【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 易并留下較好的印象。像上例中的小顧客購(gòu)買(mǎi)的商品數(shù)量和金額雖小，但也不能忽視他，熱情周到地對(duì)待每一位顧客是銷(xiāo)售人員最基本的態(tài)度。四、親昵型顧客親昵型顧客多為與店鋪關(guān)系較為密切的顧客，也就是我們所說(shuō)的熟客，即經(jīng)常到店消費(fèi)的顧客。新顧客對(duì)銷(xiāo)售人員心理隔閡的消除和產(chǎn)生信任需要一個(gè)過(guò)程，而熟客就不存在這個(gè)問(wèn)題。因此，銷(xiāo)售人員與熟客的心理距離拉近了，就容易與顧客交談，了解顧客的購(gòu)買(mǎi)意向，從而促成交易。店鋪開(kāi)業(yè)一段時(shí)間，建立起一定信譽(yù)后，會(huì)有很多熟客。與熟客建立良好的關(guān)系非常必要，但亦應(yīng)注意對(duì)熟客和新客的應(yīng)對(duì)辦法，不能顧此失彼。王小姐想為先生選購(gòu)一條領(lǐng)帶作為生日禮物，于是到了某酉場(chǎng)專(zhuān)雷男士領(lǐng)帶的柜臺(tái)前挑選。她挑選了好一會(huì)兒也不見(jiàn)人來(lái)招呼，原來(lái)那位女店員正與一名看似熟客的男青年聊得起勁。仔細(xì)一聽(tīng)，他們正在談?wù)撾娪懊餍堑陌素孕侣劇Ｍ跣〗愀械绞芰死渎浔戕D(zhuǎn)身離開(kāi)，這時(shí)那位女店員才跟過(guò)來(lái)問(wèn)：“小姐，您看中了哪一款?可以拿出來(lái)試試……”王小姐說(shuō)：“我看你正忙呢，我到別處去買(mǎi)好了!” 銷(xiāo)售人員與顧客之間適當(dāng)?shù)慕涣鞣浅Ｖ匾?，能增進(jìn)感情，樹(shù)立熱情服務(wù)的美名，而上例中卻過(guò)猶而不及，適得其反?！坝H密之中，也要保持禮儀?！边^(guò)分親近會(huì)招致顧客反感，店員與顧客閑話家常時(shí)，態(tài)度及措辭都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷(xiāo)售工作而進(jìn)入“忘我之境”。顧客主動(dòng)聊起個(gè)人問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)委婉避開(kāi)。劃清彼此之間關(guān)系，才不會(huì)讓其他顧客感到不舒服。熟客得罪不起，但也不能為了照顧熟客而使新客感到心里不平衡，千萬(wàn)不可忽視新客成為熟客的巨大潛力。熟客與新客都是客人、都是“上帝”，他們有權(quán)利獲得平等的待遇。兩者一起上門(mén)時(shí)，何不先一同招呼，等顧客散開(kāi)后，再個(gè)別照顧也不遲。因此，遇到有兩位以上顧客時(shí)，銷(xiāo)售人員要始終堅(jiān)持公平對(duì)待的原則，即使其他顧客出聲招呼也應(yīng)先跟眼前顧客致歉，事情辦定后立刻回到原顧客的身訪。上例中，銷(xiāo)售人員則應(yīng)注意與顧客保持適當(dāng)距離，避免閑扯不相干的話題，“距離產(chǎn)生美”絕對(duì)是一條真理。五、猶豫不決型顧客日常生活中，很多人在面臨選擇時(shí)優(yōu)柔寡斷、百般躊躇，他們?cè)谔暨x商品時(shí)也常常顯得猶豫不定，面對(duì)諸多商品，難以取舍，這樣的顧客即為猶豫不決型顧客。顧客站在柜臺(tái)前，說(shuō)道：“對(duì)不起，請(qǐng)把那個(gè)拿給我看一下……”剛說(shuō)完，突然眼睛一亮：“咦，那邊那個(gè)也給我看一下?！睕](méi)多久，一轉(zhuǎn)頭，“哎，那個(gè)似乎也不錯(cuò)!”