【正文】 ：客人點咖啡：我要一杯咖啡：好的，請問您需要冰咖啡還是熱咖啡呢?：我要冰咖啡。：好的，一杯冰咖啡。（一）暫停售賣：我要一份 水煮田雞。：非常抱歉，您點的水煮田雞剛好賣完，還是需要換點其它餐點呢?像水煮魚片，也蠻好吃的，來一份好嗎？（二）公司無售賣：我要一瓶王朝干紅 。：抱歉，我們沒有售賣王朝干紅，建議您來張裕干紅好嗎?，要求不加佐料或特別添加佐料，可注明于小票上。：我的牛肉面要加多點酸菜。：好的，我會為您特別交代廚房您的牛肉面要多加點酸菜的。：*可依人數(shù)消費推薦大瓶或小瓶，若有活動如：洋酒套餐強調(diào)套餐有附贈品。*若價格相差大；有贈品時(促銷活動)，可建議點大瓶(告知客人公司有寄存服務)：*點用國產(chǎn)啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。*點用國外啤酒可建議搭配檸檬原汁或椰子水。：客人點雞尾酒，推薦公司特色的雞尾酒、熱飲：*特色軟飲：根據(jù)季節(jié)向客人推薦時令季節(jié)軟飲*柳橙汁：為市售罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁*檸檬汁：若客人點用不加糖之純原汁，可建議其點用檸檬原汁。：可主動推薦本店的特色燒烤或適合大眾口味的燒烤B：點餐技巧技 巧說 辭說 明1：二選一啤酒，您要一打還是半打客人會因此而受提示影響2：適時促銷我們的***客人反應不錯，建設您點用面對優(yōu)柔斷的客人猶豫不決時3：廷續(xù)服務先生您的啤酒已喝完，請問還要再來一些嗎？促使客人消費意愿增加4：動作表情用微笑于熱忱誠實的肢體語言拉近與客人之距離信任說服別人，言語是最重要的，要造成信任關系還需動作表情5：以誠待人現(xiàn)在正是水果旺季您來點好嗎？價格也很便宜隨時隨地替客人著想6：設定理由小姐檸檬汁即可口又能顏養(yǎng)美容讓他失去選擇，使其相信7：是與否先生（小姐）是要點酒嗎？那您需要點一些小菜嗎？誘道其“是的”心理反應8：關心對方需不需要點份熱菜或熱茶解酒呢？關心對方的心，使其接受感覺這個意見是真心的關心9：假設立場如果我是您的話，我會點什錦水果，量也比較多，暫時易位，給予建議10：抬配促銷您的科羅娜需不需要 檸檬來搭配凋呢？口感不錯告訴消費者新飲法，誘導消費者新鮮感11：贈品刺激目前您只要點白葡萄酒一瓶即贈送三瓶的萍果蘇打以贈品促銷，吸引客人點用，12：利用信息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其點用13：提點法本公司有提供美味的面點，粥類及水餃（或熱炒）您可參考看看抓住大眾就餐的時間提點客人肚子餓了Lesson 04 . 送餐服務流程，外場人員應先查明是哪一間包廂所點，經(jīng)過核對包廂、品名、數(shù)量無誤后，須確認勾單以表示這項餐點已確實遞送。，應先將托盤直接放置包廂桌上；若餐點遞送較多時，應分批送入包廂。外場：抱歉，請問檸檬汁是哪一位點用？……好的，請慢用。(性質(zhì))準備相關器皿。；杯具、器皿應注意是否干凈。，拖盤應保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤上也不得重迭(衛(wèi)生考量)。、易受冷的飲料、餐點先行送出。Lesson 05 . 巡回服務流程1．巡回包廂前務必準備巡回物品：托盤（干凈、干燥、無水漬、油漬）、抹布（干凈、微濕）、煙缸（干凈無水漬）。2．在巡回表上確認包廂人數(shù)。3．將托盤托至包廂門口，敲門三下，停頓23秒，再推門進入包廂。4．說明來意：“對不起，打擾了！為您整理一下桌面”，將托盤放于桌面上。蹲姿（不可擋住主位、點歌人、唱歌人的視線）。更換煙缸：將干凈的煙缸重疊于臟煙缸上一起收回托盤，然后再將干凈煙缸放回桌面。整理桌面：先用濕抹布將桌面上的垃圾全部擦入小垃圾桶內(nèi)，將空的杯具、器皿收回托盤上，在移動客人物品時應先說明，征求客人同意后，方可移動，以免造成不必要的麻煩。