【正文】 ：客人點(diǎn)咖啡：我要一杯咖啡：好的，請(qǐng)問(wèn)您需要冰咖啡還是熱咖啡呢?：我要冰咖啡。：好的，一杯冰咖啡。（一）暫停售賣：我要一份 水煮田雞。：非常抱歉，您點(diǎn)的水煮田雞剛好賣完，還是需要換點(diǎn)其它餐點(diǎn)呢?像水煮魚(yú)片，也蠻好吃的，來(lái)一份好嗎？（二）公司無(wú)售賣：我要一瓶王朝干紅 。：抱歉，我們沒(méi)有售賣王朝干紅，建議您來(lái)張?jiān)８杉t好嗎?，要求不加佐料或特別添加佐料，可注明于小票上。：我的牛肉面要加多點(diǎn)酸菜。：好的，我會(huì)為您特別交代廚房您的牛肉面要多加點(diǎn)酸菜的。：*可依人數(shù)消費(fèi)推薦大瓶或小瓶，若有活動(dòng)如：洋酒套餐強(qiáng)調(diào)套餐有附贈(zèng)品。*若價(jià)格相差大；有贈(zèng)品時(shí)(促銷活動(dòng))，可建議點(diǎn)大瓶(告知客人公司有寄存服務(wù))：*點(diǎn)用國(guó)產(chǎn)啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。*點(diǎn)用國(guó)外啤酒可建議搭配檸檬原汁或椰子水。：客人點(diǎn)雞尾酒，推薦公司特色的雞尾酒、熱飲：*特色軟飲：根據(jù)季節(jié)向客人推薦時(shí)令季節(jié)軟飲*柳橙汁：為市售罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁*檸檬汁：若客人點(diǎn)用不加糖之純?cè)?，可建議其點(diǎn)用檸檬原汁。：可主動(dòng)推薦本店的特色燒烤或適合大眾口味的燒烤B：點(diǎn)餐技巧技 巧說(shuō) 辭說(shuō) 明1：二選一啤酒，您要一打還是半打客人會(huì)因此而受提示影響2：適時(shí)促銷我們的***客人反應(yīng)不錯(cuò)，建設(shè)您點(diǎn)用面對(duì)優(yōu)柔斷的客人猶豫不決時(shí)3：廷續(xù)服務(wù)先生您的啤酒已喝完，請(qǐng)問(wèn)還要再來(lái)一些嗎？促使客人消費(fèi)意愿增加4：動(dòng)作表情用微笑于熱忱誠(chéng)實(shí)的肢體語(yǔ)言拉近與客人之距離信任說(shuō)服別人，言語(yǔ)是最重要的，要造成信任關(guān)系還需動(dòng)作表情5：以誠(chéng)待人現(xiàn)在正是水果旺季您來(lái)點(diǎn)好嗎？?jī)r(jià)格也很便宜隨時(shí)隨地替客人著想6：設(shè)定理由小姐檸檬汁即可口又能顏養(yǎng)美容讓他失去選擇，使其相信7：是與否先生（小姐）是要點(diǎn)酒嗎？那您需要點(diǎn)一些小菜嗎？誘道其“是的”心理反應(yīng)8：關(guān)心對(duì)方需不需要點(diǎn)份熱菜或熱茶解酒呢？關(guān)心對(duì)方的心，使其接受感覺(jué)這個(gè)意見(jiàn)是真心的關(guān)心9：假設(shè)立場(chǎng)如果我是您的話，我會(huì)點(diǎn)什錦水果，量也比較多，暫時(shí)易位，給予建議10：抬配促銷您的科羅娜需不需要 檸檬來(lái)搭配凋呢？口感不錯(cuò)告訴消費(fèi)者新飲法，誘導(dǎo)消費(fèi)者新鮮感11：贈(zèng)品刺激目前您只要點(diǎn)白葡萄酒一瓶即贈(zèng)送三瓶的萍果蘇打以贈(zèng)品促銷，吸引客人點(diǎn)用，12：利用信息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其點(diǎn)用13：提點(diǎn)法本公司有提供美味的面點(diǎn)，粥類及水餃（或熱炒）您可參考看看抓住大眾就餐的時(shí)間提點(diǎn)客人肚子餓了Lesson 04 . 送餐服務(wù)流程，外場(chǎng)人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點(diǎn)，經(jīng)過(guò)核對(duì)包廂、品名、數(shù)量無(wú)誤后，須確認(rèn)勾單以表示這項(xiàng)餐點(diǎn)已確實(shí)遞送。，應(yīng)先將托盤(pán)直接放置包廂桌上；若餐點(diǎn)遞送較多時(shí)，應(yīng)分批送入包廂。外場(chǎng)：抱歉，請(qǐng)問(wèn)檸檬汁是哪一位點(diǎn)用？……好的，請(qǐng)慢用。(性質(zhì))準(zhǔn)備相關(guān)器皿。；杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。，拖盤(pán)應(yīng)保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤(pán)上也不得重迭(衛(wèi)生考量)。、易受冷的飲料、餐點(diǎn)先行送出。Lesson 05 . 巡回服務(wù)流程1．巡回包廂前務(wù)必準(zhǔn)備巡回物品：托盤(pán)（干凈、干燥、無(wú)水漬、油漬）、抹布（干凈、微濕）、煙缸（干凈無(wú)水漬）。2．在巡回表上確認(rèn)包廂人數(shù)。3．將托盤(pán)托至包廂門(mén)口，敲門(mén)三下，停頓23秒，再推門(mén)進(jìn)入包廂。4．說(shuō)明來(lái)意：“對(duì)不起，打擾了！為您整理一下桌面”，將托盤(pán)放于桌面上。蹲姿（不可擋住主位、點(diǎn)歌人、唱歌人的視線）。更換煙缸：將干凈的煙缸重疊于臟煙缸上一起收回托盤(pán)，然后再將干凈煙缸放回桌面。整理桌面：先用濕抹布將桌面上的垃圾全部擦入小垃圾桶內(nèi)，將空的杯具、器皿收回托盤(pán)上，在移動(dòng)客人物品時(shí)應(yīng)先說(shuō)明，征求客人同意后，方可移動(dòng)，以免造成不必要的麻煩。同時(shí)將空的杯器具、器皿收到托盤(pán)上，收取時(shí)也要詢問(wèn)客人是否還需要，如客人不需要該餐點(diǎn)，再進(jìn)行收取。并做到再次促銷。整理酒瓶：將桌面上的空酒瓶收到包廂的角落處，堆放整齊。切記決不可將酒瓶收出包廂。詢問(wèn)客人放歌是否正常、溫度以及燈光是否合適，不合適及時(shí)為客人調(diào)節(jié)。關(guān)心包廂客人之人數(shù)是否有增減，是否需要點(diǎn)餐，了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到。環(huán)顧四周檢查包廂資產(chǎn)是否完好。托盤(pán)收出包廂，介紹服務(wù)鈴，面朝客人退出包廂。注意?若包廂桌面無(wú)須整理或加熱水，詢問(wèn)客人放歌情形是否滿意。(勿讓客人覺(jué)得被干擾)。?發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀(如：爭(zhēng)吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報(bào)組長(zhǎng)。(切記：不可與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵)?巡包時(shí)作任何一個(gè)步驟，都需適時(shí)向客人致意(說(shuō)明告知或微笑點(diǎn)頭)不可不予理會(huì)。備注：巡回時(shí)間第一次為客人進(jìn)場(chǎng)消費(fèi)10分鐘以后，每10分鐘巡回一次。Lesson 06 . 服務(wù)鈴響應(yīng)服務(wù)當(dāng)客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助，會(huì)按包廂內(nèi)的服務(wù)鈴?fù)ㄖ?，最接近該包廂之人員應(yīng)立即主動(dòng)至該包廂服務(wù)。：**包廂需要服務(wù) 場(chǎng)：了解，**包廂需要服務(wù)2．要進(jìn)入包廂服務(wù)的外場(chǎng)人員應(yīng)以小跑步，迅速到達(dá)該包廂為其服務(wù)。進(jìn)入包廂前，應(yīng)先叩門(mén)并致意(說(shuō)明來(lái)意)外場(chǎng)：抱歉，打擾您，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)嗎?3．得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。(解決客人之需求或反應(yīng)之間題以迅速、確實(shí)完成服務(wù))4．如遇服務(wù)鈴無(wú)法按掉時(shí)，有可能：，此時(shí)需進(jìn)入包廂了解查看并委婉做解釋。，立即報(bào)備干部并通知技術(shù)人員處理。5．另外列舉出包廂客人按服務(wù)鈴的各項(xiàng)狀況如下：?jiǎn)枺弘娨暜?huà)面跳動(dòng)好幾次!答：對(duì)不起請(qǐng)問(wèn)每首歌都是這樣嗎？好的，馬上為您處理！單首：告知客人此首歌曲已出故障，請(qǐng)先唱其余歌曲．我們會(huì)將問(wèn)題反應(yīng)給公司．