【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 延后至開(kāi)電視及功放電源之后。3. 開(kāi)電視、功放及電腦之電源：您現(xiàn)在所處的是號(hào)形式包廂，現(xiàn)在是1小時(shí)元， 如果您消費(fèi)超過(guò) 時(shí)的話， 時(shí)以后是1小時(shí)元4． 裝第一只麥克風(fēng)頭套時(shí)：（設(shè)備解說(shuō)）先生/小姐，這是本公司的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，您可以通過(guò)鍵盤進(jìn)行點(diǎn)歌，顯示屏上有切歌鍵、服務(wù)鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂(lè)及麥克風(fēng)的音量。（蹲姿）5． 裝好第一只麥克風(fēng)頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請(qǐng)您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。6．裝第二只麥克風(fēng)頭套時(shí)：（菜單解說(shuō)）先生/小姐，這是本公司近期特別推出的優(yōu)惠酒水（蹲姿、手勢(shì)指引），請(qǐng)您參考一下，歡迎您隨時(shí)點(diǎn)用！（蹲姿）7。裝好第二只麥克風(fēng)頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請(qǐng)您試一下，謝謝！（蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。8．溫度與燈光：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)燈光合適嗎？（站姿站在開(kāi)關(guān)面板邊、客人　如需要調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)節(jié)）若您稍候需要調(diào)節(jié)，您可以利用這里的開(kāi)關(guān)面板進(jìn)行調(diào)節(jié)（手勢(shì)指引），或請(qǐng)您按下手邊的服務(wù)鍵通知我們，我們會(huì)馬上來(lái)為您服務(wù)。9．包廂平面圖：先生/小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。 （站姿并手勢(shì)指引）10．離開(kāi)包廂前：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（站姿），請(qǐng)按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢(shì)指引）通知我們，我們馬上會(huì)來(lái)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝?。ň瞎?1．退出包廂：面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門。（勿屁股面向顧客）拾 .外場(chǎng) 遞送茶水、茶杯等用托盤盛送入包廂，進(jìn)門前應(yīng)先敲門兩聲并停三秒后再進(jìn)入，打開(kāi)包廂后，需跟客人說(shuō)明來(lái)意。:抱歉!打擾您，您送茶。*應(yīng)由內(nèi)(主位)往外依續(xù)遞送(女士?jī)?yōu)先)。*茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過(guò)大聲響(以小指墊著)。 *茶杯放置位置應(yīng)距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動(dòng)時(shí)碰撞翻倒。 *放下茶杯時(shí)需跟客人致意。 ?附注:服務(wù)人員進(jìn)出包廂時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)1. 每次進(jìn)門前應(yīng)先敲門，不可用腳或其它部位(器具)敲門，敲門時(shí)以三聲為準(zhǔn)，不可過(guò)急連續(xù)急促敲門(客人聽(tīng)見(jiàn)會(huì)覺(jué)得驚慌)，亦不可只敲單聲。2. 敲門三聲后，應(yīng)停留2――3秒鐘再將門打開(kāi)，不可立即開(kāi)門以客人在門未及離開(kāi)被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)3. 打開(kāi)包廂門后，一見(jiàn)到客人應(yīng)立即告訴客人進(jìn)門的用意，不可不說(shuō)話即進(jìn)入包廂。4. 進(jìn)入包廂后，手將門輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門關(guān)上，亦不可不關(guān)門(如遇行特殊客人時(shí)，為顧及本身安全，可不關(guān)門)5. 完成服務(wù)動(dòng)作后，應(yīng)以正面面向客人離開(kāi)，并將門輕輕關(guān)上，關(guān)門的動(dòng)作需輕緩，不可發(fā)出過(guò)大聲響。捌 . 點(diǎn)餐服務(wù)消費(fèi)者進(jìn)入包廂消費(fèi)后，進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)。一 餐飲點(diǎn)餐1. 五指并攏指向促銷立牌。外場(chǎng):先生(小姐)您好，請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)飲料呢?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點(diǎn)， 請(qǐng)您參考一下，謝謝!（同時(shí)要介紹超市所售賣之產(chǎn)品）2. 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，如:點(diǎn)頭，并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲，讓客人感覺(jué)您有在注意聆聽(tīng)。