【正文】 北京文化教育超市服務(wù)銷售技巧第一章 概論一、銷售就是“將商品賣給顧客”嗎？銷售就是“將商品賣給顧客”嗎？其實(shí)不盡然。銷售蘊(yùn)含在我們生活及工作中的各個(gè)方面。銷售與每個(gè)人都息息相關(guān)，它是人類生活中不可缺少的社會(huì)行為和交往活動(dòng)?，F(xiàn)代銷售是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的巨大動(dòng)力，是推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的重要因素。可以說(shuō)沒有成功的銷售，就沒有生產(chǎn)的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步和企業(yè)的效益。銷售技巧的內(nèi)涵不僅包括對(duì)顧客表示熱情、尊重和關(guān)注，始終以顧客為中心，幫助顧客解決問題，而且還包括迅速響應(yīng)顧客需求、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、設(shè)身處地地為顧客著想、提供個(gè)性的服務(wù)等。銷售是精彩的表演藝術(shù)所謂銷售，是指銷售人員在一定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，采用適當(dāng)?shù)姆椒ê图记桑f(shuō)服和引導(dǎo)潛在顧客購(gòu)買某種商品或服務(wù)，從而滿足顧客需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的活動(dòng)過程?？傊N售包括以下三點(diǎn)：●銷售是營(yíng)業(yè)人員與顧客之間的雙向溝通，是雙方情感交流及心理活動(dòng)的過程；●銷售的核心是耐心說(shuō)服和正確引導(dǎo)顧客的購(gòu)買行為；●銷售的目的在于滿足顧客生理或心理需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。一般人都認(rèn)為商品最重要，其實(shí)銷售人員才是顧客接觸的“第一樣商品”，也是讓商品能夠具有靈魂的關(guān)鍵。能否讓顧客停下腳步來(lái)了解一下，能否把握每一次機(jī)會(huì)在顧客心中創(chuàng)建品牌形象，能否激發(fā)顧客購(gòu)買的欲望，能否抓住正在猶豫不決的潛在顧客，能否讓潛在顧客在今后購(gòu)買商品時(shí)想到你，能否讓顧客感受到公司商品的生命力，都掌握在第一線銷售人員的手中。服務(wù)為銷售增加附加值從市場(chǎng)學(xué)的角度講，服務(wù)即是以勞務(wù)滿足生產(chǎn)或消費(fèi)者的需求。在廣義的理解中，服務(wù)不是可有可無(wú)的事情，而常常被看做商品的一部分，并且是能增加商品的無(wú)形價(jià)值的一部分。要成功銷售商品，就必須要有服務(wù)?！胺?wù)”一詞暗含有以下意思：A以微笑接待顧客；B要精本職工作；C要對(duì)顧客態(tài)度親切友善；D將每一位顧客都當(dāng)做特殊及重要人物；E請(qǐng)每一位顧客再度光臨；F要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境；G要以眼神來(lái)表示對(duì)顧客的關(guān)心。服務(wù)已不僅僅局限于商品的售出及售后為顧客解決一些問題或者維修，更重要的是建立與顧客溝通的路徑，通過與顧客一對(duì)一的交流、咨詢，了解和滿足他們的需求。二、什么是銷售技巧針對(duì)每位顧客的需求而銷售①自我定位好的銷售人員的自我定位應(yīng)該是顧客的消費(fèi)顧問、朋友，其所有行為都必須為顧客著想，滿足顧客需求。因此，要成為一名好的銷售人員，就應(yīng)成為顧客的消費(fèi)顧客，想方設(shè)法幫助顧客解決問題，使他們獲得滿意的解決方案。②重要職責(zé)銷售商品是好的銷售人員最重要的職責(zé)，而銷售是零售服務(wù)的核心部分，要想成為一名好的銷售人員，就必須掌握顧客心理，幫助顧客做出正確的購(gòu)物選擇，使顧客得到應(yīng)該得到的利益。在工作實(shí)踐中，好的銷售人員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：揣摩并詢問顧客對(duì)商品的興趣和愛好。向顧客介紹商品的有關(guān)知識(shí)。向顧客推薦最能滿足其需求的商品。向顧客解釋購(gòu)買商品能獲得的利益?；卮痤櫩偷囊呻y問題。向顧客推薦其他商品和服務(wù)項(xiàng)目。