同時將空的杯器具、器皿收到托盤上，收取時也要詢問客人是否還需要，如客人不需要該餐點，再進行收取。并做到再次促銷。整理酒瓶：將桌面上的空酒瓶收到包廂的角落處，堆放整齊。切記決不可將酒瓶收出包廂。詢問客人放歌是否正常、溫度以及燈光是否合適，不合適及時為客人調(diào)節(jié)。關心包廂客人之人數(shù)是否有增減，是否需要點餐，了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到。環(huán)顧四周檢查包廂資產(chǎn)是否完好。托盤收出包廂，介紹服務鈴，面朝客人退出包廂。注意?若包廂桌面無須整理或加熱水，詢問客人放歌情形是否滿意。(勿讓客人覺得被干擾)。?發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀(如：爭吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報組長。(切記：不可與消費者發(fā)生爭吵)?巡包時作任何一個步驟，都需適時向客人致意(說明告知或微笑點頭)不可不予理會。備注：巡回時間第一次為客人進場消費10分鐘以后，每10分鐘巡回一次。Lesson 06 . 服務鈴響應服務當客人有所需求或需要服務人員協(xié)助，會按包廂內(nèi)的服務鈴通知，最接近該包廂之人員應立即主動至該包廂服務。：**包廂需要服務 場：了解，**包廂需要服務2．要進入包廂服務的外場人員應以小跑步，迅速到達該包廂為其服務。進入包廂前，應先叩門并致意(說明來意)外場：抱歉，打擾您，請問有什么需要服務嗎?3．得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。(解決客人之需求或反應之間題以迅速、確實完成服務)4．如遇服務鈴無法按掉時，有可能：，此時需進入包廂了解查看并委婉做解釋。，立即報備干部并通知技術人員處理。5．另外列舉出包廂客人按服務鈴的各項狀況如下：問：電視畫面跳動好幾次!答：對不起請問每首歌都是這樣嗎？好的，馬上為您處理！單首：告知客人此首歌曲已出故障，請先唱其余歌曲．我們會將問題反應給公司．全部：先將電腦系統(tǒng)關閉10秒鐘后再開機．若還未解決問題．應立即通知干部進行轉(zhuǎn)包處理在通知技師維護。問：來一份炒飯答：請問您要那一種炒飯（呈遞餐牌給客人）問：大果盤要多放哈密瓜和香蕉答：很抱歉!因其貨量有限，我們會請吧臺盡可能為您酌量增加問：為什么我們的餐點了很久還沒來?答：很抱歉!請問您有哪些餐點還沒送來?好的，馬上幫您查詢。1．先查明小票單是否已開或勾單。2．如已開單，回報組長通知優(yōu)先出餐。3．告知客人處理情形。問：茶水怎么不夠熱!答：好，很抱歉!馬上幫您更換。(回報組長送回水吧處理)問：我們點的鴨舌怎么有異物?答：非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。(我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎?)注： a換新品 b 換品項 c 退餐問：我要加開水。答：好的!我?guī)湍贸鋈セ貨_。(自包廂取出再加水；不可將熱水壺拿進包廂加水)問：是否有賣蛋糕?答：我們有代訂蛋糕，請問您需要幾寸蛋糕?什么口味?壽星年齡?好的，待會蛋糕送來時，我們會為您送進包廂。(待廠商送來時，再請客人付現(xiàn)金)*人民店有配糕點房，可直接點入電腦。問：我要買煙。答：請問您需要什么煙呢?好的。麻煩請稍候一下。(需付現(xiàn)金到超市購買)問：我們?nèi)藬?shù)增加十位，可不可以更換大包廂?答：好的!請稍后，馬上幫您查詢。(回報組長，與前臺接待聯(lián)系)問：今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣?答：對不起!