【文章內(nèi)容簡介】 人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在3秒或5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動,給對方留下誠意、真實(shí)的印象。問候早晨上班時,大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。酒店員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等(上 午10點(diǎn)鐘前)因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招。在公司或外出時遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開如“明天見”、“再見”、“ByeBye” 文明用語客人來訪或遇到陌生人時,我們應(yīng)使用文明禮貌語言。[基本用語] “您好”或“你好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他時間使用“您好”或“你好”?！皻g迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用?！皩Σ黄?請問……”向客人等候時使用,態(tài)度要溫和且有禮貌。“讓您久等了”無論客人等候時間長短,均應(yīng)向客人表示歉意?！奥闊┠?請您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時,應(yīng)使用此語?！安缓靡馑?打擾一下……”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用,要注意語氣和緩, 音量要輕。“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持,均應(yīng)表示感謝?！霸僖姟被颉皻g迎下次再來”客人告辭或離開平安時使用。[常用語言] 在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢？請對不起麻煩您勞駕打擾了好的是清楚您X先生或小姐1X經(jīng)理或主任貴公司1XX的父親或母親(稱他人父母)1您好1歡迎1請問…1哪一位1請稍等(候)1抱歉… 沒關(guān)系2不客氣2見到您(你)很高興23請指教2有勞您了2請多關(guān)照2拜托2非常感謝(謝謝)2再見(再會)電話禮儀接電話的四個基本原則電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。告知對方自己的姓名。順序基本用語注意事項(xiàng)： ,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直線)“您好╳╳部╳╳╳”(內(nèi)線)如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好” 電話鈴響應(yīng)聲以上時“讓您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時,不使用“喂—”回答 音量適度,不要過高 告知對方自己的姓名 “╳先生,您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進(jìn)行確認(rèn) 如是客人要表達(dá)感謝之意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 “請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳,9點(diǎn)鐘見?！钡鹊却_認(rèn)時間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn)認(rèn)真做好記錄使用禮貌語言講電話時要簡潔、明了注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語注意講話語速不宜過快打錯電話要有禮貌地回答,讓對方重新確認(rèn)電話號碼 電話的撥打： 順序基本用語注意事項(xiàng)確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達(dá)的目的、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”?！罢垎枿w╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您,我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” ,應(yīng)重新問候 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情,請對方做記錄 時間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹重點(diǎn)要考慮打電話的時間(對方此時是否有時間或者方便)注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等講話的內(nèi)容要有次序,簡潔、明了注意通話時間,不宜過長要使用禮貌語言外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)避免私人電話注：講電話時,如果發(fā)生掉線、中斷等情況,應(yīng)由打電話方重新 撥打。客人接待的一般程序客人來訪時 使用語言“您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等 處理方式,面帶微笑,握手或行鞠躬禮詢問客人姓名 使用語言“請問您是……” “請問您貴姓？找哪一位？”等 處理方式必須確認(rèn)來訪者的姓名如接收客人的名片,應(yīng)重復(fù)您是公司先生”事由處理 使用語言在場時：對客人說“請稍候”不在時：“對不起,他剛剛外出公務(wù),請問您是否可以找其他人或需要留言？”等 處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時,詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá),并做好記錄引路 使用語言“請您到會議室稍候,先生馬上就來。”“這邊請”等 處理方式在客人的左前方3步前引路,讓客人走在路的中央送茶水 使用語言 “請” “請慢用”等 處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出送客 使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再會” “非常感謝”等 處理方式表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情道別時,招手或行鞠躬禮看見被訪問人后,應(yīng)起立(初次見面,遞上名片)問候。如遇到被訪問人的上司,應(yīng)主動起立(遞上名片)問候,會談重新開始。會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束。告辭時,要與被訪問人打招呼道別。1會談時,要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。辦公室禮節(jié)應(yīng)用在公司的辦公場所,接待客人、洽談業(yè)務(wù)時,有許多場合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會使你的工作變得更加自如順利,客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。引路在走廊引路時A、應(yīng)走在客人左前方的3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè),讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人,適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側(cè)),引路人走在左側(cè)。途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢,并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。開門次序向外開門時A、先敲門,打開門后把住門把手,站在門旁,對客人說“請進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐,安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。向內(nèi)開門時A、敲門后,自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身,把住門把手,對客人說“請進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后,請客人入坐后,安靜退出。搭乘電梯電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯按住“開”的按鈕,此時請客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時,按住“開”的按鈕,請客人先下。電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時,后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。辦公室規(guī)定辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。值得注意的辦公細(xì)節(jié)進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門,再進(jìn)入。已開門或沒有門的情況下,應(yīng)先打招呼,如“您好”、“打擾一下”等詞語后,再進(jìn)入。傳話傳話時不可交頭接耳,應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時,不要直接說出來,而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人,由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時,按照上司、客人的順序打招乎退出。會談中途上司到來的情況必須起立,將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容,然后重新開始會談。辦公秩序上班前的準(zhǔn)備 上班前應(yīng)充分計(jì)算時間,以保證準(zhǔn)時出勤,作為一名社會人,一名酒店員工,應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時,應(yīng)提前跟上級聯(lián)系(最好提前一天)。計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。工作時間(1)在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開座位時,將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好)。離開座位時,將辦公臺面整理好,椅子放回辦公臺下。(2)在走廊、樓梯、電梯間走路時,要舒展肩背,不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步,可快步行走。按照右側(cè)通行的原則,如在反方行走遇到迎面來人時,應(yīng)主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時,應(yīng)主動為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。午餐午餐時間為————