使顧客確信自己做出的決策是明智的?？傊N售是建立在顧客的要求和需要的基礎(chǔ)上的，銷售人員要為了顧客而銷售。“為了顧客而銷售”最恰當(dāng)?shù)慕忉屖恰搬槍?duì)每位顧客的特點(diǎn)而銷售”，必須基于每位顧客的不同需要和要求而銷售商品。與顧客打成一片①為顧客提供有效的服務(wù)組合好的銷售人員應(yīng)以顧客的消費(fèi)顧問自許，不只單純?yōu)轭櫩吞峁┫胍姆?wù)，還要根據(jù)顧客的特點(diǎn)，運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)設(shè)計(jì)出一套刊登顧客的服務(wù)組合與商品組合，并向顧客說(shuō)明這套組合的優(yōu)點(diǎn)，建議其采納。②將服務(wù)與商品的最新信息提供給顧客除了將所購(gòu)商品的使用方法告知顧客外，銷售人員還要將店鋪?zhàn)钚碌纳唐泛头?wù)項(xiàng)目的知識(shí)與信息主動(dòng)提供給顧客，尤其是刊登消費(fèi)者的那些服務(wù)項(xiàng)目與商品。③創(chuàng)造舒適清爽的消費(fèi)環(huán)境與店面空間擺設(shè)、陳列、裝潢等硬件品質(zhì)相比，銷售人員的專業(yè)知識(shí)技能、禮貌、態(tài)度等軟件品質(zhì)更是店鋪品質(zhì)的關(guān)鍵。兩者相協(xié)調(diào)，才能讓顧客享受到愉快舒暢的消費(fèi)環(huán)境。④使顧客對(duì)店鋪產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感除了扮演好服務(wù)、銷售商品的角色外，銷售人員最重要的是與顧客在生活與情感上打成一片，使顧客除了信賴、認(rèn)同其技術(shù)與知識(shí)外，還產(chǎn)生情感上的認(rèn)同。十條服務(wù)技巧理念如果一名顧客離開你的店鋪后不再光顧，你是否想過其中最重要的原因是什么？統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，價(jià)格、商品種類、服務(wù)設(shè)施等方面的原因只占10％，而其他90％是因?yàn)殇N售人員的服務(wù)質(zhì)量！因此，銷售人員的服務(wù)是決定店鋪經(jīng)營(yíng)好壞的第一要素。業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情是店鋪經(jīng)營(yíng)成功的法則，好的銷售人員在為顧客提供服務(wù)的時(shí)候應(yīng)遵循下列理念：A滿足顧客的需求就是我們的工作；B顧客是我們應(yīng)該給予最高禮遇的人；C不要顧客有求于我們，而是我們有求于顧客；D顧客是銷售人員、店鋪經(jīng)理和業(yè)主收入的主要來(lái)源；E顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人；F顧客是店鋪經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的“血液”；G顧客是為“買”而來(lái)的；H顧客不是外人，而是店鋪的一個(gè)組成部分；I顧客會(huì)給我們帶來(lái)利益；J顧客不是冷血?jiǎng)游?，他們有七情六欲。服?wù)技巧的“三意主義”①熱意。熱意即熱情，是使顧客滿意的關(guān)鍵。②誠(chéng)意。誠(chéng)意即誠(chéng)懇，如果對(duì)顧客缺乏誠(chéng)意，縱使表面再怎么親熱，終究與小偷、騙子相去不遠(yuǎn)。③創(chuàng)意。創(chuàng)造性有利于所有服務(wù)與銷售活動(dòng)，能帶來(lái)莫大利益。服務(wù)技巧的“三大意識(shí)”①顧客意識(shí)。如果不能得到顧客的青睞，無(wú)論服務(wù)與商品何等優(yōu)良也是枉然。②成本意識(shí)。銷售人員要對(duì)時(shí)間、人力、用品、工具、設(shè)備的浪費(fèi)保持問題意識(shí)。③合作意識(shí)。超市是由抱有共同目標(biāo)的一群人所組成的，因此，所有人員在行動(dòng)上一定要協(xié)調(diào)一致。三、銷售技巧的三大觀念顧客是衣食父母銷售人員應(yīng)將顧客看做是衣食父母，因?yàn)槠髽I(yè)及員工的一切收入都來(lái)源于顧客的惠顧，為商之道就應(yīng)該像對(duì)待自己的父母親那樣對(duì)待顧客。如果怠慢了顧客，顧客不僅不會(huì)購(gòu)物，還會(huì)影響其身邊的很多人。