我們沒有提供額外的招待服務，若您需要播放生日快樂及打生日快樂字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂意為您服務，并祝壽星快樂，謝謝!問：你們這里有沒有坐臺?答：對不起!本公司沒有提供此項服務，希望沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同事不要單獨進入)問：可否幫我打生日快樂字幕答：好的。請問壽星的大名?問：我們打破杯子，幫我們整理一下?答：好的，請小心不要用手拿，我馬上來為您處理。問：您們可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答：對不起!刀子目前皆在使用中，我們可替您服務。問：今天我們領導來，有沒有水果招待?答：非常歡迎貴公司領導前來消費，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般大眾化之消費，所以沒有提供額外之招待，請您包涵。(態(tài)度需委婉，可確定其身份，回報組長處理)問：小姐，我們常來有沒有貴賓卡、會員卡?答：很抱歉，我們的消費一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務，您也可以到柜臺咨詢辦卡業(yè)務可以享受折扣。問：客人買單付公司不收的信用卡和打折卡。答：很抱歉，目前暫時信用卡業(yè)務，正在接洽中，實在很抱歉！不過我們會將您的寶貴意見向上反應的。問：怎么買單后就不能點歌了?答：非常抱歉，您買完單后只能唱您所點的最后一首歌曲了，您還需要續(xù)唱嗎?（若客人要續(xù)唱通知柜臺開續(xù)房或重新開房并匯報組長）問：為什么還沒給我統(tǒng)一發(fā)票?答：1. 非常抱歉，尚未詢問您是否需要統(tǒng)一編號?2．對不起，柜臺正在換發(fā)票，請稍候。服務的過程中，客人的問題總有超越您的職能范圍的或客人的態(tài)度總有不通情達理甚至蠻不講理的更要我們能靈活掌握與客對應的尺度狀況1：客人不愿接受你的說法時。答：真的很抱歉讓您覺不滿意，請您梢候—下。(千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報組長)狀況2：客人問到的是您不了解或不確定的答：對不起!這件事情我不太了解，請您稍候一下，我去詢問后馬上回來為您說明。(千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報組長)Lesson 07 . 買單服務流程1．當客人告知買單信息，應先確定客人準備買到何時?顧客：我要買單。外場：好的。請問是要買到現(xiàn)在，還是買到什么時候? 有/無貴賓卡及優(yōu)惠券2．詢問客人有無需要寄存酒水或打包的食品?外場：請問您有沒有需要寄存酒水或打包的食品?：寄存酒寄存酒水前，需先檢視酒瓶確定未開啟過（洋酒除外），方可將酒拿出包廂。外場：好的，幫您寄存酒瓶，請您稍候一下。(開寄存酒單，請主管級以上簽名并將單據(jù)撕下連同酒一并交給柜臺)。，若是預買，寫上預買的時間。外場：收銀收到請講，**包廂買單，有/無貴賓卡及優(yōu)惠券；或**包廂預買到**時間，收銀人員要驗算確定金額無誤后交樓接或組長級以上人員，該買單人員了解金額后方可執(zhí)行買單動作。買單人員：先生(小姐)您好!請問哪一位買單。，解釋消費明細。買單人員：您一共消費**小時，包廂費用是**元，沒打折之前是**元，打完折/減完優(yōu)惠券后，是**元！請您過目，謝謝！，若客人欲將帳單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。買單人員：對不起!帳單我必須先收出，若您要付款時，請再按服務鈴通知我們，謝謝！：雙手將客人給付的金額收回，并當面點清。買單人員：收您**元，請您在帳單/優(yōu)惠券上簽字確認。馬上為您找零，請稍后，謝謝！，連同帳單親手交至柜臺，等待找零：買單人員：抱歉，讓您久等了這是您的找零**元（請帶結(jié)帳單至前臺開取發(fā)票/換券），謝謝!