【文章內(nèi)容簡介】 易并留下較好的印象。像上例中的小顧客購買的商品數(shù)量和金額雖小，但也不能忽視他，熱情周到地對待每一位顧客是銷售人員最基本的態(tài)度。四、親昵型顧客親昵型顧客多為與店鋪關(guān)系較為密切的顧客，也就是我們所說的熟客，即經(jīng)常到店消費(fèi)的顧客。新顧客對銷售人員心理隔閡的消除和產(chǎn)生信任需要一個(gè)過程，而熟客就不存在這個(gè)問題。因此，銷售人員與熟客的心理距離拉近了，就容易與顧客交談，了解顧客的購買意向，從而促成交易。店鋪開業(yè)一段時(shí)間，建立起一定信譽(yù)后，會(huì)有很多熟客。與熟客建立良好的關(guān)系非常必要，但亦應(yīng)注意對熟客和新客的應(yīng)對辦法，不能顧此失彼。王小姐想為先生選購一條領(lǐng)帶作為生日禮物，于是到了某酉場專雷男士領(lǐng)帶的柜臺前挑選。她挑選了好一會(huì)兒也不見人來招呼，原來那位女店員正與一名看似熟客的男青年聊得起勁。仔細(xì)一聽，他們正在談?wù)撾娪懊餍堑陌素孕侣?。王小姐感到受了冷落便轉(zhuǎn)身離開，這時(shí)那位女店員才跟過來問：“小姐，您看中了哪一款?可以拿出來試試……”王小姐說：“我看你正忙呢，我到別處去買好了!” 銷售人員與顧客之間適當(dāng)?shù)慕涣鞣浅Ｖ匾?，能增進(jìn)感情，樹立熱情服務(wù)的美名，而上例中卻過猶而不及，適得其反。“親密之中，也要保持禮儀?！边^分親近會(huì)招致顧客反感，店員與顧客閑話家常時(shí)，態(tài)度及措辭都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作而進(jìn)入“忘我之境”。顧客主動(dòng)聊起個(gè)人問題時(shí)，銷售人員應(yīng)委婉避開。劃清彼此之間關(guān)系，才不會(huì)讓其他顧客感到不舒服。熟客得罪不起，但也不能為了照顧熟客而使新客感到心里不平衡，千萬不可忽視新客成為熟客的巨大潛力。熟客與新客都是客人、都是“上帝”，他們有權(quán)利獲得平等的待遇。兩者一起上門時(shí)，何不先一同招呼，等顧客散開后，再個(gè)別照顧也不遲。因此，遇到有兩位以上顧客時(shí)，銷售人員要始終堅(jiān)持公平對待的原則，即使其他顧客出聲招呼也應(yīng)先跟眼前顧客致歉，事情辦定后立刻回到原顧客的身訪。上例中，銷售人員則應(yīng)注意與顧客保持適當(dāng)距離，避免閑扯不相干的話題，“距離產(chǎn)生美”絕對是一條真理。五、猶豫不決型顧客日常生活中，很多人在面臨選擇時(shí)優(yōu)柔寡斷、百般躊躇，他們在挑選商品時(shí)也常常顯得猶豫不定，面對諸多商品，難以取舍，這樣的顧客即為猶豫不決型顧客。顧客站在柜臺前，說道：“對不起，請把那個(gè)拿給我看一下……”剛說完，突然眼睛一亮：“咦，那邊那個(gè)也給我看一下?！睕]多久，一轉(zhuǎn)頭，“哎，那個(gè)似乎也不錯(cuò)!”顧客三心二意，很難抉擇。店員一一附和：“是啊，這種風(fēng)格不錯(cuò)，很流行?！鳖櫩兔鎸衽_上已擺出的七八種商品，東摸摸、西挑挑，覺得哪種都滿意，又覺得哪種都有不足之處：“到底選哪一個(gè)好?我眼都花了，還是不知該買哪個(gè)。這樣吧，我明天再來看，謝謝你?！痹谌魏我患业赇伬铮@種情景都司空見慣。東摸西看，不知如何選擇，這是猶豫不決型顧客的典型特征。一般而言，由于細(xì)心的天性，這種類型顧客中女性占大多數(shù)，在選購流行性強(qiáng)的商品時(shí)更是如此。