顧客三心二意，很難抉擇。店員一一附和：“是啊，這種風(fēng)格不錯(cuò)，很流行?！鳖櫩兔鎸?duì)柜臺(tái)上已擺出的七八種商品，東摸摸、西挑挑，覺(jué)得哪種都滿(mǎn)意，又覺(jué)得哪種都有不足之處：“到底選哪一個(gè)好?我眼都花了，還是不知該買(mǎi)哪個(gè)。這樣吧，我明天再來(lái)看，謝謝你?！痹谌魏我患业赇伬?，這種情景都司空見(jiàn)慣。東摸西看，不知如何選擇，這是猶豫不決型顧客的典型特征。一般而言，由于細(xì)心的天性，這種類(lèi)型顧客中女性占大多數(shù)，在選購(gòu)流行性強(qiáng)的商品時(shí)更是如此。面對(duì)此類(lèi)顧客，銷(xiāo)售人員要記住對(duì)方第一次拿的是什么商品，其次看的．又是什么商品，根據(jù)其態(tài)度，留下幾種符合其口味的商品，不動(dòng)聲色地將其余的拿開(kāi)。然后，推斷顧客手上的商品，正是她反復(fù)把弄的商品，若她再次拿起另一種，可用自信的口吻說(shuō)：“太太，我認(rèn)為這種最適合您?！边@通常會(huì)使顧客當(dāng)場(chǎng)決定下來(lái)。若旁邊還有其他顧客時(shí)，銷(xiāo)售人員也可以征求第三方意見(jiàn)。這也是促使猶豫不決型顧客下定決心的方法之一。一般情況下，被問(wèn)及的顧客會(huì)予以合作，且贊同率高達(dá)82％。六、好講道理型顧客有種顧客，總喜歡指點(diǎn)江山，大發(fā)感慨，不理論一番便不甘心。這種顧客我們稱(chēng)之為“好講道理型顧客”。下例最能說(shuō)明這種顧客的性格特征。李阿姨伶牙俐齒，有一次買(mǎi)棉衣時(shí)，她對(duì)銷(xiāo)售人員說(shuō)：“你的意思是說(shuō)，你們賣(mài)得比別人便宜?”銷(xiāo)售人員肯定地答道：“是啊!這么好的商品，這個(gè)價(jià)錢(qián)在其他地方買(mǎi)不到。”李阿姨：“其他地方到底是什么地方?”銷(xiāo)售人員猶豫一下，答道：“這個(gè)……當(dāng)然是附近幾家……”李阿姨追問(wèn)道：“你是說(shuō)東邊那家，還是西邊那家?”銷(xiāo)售人員面有難色：“對(duì)不起，我不能告訴您，不過(guò)價(jià)格方面我絕對(duì)有信心……”李阿姨抓住機(jī)會(huì)：“你看，我猜得不錯(cuò)，看樣子，依并沒(méi)挨家挨戶(hù)實(shí)事求是地調(diào)查過(guò)?！苯佣B三的進(jìn)攻，往往使銷(xiāo)售人員招架不住，產(chǎn)生自暴自棄的心理：“不管了，買(mǎi)不買(mǎi)隨你。”這類(lèi)顧客往往不受歡迎。遇到此類(lèi)顧客，銷(xiāo)售人員一定要從有自信的話題開(kāi)始，千萬(wàn)不可觸及不明白的問(wèn)題，或請(qǐng)了解實(shí)情的人相助，切不可表現(xiàn)出情緒及動(dòng)作上的不滿(mǎn)。下列言論和行為特別容易引起顧客跟銷(xiāo)售人員辯理。1．損傷顧客感情顧客要求看某種商品時(shí)，千萬(wàn)不要用那種“你不夠格”的口氣回答，例如，“啊，那個(gè)嗎?那個(gè)很貴!”這樣會(huì)傷害顧客的自尊心，他必定要跟你理論一番。2．賣(mài)弄一知半解的知識(shí)“知之為知之，不知為不知”，銷(xiāo)售人員不懂裝懂，顧客會(huì)忍不住說(shuō)：“好，讓我教訓(xùn)你一下?！边@時(shí)，銷(xiāo)售人員態(tài)度一定要殷勤，坦誠(chéng)應(yīng)對(duì)。3．毀謗同行當(dāng)顧客昕到銷(xiāo)售人員批評(píng)同行時(shí)，如價(jià)格比別家便宜一一質(zhì)量更好等，顧客往往會(huì)忍不住訓(xùn)誡一下狂妄的銷(xiāo)售人員。