請離場時帶好您的隨身物品和移動電話！謝謝光臨請慢走，歡迎再度光臨！順便檢視包廂設施是否完好無損，眼睛環(huán)繞檢視一遍。買單動作完成后，應通知該區(qū)域同仁該包廂已買完單，準備清包廂。Lesson 08 . 包廂初清服務流程、畚斗：保持潔凈不油膩：保持潔凈，干燥，有破損或裂痕不可使用：保持潔凈：1．1客人尚未離場前，不可拿著清包用具在門口等，會非常不禮貌。1．2待客人全部離場后，進入包廂應先將包廂電源調(diào)至最亮仔細檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設備是否毀損或遺失或損壞時，應盡速告知干部。，若有則立即通知組長。，讓空氣流通，減少其異味。，以防弄臟(濕)沙發(fā)，造成損壞。：，需留意；內(nèi)纏繞部份一一的細心解開，拿取麥克風[注：(1)確認無故障后，開掉電源并用抹布順麥克風線前端擦至末端，掐線整理好之后，整齊放于沙發(fā)上。(同時需檢現(xiàn)麥克風捫環(huán)(壁虎)是否扣上麥克風線)。，如牙簽筒、玻璃杯、末使用過的煙灰缸，篩盅(或餐牌)，應先放至功放柜臺面或沙發(fā)上。，大致分類到托盤內(nèi)，應注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)軟硬的杯器具，應分擺放(材質(zhì)較硬的可擺在底部)以減少因砬撞而發(fā)生耗損。、筷子（一次性）、不得丟棄，務必做好回收工作。，攜出包廂丟棄，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好(打結(jié)部份朝內(nèi))，垃圾桶應擺至定位（包廂較隱蔽的位置）。1．6待桌面上之物品皆收清后，用微濕的抹布將桌面上油漬或污點拭去。并以刮刀將桌面上淤水刮凈，再用干抹布將桌面打亮。(嚴禁使用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭，尤其注意用抹布桌邊水漬擦拭干凈)，須特別注意。(另附包擺設圖例)：：表面保持潔凈，不能有油漬或黏膩的感覺；內(nèi)部亦注意是否不涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正而朝向客人之方位距離為半個煙灰缸的位置。：表面需保持干凈，不能有油漬或黏膩的感覺；杯具若有損毀或有殘口需立即更換。：意見卡、餐巾紙、開瓶器、牙簽、打火機等物品皆應補齊，數(shù)量不可過少或是不夠，文具盒應置于餐牌上方右側(cè)，：保持潔凈干燥，擺放在LOGO圖象旁邊：擺放時，應以LOGO圖正向擺放5．查看功放柜臺面上及后方，是否有垃圾或器皿應清除，另應注意電視屏是否有酒漬，有沒有污點需擦拭掉。6．查看沙發(fā)后側(cè)臺面上有無器皿或垃圾需消除(注意污點需擦拭)。7．地板部份需注意有無垃圾，空酒瓶或雜物(酒汁、嘔吐物、飲料等，若有應使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈)地面應保持潔凈、干燥、不可有油漬、水漬或粘膩的感覺。桌腳部分最容易藏污納垢，應特別注意保持清潔。8．沙發(fā)上的坐痕用抱枕拍平，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵，抱枕呈菱形狀置于沙發(fā)上，擺放抱枕應注意兩邊對稱9．檢視地板部份，確定出清動作完成后，通知主接包廂已出請可待。10．另PARTY包廂應配合檢視化妝室，及時通知保潔。其應注意事項有： 通風口需保持潔凈無垢。 擦手紙及衛(wèi)生紙應補滿，衛(wèi)生紙要部分朝外露出，以便理客人抽取及美觀。，不可有水漬。洗手臺、地板、墻壁面及鏡面應保持干燥，不可有水漬。(清包廂時，可先用該垃極清理包廂桌面垃圾以減少垃圾袋之損耗。Lesson 09 . 實用應對說辭A應對說詞標準動作使用時機備注您好，歡迎光臨雙手虎 叉，