面對此類顧客，銷售人員要記住對方第一次拿的是什么商品，其次看的．又是什么商品，根據(jù)其態(tài)度，留下幾種符合其口味的商品，不動(dòng)聲色地將其余的拿開。然后，推斷顧客手上的商品，正是她反復(fù)把弄的商品，若她再次拿起另一種，可用自信的口吻說：“太太，我認(rèn)為這種最適合您?！边@通常會(huì)使顧客當(dāng)場決定下來。若旁邊還有其他顧客時(shí)，銷售人員也可以征求第三方意見。這也是促使猶豫不決型顧客下定決心的方法之一。一般情況下，被問及的顧客會(huì)予以合作，且贊同率高達(dá)82％。六、好講道理型顧客有種顧客，總喜歡指點(diǎn)江山，大發(fā)感慨，不理論一番便不甘心。這種顧客我們稱之為“好講道理型顧客”。下例最能說明這種顧客的性格特征。李阿姨伶牙俐齒，有一次買棉衣時(shí)，她對銷售人員說：“你的意思是說，你們賣得比別人便宜?”銷售人員肯定地答道：“是啊!這么好的商品，這個(gè)價(jià)錢在其他地方買不到?！崩畎⒁蹋骸捌渌胤降降资鞘裁吹胤?”銷售人員猶豫一下，答道：“這個(gè)……當(dāng)然是附近幾家……”李阿姨追問道：“你是說東邊那家，還是西邊那家?”銷售人員面有難色：“對不起，我不能告訴您，不過價(jià)格方面我絕對有信心……”李阿姨抓住機(jī)會(huì)：“你看，我猜得不錯(cuò)，看樣子，依并沒挨家挨戶實(shí)事求是地調(diào)查過?！苯佣B三的進(jìn)攻，往往使銷售人員招架不住，產(chǎn)生自暴自棄的心理：“不管了，買不買隨你?！边@類顧客往往不受歡迎。遇到此類顧客，銷售人員一定要從有自信的話題開始，千萬不可觸及不明白的問題，或請了解實(shí)情的人相助，切不可表現(xiàn)出情緒及動(dòng)作上的不滿。下列言論和行為特別容易引起顧客跟銷售人員辯理。1．損傷顧客感情顧客要求看某種商品時(shí)，千萬不要用那種“你不夠格”的口氣回答，例如，“啊，那個(gè)嗎?那個(gè)很貴!”這樣會(huì)傷害顧客的自尊心，他必定要跟你理論一番。2．賣弄一知半解的知識“知之為知之，不知為不知”，銷售人員不懂裝懂，顧客會(huì)忍不住說：“好，讓我教訓(xùn)你一下?！边@時(shí)，銷售人員態(tài)度一定要殷勤，坦誠應(yīng)對。3．毀謗同行當(dāng)顧客昕到銷售人員批評同行時(shí)，如價(jià)格比別家便宜一一質(zhì)量更好等，顧客往往會(huì)忍不住訓(xùn)誡一下狂妄的銷售人員。4．顧客退貨或換貨時(shí)應(yīng)對不當(dāng)當(dāng)初說好了的可退換貨，現(xiàn)在卻擺出一副苦瓜臉，讓人禁不住想挖苦幾句以泄心中怨氣。這種情況下，顧客一般采取低姿態(tài)，銷售人員這時(shí)不妨也用同種態(tài)度。銷售人員應(yīng)盡量避免以上四種情況的出現(xiàn)。上例中，對李阿姨這種特殊個(gè)性的人一定要包容，“小不忍則亂大謀”；否則，到頭來“竹籃打水一場空”，不但生意做不成，而且還會(huì)影響店鋪的聲譽(yù)。七、爽朗型顧客個(gè)性開朗的顧客善于制造氣氛，一般宴會(huì)上或熱鬧場合中總少不了這樣逗趣的人，在店鋪中，他們主要扮演店鋪代言人的角色，此類顧客稱為爽朗型顧客。以下例子形象描繪出爽朗型顧客的性格特征。某成衣柜臺，顧客與銷售人員正在講價(jià)。顧客準(zhǔn)備要買了：“能不能便宜點(diǎn)?”銷售人員說：“我們店鋪是不講價(jià)的。但是，現(xiàn)在是促銷期間，我給您算九五折?！鳖櫩腿圆粷M意：“九五折還是太貴了。”銷售人員說：“對不起，九五折已經(jīng)是上限了。”