客人:我要一打百威。外場(chǎng):好的，一打百威。3. 若客人點(diǎn)餐時(shí)的音量過(guò)小或言辭無(wú)法讓你理解時(shí)，應(yīng)適時(shí)的詢問(wèn)客人?？腿?我要一打。外場(chǎng):對(duì)不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝。4. 確定每位客人都已點(diǎn)餐后，需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤(點(diǎn)餐時(shí)請(qǐng)自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單)。外場(chǎng):好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)……，待會(huì)若需要增點(diǎn)其它餐點(diǎn)請(qǐng)按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點(diǎn)餐。外場(chǎng):好的，待會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們馬上會(huì)有專人來(lái)為您服務(wù)，謝謝!6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角(不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上)7. 點(diǎn)酒:A. 如點(diǎn)洋酒需詢問(wèn)大瓶、小瓶或年份，及附贈(zèng)之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。B. 需詢問(wèn)客人有幾位飲用以便利準(zhǔn)備杯具。C. 需確定客人要的數(shù)量(幾瓶或罐)。●例(一)客人點(diǎn)洋酒顧客:我要一瓶H/XO。外場(chǎng):好的，請(qǐng)問(wèn)您需要大瓶還是小瓶。顧客:大瓶的。外場(chǎng):好的，請(qǐng)問(wèn)您要選擇什么來(lái)調(diào)酒?8. 為客人點(diǎn)餐時(shí)，特別留意不可擋住客人視線。9. 飲料需問(wèn)明冰或熱。幾位飲用?例:客人點(diǎn)咖啡顧客:我要一杯咖啡。外場(chǎng):好的，請(qǐng)問(wèn)您需要冰咖啡還是熱咖啡呢?顧客:我要冰咖啡。外場(chǎng):好的。一杯冰咖啡。，應(yīng)委婉告知，并建議(介紹)較類似之餐點(diǎn)。例(一)暫停售賣顧客:我要一份。外場(chǎng):非常抱歉，您點(diǎn)的剛好賣完，還是需要換點(diǎn)其它餐點(diǎn)呢?像或，也蠻好吃的。例(二)公司無(wú)售賣顧客:我要一份。外場(chǎng):抱歉，我們沒(méi)有售賣，建議您點(diǎn) 好嗎?A. 洋酒:*可依人數(shù)建議其點(diǎn)用大瓶或小瓶，并強(qiáng)調(diào)有附贈(zèng)或。*若價(jià)格相差不多或有贈(zèng)品時(shí)(促銷活動(dòng))，可建議點(diǎn)大瓶(務(wù)必告知客人公司有寄酒服務(wù))B. 國(guó)產(chǎn)酒:*點(diǎn)用啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。*點(diǎn)用可建議搭配檸檬原汁或椰子水。C. 調(diào)酒類:客人點(diǎn)用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點(diǎn)可建議客人基酒加倍(雙料，價(jià)格加元)D. 冷、熱飲:*冰咖啡:公司的咖啡均為， 若客人要求不加糖，可建議其點(diǎn)用熱咖啡(糖及奶精可自調(diào))。若要甜些或口味更好者，可建議其點(diǎn)用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)*柳橙汁:為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁(養(yǎng)顏又美容)。*檸檬汁:若客人點(diǎn)用不加糖之純?cè)?，可建議其點(diǎn)用檸檬原汁。D. 粥、面類:E. 小菜，點(diǎn)心類:可主動(dòng)推薦暢銷之點(diǎn)心，例:等，二、點(diǎn)餐技巧技 巧說(shuō) 辭說(shuō) 明二選一臺(tái)灣碑酒，您要一打還是半打?客人會(huì)因此而受前提暗示影響適時(shí)促銷我們的***客人反應(yīng)不錯(cuò)，建議您可點(diǎn)用面對(duì)優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時(shí)廷續(xù)服務(wù)先生您的 已喝完，請(qǐng)問(wèn)還要再來(lái)一份嗎?促使客人消費(fèi)意愿增加動(dòng)作表情用微笑將熱忱誠(chéng)實(shí)的肢體語(yǔ)言拉近與客人之距離信任說(shuō)明別人，言語(yǔ)是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴動(dòng)作表情以誠(chéng)待人現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點(diǎn)水隨時(shí)隨地替客人著想設(shè)客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容讓他失去選擇，使其相信是與否先生(小姐)是要點(diǎn)酒嗎?那您需要點(diǎn)一些小菜嗎?誘導(dǎo)其“是的”心理反應(yīng)關(guān)心對(duì)方需不需要點(diǎn)份熱茶解酒呢?關(guān)心對(duì)方的心使其接受建議假設(shè)立場(chǎng)如果我是您的話，我會(huì)點(diǎn)什錦水果，量也比較多暫時(shí)易位，給予建議搭配促銷您的 需不需要 來(lái)搭配調(diào)呢?