某公司內(nèi)部培訓(xùn)教材[001](已修改)
2025-04-18 03:56 本頁面
【正文】 內(nèi)部培訓(xùn)教材顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇167。 【破冰活動】管理小品心得分享 ◎分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名： ?精神口號： ◎「管理小品」梅瑞特飯店心得分享 F思考方向……？？※【管理小品】─梅瑞特飯店1989年11月的某天晚上，伊麗莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。傍晚時，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來出差的女房客電話。她因?yàn)椴幌氲讲蛷d用膳，所以打電話來點(diǎn)餐。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。過了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進(jìn)來了。這次是要取消訂餐。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁?！睹啡鹛仫埖辍范嗄陙硪恢敝铝τ谖幕母母?，主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。由于受過這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點(diǎn)餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。在與機(jī)場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。由于伊麗莎白的機(jī)警，及時從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機(jī)場，以《梅瑞特飯店集團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機(jī)場。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面?！行苿优c擁抱變革◎3C時代?Customer客戶核心?Competition競爭?Change詭譎多變◎跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考?過去經(jīng)驗(yàn)陷阱?成功的陷阱?空間的陷阱?焦點(diǎn)/背景的陷阱?改變的省思◎Lewin變革三步驟 解凍 → 推動 → 再結(jié)凍 (unfreezing) (movement) (refreezing)◎變革階段模式 否認(rèn) 抗拒 接納 投入※客戶滿意行銷觀念的演進(jìn)◎客戶滿意時代演進(jìn)167。60年代?追求數(shù)量?味覺觸覺?產(chǎn)品時代?理性?生產(chǎn)技術(shù)167。70年代?追求品質(zhì)?嗅覺聽覺?定位時代?理性+感性?品質(zhì)提升167。80年代?追求形象?視覺滿足?VI/CI時代?感性?塑造形象167。90年代?追求心靈?心靈滿足?CS時代?互動?客戶滿意◎客戶滿意服務(wù)三階段STEP１：?喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論）…被動／維持現(xiàn)狀…未顧及“沉默的不滿意者”STEP２：?覺醒（客戶導(dǎo)向的主動積極論）…具主動關(guān)懷意識…強(qiáng)調(diào)“客戶焦點(diǎn)”、“客戶敏感度“STEP3：?獻(xiàn)身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論）…客戶是公司〝策略性資產(chǎn)〞、“策略性伙伴”…TCI(Total Customer Integration)◎客戶服務(wù)利益演進(jìn)階段 主張DVP(Dominant value Proposition)EVP(Extra valueProposition)KVP(Key valueProposition)說明獨(dú)占價值主張額外價值主張關(guān)鍵價值主張觀點(diǎn)制造商觀點(diǎn)消費(fèi)者觀點(diǎn)目標(biāo)市場觀點(diǎn)客戶理性消費(fèi)感性消費(fèi)感動消費(fèi)目標(biāo)制造者利潤消費(fèi)者滿足人性的尊重產(chǎn)品實(shí)體產(chǎn)品延伸產(chǎn)品核心利益手段產(chǎn)品屬性客戶需求關(guān)鍵價值策略產(chǎn)品差異策略成本領(lǐng)導(dǎo)策略市場區(qū)隔策略服務(wù)品質(zhì)策略價值差異策略服務(wù)價值策略附注獨(dú)特銷售主張最佳捕鼠器謬誤附加價值逆轉(zhuǎn)性社會觀念行銷數(shù)據(jù)庫行銷※顧客關(guān)系管理（CRM）的定義與趨勢◎顧客關(guān)系管理（Customer Relationship Management）—是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關(guān)系，以掌握客戶的訊息，同時利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運(yùn)用，以滿足個別客戶的需求?！高^有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠?！?yàn)殚L期忠誠顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買得更多，愿意買更高價位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客。◎全球CRM趨勢背景，可由幾方向觀察●顧客愈來愈聰明，要求也愈來愈高。——大量信息擷取——更多的選擇機(jī)會——顧客化及個人化商品——顧客忠誠度降低●宏觀的商業(yè)環(huán)境——新經(jīng)濟(jì)型態(tài)——多型態(tài)渠道出現(xiàn)——網(wǎng)際網(wǎng)路無遠(yuǎn)費(fèi)屈——產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短●微觀商業(yè)環(huán)境——消費(fèi)者意識抬頸——客戶維持率重要——多元化銷售渠道、微利時代來臨●顧客忠誠度——產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵——價格競爭——商品或服務(wù)同質(zhì)性高——顧客善新厭舊或使用習(xí)慣改變◎CRM的興起●積極爭取，開發(fā)客源面——提供客戶需要資源及商品，滿足其需求——預(yù)測客戶下一步可能的需求，從而滿足之——比競爭者更了解顧客，更能讓顧客滿意●維持即有客戶，消極角度——舊有客戶在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行動——數(shù)據(jù)顯示，開發(fā)新客戶費(fèi)用約十倍位于維持舊客戶所需花費(fèi)成本※企業(yè)使命、理念與遠(yuǎn)景◎經(jīng)營理念─Peter Drucker…What is our business？…Who is the customer？…What is value to the customer？…What will our business be？…What should our business be？◎企業(yè)識別系統(tǒng)(CIS)的應(yīng)用 公司 內(nèi)部行銷 外部行銷Mind Identity Visual IdentityES CS 員工
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