為難之間，顧客又對銷售人員說：“這樣吧，干脆打九折給我好了?！变N售人員仍不決定：“可是九折實(shí)在是……”顧客最后說：“這樣吧!我們再到別處看看，等到那邊就知道有沒有比你們便宜的了，哈哈……”如何應(yīng)對爽朗型顧客呢?爽朗型顧客不管事情輕重，反正事不關(guān)己，想到什么就說什么，如果意見被他人否定，很快就會(huì)轉(zhuǎn)成不同的態(tài)度。銷售人員在接待爽朗型顧客時(shí)，必須小心謹(jǐn)慎，堅(jiān)持原則和立場。八、謙虛型顧客謙虛是人類的美德。具有謙虛美德的顧客在挑選商品時(shí)，往往會(huì)選擇價(jià)格不高，或是質(zhì)量不是太差的、功能不必齊全的商品，如下例。李先生對銷售人員禮貌地說：“麻煩您，把這支鋼筆拿給我看一下?！变N售人員拿出幾種樣品，說：“我們的鋼筆有很多種，不知道您喜歡哪一種’李先生說：“便宜的就行?！变N售人員拿出一些便宜的鋼筆擺在柜臺上，耐心地解釋道：“這些筆價(jià)格雖然便宜，但寫起來都很順暢?！? ．李先生看了看，又說：“好的，不過有沒有好一點(diǎn)兒的?價(jià)格不要太貴……”銷售人員又拿出一些：“質(zhì)量好的，價(jià)格也會(huì)升高，您看這種如何?”這位銷售人員也太實(shí)在了，“遵照”李先生的意思，盡拿些便宜的出來。從上例中，銷售人員的做法對不對呢?首先，我們先看一下用詞問題。當(dāng)顧客“要便宜的”的時(shí)候，銷售人員不可過于實(shí)在，說：“給，這些都是便宜的。”不妨說得委婉些：“這是您想要的價(jià)格的商品?！睂Υ羞@樣需求的顧客，還需仔細(xì)洞察其表情神態(tài)。當(dāng)顧客說“只要便宜的就行”時(shí)，若表情認(rèn)真，或自言自語，這時(shí)通常是真的要便宜貨；若口氣爽朗，不怕別人聽見，大體上可斷定是謙遜或怕銷售人員推薦昂貴商品。另外，銷售人員還應(yīng)注意顧客更在意哪種價(jià)位的商品。銷售人員應(yīng)準(zhǔn)確把握這些信息，不要輕信什么“便宜的就行”之類的無稽之談。那么，對待上例，如何處置才算合理呢?我們應(yīng)先辨別顧客說的是真心話還是言不由衷，然后再拿商品。上例中，如果商品分為50元、100元、150元、200元、250元五種價(jià)位的，那么銷售人員可先拿出150元的，看顧客的反應(yīng)后再提供100元的或200元的。若顧客拿100元的則再提供150元的，拿200元的則再提供250元的。但是，銷售人員應(yīng)注意，千萬不要讓顧客覺得買便宜貨沒面子，無論其消費(fèi)金額多少，都是“上帝”。誰能說今天買便宜鋼筆的李先生明天不能買高檔商品呢?九、靦腆型顧客有些人動(dòng)不動(dòng)就雙頰緋紅、額頭沁汗、手忙腳亂。這種人大多是極端內(nèi)向，或自覺有某種弱點(diǎn)的人，他們反復(fù)告訴自己不要害羞，結(jié)果心跳反而加快。其實(shí)，每個(gè)人都會(huì)害羞，只是程度不同而已。“害羞是上帝單獨(dú)賜給人類的好禮物”。一對情侶小東和小敏并肩在某首飾柜臺前挑選首飾，小東聽著銷售人員介紹，心中盤算著，而小敏則坐立不安。因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)旁邊一位員工在偷偷看她，因此催促小東：“還沒好?。肯麓卧賮戆桑　彪S即兩人走了出去。上例說明，接待靦腆型顧客首要注意的一點(diǎn)是，不要直接注視他們。解說商品時(shí)，最好把商品拿在手上，一邊看著它一邊說明，強(qiáng)調(diào)商品重點(diǎn)功能或優(yōu)點(diǎn)時(shí)，要和藹親切地直視對方。