某公司內(nèi)部培訓(xùn)教材[001](存儲版)
【正文】 的支持；在家里工作和下班后兼差的人需要與他們在辦公室工作時一樣的環(huán)境，也就是幾乎是所有的局部網(wǎng)絡(luò)資源。 取得科技以制造具有競爭力的獨特產(chǎn)品3Com產(chǎn)品在獨立測試時的優(yōu)異表現(xiàn)，是根據(jù)其選擇的正確科技。思科對于客戶的意見永遠(yuǎn)是非常的注重，而且有一點與其它同業(yè)不同，是思科從來不覺得他們比客戶知道得多。?直到最近以前，思科讓客戶可以直接透過電子郵件與其產(chǎn)品經(jīng)理溝通。 ※以『待客之道』善待員工◎倒金字塔型管理革新 格蘭興高采烈地打開信，但往下一讀，卻發(fā)現(xiàn)這封信比其它六千九百九十九封沒有收到的回函，更令人沮喪?？头行漠a(chǎn)生額外利潤來源委外服務(wù)好處——成本控制——由專業(yè)化公司執(zhí)行確保品質(zhì)——節(jié)省植入CRM時間——簡化對外窗口——讓企業(yè)更專注于事業(yè)發(fā)展※信息科技應(yīng)用在CRM上步驟與范籌◎四個步驟資料（DATA）、信息（Information）的范籌資料、信息的儲存與積累資料、信息的吸收與整理資料、信息的體現(xiàn)與應(yīng)用◎以資料采礦（Data Mining）為例，可解決顧客分類(Classification)敏感度分析顧客行為分析流失（Churn）分析顧客的分群（Cluster）◎八大范疇的運用銷售點管理系統(tǒng)(Point of Sales/POS)電子訂貨系統(tǒng)(Electronic Ordering system/EOS)電子訊息交換(Electronic Data Interchange/EDI)企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning/ERP)顧客電話服務(wù)中心(Call Center)企業(yè)智慧(BI)、資料倉儲(DW)、資料超市(Data Mart)、線上即時分析處理(On Line Analytical Processing/OLAP)主管訊息系統(tǒng)(Executive Information 漫長的等待時間過去了，他只收到一封回函。 打造全新贏的工作團(tuán)隊167。這種技術(shù)性的會議通常要開三天，大約都有四、五千人參加。據(jù)思科系統(tǒng)董事長莫里吉（John Morgridge）表示，他們成功最重要的因素，就是深深地意識到新產(chǎn)品構(gòu)想的最佳來源是公司的客戶，而不是工程師。價值。3Com資本額十五億美元，是設(shè)計制造連接個人計算機網(wǎng)絡(luò)器材的廠商，該公司開發(fā)網(wǎng)絡(luò)存取服務(wù)器的過程，說明了上述的說法。 戰(zhàn)術(shù)篇167。 邊 （本類總分35）你的百分比 ●生產(chǎn)過程及產(chǎn)品之改善1．各單位合作達(dá)成共同目標(biāo)。 3．在第一線接觸客戶的員工都得到足夠的資源和支援。 得分 得分 （本類總分35）你的百分比 ●與客戶為伍1．在行銷時，公司扮演客戶的咨詢顧問或是伙伴的角色。 4．我們的目標(biāo)就是在超越客戶的需求。 客戶互動行銷Behavioral Identity 公司 60年代?追求數(shù)量?味覺觸覺?產(chǎn)品時代?理性?生產(chǎn)技術(shù)167。否認(rèn) (movement) 由于伊麗莎白的機警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面?！睹啡鹛仫埖辍范嗄陙硪恢敝铝τ谖幕母母?，主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨當(dāng)一面，以客為尊。 內(nèi)部培訓(xùn)教材顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。 一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機場，以《梅瑞特飯店集團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機延滯費而延下班機之外，同時還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機場。解凍 → 投入※客戶滿意行銷觀念的演進(jìn)◎客戶滿意時代演進(jìn)167?！罅啃畔X取——更多的選擇機會——顧客化及個人化商品——顧客忠誠度降低●宏觀的商業(yè)環(huán)境——新經(jīng)濟(jì)型態(tài)——多型態(tài)渠道出現(xiàn)——網(wǎng)際網(wǎng)路無遠(yuǎn)費屈——產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短●微觀商業(yè)環(huán)境——消費者意識抬頸——客戶維持率重要——多元化銷售渠道、微利時代來臨●顧客忠誠度——產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵——價格競爭——商品或服務(wù)同質(zhì)性高——顧客善新厭舊或使用習(xí)慣改變◎CRM的興起●積極爭取，開發(fā)客源面——提供客戶需要資源及商品，滿足其需求——預(yù)測客戶下一步可能的需求，從而滿足之——比競爭者更了解顧客，更能讓顧客滿意●維持即有客戶，消極角度——舊有客戶在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行動——數(shù)據(jù)顯示，開發(fā)新客戶費用約十倍位于維持舊客戶所需花費成本※企業(yè)使命、理念與遠(yuǎn)景◎經(jīng)營理念─Peter Drucker…What is our business？…Who is the customer？…What is value to the customer？…What will our business be？…What should our business be？◎企業(yè)識別系統(tǒng)(CIS)的應(yīng)用 Visual IdentityES 3．主管以行動表示客戶的滿意是很重要。 7．公司主管與客戶接觸頻繁。 4．客戶有抱怨時我們讓他們很容易的表達(dá)出來?！ ?．公司所有員工都熟知公司的產(chǎn)品。 biases）…先入為主(prior hypothesis bias)…代表性(representative)…控制幻覺(illusion of control) …模擬推理(reasoning by analogy) …擴大承諾(escalating mitment)◎集體思考盲點（groupthink）◎最適化決策模式步驟(optimizing model)…步驟一 : 確定有做決策之必要 …步驟二 : 決策準(zhǔn)則之確認(rèn) …步驟三 : 給予各種準(zhǔn)則權(quán)數(shù)值 …步驟四 : 所有可行方案的列
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