【正文】 鍵詞時(shí)默默重復(fù)一下，這可以幫助你記住對方的話。綜合主動(dòng)地把交流引向一個(gè)目標(biāo)。 詮釋對話領(lǐng)悟話語的字面意思，而不要在其隱含意義上做文章。具體類型包括視覺的，如“我看出你從那兒來” ；聽覺的，如“我聽得出，這是個(gè)問題” 。例如：雙手放松相握，目光直接接觸，笑不露齒，坐姿顯得專注。一個(gè)常見的錯(cuò)誤是自以為知道別人將要說什么，而不去聽對方實(shí)際所說的話?！翱峙挛覜]有完全領(lǐng)會(huì)您的意思。9 / 42 采取行動(dòng)在某些情況下，溝通本身就是目的，如匯報(bào)工作進(jìn)展方面的最新情況便是一例。 提問提問方式對于建立良好的溝通基礎(chǔ)十分重要。如果你計(jì)劃召開會(huì)議，那么請準(zhǔn)備一頁紙，列出你想問的所有問題。你要一直問下去，直到得到滿意的回答為止。追蹤問詢旨在獲取更多信息或引出新觀點(diǎn)。語氣不當(dāng)可能會(huì)起反作用。小提示 22： 確保閱讀條件，如光線，令你滿意。在讀一本書或一個(gè)提議前，如果有目錄、引言、結(jié)論、索引，先瀏覽這些內(nèi)容，然后決定什么11 / 42必須讀，什么不需讀。但如果讀后旋即忘了所讀的內(nèi)容，閱讀和理解速度的提高根本無濟(jì)于事。? 從上到下掃視一頁書的中間部位或沿對角線掃視全頁，以求迅速理解文章大意。 每分鐘 450~500 個(gè)字。小提示 23： 趁記憶猶新時(shí)重讀筆記。還可以用特殊縮寫形式代表一般詞或詞素，例如用 tt(that), th(the),t(to 和 it)，r(are)，s（is） ，v（very） ，f（of） ，g（ing） ，d（ed） 。制作心智圖時(shí)，先寫下一個(gè)關(guān)鍵詞或短語，也可在紙的中央畫一幅圖像，這就是心智圖的主題。在任何情況下，都應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞綄?shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。 問候他人眾所周知，問候語應(yīng)依據(jù)彼此間的關(guān)系而定。同時(shí)，還應(yīng)注意姿勢：迎接客人時(shí)要起立、站直。 熱情道別道別時(shí)要起身面對對方，保持目光接觸雙手道別比單手相握更顯熱情 傳遞信息主管人員為親自發(fā)送和接收信息而花去大量時(shí)間，這方面的溝通往往最重要也最令人滿意。 尋求理解信息在傳遞過程中極易被誤解。反饋可以驗(yàn)證你是否已理解對方的話，并對他人的言行做出反應(yīng)。下面是一些可供選擇的句子：“你用相關(guān)事實(shí)、關(guān)于競爭對手的信息以及最新統(tǒng)計(jì)數(shù)字支持自己的論點(diǎn)，這一點(diǎn)我很欣賞。遠(yuǎn)程銷售員是運(yùn)用“冷熱電話” （把電話打給陌生人）的專家。講話要慢而清晰，否則姓名和電話號碼均有遺失的可能。 接通電話如不能與合適的人取得聯(lián)系，就無法有效地溝通。小提示 36： 視情況更改留言電話中的問候語 遠(yuǎn)程銷售遠(yuǎn)程銷售是專門的溝通形式。當(dāng)要求文件以比郵寄更快的速度被傳遞和回復(fù)時(shí)，傳真的價(jià)值就尤其明顯。? 將來，利用萬維網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)大多數(shù)溝通目的。18 / 42 充分利用技術(shù)優(yōu)勢計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)使員工能夠了解到來自全世界的從金融交易到科學(xué)數(shù)據(jù)等各類信息。 