全部：先將電腦系統(tǒng)關(guān)閉10秒鐘后再開(kāi)機(jī)．若還未解決問(wèn)題．應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理在通知技師維護(hù)。問(wèn)：來(lái)一份炒飯答：請(qǐng)問(wèn)您要那一種炒飯（呈遞餐牌給客人）問(wèn)：大果盤(pán)要多放哈密瓜和香蕉答：很抱歉!因其貨量有限，我們會(huì)請(qǐng)吧臺(tái)盡可能為您酌量增加問(wèn)：為什么我們的餐點(diǎn)了很久還沒(méi)來(lái)?答：很抱歉!請(qǐng)問(wèn)您有哪些餐點(diǎn)還沒(méi)送來(lái)?好的，馬上幫您查詢。1．先查明小票單是否已開(kāi)或勾單。2．如已開(kāi)單，回報(bào)組長(zhǎng)通知優(yōu)先出餐。3．告知客人處理情形。問(wèn)：茶水怎么不夠熱!答：好，很抱歉!馬上幫您更換。(回報(bào)組長(zhǎng)送回水吧處理)問(wèn)：我們點(diǎn)的鴨舌怎么有異物?答：非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。(我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎?)注： a換新品 b 換品項(xiàng) c 退餐問(wèn)：我要加開(kāi)水。答：好的!我?guī)湍贸鋈セ貨_。(自包廂取出再加水；不可將熱水壺拿進(jìn)包廂加水)問(wèn)：是否有賣蛋糕?答：我們有代訂蛋糕，請(qǐng)問(wèn)您需要幾寸蛋糕?什么口味?壽星年齡?好的，待會(huì)蛋糕送來(lái)時(shí)，我們會(huì)為您送進(jìn)包廂。(待廠商送來(lái)時(shí)，再請(qǐng)客人付現(xiàn)金)*人民店有配糕點(diǎn)房，可直接點(diǎn)入電腦。問(wèn)：我要買煙。答：請(qǐng)問(wèn)您需要什么煙呢?好的。麻煩請(qǐng)稍候一下。(需付現(xiàn)金到超市購(gòu)買)問(wèn)：我們?nèi)藬?shù)增加十位，可不可以更換大包廂?答：好的!請(qǐng)稍后，馬上幫您查詢。(回報(bào)組長(zhǎng)，與前臺(tái)接待聯(lián)系)問(wèn)：今天我朋友生日，你們公司有沒(méi)有招待或折扣?答：對(duì)不起!我們沒(méi)有提供額外的招待服務(wù)，若您需要播放生日快樂(lè)及打生日快樂(lè)字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂(lè)意為您服務(wù)，并祝壽星快樂(lè)，謝謝!問(wèn)：你們這里有沒(méi)有坐臺(tái)?答：對(duì)不起!本公司沒(méi)有提供此項(xiàng)服務(wù)，希望沒(méi)有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同事不要單獨(dú)進(jìn)入)問(wèn)：可否幫我打生日快樂(lè)字幕答：好的。請(qǐng)問(wèn)壽星的大名?問(wèn)：我們打破杯子，幫我們整理一下?答：好的，請(qǐng)小心不要用手拿，我馬上來(lái)為您處理。問(wèn)：您們可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答：對(duì)不起!刀子目前皆在使用中，我們可替您服務(wù)。問(wèn)：今天我們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)，有沒(méi)有水果招待?答：非常歡迎貴公司領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)消費(fèi)，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般大眾化之消費(fèi)，所以沒(méi)有提供額外之招待，請(qǐng)您包涵。(態(tài)度需委婉，可確定其身份，回報(bào)組長(zhǎng)處理)問(wèn)：小姐，我們常來(lái)有沒(méi)有貴賓卡、會(huì)員卡?答：很抱歉，我們的消費(fèi)一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務(wù)，您也可以到柜臺(tái)咨詢辦卡業(yè)務(wù)可以享受折扣。問(wèn)：客人買單付公司不收的信用卡和打折卡。答：很抱歉，目前暫時(shí)信用卡業(yè)務(wù)，正在接洽中，實(shí)在很抱歉！