【正文】 錢柜內(nèi)部培訓(xùn)資料目錄：一、教育訓(xùn)練:Lesson 01 .了解量販、了解百度Lesson 02 . 培訓(xùn)規(guī)章Lesson 03 . 培訓(xùn)考勤制度Lesson 04 . 培訓(xùn)請假制度Lesson 05. 基本隊列教練課程Lesson 06 . 體能訓(xùn)練課程Lesson 07 . 服務(wù)觀念課程Lesson 08 . 服姿教練課程Lesson 09 . 外場的職責與重要性Lesson 10 . 服務(wù)理念Lesson 11 . 各區(qū)域管理規(guī)章Lesson 12 . 營運部獎罰管理制度二、消費服務(wù)流程教育Lesson 01 . 服務(wù)作業(yè)總流程圖Lesson 02 . 迎賓帶客、解說消費流程Lesson 03 . 點餐服務(wù)流程及點餐技巧Lesson 04 . 送餐服務(wù)流程Lesson 05 . 巡回服務(wù)流程Lesson 06 . 服務(wù)鈴響應(yīng)服務(wù)Lesson 07 . 買單服務(wù)流程Lesson 08 . 包廂出清服務(wù)流程Lesson 09 . 實用應(yīng)對說辭ALesson 10 . 實用應(yīng)對說辭B三、專業(yè)教育：Lesson 01 . 包廂簡易故障排除Lesson 02 . 營運狀況處理Lesson 03 . 管理作業(yè)流程（干部）Lesson 04 . 對講機使用流程四、心態(tài)教育Lesson 01 . 如何成為服務(wù)高手Lesson 02 . 顧客永遠是對的Lesson 03 . 如何當一個好干部一:教育訓(xùn)練:Lesson 01 .了解量販、了解百度KTV的源頭來自于日本?？ɡ谌照Z里是空洞、虛無的意思，OK指無人伴奏的樂隊?？ɡ璒K的最初形態(tài)只是供專業(yè)樂手在沒有條件帶伴奏樂隊的巡回演出中使用的伴奏磁帶。卡拉OK興起的年代是在20世紀60年代末。20世紀90年代，是卡拉OK最風行的時候，但這也經(jīng)過一連串的演變。在初期由開放式轉(zhuǎn)而成為包廂式的這一段時間內(nèi)，由于屬高價格、高享受，所以除了商業(yè)聚會、洽商之外，一般人在經(jīng)濟條件許可下，都選擇購置一臺卡拉OK?？墒墙鼛啄陙?，家庭卡拉OK機被束之高閣，城市里的卡拉OK廳發(fā)展到量販式。Lesson 02 . 培訓(xùn)規(guī)章一、培訓(xùn)期間國語為唯一使用語言，并注意服務(wù)禮節(jié)，禮貌用語要常用。二、培訓(xùn)期間隨時保持服裝儀容整潔：男性不準蓄發(fā)留須，頭發(fā)每天梳理干凈；女性需涂亮紅色口紅，但不準化濃妝、戴首飾戒指；長發(fā)統(tǒng)一扎馬尾，不準披發(fā)于肩，頭發(fā)每天梳理干凈；所有參與培訓(xùn)之人員一律著公司規(guī)定之服裝。三、培訓(xùn)期間請遵守公司各項規(guī)章制度，如未依相關(guān)流程作業(yè)，一律按相關(guān)規(guī)章處理。四、培訓(xùn)時請安靜環(huán)境，不得喧嘩、追逐嬉戲打鬧，影響他人工作與休息。五、培訓(xùn)期間不準攜帶貴重物品（通訊設(shè)備、錢、裝飾品）遺失責任自負，并作懲處。六、培訓(xùn)期間不得吸煙、飲酒、 、斗毆、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即作退訓(xùn)處理。七、所有人員使用公司資產(chǎn)時需開源節(jié)流，不得浪費，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即作嚴懲。八、培訓(xùn)期間，所有學員一切行動都得服從教官，如有問題請與教官聯(lián)系，以便得到正確指導(dǎo)，如無法達成或服從公司標準者，一律作退訓(xùn)處理。九、培訓(xùn)期間不得無故遲到、早退及外出，應(yīng)事先提前提出申請，經(jīng)主管核準、認可后方能生效，如有違規(guī)者一律嚴懲。