【正文】 3. 顧客的需求是（顧客期望此流程的產(chǎn)出具備什么特質(zhì)？） 4. 我們?nèi)绾蔚弥覀兊漠a(chǎn)出是否符合顧客的需求？ 5. 我們必須完成那些事項(xiàng)可以贏得顧客的滿意？ 【思考時(shí)間】流程改善計(jì)劃練習(xí)請(qǐng)思考A. 投入如何變成產(chǎn)出？B. 缺點(diǎn)是如何造成？C. 缺點(diǎn)是如何去除？D. 產(chǎn)出與現(xiàn)有需求符合的程度？？（附加價(jià)值？必須？重做？重復(fù)？）？？（改善目標(biāo)）所需的改變？8衡量的方式（考慮5W2H）【管理小品】格蘭的無奈在美國專門講授客戶服務(wù)的演說家格蘭(Peter Glen)，有次在他所居住的紐約市，被三名吸毒的混混痛湊一頓。這封信是這樣寫的：「副總統(tǒng)要求我寫這封信向你道謝，因?yàn)槟阕罱鼘懶畔蛩乱獠⒈磉_(dá)了你的想法（別忘了他收到的是一張被打得不成人形的照片）。加強(qiáng)顧客忠誠度及時(shí)廠商或其產(chǎn)品認(rèn)同感收集顧客資訊，從而建立完整顧客資料庫那是當(dāng)時(shí)的副總統(tǒng)布什寫來的是一封固定格式的公文。執(zhí)行篇167。這種技術(shù)性的會(huì)議通常要開三天，大約都有四、五千人參加。據(jù)思科系統(tǒng)董事長(zhǎng)莫里吉（John Morgridge）表示，他們成功最重要的因素，就是深深地意識(shí)到新產(chǎn)品構(gòu)想的最佳來源是公司的客戶，而不是工程師。價(jià)值。3Com資本額十五億美元，是設(shè)計(jì)制造連接個(gè)人計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)器材的廠商，該公司開發(fā)網(wǎng)絡(luò)存取服務(wù)器的過程，說明了上述的說法。 思考時(shí)間：1. 你個(gè)人如何做決策？ 2. 貴組如何做決策？決策品質(zhì)如何？3. 團(tuán)隊(duì)決策應(yīng)注意事項(xiàng)有哪些？※ 決策的陷阱◎ 個(gè)人認(rèn)知的偏見（cognitive biases）… 先入為主(prior hypothesis bias)… 代表性(representative)… 控制幻覺(illusion of control) … 模擬推理(reasoning by analogy) … 擴(kuò)大承諾(escalating mitment)◎ 集體思考盲點(diǎn)（groupthink）◎ 最適化決策模式步驟(optimizing model)… 步驟一 : 確定有做決策之必要 … 步驟二 : 決策準(zhǔn)則之確認(rèn) … 步驟三 : 給予各種準(zhǔn)則權(quán)數(shù)值 … 步驟四 : 所有可行方案的列出 … 步驟五 : 評(píng)估所有可行的方案 … 步驟六 : 選擇最終的方案※ 衡外情量己力─SWOT分析O：機(jī)會(huì)? 市場(chǎng)中有什么適合我們的機(jī)會(huì)？? 可以學(xué)什么技術(shù)？? 可以提供什么新產(chǎn)品/服務(wù)？? 可以吸引什么新顧客？? 怎樣可以與眾不同？? 組織在510年的發(fā)展？T：威脅? 市場(chǎng)最近有什么改善？? 競(jìng)爭(zhēng)者最近在做什么？? 是否趕不上顧客需求的改變？? 政經(jīng)環(huán)境的改變是否會(huì)傷害? 組織？? 是否有什么事可能會(huì)威脅到? 組織的生存？S：優(yōu)勢(shì)? 擅長(zhǎng)什么？? 組織有什么新技術(shù)？? 能做什么別人做不到的？? 和別人有什么不同？? 顧客為什么來？? 最近因何成功？W：缺點(diǎn)? 什么做不來？? 缺乏什么技術(shù)？? 別人有什么比我們好？? 不能滿足何種顧客？? 最近失去什么顧客？? 最近因何失??？