不過(guò)我們會(huì)將您的寶貴意見(jiàn)向上反應(yīng)的。問(wèn)：怎么買單后就不能點(diǎn)歌了?答：非常抱歉，您買完單后只能唱您所點(diǎn)的最后一首歌曲了，您還需要續(xù)唱嗎?（若客人要續(xù)唱通知柜臺(tái)開(kāi)續(xù)房或重新開(kāi)房并匯報(bào)組長(zhǎng)）問(wèn)：為什么還沒(méi)給我統(tǒng)一發(fā)票?答：1. 非常抱歉，尚未詢問(wèn)您是否需要統(tǒng)一編號(hào)?2．對(duì)不起，柜臺(tái)正在換發(fā)票，請(qǐng)稍候。服務(wù)的過(guò)程中，客人的問(wèn)題總有超越您的職能范圍的或客人的態(tài)度總有不通情達(dá)理甚至蠻不講理的更要我們能靈活掌握與客對(duì)應(yīng)的尺度狀況1：客人不愿接受你的說(shuō)法時(shí)。答：真的很抱歉讓您覺(jué)不滿意，請(qǐng)您梢候—下。(千萬(wàn)不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)組長(zhǎng))狀況2：客人問(wèn)到的是您不了解或不確定的答：對(duì)不起!這件事情我不太了解，請(qǐng)您稍候一下，我去詢問(wèn)后馬上回來(lái)為您說(shuō)明。(千萬(wàn)不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)組長(zhǎng))Lesson 07 . 買單服務(wù)流程1．當(dāng)客人告知買單信息，應(yīng)先確定客人準(zhǔn)備買到何時(shí)?顧客：我要買單。外場(chǎng)：好的。請(qǐng)問(wèn)是要買到現(xiàn)在，還是買到什么時(shí)候? 有/無(wú)貴賓卡及優(yōu)惠券2．詢問(wèn)客人有無(wú)需要寄存酒水或打包的食品?外場(chǎng)：請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有需要寄存酒水或打包的食品?：寄存酒寄存酒水前，需先檢視酒瓶確定未開(kāi)啟過(guò)（洋酒除外），方可將酒拿出包廂。外場(chǎng)：好的，幫您寄存酒瓶，請(qǐng)您稍候一下。(開(kāi)寄存酒單，請(qǐng)主管級(jí)以上簽名并將單據(jù)撕下連同酒一并交給柜臺(tái))。，若是預(yù)買，寫(xiě)上預(yù)買的時(shí)間。外場(chǎng)：收銀收到請(qǐng)講，**包廂買單，有/無(wú)貴賓卡及優(yōu)惠券；或**包廂預(yù)買到**時(shí)間，收銀人員要驗(yàn)算確定金額無(wú)誤后交樓接或組長(zhǎng)級(jí)以上人員，該買單人員了解金額后方可執(zhí)行買單動(dòng)作。買單人員：先生(小姐)您好!請(qǐng)問(wèn)哪一位買單。，解釋消費(fèi)明細(xì)。買單人員：您一共消費(fèi)**小時(shí)，包廂費(fèi)用是**元，沒(méi)打折之前是**元，打完折/減完優(yōu)惠券后，是**元！請(qǐng)您過(guò)目，謝謝！，若客人欲將帳單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。買單人員：對(duì)不起!帳單我必須先收出，若您要付款時(shí)，請(qǐng)?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀儯x謝?。弘p手將客人給付的金額收回，并當(dāng)面點(diǎn)清。買單人員：收您**元，請(qǐng)您在帳單/優(yōu)惠券上簽字確認(rèn)。馬上為您找零，請(qǐng)稍后，謝謝！，連同帳單親手交至柜臺(tái)，等待找零：買單人員：抱歉，讓您久等了這是您的找零**元（請(qǐng)帶結(jié)帳單至前臺(tái)開(kāi)取發(fā)票/換券），謝謝!請(qǐng)離場(chǎng)時(shí)帶好您的隨身物品和移動(dòng)電話！謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎再度光臨！順便檢視包廂設(shè)施是否完好無(wú)損，眼睛環(huán)繞檢視一遍。買單動(dòng)作完成后，應(yīng)通知該區(qū)域同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備清包廂。Lesson 08 . 包廂初清服務(wù)流程、畚斗：保持潔凈不油膩：保持潔凈，干燥，有破損或裂痕不可使用：保持潔凈：1．