十、培訓(xùn)期間不得私自帶非公司員工進入公司，違者嚴懲。十一、培訓(xùn)期間如需請假須提前二日提出申請，經(jīng)教官核準、認可后方可休假；病、喪假等，一律要附相關(guān)證明，如未按規(guī)定辦理，一律以曠職論。十二、培訓(xùn)學員需依公司要求進行各崗位之實習操作課程，并各學員需考核合格后方可進入營運現(xiàn)場參加實地工作。十三、參與培訓(xùn)學員若本身有任何特殊病變皆不得參加本公司之職前培訓(xùn)課程，若因隱瞞病情而于操課期間造成休克或其他情況者，本公司概不負責，且經(jīng)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)學員因病情會影響其本身學習進度，則作退訓(xùn)處理。Lesson 3 . 培訓(xùn)考勤制度一、培訓(xùn)學員上班時間1．授課時間：每日 早上8：30 –中午11：下午15：00 晚上18：302．用餐休息時間：3．總授課時間：每周由周一至周日授課，合計共40天。二、打卡管制事項1．適用對象：本公司除經(jīng)理級以上人員免打卡外，其所屬職員出勤皆以考（出）勤卡表為薪資計算，月份考核之依據(jù)，故所屬人員均應(yīng)遵照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行上下班打卡事宜。2．漏打卡之處理：定義：指經(jīng)確認當日確實正常上、下班而漏打卡者。2．1 無論何種情況員工級扣款5元/次2．2 漏打卡者，考核分第一次扣5分、第二次扣10分、第三次扣20分，以此類推當月累計達4次者，予以記警告處分1次。2．3 因公出差者，主管直接簽章‘公’即可。3．卡表管制制度：3．1 任何人均不得委托或代替他人打卡，違者一律作退訓(xùn)處理。3．2 各部門經(jīng)（副）理、主管，對于轄屬人員之考勤，應(yīng)予督促嚴格執(zhí)行，如有未按規(guī)定按時辦理或其它隱瞞蒙混等情事，一經(jīng)查明，均依情節(jié)輕重予以處分。3．3 遇調(diào)遷時，考（出）勤卡一并移轉(zhuǎn)。3．4本公司各職員不得任意涂改，偽造毀損卡表，違反者作退訓(xùn)處理；如正常毀損，則報部門經(jīng)理進行更換處理。三、外出公司職員除經(jīng)理級（含）以上主管外，其余人員因公事外出應(yīng)填寫[外出申請單]，經(jīng)部門主管核準后，方可外出并于隔日將[外出申請單]呈交人事部以備核查。1．公司職員若因公務(wù)需要外出時，在上班前應(yīng)先行以口頭方式向所屬部門主管報備，說明事由，欲往何處，與何人接洽及預(yù)定返回時間，若返回時間已過下班時間，則由該核準之主管負責簽卡。2．本公司職員于上班時間內(nèi)，尚未經(jīng)所屬部門主管許可而無故擅自外出者，均以曠職論處。四、 遲到、早退 遲到定義：逾規(guī)定上班時間到達工作地點，謂之遲到。 早退定義：未達下班時間，因個人原故向部門申請?zhí)崆半x去，未經(jīng)部門主管審核同意者，謂之早退。 遲到、早退之處理方法：1．10分鐘內(nèi)：員工10元/次；2．30分鐘內(nèi)：員工20元/次；3．30分鐘至1小時內(nèi)：以事假半天計算。4．1小時至2小時內(nèi)： 以事假一天計算。5．2小時以上：以曠職一天論（扣三日薪資）。6．當月累計達3次者予以退訓(xùn)處理五、加班 定義：凡因公務(wù)需要并經(jīng)上級主管同意，于非正常之工作時間外，繼續(xù)于工作崗位上服務(wù)者，該服務(wù)時間稱之為“加班”。 各部門經(jīng)理得基于營運與業(yè)務(wù)執(zhí)行人力要求，指派人員于工作時間外或休假時前來加班；若無重大理由，各人員不得拒絕。1．加班申請：1．1 人員加班前，應(yīng)填具[加班申請單]呈單位主管核示后，始得加班。1．2 凡未按規(guī)定事先申請加班者，當事人不得申請加班費，具體加班時間以打卡為準。1．3 公務(wù)車輛駕駛?cè)藛T，不受本條例之限制。2．非假日加班：2．