紀(jì)律執(zhí)行。D：計算機管理規(guī)章制度、打印機、復(fù)印機、磁盤驅(qū)動器、及其他相關(guān)器材，按照使用說明進行操作。公司財產(chǎn)還包括商業(yè)軟件、程序和數(shù)據(jù)。，以防止不當(dāng)使用。，未經(jīng)許可不能透露給任何人。，應(yīng)當(dāng)退出其使用的計算機操作系統(tǒng)。，不得隨意進入硬件系統(tǒng)、軟件程序或改變計算機數(shù)據(jù)。，不得將計算機設(shè)備帶離工作現(xiàn)場或帶回家。移動這些設(shè)備時必須謹(jǐn)防被竊、丟失、損壞或誤用。,每周要做重點調(diào)試,保證音質(zhì)的良好。，機房內(nèi)沒有人要上鎖關(guān)閉避免公司硬件，軟件及數(shù)據(jù)丟失E：考勤規(guī)章制度第一：公司員工按時到崗，不早退，遲到。第二：員工要在其規(guī)定的工作時間前后打考勤。第三：因特殊原因無法正?？记冢詴嫘问教崆俺蕡笥山?jīng)理簽字確認(rèn)交于人事。第四：因個人疏忽造成未打考勤，經(jīng)查證有當(dāng)班記錄罰款10元，查證無當(dāng)班記錄的按曠工處理。第五：因考勤機故障所產(chǎn)生考勤記錄丟失，則憑每日當(dāng)班值班記錄為準(zhǔn)。第六：員工不得違規(guī)操作考勤機按正確操作方法使用。第七：公司員工每月工薪以考勤記錄為準(zhǔn)，不得疑義。第八：公司員工不得蓄意破壞，涂抹考勤機。第九：本制度條例從公布日，即日執(zhí)行。F：量販KTV對講機管理制度對講機是公司營運的主要信息傳播工具之一，為保障公司信息的傳遞通暢，加強公司營運信息管理傳遞工作，對公司對講機的保管及使用做以下規(guī)定：一、公司對講機各使用部門、班次指定安排專人負(fù)責(zé)管理，對講機發(fā)放要有領(lǐng)用、交接制度及記錄。二、對每一部對講機的完好度進行存檔（對講機機身、電板、扣板、天線、按鍵、屏幕、耳麥）。三、在交接過程中如發(fā)現(xiàn)對講機標(biāo)簽、電板標(biāo)簽有損壞、模糊脫落，將視為對講機進水處理。給予賠償維修費并罰款50元。四、對講機指定使用者在交接使用前應(yīng)認(rèn)真檢查設(shè)備狀況，發(fā)現(xiàn)故障及時分清責(zé)任。遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負(fù)責(zé)”的原則。依據(jù)破壞程度、責(zé)任大小，認(rèn)錯態(tài)度，按照公司有關(guān)規(guī)定及價格給予相應(yīng)的經(jīng)濟和紀(jì)律處罰。五、對講機使用人員應(yīng)遵守公司通訊設(shè)備管理制度，使用中應(yīng)嚴(yán)格遵守通訊設(shè)備保密及使用范圍規(guī)定。不準(zhǔn)利用公司對講機傳遞與工作無關(guān)的信息；不準(zhǔn)私自轉(zhuǎn)借他人使用；不準(zhǔn)任意調(diào)換頻道；規(guī)定時間內(nèi)不準(zhǔn)關(guān)機。如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為，視情節(jié)輕重及造成后果，給予經(jīng)濟和紀(jì)律處罰。七、對講機使用部門和班次每天交班前，應(yīng)及時上報當(dāng)天對講機使用情況及設(shè)備完好情況，對于有故障的對講機及時報有關(guān)部門維修更換。Lesson 12. 營運部獎罰管理制度規(guī)范公司員工行為，確保正常的生產(chǎn)經(jīng)營和生活秩序，發(fā)揮員工的主動性、積極性，并為人力資源考核提供依據(jù)。所有獎罰，須填寫《獎勵/處罰單》（獎罰單需有被罰人的簽字），逐級呈相關(guān)權(quán)責(zé)部門批準(zhǔn)，人力資源部確認(rèn)備案及統(tǒng)一辦理獎罰手續(xù)并予以公告。第一條 獎罰種類獎勵分四種：1）嘉獎(獎考核20分)；2）記小功(獎考核分200元)；3）記大功(獎考核分500元）；4）安慰獎20100元（指因公無故受到客人人身攻擊時，公司給予的精神安慰）；處罰分五種：1)過失處罰（每次扣除工作考核10分）；2）警告(扣除工作考核20分)；3）記小過(停發(fā)當(dāng)月工作考核分)；4）記大過（停發(fā)三到六個月工作考核考核分）；所有的處罰條例，管理人員違規(guī)，加倍處罰,如由于自身管理監(jiān)督不到位，導(dǎo)致員工觸犯各項條例，直屬管理人員將承擔(dān)連帶責(zé)任。第二條 獎罰細(xì)則獎 勵：1）具有下列行為之一者,予以優(yōu)點（嘉獎20分）。a、完成工作任務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)等方面具有成效的。b、月份工作考核內(nèi)容規(guī)范以外特殊優(yōu)良表現(xiàn)者。c、刻苦鉆研本職技能，或?qū)μ釘y新人不遺余力者。d、細(xì)心維護公司設(shè)備及資產(chǎn)，致節(jié)省費用有顯著成效的。e、拾獲貴重物品或金錢，據(jù)實稟報部門或公司的。f、勇于指正不良行為，將公司利益置于首位。g、服務(wù)優(yōu)良，屢獲顧客表揚，贊許的。h、其他行為具正面意義，由主管審定應(yīng)予獎勵的2）具有下列行為之一者，予以記大功一次（獎勵200元）。a、對本公司業(yè)務(wù)有特殊功績或發(fā)明，經(jīng)采納施行確有成效的。b、領(lǐng)導(dǎo)有方，推展業(yè)務(wù)有相當(dāng)成果，或?qū)χ鬓k業(yè)務(wù)有顯著績效。c、言行足為公司楷?；?qū)μ嵘髽I(yè)聲譽有具體事實的。d、防范災(zāi)害于未然，或遇非常事故而能臨機應(yīng)付，處置得宜的。3）具有下列行為之一者，予以記大功一次（獎勵500元）。a、遇重大災(zāi)難或緊急求援事件，奮勇?lián)尵龋S護職工生命安全或公司財產(chǎn)有重大貢獻的。b、處于艱難情況下，仍能竭盡所能，貫徹執(zhí)行所司職務(wù)，且成效顯著的。c、對于弊端或危害公司權(quán)益之事件，能勇于舉報或防止，彌補或降低公司損失的。d、在改進企業(yè)管理，提高經(jīng)濟效益方面做出顯著成績，對企業(yè)有重大貢獻的。e、其他對公司形象，聲譽，經(jīng)營效益有重大貢獻之實績的。4）安慰獎（獎勵20100元）。員工因公受到客人無故辱罵、毆打，