1客人尚未離場(chǎng)前，不可拿著清包用具在門(mén)口等，會(huì)非常不禮貌。1．2待客人全部離場(chǎng)后，進(jìn)入包廂應(yīng)先將包廂電源調(diào)至最亮仔細(xì)檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備是否毀損或遺失或損壞時(shí)，應(yīng)盡速告知干部。，若有則立即通知組長(zhǎng)。，讓空氣流通，減少其異味。，以防弄臟(濕)沙發(fā)，造成損壞。：，需留意；內(nèi)纏繞部份一一的細(xì)心解開(kāi)，拿取麥克風(fēng)[注：(1)確認(rèn)無(wú)故障后，開(kāi)掉電源并用抹布順麥克風(fēng)線前端擦至末端，掐線整理好之后，整齊放于沙發(fā)上。(同時(shí)需檢現(xiàn)麥克風(fēng)捫環(huán)(壁虎)是否扣上麥克風(fēng)線)。，如牙簽筒、玻璃杯、末使用過(guò)的煙灰缸，篩盅(或餐牌)，應(yīng)先放至功放柜臺(tái)面或沙發(fā)上。，大致分類到托盤(pán)內(nèi)，應(yīng)注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)軟硬的杯器具，應(yīng)分?jǐn)[放(材質(zhì)較硬的可擺在底部)以減少因砬撞而發(fā)生耗損。、筷子（一次性）、不得丟棄，務(wù)必做好回收工作。，攜出包廂丟棄，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好(打結(jié)部份朝內(nèi))，垃圾桶應(yīng)擺至定位（包廂較隱蔽的位置）。1．6待桌面上之物品皆收清后，用微濕的抹布將桌面上油漬或污點(diǎn)拭去。并以刮刀將桌面上淤水刮凈，再用干抹布將桌面打亮。(嚴(yán)禁使用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭，尤其注意用抹布桌邊水漬擦拭干凈)，須特別注意。(另附包擺設(shè)圖例)：：表面保持潔凈，不能有油漬或黏膩的感覺(jué)；內(nèi)部亦注意是否不涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正而朝向客人之方位距離為半個(gè)煙灰缸的位置。：表面需保持干凈，不能有油漬或黏膩的感覺(jué)；杯具若有損毀或有殘口需立即更換。：意見(jiàn)卡、餐巾紙、開(kāi)瓶器、牙簽、打火機(jī)等物品皆應(yīng)補(bǔ)齊，數(shù)量不可過(guò)少或是不夠，文具盒應(yīng)置于餐牌上方右側(cè)，：保持潔凈干燥，擺放在LOGO圖象旁邊：擺放時(shí)，應(yīng)以LOGO圖正向擺放5．查看功放柜臺(tái)面上及后方，是否有垃圾或器皿應(yīng)清除，另應(yīng)注意電視屏是否有酒漬，有沒(méi)有污點(diǎn)需擦拭掉。6．查看沙發(fā)后側(cè)臺(tái)面上有無(wú)器皿或垃圾需消除(注意污點(diǎn)需擦拭)。7．地板部份需注意有無(wú)垃圾，空酒瓶或雜物(酒汁、嘔吐物、飲料等，若有應(yīng)使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈)地面應(yīng)保持潔凈、干燥、不可有油漬、水漬或粘膩的感覺(jué)。桌腳部分最容易藏污納垢，應(yīng)特別注意保持清潔。8．沙發(fā)上的坐痕用抱枕拍平，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵，抱枕呈菱形狀置于沙發(fā)上，擺放抱枕應(yīng)注意兩邊對(duì)稱9．檢視地板部份，確定出清動(dòng)作完成后，通知主接包廂已出請(qǐng)可待。10．另PARTY包廂應(yīng)配合檢視化妝室，及時(shí)通知保潔。其應(yīng)注意事項(xiàng)有： 通風(fēng)口需保持潔凈無(wú)垢。 擦手紙及衛(wèi)生紙應(yīng)補(bǔ)滿，衛(wèi)生紙要部分朝外露出，以便理客人抽取及美觀。，不可有水漬。洗手臺(tái)、地板、墻壁面及鏡面應(yīng)保持干燥，不可有水漬。(清包廂時(shí)，可先用該垃極清理包廂桌面垃圾以減少垃圾袋之損耗。Lesson 09 . 實(shí)用應(yīng)對(duì)說(shuō)辭A應(yīng)對(duì)說(shuō)詞標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作使用時(shí)機(jī)備注您好，歡迎光臨雙手虎 叉，