1 非假日加班，應(yīng)自公司規(guī)定的下班時間后1小時算起。2．2 加班時間未滿1小時者不計算加班,屬于正常拖班，以實際工作時間計算。2．3 加班費均按一工按一工計算。2. 4 加班1小時以上到4小時按半工計算，4小時到8小時按一工計算2．5 加班按加班當事人之上、下班打卡時間為準，六、曠工1．有下列各款情事之一者，以曠工論：1．1 未經(jīng)請假而無故缺勤或擅離職守者。1．2 雖經(jīng)請假但未獲準缺勤者。1．3 遲到或早退之缺勤時間達到曠工標準者。2．凡曠工一日者扣除三日薪資；當月連續(xù)曠工2次（2日）予以免職處分。七、離職1．辭職：培訓(xùn)期員工應(yīng)提前15天提出書面申請。2．免職：公司有權(quán)對嚴重違反本手冊及公司其它管理制度的員工做出辭退處理。3．注意事項：3．1 實際培訓(xùn)15日內(nèi)不論自動離職或免職，公司都不予計算薪資。3．2 實際培訓(xùn)15日（含）以上，將從其報到日起計算薪資；實際培訓(xùn)不滿15天且自行離職的，不予計算薪資；培訓(xùn)時起需向管理公司繳交納50元作為培訓(xùn)費。3．3 離職之員工應(yīng)繳還公司之物品、制服，如有短缺應(yīng)照價賠償。對于所管理之事物，應(yīng)妥善辦理交接事宜，因未配合辦理交接而使公司財產(chǎn)、營運等受到損失的，公司有權(quán)向員工進行懲處。Lesson 4 . 培訓(xùn)請假制度一、請假辦法1．請假應(yīng)填寫請假單并詳述事由。2．無故請假者，未經(jīng)準假者，均以曠職論。3．請假單核準后，送交人事部門，備于月底統(tǒng)計員工出勤率。4．無論假種，請假者均以事實和各項證明為依據(jù)，請假證明文件應(yīng)于請假時一并核實，逾一日未補交者及辦理手續(xù)者，均以曠職論處。5．因特殊緣故，事先未告假者，應(yīng)于當天上班前一小時內(nèi)，由本人電話通知部門主管。如當班時間內(nèi)患病者，需前往醫(yī)院就醫(yī)的，必須經(jīng)部門經(jīng)理批準后方可離開。二、各項請假之規(guī)則1．事假 定義：因個人原因不能至公司上班謂之事假，當日不予計算薪資并加扣一天薪資，另外扣除一定考核分。1．1 需提前兩天填寫[請假單]提出申請，經(jīng)部門經(jīng)理核準后方可準假。1．2 2天以上（含）經(jīng)部門經(jīng)理核準后方可準假。1．3 3天以上（含）則予以退訓(xùn)處理。2．病假 定義：因個人身體原因且經(jīng)醫(yī)師開據(jù)有效證明，不能至公司上班謂之病假，當日不予計算薪資并扣除一定的考核分。2．1 凡請病假者，原則上須當天填寫[請假單]報本部門經(jīng)理批準后送人事部備案，不接受電話或托人告假（急診除外）。2．2 在病愈后上班的第一個工作日將醫(yī)院出具的病情診斷書送交本部門審驗，否則按曠職處理。2．3 3天以上（含）經(jīng)部門經(jīng)理核準后方可準假。2．4 4天以上（含）則予以退訓(xùn)處理。Lesson 5 . 基本隊列教練課程三、基本隊列動作1．報名答到基本動作要領(lǐng)培訓(xùn)期每日于早上上課前及下午上課前最少會點名兩次，及課程中舉手發(fā)問或于課程中點名回答問題，或于會議中發(fā)言皆需依照制式規(guī)定舉手或起立答【到】才可進行下一步驟環(huán)節(jié)，以下共有四種報名答有之方式，各學員皆需熟記各種狀況報名答有之方式以達統(tǒng)一及企業(yè)文化之精神。1．1 立正答【到】此狀況為大隊或班次集合時，教官依順序唱名或點名回答問題時使用。點名時當時為立正站姿，當聞教官唱自己姓名時，人員需立刻立正，右手立刻握拳由下而上拳心朝前拳腹朝內(nèi)拳頭頂端打平，右手大臂貼于耳際，左手掌緊貼左褲縫，抬頭挺胸縮下額，雙眼目視教官，兩腳伸直并攏，并立刻大聲答【到】，答【到】時聲音需洪亮簡潔有力，若教官未唱下個姓名時右手不可放下，當報及另一個姓名時右手需立刻有力且迅速放下，右手指立刻伸直緊貼右褲縫，兩腿伸直并攏成立正站姿，當報及第二個姓名時即可恢復(fù)原本未點名時之站姿。