※ 有效定位與差異化◎ 定位的新基石─動(dòng)態(tài)定位… 行銷是動(dòng)態(tài)，而非靜態(tài)… 行銷重點(diǎn)在創(chuàng)造新市場(chǎng)，不僅在分享舊市場(chǎng)… 行銷著重建立關(guān)系，而非僅促銷產(chǎn)品… 行銷重質(zhì)而不僅計(jì)量◎ 產(chǎn)品定位關(guān)鍵點(diǎn)… 了解市場(chǎng)趨勢(shì)與動(dòng)態(tài)… 集中致力于無形的定位因素… 針對(duì)特定客戶層設(shè)定產(chǎn)品… 勇于實(shí)驗(yàn)的意愿◎ 市場(chǎng)定位… 利用口碑… 發(fā)展基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)… 形成策略性關(guān)系… 找對(duì)顧客… 媒體接觸◎ 企業(yè)定位… 塑造企業(yè)文化… 組織凝聚與忠誠… 傳達(dá)公司定位◎ 差異化? 價(jià)值的創(chuàng)造… product→service→idea… ”value”的創(chuàng)造? 產(chǎn)品差異化… ”品牌”建立… 可靠性… 適用性… 設(shè)計(jì)… 有效性? 服務(wù)差異化… 交期準(zhǔn)確… 售后服務(wù)… 顧客訓(xùn)練… 咨詢服務(wù)… 其它? 人員差異化? 形象差異化… 識(shí)別與形象(identity vs image)… 符號(hào)(symbols)… 事件(events)※ 價(jià)值鏈與價(jià)值傳送系統(tǒng) Michael Porter 支援性活動(dòng) 廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 人力資源管理 邊margin 科技發(fā)展 際 采購 廠內(nèi) 生產(chǎn) 廠外 行銷 邊 后勤 作業(yè) 后勤 與 服務(wù) 際 作業(yè) 作業(yè) 銷售主要的活動(dòng)? 主要的活動(dòng)(primary activities)… 廠內(nèi)后勤作業(yè)(Inbound logistics)… 生產(chǎn)作業(yè)(Operations)… 廠外后勤作業(yè)(Outbound logistics)… 行銷與銷售(Marketing and sales)… 服務(wù)(Services)? 支持性的活動(dòng)(support activities)… 廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) (Firm infrastructure)… 人力資源管理 (Human resource management)… 科技發(fā)展 (Technology development)… 采購 (Procurement)※成功轉(zhuǎn)型為CRM導(dǎo)向企業(yè)關(guān)鍵◎四大戰(zhàn)略思考方向l 各層區(qū)隔——從大眾市場(chǎng)或廣泛的區(qū)隔轉(zhuǎn)變?yōu)檎膮^(qū)隔，特定的個(gè)人或情景l(fā) 關(guān)鍵價(jià)值——單一且以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)鍵價(jià)值，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向且多面向的關(guān)鍵價(jià)值l 互動(dòng)模式——持續(xù)性的傳播轉(zhuǎn)變?yōu)樯朴藐P(guān)鍵點(diǎn)的溝通l 決策方案——憑直覺產(chǎn)生的答案轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)實(shí)驗(yàn)、學(xué)習(xí)及改進(jìn)◎企業(yè)要導(dǎo)入CRM時(shí)，應(yīng)具備要件l 前線銷售及服務(wù)技能——視與顧客的互動(dòng)為長(zhǎng)期工作——銷售與服務(wù)應(yīng)視為相相輔相成的一體——監(jiān)控活動(dòng)衍生的商機(jī)l 資料庫規(guī)劃技能——找出所需原始資料——設(shè)計(jì)切合