4．顧客退貨或換貨時(shí)應(yīng)對(duì)不當(dāng)當(dāng)初說(shuō)好了的可退換貨，現(xiàn)在卻擺出一副苦瓜臉，讓人禁不住想挖苦幾句以泄心中怨氣。這種情況下，顧客一般采取低姿態(tài)，銷(xiāo)售人員這時(shí)不妨也用同種態(tài)度。銷(xiāo)售人員應(yīng)盡量避免以上四種情況的出現(xiàn)。上例中，對(duì)李阿姨這種特殊個(gè)性的人一定要包容，“小不忍則亂大謀”；否則，到頭來(lái)“竹籃打水一場(chǎng)空”，不但生意做不成，而且還會(huì)影響店鋪的聲譽(yù)。七、爽朗型顧客個(gè)性開(kāi)朗的顧客善于制造氣氛，一般宴會(huì)上或熱鬧場(chǎng)合中總少不了這樣逗趣的人，在店鋪中，他們主要扮演店鋪代言人的角色，此類(lèi)顧客稱(chēng)為爽朗型顧客。以下例子形象描繪出爽朗型顧客的性格特征。某成衣柜臺(tái)，顧客與銷(xiāo)售人員正在講價(jià)。顧客準(zhǔn)備要買(mǎi)了：“能不能便宜點(diǎn)?”銷(xiāo)售人員說(shuō)：“我們店鋪是不講價(jià)的。但是，現(xiàn)在是促銷(xiāo)期間，我給您算九五折。”顧客仍不滿(mǎn)意：“九五折還是太貴了?！变N(xiāo)售人員說(shuō)：“對(duì)不起，九五折已經(jīng)是上限了。”為難之間，顧客又對(duì)銷(xiāo)售人員說(shuō)：“這樣吧，干脆打九折給我好了?！变N(xiāo)售人員仍不決定：“可是九折實(shí)在是……”顧客最后說(shuō)：“這樣吧!我們?cè)俚絼e處看看，等到那邊就知道有沒(méi)有比你們便宜的了，哈哈……”如何應(yīng)對(duì)爽朗型顧客呢?爽朗型顧客不管事情輕重，反正事不關(guān)己，想到什么就說(shuō)什么，如果意見(jiàn)被他人否定，很快就會(huì)轉(zhuǎn)成不同的態(tài)度。銷(xiāo)售人員在接待爽朗型顧客時(shí)，必須小心謹(jǐn)慎，堅(jiān)持原則和立場(chǎng)。八、謙虛型顧客謙虛是人類(lèi)的美德。具有謙虛美德的顧客在挑選商品時(shí)，往往會(huì)選擇價(jià)格不高，或是質(zhì)量不是太差的、功能不必齊全的商品，如下例。李先生對(duì)銷(xiāo)售人員禮貌地說(shuō)：“麻煩您，把這支鋼筆拿給我看一下?！变N(xiāo)售人員拿出幾種樣品，說(shuō)：“我們的鋼筆有很多種，不知道您喜歡哪一種’李先生說(shuō)：“便宜的就行?！变N(xiāo)售人員拿出一些便宜的鋼筆擺在柜臺(tái)上，耐心地解釋道：“這些筆價(jià)格雖然便宜，但寫(xiě)起來(lái)都很順暢?！? ．李先生看了看，又說(shuō)：“好的，不過(guò)有沒(méi)有好一點(diǎn)兒的?價(jià)格不要太貴……”銷(xiāo)售人員又拿出一些：“質(zhì)量好的，價(jià)格也會(huì)升高，您看這種如何?”這位銷(xiāo)售人員也太實(shí)在了，“遵照”李先生的意思，盡拿些便宜的出來(lái)。從上例中，銷(xiāo)售人員的做法對(duì)不對(duì)呢?首先，我們先看一下用詞問(wèn)題。當(dāng)顧客“要便宜的”的時(shí)候，銷(xiāo)售人員不可過(guò)于實(shí)在，說(shuō)：“給，這些都是便宜的?！辈环琳f(shuō)得委婉些：“這是您想要的價(jià)格的商品。”對(duì)待有這樣需求的顧客，還需仔細(xì)洞察其表情神態(tài)。當(dāng)顧客說(shuō)“只要便宜的就行”時(shí)，若表情認(rèn)真，或自言自語(yǔ)，這時(shí)通常是真的要便宜貨；若口氣爽朗，不怕別人聽(tīng)見(jiàn)，大體上可斷定是謙遜或怕銷(xiāo)售人員推薦昂貴商品。