口感不錯(cuò)告訴消費(fèi)者新飲法，誘導(dǎo)消費(fèi)加點(diǎn)贈(zèng)品刺激目前您只要點(diǎn)白葡萄酒一瓶即贈(zèng)送二瓶的萍果西打以贈(zèng)品促銷，吸引客人點(diǎn)用利多消息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其點(diǎn)用提點(diǎn)法本公司有提供美味的面點(diǎn)，粥類及水餃(或熱炒)，您可參考看看提點(diǎn)客人肚子餓了 點(diǎn)餐服務(wù)（服務(wù)鈴服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)流程1．進(jìn)入包廂前： 敲三下門，過(guò)三秒鐘后，勻速推門進(jìn)入。2．進(jìn)入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場(chǎng)說(shuō)詞： 抱歉打擾您，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎？（面對(duì)客人輕聲關(guān)門）3．拿出筆和紙： （蹲姿于點(diǎn)餐的客人身旁）仔細(xì)聆聽(tīng)顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，（點(diǎn)頭并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲），讓客人感覺(jué)您有在注意聆聽(tīng)?？腿苏f(shuō)詞： 我要一打百威。外場(chǎng)說(shuō)詞： 好的，一打百威。：（手勢(shì)指引）臉帶微笑、真誠(chéng)待客。外場(chǎng)說(shuō)詞： 先生/小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元/盆。您是要點(diǎn)一份嗎？（舉例:是與否）5．確定客人都已點(diǎn)餐后： 需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤。外場(chǎng)說(shuō)詞： 好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)……； 請(qǐng)問(wèn)，有什么遺漏嗎？謝謝！6．離開(kāi)包廂前： 需跟客人致意。外場(chǎng)說(shuō)詞： 待會(huì)您若需要點(diǎn)用其它餐點(diǎn)、飲料，請(qǐng)按服務(wù)鈴我們將馬上為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝!7．退出包廂： 面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門。玖 . 開(kāi)列酒水單服務(wù)1. 開(kāi)立帳單時(shí)需寫明:包廂號(hào)碼、人數(shù)、服務(wù)人員名字(須用本名)開(kāi)單時(shí)間、品名、數(shù)量。注意:字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。注意:不得任意更改、撕毀，若不慎開(kāi)錯(cuò)，須請(qǐng)副主任以上干部簽名核查，嚴(yán)禁有任何輦捏單、毀單及飛單舉動(dòng)。拾. 送餐服務(wù)1. 當(dāng)吧臺(tái)將客人點(diǎn)用之餐飲送至樓面時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點(diǎn)，經(jīng)過(guò)核對(duì)包廂、品名、數(shù)量無(wú)誤后，須勾單以表示這項(xiàng)餐點(diǎn)已確實(shí)遞送。2. 遞送餐點(diǎn)給客人時(shí)，應(yīng)先將托盤直接放置包廂桌上。若餐點(diǎn)遞送較多時(shí)，應(yīng)先分批送入包廂。外場(chǎng):抱歉，請(qǐng)問(wèn)蛋蜜汁是哪一位點(diǎn)用?……好的，請(qǐng)慢用。3. 外場(chǎng)需依餐點(diǎn)(性質(zhì))準(zhǔn)備相關(guān)器皿。4. 不同包廂所點(diǎn)用的餐飲必須分開(kāi)送。杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。5. 不可兩手同時(shí)拿拖盤遞送餐點(diǎn)，拖盤應(yīng)保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤上亦不得重疊(衛(wèi)生考量)。6. 將易溶、易受冷的飲料、餐點(diǎn)先行送出。7. 在包廂內(nèi)的送餐過(guò)程一律以蹲姿完成。餐點(diǎn)名稱附屬器皿附贈(zèng)物品備注注:餐點(diǎn)名稱及附屬器皿，可依實(shí)際售賣項(xiàng)目再行調(diào)整。送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程1．進(jìn)入包廂前：（左手托托盤）右手敲3下門，停頓3秒后再開(kāi)門進(jìn)入包廂。2．進(jìn)入包廂后：（反手將門輕聲關(guān)上）并需跟客人致意。 外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，打擾您！為您送餐?。ㄕ咀瞬Ⅻc(diǎn)頭示意）3．遞送餐點(diǎn)、飲料：（蹲姿）先將托盤放在離包廂門較近的桌面上，然后詢問(wèn)所送餐點(diǎn)是哪位客人點(diǎn)用，外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，請(qǐng)問(wèn)哪位用？（手勢(shì)指引、微笑詢問(wèn)）在得到答復(fù)后再將相應(yīng)的餐點(diǎn)送至客人面前。外場(chǎng)說(shuō)詞：好的，請(qǐng)慢用?。ㄊ謩?shì)指引、點(diǎn)頭示意）4．遞送完餐飲后：需跟客人確認(rèn)所點(diǎn)用餐點(diǎn)是否已送齊。 狀況一：餐點(diǎn)已送齊。 外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，您所點(diǎn)用的餐點(diǎn)已送齊，稍候如需點(diǎn)餐，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們將會(huì)馬上來(lái)為您服務(wù)！ 