某公司內(nèi)部培訓教材[001](編輯修改稿)
2025-05-03 03:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ents)※價值鏈與價值傳送系統(tǒng) Michael Porter 廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 人力資源管理 邊 科技發(fā)展 際 采購廠內(nèi) 生產(chǎn) 廠外 行銷 邊后勤 作業(yè) 后勤 與 服務(wù) 際作業(yè) 作業(yè) 銷售 主要的活動?主要的活動(primary activities)…廠內(nèi)后勤作業(yè)(Inbound logistics)…生產(chǎn)作業(yè)(Operations)…廠外后勤作業(yè)(Outbound logistics)…行銷與銷售(Marketing and sales)…服務(wù)(Services)?支持性的活動(support activities)…廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) (Firm infrastructure)…人力資源管理 (Human resource management)…科技發(fā)展 (Technology development)…采購 (Procurement) ※成功轉(zhuǎn)型為CRM導向企業(yè)關(guān)鍵◎四大戰(zhàn)略思考方向l各層區(qū)隔——從大眾市場或廣泛的區(qū)隔轉(zhuǎn)變?yōu)檎膮^(qū)隔，特定的個人或情景l(fā)關(guān)鍵價值——單一且以產(chǎn)品為導向的關(guān)鍵價值，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷蚯叶嗝嫦虻年P(guān)鍵價值l互動模式——持續(xù)性的傳播轉(zhuǎn)變?yōu)樯朴藐P(guān)鍵點的溝通l決策方案——憑直覺產(chǎn)生的答案轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)實驗、學習及改進◎企業(yè)要導入CRM時，應(yīng)具備要件l前線銷售及服務(wù)技能——視與顧客的互動為長期工作——銷售與服務(wù)應(yīng)視為相相輔相成的一體——監(jiān)控活動衍生的商機l資料庫規(guī)劃技能——找出所需原始資料——設(shè)計切合理論與實際需求資料庫——支持分析及活動管理l活動規(guī)劃技能——設(shè)計能滿足目標顧客需求的創(chuàng)新活動——分析各項活動計劃，以確保可行性——排出優(yōu)先順序l活動執(zhí)行技能——整合渠道，確定能有效執(zhí)行——徹底和業(yè)務(wù)前線及主管部門溝通——建立反饋回路l績效評估及追蹤技能——建立明確績效評估指標——分析未達績效根本原因——建立快速反饋機制l數(shù)據(jù)分析技能——建立彈性的查詢工具——針對更進階微型區(qū)隔評估所需先進工具——建立顧客資料庫，確認機會并量化商機l信息管理技能 ——建立整合性的顧客資料庫 ——必要時搜集更多資料 ——隨時更新資料庫，以確保精確和及時性l對往來廠商/合作伙伴的管理技能——篩選能力佳且值得信賴合作伙伴——協(xié)商出高效能合作條款——管理好長期伙伴關(guān)系 顧客服務(wù)的有效落實與推動 167。戰(zhàn)術(shù)篇167。 ※服務(wù)品質(zhì)模式的探討 ◎各缺口的探討—缺口一：客戶期望的了解—缺口二：建立正確完善的服務(wù)品質(zhì)標準—缺口三：確定服務(wù)績效品質(zhì)符合標準—缺口四：確定符合對客戶承諾—缺口五：認知服務(wù)與期望之間差距◎具體作法建議—策略性觀念—高階主管對服務(wù)品質(zhì)承諾—高標準設(shè)立—監(jiān)督服務(wù)績效系統(tǒng)建立—客戶抱怨處理系統(tǒng)建立—員工滿意內(nèi)部系統(tǒng)建立※傾聽客戶的聲音(缺口一)◎焦點團體和客戶錄像◎主管親訪客戶◎員工拜訪客戶◎問卷(含競爭性商品和服務(wù))◎售后評估◎第一線員工傾聽和溝通◎申訴錄像◎客戶會議※客戶滿意指標建立與測量(缺口二)◎何謂CSI(客戶滿意度)◎衡量項目選擇、評估與定案◎衡量尺度考量◎活用CS調(diào)查結(jié)果?CSI的可視化…雷達圖…長條圖…直線圖?