當(dāng)確認(rèn)顧客屬于靦腆型的時(shí)，銷售人員應(yīng)更加敏感些，盡量避免對顧客評頭論足，使顧客因不自在奪路而逃。四、了解所銷售的商品銷售人員應(yīng)該在自己的工作崗位上為顧客提供最熱情周到的微笑服務(wù)，但事實(shí)上，銷售人員不能光有微笑的面孔，還必須了解各種商品和服務(wù)知識，要做到“賣什么，就學(xué)什么、懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。在上崗銷售前，銷售人員首先應(yīng)當(dāng)懂得一定的商品知識。寧可使充足的專業(yè)知識備而不用，也不要在關(guān)鍵時(shí)刻使顧客喪失信心。銷售人員只有憑借豐富的專業(yè)知識，才能建立一批忠誠的顧客群，為企業(yè)創(chuàng)造穩(wěn)定的銷售業(yè)績。掌握商品知識的著眼點(diǎn)只有掌握了詳盡的商品知識，在為顧客服務(wù)時(shí)，銷售人員才有可能從不同角度去說明商品的優(yōu)勢，說服顧客購買。銷售人員可以從下表所列的不同著眼點(diǎn)去記住商品的詳細(xì)情況。基本著眼點(diǎn) 次要著眼點(diǎn) 其他著眼點(diǎn)款式、色彩、感覺流行性、受歡迎程度、顧客評價(jià)包裝、商標(biāo)促銷活動(dòng)、附贈(zèng)禮品售后服務(wù)、質(zhì)量保證 設(shè)計(jì)思想、開發(fā)意圖材料、零配件制造技術(shù)和專利性能、用途安全性、可靠性操作性、使用方法、維護(hù)方法經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折舊率 廣告宣傳銷售業(yè)績普及率市場覆蓋率其他顧客的使用感受和評價(jià)針對以上著眼點(diǎn)，銷售人員還要注意以下幾方面：與其他公司的商品比較，本公司商品的優(yōu)越性所在；與老商品比較，新商品在哪些方面有所改善；站在顧客的立場考慮，怎樣介紹才對他有用；消化難懂的專業(yè)術(shù)語，用自己的語言簡明易懂地解說；熟悉商品結(jié)構(gòu)，善于借助演示商品來促銷。第三章 創(chuàng)造溫馨愉快的開始——好的開始是成功的一半好的開始是成功的一半，與顧客的接觸是銷售的開始，而與顧客的接觸首先需要用微笑建立橋梁?！拔⑿κ峭ㄏ蚴澜绲淖o(hù)照”，“微笑是友誼的橋梁”，“微笑是美好心靈的體現(xiàn)”。顧客到店鋪購物，不光要滿足物質(zhì)的需求，還要得到精神享受，這主要通過銷售人員一句溫馨的語言、一個(gè)親切的微笑體現(xiàn)出來。用微笑建立橋梁“微笑是一朵開在臉上的鮮花”，微笑是升起在人們心中的太陽，是獻(xiàn)給渴望它的人的高貴禮物。當(dāng)把這份禮物奉獻(xiàn)給別人的時(shí)候，銷售人員不僅能贏得友誼。還可以贏得財(cái)富。微笑是人類最美好的表情。一張?zhí)鹈赖男δ?、一聲親切的問候，會(huì)使顧客一進(jìn)店鋪就能感受到這種洋溢在空氣中的溫情，購物的心情會(huì)更舒暢。微笑的魅力1．微笑是成功之匙世界著名的希爾頓大酒店創(chuàng)始人希爾頓的母親曾說過：“孩子，要想成功。你必須找到一種方法，它應(yīng)符合以下四個(gè)條件：第一，簡單；第二，容易做；第三，不花本錢；第四，能長期使用?！边@究竟是什么方法呢?希爾頓反復(fù)觀察、思考，終于找到了：是微笑，只有微笑才完全符合這四個(gè)條件。后來，他果然用微笑闖進(jìn)了成功之門，將酒店開到了全世界的各大城市。