所以，銷售人員要處處為顧客著想，幫助每一位顧客選到真正適合或符合其要求的商品，讓他們有一個(gè)愉快的購(gòu)物經(jīng)歷。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。為什么說(shuō)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”？這里有以下兩層含義。第一，因?yàn)椤邦櫩褪巧系邸?，所有的員工都在為顧客服務(wù)。使用了“上帝”這一詞是對(duì)顧客的尊重；將顧客比做“上帝”，目的就是為了突出顧客的重要和特殊。第二，之所以提出“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，就是在處理與顧客的矛盾時(shí)，要從顧客的角度和為企業(yè)爭(zhēng)取客源的角度去考慮問題。銷售是光榮的職業(yè)銷售是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最后一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。銷售工作實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的收益。銷售人員代表企業(yè)與顧客建立良好的關(guān)系。銷售人員反饋的意見促進(jìn)企業(yè)新商品的研制與開發(fā)。銷售人員是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的砝碼。四、好心態(tài)讓你做命運(yùn)的主宰人們常說(shuō)“態(tài)度決定一切”，好態(tài)度會(huì)產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)力，會(huì)得以好結(jié)果。積極的心態(tài)使你充分力量，去獲得財(cái)富、成功、幸福和健康，攀登人生的頂峰；消極的心態(tài)卻能把一切讓人們的生活有意義的東西剝奪得一干二凈，使人們?cè)谌松恼麄€(gè)航程中處于“暈船”的狀態(tài)，對(duì)將來(lái)總感到失望。銷售是一項(xiàng)與顧客接觸最廣泛、最頻繁的工作。銷售人員的服務(wù)意識(shí)、銷售行為、言談舉止，甚至個(gè)人形象等都是由他自己的心態(tài)決定的。銷售人員必須具備以下幾種心態(tài)。積極樂觀與主動(dòng)熱情①積極樂觀積極樂觀的心態(tài)包含兩個(gè)方面的含義，一方面指心理狀態(tài)是樂觀的；另一方面指態(tài)度是積極的。樂觀的人更善于發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，在悲觀的人看來(lái)的常態(tài)，在樂觀的人看來(lái)卻是鮮活的種子。在熱情的灌溉之下，種子就會(huì)成長(zhǎng)，直至得到收獲。灌溉不一定得到收獲，但放棄灌溉就絕對(duì)得不到收獲?，F(xiàn)代人的消費(fèi)是花錢買舒服，享受“上帝”的感覺。有些店鋪生活不好，管理者總以為是裝修不夠華麗等原因，卻不知道銷售人員的服務(wù)技巧才是致命的。因此，我們接待顧客時(shí)，一定要記住，無(wú)論如何都要給顧客留下積極的態(tài)度和良好的印象。積極態(tài)度的內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)。（1）要熱情。因?yàn)闊崆榭梢援a(chǎn)生強(qiáng)烈的感染力。（2）要可靠。對(duì)待顧客要做到言而有信，顧客的信任是再次做生意的基礎(chǔ)。（3）要誠(chéng)實(shí)。在與顧客的交往中，我們一定不要做出不真實(shí)的許諾，誠(chéng)實(shí)也許會(huì)帶來(lái)眼前的一些損失，但會(huì)建立起一種長(zhǎng)期的信任。②主動(dòng)熱情主動(dòng)熱情就是“沒有人告訴你要做何事，而你正做著恰當(dāng)?shù)氖隆?。在?jìng)爭(zhēng)異常激烈的時(shí)代，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。作為銷售人員，如果什么事情都需要?jiǎng)e人來(lái)告訴你，那么你的處境已經(jīng)非常危險(xiǎn)了。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，而是靠我們的主動(dòng)熱情去爭(zhēng)取的。絕對(duì)成交的信心拿破侖說(shuō)過“不想當(dāng)元帥的士兵不是好士兵”，借用到我們的銷售工作上就是“不想成交的銷售人員不是好銷售人員”。銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品的最終目的就是為了成交，只有有了絕對(duì)成交的強(qiáng)烈愿望，銷售人員向顧客解說(shuō)、展示商品和說(shuō)服顧客購(gòu)買時(shí)才有更明確的方向和目標(biāo)。絕對(duì)成交的信心有三個(gè)前提條件：一是來(lái)源于對(duì)產(chǎn)品的信心；二是對(duì)自己的信心；三是對(duì)顧客需求的把握。（1）對(duì)產(chǎn)品有絕對(duì)的信心真正的好產(chǎn)品，可以為顧客解決問題和帶來(lái)利益。（2）對(duì)自己有絕對(duì)的信心自信心強(qiáng)的人容易獲得他人的尊重和主任，并在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中不斷積極進(jìn)取。（3）對(duì)顧客需求有絕對(duì)的把握銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品，是為了幫助他們解決問題。因此，銷售人員推銷的產(chǎn)品必須是顧客需要的，而不是為了達(dá)成交易而將顧客不需要的東西銷售給他們。六、避免銷售技巧的十大誤區(qū)重視銷售，輕視服務(wù)重視新顧客，忽略老顧客只見承諾，不見兌現(xiàn)熱情無(wú)“度”，親密無(wú)“間”投入越多，服務(wù)越好卑躬屈膝，喪失尊嚴(yán)沒有投訴，高枕無(wú)憂妄自尊大，盲目自信過分感謝，喜形于色以已之心，度人之謀銷售服務(wù)技巧大致包含以下幾個(gè)方面：積極的心理態(tài)度人際關(guān)系及受同仁喜歡的程度身體健康狀況及給人的觀感對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)與了解開發(fā)顧客的能力接觸顧客的技巧介紹產(chǎn)品的技巧處理異議的技巧結(jié)束銷售的技巧顧客服務(wù)及管理的能力1目標(biāo)管理能力第二章 銷售技巧的準(zhǔn)備－－知已知彼，百戰(zhàn)百勝俗話說(shuō)，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)。銷售的賣場(chǎng)就如戰(zhàn)場(chǎng)的最前線，將商品銷售給顧客，其困難程度不亞于進(jìn)行一場(chǎng)“戰(zhàn)爭(zhēng)”。所謂善戰(zhàn)者不打無(wú)準(zhǔn)備之戰(zhàn)，銷售人員在進(jìn)行銷售之前也必須做好各種準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備得越充分，成功的可能性就越大。那么，誰(shuí)是我們的顧客？他們分別屬于什么類型？其消費(fèi)心理如何呢？一、洞悉顧客消費(fèi)心理顧客消費(fèi)心理的內(nèi)涵顧客的消費(fèi)心理，簡(jiǎn)而言之是指顧客在購(gòu)買、使用、消耗某種商品或服務(wù)時(shí)的思維活動(dòng)，即心理態(tài)度。顧客消費(fèi)心理，主要體現(xiàn)在以下方面。①顧客購(gòu)買行為的心理過程和心理狀態(tài)顧客購(gòu)買行為的心理過程包括顧客對(duì)商品的認(rèn)知過程、情緒過程、意志過程，以及這三個(gè)過程的交匯和統(tǒng)一的結(jié)果；顧客的心理狀態(tài)包括消費(fèi)需求、動(dòng)機(jī)、行為等心理活動(dòng)的普遍傾向。②顧客的個(gè)性心理特征對(duì)購(gòu)買行為的影響和制約顧客的個(gè)性心理特征對(duì)購(gòu)買行為的影響和制約包括顧客氣質(zhì)、性格上的差異并由此而形成的某些購(gòu)買心理特征；購(gòu)買活動(dòng)中所表現(xiàn)出來(lái)的行為及其原因；顧客對(duì)商品的識(shí)別、評(píng)價(jià)、鑒定能力，及其對(duì)購(gòu)買行為所產(chǎn)生的影響；商品款式、廣告方式、促銷手段、購(gòu)物環(huán)境、商品價(jià)格、銷售人員的溝通方式、服務(wù)方式和態(tài)度等因素對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響等。顧客購(gòu)買的原則每位銷售人員都想知道，顧客在聽完商品介紹之后，在什么情況下會(huì)決定購(gòu)買，在什么情況下會(huì)覺得不合適或放棄購(gòu)買，顧客的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么。