調(diào)查資料統(tǒng)計與分析…整理/分析/加工…重點明示…擬定改善重點※掃除爭取客戶的障礙(缺口三)◎步驟一：搜集信息…產(chǎn)品或服務(wù)的末端客戶…在公司內(nèi)制造問題的內(nèi)部客戶 ◎步驟二：客戶滿意指標建立(CSI)…硬性指標…軟性指標 ◎步驟三：分析現(xiàn)行程序(流程)◎步驟四：設(shè)計改良程序◎步驟五：標準化建立…標準化目的…評估標準的四個角度 ◎步驟六：管理制度配合 167。設(shè)計改良程序考量點?統(tǒng)一作業(yè)方式?減少交接程序?合并步驟?同步作業(yè)?更改現(xiàn)行作業(yè)方式或采新措施?運用科技?及早讓關(guān)鍵人物加入※擷取贏家經(jīng)驗—客戶導向管理的轉(zhuǎn)變比較(缺口四) 因素傳統(tǒng)模式客戶導向企業(yè)１．服務(wù)的觀念最好有管理的重點２．服務(wù)的方法被動式修正、改錯式主動式追求客戶導向管理３．客戶需求不知或假設(shè)管理決策的基礎(chǔ)４．策略／系統(tǒng)組織或內(nèi)部品質(zhì)需求或作業(yè)方式而設(shè)計為符合客戶需求運作設(shè)計５．管理型態(tài)以組織效率為重點成本、生產(chǎn)力優(yōu)先以滿足客戶需求為重點組織學習符合客戶需求６．員工責任追求優(yōu)異的工作技巧而不是服務(wù)技巧授權(quán)給個人訓練服務(wù)技巧每人都是公司做客戶服務(wù)的代表７．動機／激勵偶爾激勵，未計劃性執(zhí)行常態(tài)性，有計劃、公開地執(zhí)行８．績效衡量認為服務(wù)品質(zhì)無法衡量長期執(zhí)行量化的衡量、且將標準書面化９．溝通和回饋由上而下（單向）命令互動的（雙向）溝通１０．參與服務(wù)僅第一線參與服務(wù)全員參與 ※服務(wù)品模缺口模式案例——以海爾為例◎缺口一：客戶期望了解?派出大規(guī)模、多階層考察隊，從北到南，從國內(nèi)到國外調(diào)查研究『如何服務(wù)消費者』?決策層以『服務(wù)為中心』展開海爾二次創(chuàng)業(yè)?發(fā)展海爾『星級服務(wù)』?五星級服務(wù)兵（藍星、綠星、紅星、黃星及金星）◎缺口二：建立正確完善服務(wù)品質(zhì)標準?海爾推出『一、二、三、四』模式——一個結(jié)果，二條理念，三個控制及四個不漏?建立計算機檢測及訊息通訊系統(tǒng)學院可30秒內(nèi)查出售出產(chǎn)品，給予顧客滿意答復?星級服務(wù)，二個要求——不斷向用戶提供超出期望的滿意——讓用戶使用產(chǎn)品無怨言◎缺口三：確定服務(wù)績效品質(zhì)符合標準?不斷強調(diào)賣信譽不是賣產(chǎn)品的企業(yè)文化理念?推展『非用戶亦上帝』的服務(wù) ?配合獎懲措施推動五個一，一張服務(wù)卡，一副鞋套，一塊抹布，一件小禮物，四人為一組按標準作業(yè)施工。?請客戶依服務(wù)內(nèi)容之表現(xiàn)評分?專人電話追蹤調(diào)查安裝人員滿意度◎缺口四：確定符合對客戶承諾?建立完善服務(wù)網(wǎng)（大區(qū)級、省級、市級、縣級）?百余城市開通9999電話服務(wù)中心，強調(diào)『一個電話24小時內(nèi)上門服務(wù)』的承諾。?『過年不回家』活動，接受80%電話查證是否真實?以『用戶滿意』為唯一指標，而非『檢驗合格』的產(chǎn)品。◎缺口五：認知服務(wù)與期望
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