若站立時并非為點名而為請該員回答問題時，答【到】操作要領(lǐng)相同僅不需等到唱下一個姓名才將右手放下，當報到該姓名時右手快上快下后即可回答問題。1．2 稍息答【到】此狀況為大隊或班次集合時，教官依順序唱名或點名回答問題時使用。點名時，有人員為稍息動作，自己當聽到教官點姓名時，人員需立刻立正，右手立刻握拳由下而上拳心朝前拳腹朝內(nèi)拳頭頂端打平，右手大臂貼于耳際，左手掌緊貼左褲縫，抬頭挺胸縮下額，雙眼目視教官，兩腳伸直并攏，并立刻大聲答【到】，答【到】時聲音需洪亮簡潔有力，教官將從第一排開始依序點名,當點到第一位人員的姓名時,第一位人員迅速由稍息恢復(fù)為立正動作并舉手答【到】,此時第二位人員也迅速由稍息恢復(fù)為立正動作,當點到第二位人員時該員舉手答到,第一位人員將手放下變成立正動作,此時第三位人員也馬上由稍息恢復(fù)為立正動作(注意:當點第二位時,第一和第三兩位人員都是立正).當點到第三位人員時,第一位人員馬上由立正變成稍息動作,第二位人員將手放下變成立正,第四位人員由稍息恢復(fù)為立正動作,當點到第四位人時,第二位人員由立正變成稍息,第三位人員將手放下變成立正. 按照此方法依序點名. (注意:當點到第三位人員時,第一,二,四位人員都要做相應(yīng)的動作.)1．3 蹲姿答【到】此狀況亦為大隊或班次集合時，教官依順序唱名或點名回答問題時使用。點名時大隊為蹲姿，當聞教官唱自己姓名時，人員需立刻起立呈立正站姿并大聲答【到】，答【到】時聲音需洪亮簡潔有力，當報到下一位姓名時即立即蹲下，若為一般情況非點名狀態(tài)，當唱到該員姓名時與點名操作方式相同，當回答完畢后即立即蹲下1．4 坐姿答【到】此狀況為上課或會議狀態(tài)，教官唱其姓名時使用。上課時若為坐姿，當教官點其姓名人員需立刻起立呈立正站姿并大聲答【到】，答【到】時聲音需洪亮簡潔有力，回答完畢后當指揮者請該員坐下才可動作，當上課時為提問狀態(tài)需舉手發(fā)言，舉手方式與站姿答【到】舉手操作方式相同，當指揮者點其姓名人員需立刻起立呈立正站姿后才可以發(fā)言，待教官回答完問題后才可以坐下。2．立正基本動作要領(lǐng)2．1 立正動作要領(lǐng)：頭正頸直縮下額，兩眼直視前方，肩膀自然下垂，雙手五指挺直并攏緊貼褲縫，挺胸縮腹，雙臀夾緊，兩腿挺直腳跟并攏。2．2 立正動作時機：為大隊集合講話及隊伍看齊，且立正為表現(xiàn)氣勢之最好方式。2．3 注意事項：當肌肉緊繃時頭容易歪斜、眼神不可亂飄、不可聳肩、不可駝背、手指必須貼緊不可有縫隙、不可將小腹挺出、需腿膝蓋需夾緊不可有縫隙、雙腳掌腳跟并攏內(nèi)緣約35度至45度。3．稍息基本動作要領(lǐng)3．1 稍息動作要領(lǐng)：上身保持立正姿勢,挺胸,收腹,微收下額,兩眼正視前方，左腳向左橫跨半步,距離保持與肩同寬，雙手交叉緊貼于后背腰際，左手在下,右手再上,虎 叉,五指并攏手心向外，雙手的手肘前引,與肩保持平行。3．2 稍息動作時機：人員在立正的時候,當教官在發(fā)出稍息口令時人員由立正變成稍息動作。3．3 注意事項：掌握動作要領(lǐng)，其余與立正動作相符。4．左、右、后轉(zhuǎn)基本動作要領(lǐng)在培訓(xùn)課程中及營運現(xiàn)場開、收班點名集合，左、右、后轉(zhuǎn)是最基本的動作，所有學員針對轉(zhuǎn)彎基本動作需確實執(zhí)行。4．1 左轉(zhuǎn)基本動作 當聞教官下達口令【向左轉(zhuǎn)】時【轉(zhuǎn)】字為動令，分解動作如下：A．以立正基本動作為主軸，用左腳腳跟及右腳腳尖為圓心向左猛轉(zhuǎn)90度，轉(zhuǎn)至定位時左腳掌全掌著地右腳尖著地，上半身仍保持立正基本儀態(tài)。B．右腳用力向左腳靠腿，全身成立正基本儀態(tài)。4．2 右轉(zhuǎn)基本動作 當聞教官下達口令【向右轉(zhuǎn)】時【轉(zhuǎn)】字為動令，分解動作如下：A．以立正基本動作為主軸，用右腳腳跟及左腳腳尖為圓心向右猛轉(zhuǎn)90度，轉(zhuǎn)至定位時右腳