原一平用微笑叩開了成功之門，而全球餐飲巨頭麥當(dāng)勞也用微笑留住了世界各地的顧客。麥當(dāng)勞餐廳的菜單上，除了漢堡包、麥香魚、炸薯?xiàng)l、奶昔和飲料的價(jià)格外，還格外加上一個(gè)項(xiàng)目——微笑：免費(fèi)。顧客去麥當(dāng)勞用餐，不僅是因?yàn)槭澄锏目诟?，更在于店里充滿了微笑的溫暖氣氛，這也是在其他快餐店所難尋的。在麥當(dāng)勞用餐，每一位員工都如此有親和力，這讓顧客深感麥當(dāng)勞不僅只是一家快餐店，更是一個(gè)散播歡樂和愛的地方。因此，微笑是最有魅力的語言，它超越了國界、語言等限制，是個(gè)人和企業(yè)打開成功之門的金鑰匙。 2．微笑服務(wù)的魅力從“回眸一笑百媚生，六宮粉黛無顏色”等佳句中，我們可以領(lǐng)略到微笑的魅力。微笑不是交往的技巧，而是一種良好的心態(tài)，是自信與開心的自然展現(xiàn)。微笑是一種富有感染力的表情，它證明你內(nèi)心不帶虛飾自然的喜悅，而這種喜悅的情緒會(huì)深深影響你周圍的顧客，會(huì)像冬天的暖陽給周圍帶來溫馨和寧靜。作為一名銷售人員，微笑就是我們的標(biāo)志。銷售人員應(yīng)帶著真誠燦爛的微笑，去打動(dòng)每一位顧客，讓他們從微笑中看到真誠和信賴。微笑服務(wù)具有無窮的魅力。 (1)微笑可以感染顧客。顧客花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的芹子。當(dāng)顧客冬氣沖天地來投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油；相反，如果你真誠地對顧客微笑，你就可能感染他，使他改變態(tài)度，或者使他感到愉悅。 (2)微笑激發(fā)熱情。微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！彼裕⑿梢约ぐl(fā)你的服務(wù)熱情，讓你為顧客提供周到的服務(wù)。(3)微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力。當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，這會(huì)使你思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問題；相反，如臬你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處。微笑會(huì)使對方富有，但不會(huì)使你變窮。微笑盡要瞬間，但留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)。有了微笑，你就會(huì)富而不貧。微笑能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼。微笑會(huì)使疲倦者感到愉悅，使失意者感到歡快，使悲哀者感到溫暖。微笑買不著、討不來、借不到、偷不走。微笑是無價(jià)之寶。二、巧用開場白有人曾經(jīng)總結(jié)過這樣一句話：“你創(chuàng)造第一印象的機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)只有一次！”的確，當(dāng)你開始推銷商品時(shí)，這個(gè)機(jī)會(huì)將會(huì)在45秒內(nèi)稍縱即逝。在這45秒的時(shí)間內(nèi)，成敗就在此一舉，因此開場白的好壞非常關(guān)