【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 … 符號(hào)(symbols)… 事件(events)※ 價(jià)值鏈與價(jià)值傳送系統(tǒng) Michael Porter 支援性活動(dòng) 廠(chǎng)商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 人力資源管理 邊margin 科技發(fā)展 際 采購(gòu) 廠(chǎng)內(nèi) 生產(chǎn) 廠(chǎng)外 行銷(xiāo) 邊 后勤 作業(yè) 后勤 與 服務(wù) 際 作業(yè) 作業(yè) 銷(xiāo)售主要的活動(dòng)? 主要的活動(dòng)(primary activities)… 廠(chǎng)內(nèi)后勤作業(yè)(Inbound logistics)… 生產(chǎn)作業(yè)(Operations)… 廠(chǎng)外后勤作業(yè)(Outbound logistics)… 行銷(xiāo)與銷(xiāo)售(Marketing and sales)… 服務(wù)(Services)? 支持性的活動(dòng)(support activities)… 廠(chǎng)商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) (Firm infrastructure)… 人力資源管理 (Human resource management)… 科技發(fā)展 (Technology development)… 采購(gòu) (Procurement)※成功轉(zhuǎn)型為CRM導(dǎo)向企業(yè)關(guān)鍵◎四大戰(zhàn)略思考方向l 各層區(qū)隔——從大眾市場(chǎng)或廣泛的區(qū)隔轉(zhuǎn)變?yōu)檎膮^(qū)隔，特定的個(gè)人或情景l(fā) 關(guān)鍵價(jià)值——單一且以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)鍵價(jià)值，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向且多面向的關(guān)鍵價(jià)值l 互動(dòng)模式——持續(xù)性的傳播轉(zhuǎn)變?yōu)樯朴藐P(guān)鍵點(diǎn)的溝通l 決策方案——憑直覺(jué)產(chǎn)生的答案轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)實(shí)驗(yàn)、學(xué)習(xí)及改進(jìn)◎企業(yè)要導(dǎo)入CRM時(shí)，應(yīng)具備要件l 前線(xiàn)銷(xiāo)售及服務(wù)技能——視與顧客的互動(dòng)為長(zhǎng)期工作——銷(xiāo)售與服務(wù)應(yīng)視為相相輔相成的一體——監(jiān)控活動(dòng)衍生的商機(jī)l 資料庫(kù)規(guī)劃技能——找出所需原始資料——設(shè)計(jì)切合理論與實(shí)際需求資料庫(kù)——支持分析及活動(dòng)管理l 活動(dòng)規(guī)劃技能——設(shè)計(jì)能滿(mǎn)足目標(biāo)顧客需求的創(chuàng)新活動(dòng)——分析各項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃，以確保可行性——排出優(yōu)先順序l 活動(dòng)執(zhí)行技能——整合渠道，確定能有效執(zhí)行——徹底和業(yè)務(wù)前線(xiàn)及主管部門(mén)溝通——建立反饋回路l 績(jī)效評(píng)估及追蹤技能——建立明確績(jī)效評(píng)估指標(biāo)——分析未達(dá)績(jī)效根本原因——建立快速反饋機(jī)制l 數(shù)據(jù)分析技能——建立彈性的查詢(xún)工具——針對(duì)更進(jìn)階微型區(qū)隔評(píng)估所需先進(jìn)工具——建立顧客資料庫(kù)，確認(rèn)機(jī)會(huì)并量化商機(jī)l 信息管理技能 ——建立整合性的顧客資料庫(kù) ——必要時(shí)搜集更多資料 ——隨時(shí)更新資料庫(kù)，以確保精確和及時(shí)性l 對(duì)往來(lái)廠(chǎng)商/合作伙伴的管理技能——篩選能力佳且值得信賴(lài)合作伙伴——協(xié)商出高效能合作條款——管理好長(zhǎng)期伙伴關(guān)系顧客服務(wù)的有效落實(shí)與推動(dòng)167。戰(zhàn)術(shù)篇167?！?服務(wù)品質(zhì)模式的探討缺口五缺口三缺口二缺口一行銷(xiāo)者對(duì)客戶(hù)的溝通管理者對(duì)消費(fèi)者期望認(rèn)知認(rèn)知轉(zhuǎn)換成品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的傳送(接觸前/後)認(rèn)知的服務(wù)期望的服務(wù)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)口碑相傳個(gè)人需求客 戶(hù)◎ 各缺口的探討— 缺口一：客戶(hù)期望的了解— 缺口二：建立正確完善的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)— 缺口三：確定服務(wù)績(jī)效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)— 缺口四：確定符合對(duì)客戶(hù)承諾— 