書寫信件要使信件行文優(yōu)美、簡明易懂并切題中肯，書寫者往往需要于動(dòng)筆前整理好思路。 行文清晰要使商務(wù)信件的內(nèi)容清晰簡明，關(guān)鍵在于語言表達(dá)的簡明扼要。信件內(nèi)容缺乏全面考慮。日期馬丁女士計(jì)劃公司街名城市名親愛的馬丁女士：繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊。如果涉及到顧客，它就兼有匯報(bào)與行動(dòng)計(jì)劃的性質(zhì)：既要詳述行動(dòng)細(xì)節(jié)，又要闡明顧客需充當(dāng)?shù)慕巧?（指明可利用資源并提出預(yù)算建議）? 星期五中午以前完成。 單獨(dú)溝通同員工的會(huì)見可以是作為工作內(nèi)容的一部分的正式會(huì)見，也可以是為解決任何一方所提出的個(gè)別問題而安排的非正式會(huì)見。2. 遵守議事日程，并確保你們雙方對最后制定的所有決策取得一致意見。 輔導(dǎo)員工優(yōu)秀的管理人員就像優(yōu)秀的教練員一樣，他們了解員工的潛能，熟知應(yīng)如何鼓勵(lì)員工改進(jìn)工作，如何提高員工的知識水平。負(fù)責(zé)咨詢的人員會(huì)幫助他找出問題的癥結(jié)。小提示 51： 會(huì)議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。如有應(yīng)遵守的基本規(guī)則，應(yīng)直接說清。為避免這種情況，應(yīng)保證身邊有一塊表或一個(gè)鐘，以便計(jì)時(shí)。因此，電視會(huì)議的效果往往要比電話會(huì)議好。小提示 57： 作好準(zhǔn)備（至少是心理準(zhǔn)備） ，以備視聽設(shè)備萬一失靈。如果你計(jì)劃用提要式講稿，應(yīng)使提要簡潔明確。講話時(shí)，視線應(yīng)落到聽眾的中心，大約在從末排起算的三分之二處。無論你計(jì)劃運(yùn)用何種視聽媒介，都要保證其操作技術(shù)簡單易學(xué)，并盡可能使用最好的視象材料。用幾天時(shí)間到辦公室以外的地方進(jìn)行集中培訓(xùn)，效果最佳。最好邀請你的最高領(lǐng)導(dǎo)為這類研討會(huì)致詞，或作一個(gè)不以銷售為目的的報(bào)告。會(huì)議的目標(biāo)是制定議程的基礎(chǔ)，并決定著討論話題的轉(zhuǎn)換。? 在某些重要場合，公司可以花錢雇人表演和或演講。不要讓與會(huì)者在未做準(zhǔn)備的情況下作即興演講。 軟性推銷最好的推銷總是“軟性的”：設(shè)法使人產(chǎn)生某種需求，然后對滿足這一需求做出承諾。27 / 42 硬性推銷傳統(tǒng)的硬性推銷法是通過把人逼到一定位置，強(qiáng)迫他人做出決定的方式進(jìn)行推銷。信件的結(jié)尾宜清晰、簡潔并表現(xiàn)出積極的態(tài)度。下次當(dāng)你勸說別人接受自己的想法時(shí)，你不妨試一試下面的軟性或硬性推銷術(shù)語：“那天同您談過后，我產(chǎn)生了這樣的想法。 為談判做準(zhǔn)備28 / 42準(zhǔn)備越充分，談判成功的可能性越大。抓住時(shí)機(jī)是很關(guān)鍵的。第二，決定你準(zhǔn)備付多少錢。這種談判方法不是僅在價(jià)格問題上做文章，而是先談妥可靠性及其他一些與價(jià)格無關(guān)的問題，然后再討論實(shí)際價(jià)格。小提示 72： 毫不猶豫地刪減報(bào)告中多余的內(nèi)容。不要濫用單數(shù)第一人稱代詞“我” ，不要表現(xiàn)出個(gè)人偏見。