狀況二：餐點(diǎn)未送齊 外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，您所點(diǎn)用的餐點(diǎn)稍后，馬上為您送來(lái)！5．退出包廂前：需跟客人示意外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（左手托托盤），請(qǐng)按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢(shì)指引），我們將會(huì)馬上來(lái)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝?。ň瞎?．退出包廂：面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門（勿屁股面向顧客）拾壹 . 巡回服務(wù)1. 巡回包廂前務(wù)必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到。以及是否點(diǎn)餐等事項(xiàng)。2. 關(guān)心包廂客人之人數(shù)增加時(shí)，是否已點(diǎn)餐。3. 詢問(wèn)客人是否需續(xù)點(diǎn)餐飲以及是否需增加杯具、器皿。4. 關(guān)心客人所點(diǎn)之品質(zhì)。5. 關(guān)心客人所點(diǎn)歌曲播放情形6. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面(如:桌面臟或有水漬可適時(shí)擦試)。7. 如有點(diǎn)茶水應(yīng)幫客人回沖加熱水(需將器皿收出包廂加水)。8. 留意包廂客人動(dòng)向(人數(shù)清點(diǎn)，是否有逐漸減少之傾向)9. 留意包廂內(nèi)設(shè)備是否有故障、毀損之情形。10. 是否有需更換杯具(人數(shù)增減，導(dǎo)致杯具混亂不清)。11. 更換煙灰缸:應(yīng)以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來(lái)，避免煙灰紛 飛，煙灰絕對(duì)不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險(xiǎn)。12. 收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿時(shí)，應(yīng)先行詢問(wèn)客人是否仍需使用。收完杯具后，可適時(shí)主動(dòng)推銷餐點(diǎn)。另可主動(dòng)詢問(wèn)餐飲品質(zhì)是否滿意。(客人若要求退回餐點(diǎn)時(shí)，要回報(bào)組長(zhǎng))13. 遞換濕紙巾:將客人已使用過(guò)的紙巾，更換新的(可以將臟的紙巾擦試桌面)。*注意:若包廂桌面無(wú)須整理或加熱水，務(wù)必詢問(wèn)客人放歌情形是否滿意。(勿讓客人覺(jué)得被干擾)。*如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀，(如:爭(zhēng)吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報(bào)組長(zhǎng)。 (切記:不可與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵)*巡包時(shí)作任何一個(gè)步驟，都需適時(shí)向客人致意(說(shuō)明告知或微笑點(diǎn)頭)不可不予理會(huì)。●附注:客人進(jìn)出包廂時(shí)外場(chǎng)應(yīng)注意事項(xiàng)1. 若客人從包廂出來(lái)，須主動(dòng)超前詢問(wèn)客人是否需要何種服務(wù)。(預(yù)設(shè)立場(chǎng))2. 若客人要去化妝室則指引正確方向。3. 若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式。4. 若客人要吸煙，可指引到較通風(fēng)的樓梯口或公共區(qū)域。5. 若客人要暫時(shí)外出時(shí)或先行決離開(kāi)，除確認(rèn)客人包廂號(hào)碼，并回報(bào)組。6. 若同一包廂客人大多數(shù)離場(chǎng)時(shí)，除確認(rèn)客人消費(fèi)之包廂，并回報(bào)組長(zhǎng)，提高警覺(jué)，防止跑單之狀況發(fā)生，且主動(dòng)進(jìn)入包廂巡回，確認(rèn)包廂內(nèi)客人動(dòng)向，同時(shí)可將客人不用之杯具等先行拿出，避免破損。7. 留意客人帶進(jìn)包廂之物品(是否有危險(xiǎn)物)8. 若客人攜帶之物品較多，可主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要協(xié)助。9. 若客人從化妝室出來(lái)則需主動(dòng)引領(lǐng)，指引客人原來(lái)所在之包廂位置。10. 若客人有訪客，留意人數(shù)之增加，并補(bǔ)送齊水杯，或其它餐具。拾貳 . 服務(wù)鈴服務(wù)當(dāng)客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助的時(shí)候，會(huì)按包廂內(nèi)之服務(wù)鈴告知。1. 當(dāng)外場(chǎng)人員接到服務(wù)鈴指示時(shí)，并確認(rèn)是哪一間需要服務(wù)，而最接近該包廂之人員應(yīng)立即主動(dòng)至該包廂服務(wù)。*前臺(tái)人員看到服務(wù)鈴時(shí)前臺(tái):A03需要服務(wù)。外場(chǎng):好，收到。2. 要進(jìn)入包廂服務(wù)的外場(chǎng)人員應(yīng)以小跑步，迅速到達(dá)該包廂為其服務(wù)。進(jìn)入包廂前，應(yīng)先叩門并致意(說(shuō)明來(lái)意) 外場(chǎng):抱歉，打擾您，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎?3. 得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。 (解決客人之需求或反應(yīng)之問(wèn)題以迅速、確實(shí)完成