缺口五：認(rèn)知服務(wù)與期望之間差距◎ 具體作法建議— 策略性觀念— 高階主管對(duì)服務(wù)品質(zhì)承諾— 高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立— 監(jiān)督服務(wù)績(jī)效系統(tǒng)建立— 客戶(hù)抱怨處理系統(tǒng)建立— 員工滿(mǎn)意內(nèi)部系統(tǒng)建立※ 傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音(缺口一)◎ 焦點(diǎn)團(tuán)體和客戶(hù)錄像◎ 主管親訪(fǎng)客戶(hù)◎ 員工拜訪(fǎng)客戶(hù)◎ 問(wèn)卷(含競(jìng)爭(zhēng)性商品和服務(wù))◎ 售后評(píng)估◎ 第一線(xiàn)員工傾聽(tīng)和溝通◎ 申訴錄像◎ 客戶(hù)會(huì)議※ 客戶(hù)滿(mǎn)意指標(biāo)建立與測(cè)量(缺口二)◎ 何謂CSI(客戶(hù)滿(mǎn)意度)◎ 衡量項(xiàng)目選擇、評(píng)估與定案◎ 衡量尺度考量◎ 活用CS調(diào)查結(jié)果? CSI的可視化… 雷達(dá)圖… 長(zhǎng)條圖… 直線(xiàn)圖? 調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)與分析… 整理/分析/加工… 重點(diǎn)明示… 擬定改善重點(diǎn)※ 掃除爭(zhēng)取客戶(hù)的障礙(缺口三)◎ 步驟一：搜集信息… 產(chǎn)品或服務(wù)的末端客戶(hù)… 在公司內(nèi)制造問(wèn)題的內(nèi)部客戶(hù) ◎ 步驟二：客戶(hù)滿(mǎn)意指標(biāo)建立(CSI)… 硬性指標(biāo)… 軟性指標(biāo) ◎ 步驟三：分析現(xiàn)行程序(流程)◎ 步驟四：設(shè)計(jì)改良程序◎ 步驟五：標(biāo)準(zhǔn)化建立… 標(biāo)準(zhǔn)化目的… 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)角度 ◎ 步驟六：管理制度配合 167。 設(shè)計(jì)改良程序考量點(diǎn)? 統(tǒng)一作業(yè)方式? 減少交接程序? 合并步驟? 同步作業(yè)? 更改現(xiàn)行作業(yè)方式或采新措施? 運(yùn)用科技? 及早讓關(guān)鍵人物加入※ 擷取贏家經(jīng)驗(yàn)— 客戶(hù)導(dǎo)向管理的轉(zhuǎn)變比較(缺口四)因素傳統(tǒng)模式客戶(hù)導(dǎo)向企業(yè)１．服務(wù)的觀念最好有管理的重點(diǎn)２．服務(wù)的方法被動(dòng)式修正、改錯(cuò)式主動(dòng)式追求客戶(hù)導(dǎo)向管理３．客戶(hù)需求不知或假設(shè)管理決策的基礎(chǔ)４．策略／系統(tǒng)組織或內(nèi)部品質(zhì)需求或作業(yè)方式而設(shè)計(jì)為符合客戶(hù)需求運(yùn)作設(shè)計(jì)５．管理型態(tài)以組織效率為重點(diǎn)成本、生產(chǎn)力優(yōu)先以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為重點(diǎn)組織學(xué)習(xí)符合客戶(hù)需求６．員工責(zé)任追求優(yōu)異的工作技巧而不是服務(wù)技巧授權(quán)給個(gè)人訓(xùn)練服務(wù)技巧每人都是公司做客戶(hù)服務(wù)的代表７．動(dòng)機(jī)／激勵(lì)偶爾激勵(lì)，未計(jì)劃性執(zhí)行常態(tài)性，有計(jì)劃、公開(kāi)地執(zhí)行８．績(jī)效衡量認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)無(wú)法衡量長(zhǎng)期執(zhí)行量化的衡量、且將標(biāo)準(zhǔn)書(shū)面化９．溝通和回饋由上而下（單向）命令互動(dòng)的（雙向）溝通１０．參與服務(wù)僅第一線(xiàn)參與服務(wù)全員參與※服務(wù)品模缺口模式案例——以海爾為例◎缺口一：客戶(hù)期望了解?派出大規(guī)模、多階層考察隊(duì)，從北到南，從國(guó)內(nèi)到國(guó)外調(diào)查研究『如何服務(wù)消費(fèi)者』?決策層以『服務(wù)為中心』展開(kāi)海爾二次創(chuàng)業(yè)?發(fā)展海爾『星級(jí)服務(wù)』?五星級(jí)服務(wù)兵（藍(lán)星、綠星、紅星、黃星及金星）◎缺口二：建立正確完善服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)?海爾推出『一、二、三、四』模式——一個(gè)結(jié)果，二條理念，三個(gè)控制及四個(gè)不漏?建立計(jì)算機(jī)檢測(cè)及訊息通訊系統(tǒng)學(xué)院可30秒內(nèi)查出售出產(chǎn)品，給予顧客滿(mǎn)意答復(fù)?星級(jí)服務(wù)，二個(gè)要求——不斷向用戶(hù)提供超出期望的滿(mǎn)意——讓用戶(hù)使用產(chǎn)品無(wú)怨言◎缺口三：確定服務(wù)績(jī)效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)?不斷強(qiáng)調(diào)賣(mài)信譽(yù)不是賣(mài)產(chǎn)品的企業(yè)文化理念?推展『非用戶(hù)亦上帝』的服務(wù)?配合獎(jiǎng)懲措施推動(dòng)五個(gè)一，一張服務(wù)卡，一副鞋套，一塊抹布，一件