在報(bào)告的主體部分，用論據(jù)論證調(diào)查結(jié)果，論證要按邏輯順序展開，各段落用數(shù)字標(biāo)明。最重要的是要從讀者的角度出發(fā)考慮問題，想一想他們是否能夠理解你的意思？如有可能，分發(fā)報(bào)告前請一位朋友或同事30 / 42審閱。 講解報(bào)告準(zhǔn)備口頭講解報(bào)告時(shí)，問一問自己，這兩點(diǎn)哪一點(diǎn)更重要：引發(fā)聽眾討論還是對聽眾施以影響？如果你要在會(huì)上提出一個(gè)觀點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)場把報(bào)告分發(fā)給聽眾，如果有條件，可使用視聽設(shè)備進(jìn)行總結(jié)。 為寫提議作調(diào)查為了成功，所有項(xiàng)目都應(yīng)與組織的總體目標(biāo)保持一致。小提示 78： 運(yùn)用軟性推銷技巧使人接受你的提議。 撰寫商務(wù)計(jì)劃如果為了創(chuàng)建企業(yè)而申請一筆資金，愿意向你提供資金的借方很可能要看你的商務(wù)計(jì)劃。小提示 80： 文件中盡量多用彩色圖像、圖表和表格。若有條件，應(yīng)請專業(yè)人員來做這部分工作。有條件的話，在會(huì)上演講時(shí)可使用視聽設(shè)備；因?yàn)樘嶙h的視覺效果越強(qiáng)烈，它獲得通過的機(jī)會(huì)就越大。? 收集所需信息以支持提議，并準(zhǔn)備進(jìn)入下一階段——安排提議的結(jié)構(gòu)。例如，在公司內(nèi)，你可提議公司增加在電腦或員工方面的投資。報(bào)告的每一部分前可以寫一段簡短的摘要。撰寫時(shí)應(yīng)注意避免歧義，如果你對結(jié)論不十分肯定，應(yīng)講明存在著其他可能性，并鼓勵(lì)讀者自己作判斷。沒有對參考資料進(jìn)行仔細(xì)核對前，不要匆忙將報(bào)告付印。 不要用詞含混，段落不宜過長。報(bào)告的內(nèi)容要正確，結(jié)構(gòu)要合理并要得出確定的結(jié)論。一種更有效的新做法是選擇最好的供應(yīng)商。第一，確定你所需要的是什么（而不是你想要的） 。 掌握談判技巧談判專家往往把自己的談判策略建立于需求（通常是對方需求）的基礎(chǔ)上。在各種類型的管理工作中，這種技巧都是至關(guān)重要的，所以你應(yīng)盡量提高這種技巧。 推銷點(diǎn)子與概念推銷方面的基本技巧在許多重要的管理工作中都適用。無論用長信還是短信，在信的開頭你都應(yīng)闡明寫信目的。自然的微笑張開手掌的手勢小提示 65： 傾聽來自潛在顧客的反對意見。在所有商務(wù)場合，均可運(yùn)用銷售技巧贏得他人的贊同與支持，獲得資源或說服他人放棄反對意見。預(yù)訂會(huì)場前，應(yīng)檢查會(huì)場設(shè)備是否齊全，如電子設(shè)備和其他設(shè)備（麥克風(fēng)、投影儀等） 、為與會(huì)者準(zhǔn)備的舒適的坐席以及餐飲設(shè)施等。? 輔以視聽技術(shù)，信息接收效果會(huì)更佳。 計(jì)劃召開大型會(huì)議大型會(huì)議比研討會(huì)規(guī)模更大，也更正式。如果是內(nèi)部研討會(huì)，只邀請相關(guān)人員參加，請高級經(jīng)理參加往往大有裨益。 富有成效的培訓(xùn)為員工上培訓(xùn)課是一種重要的溝通形式。而運(yùn)用了色彩和圖像（包括移動(dòng)圖像）的視聽媒介則最具感染力。介紹信息傳遞信息重復(fù)信息小提示 59： 把演說控制在 20~45 分鐘——這是一般人能夠集中注意力的時(shí)段。24 / 42 講清要點(diǎn)書面材料中，多次重復(fù)往往不妥，而在演說中，重復(fù)卻是必不可少的。