另外，銷(xiāo)售人員還應(yīng)注意顧客更在意哪種價(jià)位的商品。銷(xiāo)售人員應(yīng)準(zhǔn)確把握這些信息，不要輕信什么“便宜的就行”之類(lèi)的無(wú)稽之談。那么，對(duì)待上例，如何處置才算合理呢?我們應(yīng)先辨別顧客說(shuō)的是真心話還是言不由衷，然后再拿商品。上例中，如果商品分為50元、100元、150元、200元、250元五種價(jià)位的，那么銷(xiāo)售人員可先拿出150元的，看顧客的反應(yīng)后再提供100元的或200元的。若顧客拿100元的則再提供150元的，拿200元的則再提供250元的。但是，銷(xiāo)售人員應(yīng)注意，千萬(wàn)不要讓顧客覺(jué)得買(mǎi)便宜貨沒(méi)面子，無(wú)論其消費(fèi)金額多少，都是“上帝”。誰(shuí)能說(shuō)今天買(mǎi)便宜鋼筆的李先生明天不能買(mǎi)高檔商品呢?九、靦腆型顧客有些人動(dòng)不動(dòng)就雙頰緋紅、額頭沁汗、手忙腳亂。這種人大多是極端內(nèi)向，或自覺(jué)有某種弱點(diǎn)的人，他們反復(fù)告訴自己不要害羞，結(jié)果心跳反而加快。其實(shí)，每個(gè)人都會(huì)害羞，只是程度不同而已?！昂π呤巧系蹎为?dú)賜給人類(lèi)的好禮物”。一對(duì)情侶小東和小敏并肩在某首飾柜臺(tái)前挑選首飾，小東聽(tīng)著銷(xiāo)售人員介紹，心中盤(pán)算著，而小敏則坐立不安。因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)旁邊一位員工在偷偷看她，因此催促小東：“還沒(méi)好啊？下次再來(lái)吧！”隨即兩人走了出去。上例說(shuō)明，接待靦腆型顧客首要注意的一點(diǎn)是，不要直接注視他們。解說(shuō)商品時(shí)，最好把商品拿在手上，一邊看著它一邊說(shuō)明，強(qiáng)調(diào)商品重點(diǎn)功能或優(yōu)點(diǎn)時(shí)，要和藹親切地直視對(duì)方。當(dāng)確認(rèn)顧客屬于靦腆型的時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)更加敏感些，盡量避免對(duì)顧客評(píng)頭論足，使顧客因不自在奪路而逃。四、了解所銷(xiāo)售的商品銷(xiāo)售人員應(yīng)該在自己的工作崗位上為顧客提供最熱情周到的微笑服務(wù)，但事實(shí)上，銷(xiāo)售人員不能光有微笑的面孔，還必須了解各種商品和服務(wù)知識(shí)，要做到“賣(mài)什么，就學(xué)什么、懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。在上崗銷(xiāo)售前，銷(xiāo)售人員首先應(yīng)當(dāng)懂得一定的商品知識(shí)。寧可使充足的專(zhuān)業(yè)知識(shí)備而不用，也不要在關(guān)鍵時(shí)刻使顧客喪失信心。銷(xiāo)售人員只有憑借豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能建立一批忠誠(chéng)的顧客群，為企業(yè)創(chuàng)造穩(wěn)定的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。掌握商品知識(shí)的著眼點(diǎn)只有掌握了詳盡的商品知識(shí)，在為顧客服務(wù)時(shí)，銷(xiāo)售人員才有可能從不同角度去說(shuō)明商品的優(yōu)勢(shì)，說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。