其實(shí)在面對(duì)想要購(gòu)買的商品時(shí)，每位顧客心中都有兩架“天平”。①第一架“天平”顧客心里的第一架“天平”，左邊放著店鋪的商品，右邊放著其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品，他會(huì)在兩者之間做比較后，選擇更能滿足自己需求的一方。例如，一位在北京文化教育超市購(gòu)買明基電腦的顧客，一邊聽銷售人員的介紹，一邊想起剛才在方正電腦專賣店看的類似款式的電腦，在心里仔細(xì)地比較這兩款電腦的外觀、配置、價(jià)格、性能等，希望找出其中最適合自己的一款。②第二架“天平”顧客心里的第二架“天平”，左邊放著商品或服務(wù)，右邊則放著商品或服務(wù)的價(jià)格。這是價(jià)值和價(jià)格的比較，是顧客決定是否購(gòu)買的關(guān)鍵。好的商品介紹將直接影響顧客對(duì)商品價(jià)值的評(píng)判。商品是無(wú)法改變的，但是銷售人員可以針對(duì)顧客的需求，有針對(duì)性地陳述商品的特點(diǎn)和利益，增加商品在顧客心中的價(jià)值。而利益正是顧客所追求的重點(diǎn)，如果顧客覺得自己只要有了這件商品就可以解決問題，甚至比預(yù)想的效果更好，那么他自然會(huì)樂意花錢購(gòu)買了。顧客消費(fèi)心理差異分析①顧客消費(fèi)心理的年齡差異A老年顧客：喜歡購(gòu)買用慣的東西，對(duì)新商品常持懷疑態(tài)度，購(gòu)買習(xí)慣穩(wěn)定，不易受廣告影響；希望購(gòu)買方便舒適；對(duì)銷售人員的態(tài)度反應(yīng)敏感；對(duì)保健商品比較感興趣 B中年顧客：多屬于理智型購(gòu)買，比較自信；講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；喜歡購(gòu)買被證明有實(shí)價(jià)值的新商品；對(duì)能改善家庭經(jīng)濟(jì)條件、節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間的商品感興趣。D、青年顧客：對(duì)消費(fèi)時(shí)尚敏感，喜歡購(gòu)買新穎時(shí)髦的商品；購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)性；購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受外部因素影響，不太考慮價(jià)格因素；是新商品的第一批購(gòu)買者。②顧客消費(fèi)心理的性別差異A男性顧客：購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性；常常有目的購(gòu)買和理智購(gòu)買；選擇商品以質(zhì)量性能為主、不太考慮價(jià)格，較自信，不喜歡銷售人員喋喋不休的介紹；希望快速完成交易，對(duì)排隊(duì)等候缺乏耐心。B女性顧客：購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有沖動(dòng)性和靈活性；選擇商品十分細(xì)致；購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；購(gòu)買行為受情緒影響較大；選擇商品注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格。③顧客消費(fèi)心理的職業(yè)差異A、工人、農(nóng)民：大多喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品B、知識(shí)分子：大多數(shù)喜歡造型雅致、美觀大方、色彩柔和的商品C、文藝界人士：大多數(shù)喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有藝術(shù)美感的商品D、軍人：多為別人代買商品，或按圖索驥或請(qǐng)銷售人員參謀。E、學(xué)生：購(gòu)買集中于文化用品、紀(jì)念品，是生日賀卡、圣誕禮物的主要購(gòu)買者，感情色彩強(qiáng)烈。④顧客消費(fèi)心理的性格差異A、理智型購(gòu)買者：購(gòu)買行為為理智為主，感情為輔，購(gòu)買決定以對(duì)商品的知識(shí)為依據(jù)；喜歡收集有關(guān)商品信息，了解市場(chǎng)行情，獨(dú)立思考，不喜歡別人推介商品；購(gòu)買過程中，主