因此，如有可能，應(yīng)該使用視聽（AV）設(shè)備。 通過熒屏溝通雖然電視會(huì)議不能代替面對面會(huì)議，它卻是后者的有益補(bǔ)充。 引導(dǎo)會(huì)議進(jìn)程在會(huì)議進(jìn)行過程中，應(yīng)在加快討論進(jìn)程和所有人都暢所欲言這兩個(gè)極端之間保持一種平衡。小提示 53： 如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會(huì)議來謀取私利。實(shí)際上，成功的會(huì)議將極大地促進(jìn)溝通。如果你既未受過這方面的訓(xùn)練又無經(jīng)驗(yàn)，則應(yīng)把向員工提供咨詢的工作留給專業(yè)人員去做，他們會(huì)幫助人們正視問題并解決問題。小提示 49： 傾聽員工的心聲。但有一點(diǎn)須牢記：一定程度的對抗不僅是有益的，也是不可避免的。此時(shí)，在書面指示中，你一定要講清受托人的責(zé)任范圍，你希望他向你匯報(bào)些什么內(nèi)容以及你是否會(huì)做出進(jìn)一步指示。書面指示21 / 42? 制作問卷，調(diào)查員工對餐飲部的看法。小提示 44： 給他人的自主權(quán)寧多毋少。這是因?yàn)椤瓕懶耪卟辉纲M(fèi)神查明聯(lián)系人語義含混有語法錯(cuò)誤與錯(cuò)別字信件超過一頁寫信人提供了無關(guān)信息 一封成功的信這封信內(nèi)容清晰，態(tài)度樂觀，切中要點(diǎn)。 組織信件19 / 42組織信件時(shí)可運(yùn)用直郵信件中的若干原則，其具體內(nèi)容如下：? 通過陳述寫信原由吸引讀信者注意力，恰當(dāng)運(yùn)用幽默；? 通過激發(fā)讀信者對信件內(nèi)容的好奇心引起讀信者興趣；? 通過對提議或產(chǎn)品富有吸引力的描述，來激起讀信者的欲望；? 通過指明參考物與證明人使讀信者相信你寫的內(nèi)容；? 通過向讀信者解釋你對他們行為的期望來刺激他們采取行動(dòng)。不要寫得太多，一封信盡量用一頁紙寫完。信息內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，因?yàn)樾畔⒃胶喢鳎幚硭俣仍娇?。因特網(wǎng)是進(jìn)行交互式對話和各種研究的好幫手。要點(diǎn)? 傳真可以是獨(dú)立式并自動(dòng)送紙的，也可以是與個(gè)人電腦連接的。 使用傳真盡管電子郵件已開始應(yīng)用，傳真仍是幫助人們節(jié)省時(shí)間的有效溝通工具。與有關(guān)人員的電話接通后，在掛斷電話前，一定要強(qiáng)調(diào)你的要點(diǎn)（如有必要可反復(fù)強(qiáng)調(diào)） 。要充分利用電話的這一優(yōu)勢。微笑——它會(huì)使你的聲音響亮，顯得熱情而又友好依書寫稿講話以免跑題為通話定時(shí)以免耗時(shí)過長 留言如果說你有留言電話和語音信箱，應(yīng)盡快處理其中等你回復(fù)的留言，最遲不應(yīng)超過 24 小時(shí)。 改善技巧許多人都不重視打電話的技巧。身體前傾有助于清晰地闡明觀點(diǎn)手掌伸開的手勢有助于強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)自我防衛(wèi)性地交叉雙臂挑釁的表情 誠懇的做出反應(yīng)你對員工的言行做出反應(yīng)時(shí)態(tài)度要誠懇，這一點(diǎn)至關(guān)重要。小提示 31： 不要在那些拒絕理解你的人身上浪費(fèi)時(shí)間。如有任何變化會(huì)影響到這些方面，你應(yīng)盡快盡可能直接與員工溝通。出席會(huì)議的客人亦應(yīng)如此，如果他們在你處，他們的行為應(yīng)有禮貌。