銷(xiāo)售人員可以從下表所列的不同著眼點(diǎn)去記住商品的詳細(xì)情況?；局埸c(diǎn) 次要著眼點(diǎn) 其他著眼點(diǎn)款式、色彩、感覺(jué)流行性、受歡迎程度、顧客評(píng)價(jià)包裝、商標(biāo)促銷(xiāo)活動(dòng)、附贈(zèng)禮品售后服務(wù)、質(zhì)量保證 設(shè)計(jì)思想、開(kāi)發(fā)意圖材料、零配件制造技術(shù)和專(zhuān)利性能、用途安全性、可靠性操作性、使用方法、維護(hù)方法經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折舊率 廣告宣傳銷(xiāo)售業(yè)績(jī)普及率市場(chǎng)覆蓋率其他顧客的使用感受和評(píng)價(jià)針對(duì)以上著眼點(diǎn)，銷(xiāo)售人員還要注意以下幾方面：與其他公司的商品比較，本公司商品的優(yōu)越性所在；與老商品比較，新商品在哪些方面有所改善；站在顧客的立場(chǎng)考慮，怎樣介紹才對(duì)他有用；消化難懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，用自己的語(yǔ)言簡(jiǎn)明易懂地解說(shuō)；熟悉商品結(jié)構(gòu)，善于借助演示商品來(lái)促銷(xiāo)。第三章 創(chuàng)造溫馨愉快的開(kāi)始——好的開(kāi)始是成功的一半好的開(kāi)始是成功的一半，與顧客的接觸是銷(xiāo)售的開(kāi)始，而與顧客的接觸首先需要用微笑建立橋梁。“微笑是通向世界的護(hù)照”，“微笑是友誼的橋梁”，“微笑是美好心靈的體現(xiàn)”。顧客到店鋪購(gòu)物，不光要滿(mǎn)足物質(zhì)的需求，還要得到精神享受，這主要通過(guò)銷(xiāo)售人員一句溫馨的語(yǔ)言、一個(gè)親切的微笑體現(xiàn)出來(lái)。用微笑建立橋梁“微笑是一朵開(kāi)在臉上的鮮花”，微笑是升起在人們心中的太陽(yáng)，是獻(xiàn)給渴望它的人的高貴禮物。當(dāng)把這份禮物奉獻(xiàn)給別人的時(shí)候，銷(xiāo)售人員不僅能贏得友誼。還可以贏得財(cái)富。微笑是人類(lèi)最美好的表情。一張?zhí)鹈赖男δ?、一聲親切的問(wèn)候，會(huì)使顧客一進(jìn)店鋪就能感受到這種洋溢在空氣中的溫情，購(gòu)物的心情會(huì)更舒暢。微笑的魅力1．微笑是成功之匙世界著名的希爾頓大酒店創(chuàng)始人希爾頓的母親曾說(shuō)過(guò)：“孩子，要想成功。你必須找到一種方法，它應(yīng)符合以下四個(gè)條件：第一，簡(jiǎn)單；第二，容易做；第三，不花本錢(qián)；第四，能長(zhǎng)期使用?！边@究竟是什么方法呢?希爾頓反復(fù)觀察、思考，終于找到了：是微笑，只有微笑才完全符合這四個(gè)條件。后來(lái)，他果然用微笑闖進(jìn)了成功之門(mén)，將酒店開(kāi)到了全世界的各大城市。原一平用微笑叩開(kāi)了成功之門(mén)，而全球餐飲巨頭麥當(dāng)勞也用微笑留住了世界各地的顧客。麥當(dāng)勞餐廳的菜單上，除了漢堡包、麥香魚(yú)、炸薯?xiàng)l、奶昔和飲料的價(jià)格外，還格外加上一個(gè)項(xiàng)目——微笑：免費(fèi)。顧客去麥當(dāng)勞用餐，不僅是因?yàn)槭澄锏目诟?，更在于店里充滿(mǎn)了微笑的溫暖氣氛，這也是在其他快餐店所難尋的。在麥當(dāng)勞用餐，每一位員工都如此有親和力，這讓顧客深感麥當(dāng)勞不僅只是一家快餐店，更是一個(gè)散播歡樂(lè)和愛(ài)的地方。