【正文】 osition)EVP(Extra valueProposition)KVP(Key valueProposition)說明獨占價值主張額外價值主張關鍵價值主張觀點制造商觀點消費者觀點目標市場觀點客戶理性消費感性消費感動消費目標制造者利潤消費者滿足人性的尊重產(chǎn)品實體產(chǎn)品延伸產(chǎn)品核心利益手段產(chǎn)品屬性客戶需求關鍵價值策略產(chǎn)品差異策略成本領導策略市場區(qū)隔策略服務品質策略價值差異策略服務價值策略附注獨特銷售主張最佳捕鼠器謬誤附加價值逆轉性社會觀念行銷數(shù)據(jù)庫行銷※顧客關系管理（CRM）的定義與趨勢◎顧客關系管理（Customer Relationship Management）—是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關系，以掌握客戶的訊息，同時利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運用，以滿足個別客戶的需求。 (refreezing)◎變革階段模式 敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。她因為不想到餐廳用膳，所以打電話來點餐。 伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。結果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。 推動 —透過有效的顧客關系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長久的雙向關系，并獲取客戶忠誠。 ●公司理念與組織氣候1．本公司矢志創(chuàng)造滿意的客戶?！　　〉梅帧　　?　　　5．我們致力成為業(yè)界的領袖。 　　　4．找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。 　　　4．我們定期提供信息給客戶，幫助他們形成具體的期望。 （本類總分35）你的百分比　　　●迎向客戶1．我們讓客戶容易跟我們做生意。 　　　7．員工都受過多種訓練以便必要時互相遞補。 　　　5．品質有問題立刻改正。 戰(zhàn)略篇167。 行銷 后勤 ?『過年不回家』活動，接受80%電話查證是否真實?以『用戶滿意』為唯一指標，而非『檢驗合格』的產(chǎn)品。 3Com辨認出四種產(chǎn)品的功能，如果能以具有競爭力的獨特方式做到，應該可以使3Com具有競爭上的優(yōu)勢；第一，遠距存取信息資源的無間隙聯(lián)機；第二，重要信息的安全防護；第三，有在節(jié)約成本下讓網(wǎng)絡升級的能力，也就是說可以增加功能而不必更換整個系統(tǒng)；第四，可以迅速安裝和中央管理。選擇RISC處理器避過了許多個人計算機的缺點。?他們設立客戶的焦點團體，聽取他們在網(wǎng)絡之間聯(lián)機的問題，以及聯(lián)機沒有人服務的需求。換句話說，他們會利用任何客戶要求的技術來制造成品。 管理者 ？ 他在醫(yī)院里躺了幾天，等到康復后，決定發(fā)揮他向來具備的高度消費者意識，向有關當局討回公道。副總統(tǒng)很高興你表示了意見，并已經(jīng)將你的意見轉達給有關人員。了解顧客反應，并提供客戶反饋感受管道提供企業(yè)朝客制化（Customized），個人化的服務」※客戶抱怨有效處理◎另一種角度思考?客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處?客戶抱怨提供你再次服務機會，使其不滿化?為滿意客戶抱怨是加強客戶忠誠度的最佳機會◎抱怨處理的原則?不回避并找出原因?正視抱怨追根究底?必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題?建立抱怨處理正確流程與措施?處理抱怨設定目標?前事不忘，后事之師?三換原則 — 換人、換時、換地點※十大戒律q戒律一：懷疑口氣質問q戒律二：過份強調自已的正確性q戒律三：急著作結論q戒律四：亂開玩笑轉移焦點q戒律五：轉嫁責任予他人q戒律六：吹毛求疵，挑語病q戒律七：言詞與行動不一致q戒律八：說其它部門的不是q戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心q戒律十：責難申訴者※客戶抱怨處理步驟◎步驟一：Listen?諴懇關懷，相助之情?發(fā)揮耐心，聽出重點◎步驟二：Share?感受分擔客戶焦慮與不安?運用感受”感覺”發(fā)覺話術◎步驟三：Probleming?以詢問題方式請教客戶?評估研判找出問題癥結◎步驟四：Check ?客戶方面確認?我方確認◎步驟五：Action?具體行動方案提出?遵守承諾不打折扣◎步驟六：Satisfy?查核并防止再發(fā)產(chǎn)生?確認客戶滿意※另一種解決方案——客戶服務中心◎成熟完善的客服中心應具備功能他希望他們知道，他納稅給政府，應該得到良好的照顧，而不是這種對待，并希望他們采取行動。 （顧客期望此流程的產(chǎn)出具備什么特質？） 質問流程或作業(yè)中所有相關部分u任務的附加價值？（對全部流程而言）u任務是必須的嗎？u工作是重做的嗎？u這任務是重復的嗎?u誰接受任務的產(chǎn)出——他們用它嗎？u在其它地方可能執(zhí)行這個任務嗎？u可以執(zhí)行的更有效率嗎？u可以執(zhí)行的更有效果嗎？【思考時間】確認顧客練習： 譬如說，一個客戶告訴思科要向一家小公司買以太網(wǎng)絡的開關，后來思科就買下那家公司，并且使那家公司的業(yè)務升高到五億美元。?思科踴躍參加專業(yè)的展覽活動，并且安排客戶公司的技術人員的演講和討論會，這些技術人員是客戶公司采購的決策者。但精簡指令集計算機是專門設計來處理信息的傳輸?shù)?。信息下載速度。 ※科技產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品開發(fā)與組織運作◎兩大方向思維?快速小組運作?創(chuàng)造客戶價值◎快速小組運作?建立混合科技小組…小組包括采購、財務、研發(fā)、制造、行銷和業(yè)務部門…在不同功能間溝通降低成本…在不同功能間溝通節(jié)省時間…協(xié)調配合與授權激勵機制?訂定開發(fā)案中的流程激勵機制…使用共同語言…風險管理…方法是工具而不是目的?讓早期應用客戶參與…以客戶為焦點…速度增加…與大眾市場接觸…更換品牌的成本?利用原型產(chǎn)品…客戶的反饋…小組的凝聚…盡早發(fā)現(xiàn)問題 ◎創(chuàng)造客戶價值?價值的金三角 作業(yè) 際 思考時間：？ ？決策品質如何？？※決策的陷阱◎個人認知的偏見（cognitive 　　　得分　　　 （本類總分20）你的百分比　　　●能力和授權1．公司尊重員