遇到陌生人，多數(shù)情況下要主動(dòng)和對方握手，握手時(shí)要有力，否則會(huì)給人以軟弱無力之感。? 旅行過程中，如存在行為和文化差異（例如是否有握手的習(xí)慣） ，對方的習(xí)慣總應(yīng)受到尊重。小提示 26： 用熒光筆標(biāo)識要點(diǎn)。 使用心智圖心智圖是由托尼一般情況下，可以省略除作首字母用的所有元音，用阿拉伯?dāng)?shù)字代替數(shù)字書寫，并使用標(biāo)準(zhǔn)縮寫，如用amp。 作好記錄如果你已掌握了記錄發(fā)言或濃縮書面材料的有效方法，就不必再依賴于記憶力。 每分鐘 250~300 個(gè)字。? 看一眼插圖或其他視象材料，你可獲得許多信息。如果略讀，可以省去一半時(shí)間。正常閱讀時(shí)，眼睛在詞的組合間小幅度快速移動(dòng)（被稱為跳躍式閱讀） ，視線暫時(shí)地集中在每一組詞上。在所有提高閱讀速度和加深理解的方法中，集中注意力是關(guān)鍵。 控制語氣你的語氣本身就是溝通的一個(gè)組成部分。探查事實(shí)提問的目的是獲取關(guān)于某一特定主題的信息。也許你想組織一次討論，或了解具體信息，或達(dá)到一定的目的，或者以提問的形式下達(dá)命令。提問的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該問什么問題。請履行你的諾言，并盡快行動(dòng)。如果需要對方進(jìn)行重復(fù)、作進(jìn)一步解釋或提供更多信息，請直接提出要求，不必遲疑。經(jīng)理心中已有幾種看法：經(jīng)理認(rèn)為男職員甲的襯衫領(lǐng)口不應(yīng)敞開，經(jīng)理對信心十足的女士產(chǎn)生了防衛(wèi)心理，經(jīng)理對與已相似的著裝表示贊同。如果你清楚自己有哪些成見，就能更好地傾聽別人講的話。 聆聽與模仿運(yùn)用神經(jīng)天方夜譚程式可以幫助緩解緊張局面，例如，當(dāng)你與坐在對面的人意見相左時(shí)，注意傾聽他們的講話，你講話時(shí)采用與對方相似的比喻與措辭。 運(yùn)用神經(jīng)語言程式神經(jīng)語言程式（NLP）的基本理論是人們的說話習(xí)慣反映其思維方式。? 誤解是由選擇性聆聽，即只聽到你想聽的內(nèi)容引起的。當(dāng)你需要知道一系列的事實(shí)和想法時(shí)，運(yùn)用分析性問題尋找說話者講話背后的動(dòng)因。為得到回答，你可能需要發(fā)言，但要表明你不想控制談話。手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)處于矛盾中：緊閉的雙眼和扶鼻的動(dòng)作表明聽到對方的話時(shí)內(nèi)心充滿混亂和矛盾。贊同地傾聽：微微側(cè)頭的頭和友好的目光接觸表明她在贊同地聆聽。例如，在私下會(huì)面時(shí)，通過同事把手放在面頰或下巴上的動(dòng)作，你可以知道他（她）在聽你講話時(shí)正在對你進(jìn)行評價(jià)。 識別手勢所有技巧嫻熟的公共演說家都懂得運(yùn)用手勢進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。在進(jìn)入會(huì)場之前，對鏡檢查一下外表，以保證你的頭發(fā)整齊。這種空間的大小隨環(huán)境的改變而有所不同。因此，在一定程度上，緊張是由于腺體把腎上腺激素分泌到血液中引起的。姿勢一：面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心，正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，又