因此，微笑是最有魅力的語(yǔ)言，它超越了國(guó)界、語(yǔ)言等限制，是個(gè)人和企業(yè)打開(kāi)成功之門(mén)的金鑰匙。 2．微笑服務(wù)的魅力從“回眸一笑百媚生，六宮粉黛無(wú)顏色”等佳句中，我們可以領(lǐng)略到微笑的魅力。微笑不是交往的技巧，而是一種良好的心態(tài)，是自信與開(kāi)心的自然展現(xiàn)。微笑是一種富有感染力的表情，它證明你內(nèi)心不帶虛飾自然的喜悅，而這種喜悅的情緒會(huì)深深影響你周?chē)念櫩停瑫?huì)像冬天的暖陽(yáng)給周?chē)鷰?lái)溫馨和寧?kù)o。作為一名銷(xiāo)售人員，微笑就是我們的標(biāo)志。銷(xiāo)售人員應(yīng)帶著真誠(chéng)燦爛的微笑，去打動(dòng)每一位顧客，讓他們從微笑中看到真誠(chéng)和信賴(lài)。微笑服務(wù)具有無(wú)窮的魅力。 (1)微笑可以感染顧客。顧客花錢(qián)消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的芹子。當(dāng)顧客冬氣沖天地來(lái)投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油；相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)顧客微笑，你就可能感染他，使他改變態(tài)度，或者使他感到愉悅。 (2)微笑激發(fā)熱情。微笑傳遞這樣的信息：“見(jiàn)到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，讓你為顧客提供周到的服務(wù)。(3)微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力。當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，這會(huì)使你思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問(wèn)題；相反，如臬你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。微笑不花費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處。微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮。微笑盡要瞬間，但留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)。有了微笑，你就會(huì)富而不貧。微笑能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼。微笑會(huì)使疲倦者感到愉悅，使失意者感到歡快，使悲哀者感到溫暖。微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到、偷不走。微笑是無(wú)價(jià)之寶。二、巧用開(kāi)場(chǎng)白有人曾經(jīng)總結(jié)過(guò)這樣一句話：“你創(chuàng)造第一印象的機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)只有一次！”的確，當(dāng)你開(kāi)始推銷(xiāo)商品時(shí)，這個(gè)機(jī)會(huì)將會(huì)在45秒內(nèi)稍縱即逝。在這45秒的時(shí)間內(nèi)，成敗就在此一舉，因此開(kāi)場(chǎng)白的好壞非常關(guān)