【文章內(nèi)容簡介】 小節(jié)。客戶由此而會(huì)聯(lián)想到他為我修東西時(shí)，會(huì)不會(huì)也很馬虎呢、很不細(xì)心呢？再來看一看這個(gè)工程師所帶的工具，通常我們的工程師出去時(shí)帶著筆記本電腦，帶一些工具，他會(huì)看看這個(gè)包是不是很干凈，如果你拎一個(gè)包，上面都是油條滴的油，很臟很破的黏在一塊，里邊的筆記本電腦掏出來一看上面貼滿了膠布，不知道已摔過多少次了，他就會(huì)覺得這是從哪兒來混飯吃的一個(gè)家伙，手里面的工具也這么差。這些都會(huì)對(duì)服務(wù)工作者的服務(wù)產(chǎn)生一定的不良影響。2．同理度服務(wù)代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這就叫做同理度。服務(wù)工作中的同理度體現(xiàn)在：①理解客戶的心情。當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，服務(wù)代表能很關(guān)注他、及時(shí)地向客戶道歉、知道客戶為什么著急；②理解客戶的要求，服務(wù)代表能夠迅速地通過提問的方式，知道客戶想要的東西是什么；③服務(wù)代表的工作態(tài)度。服務(wù)代表要充分地關(guān)心和尊重客戶?！景咐窟@是一位出國人員的親身經(jīng)歷：北京出入境管理局，以前在東郊民巷那座老的一棟樓里邊，里邊的東西都很陳舊，只能坐在硬板凳上等侯。后來搬到了北京二環(huán)路邊雍和宮，新修的大樓，裝修得很氣派，也很漂亮，地面都是大理石，有電梯、扶梯，沙發(fā)，感覺有形度真的很不錯(cuò)?？墒钱?dāng)?shù)却k理護(hù)照的人去詢問時(shí)，有感覺就像在派出所內(nèi)接受審問，而且態(tài)度也很不友善。盡管當(dāng)時(shí)北京出入境管理局的有形度裝修得很好，但是他不尊重客戶，不關(guān)心服務(wù)，沒有服務(wù)意識(shí)，也就不能給客戶留下什么好的印象。當(dāng)然現(xiàn)在北京出入境管理局的服務(wù)已經(jīng)改善了很多。3．專業(yè)度客戶在選擇一個(gè)企業(yè)時(shí)，往往要看這個(gè)企業(yè)是不是很專業(yè)。如：很多餐廳會(huì)把它的廚師長的照片和他的背景都貼出來，告訴你怎么樣？醫(yī)院會(huì)把他的主治大夫的事跡、照片和學(xué)歷背景都盡可能多地掛出來，以便讓患者慎重地選擇大夫。為什么？因?yàn)榭蛻粼谶x擇服務(wù)時(shí)非常關(guān)心他的專業(yè)度，就像你通常洗膠卷時(shí)準(zhǔn)會(huì)到柯達(dá)的專洗店去洗，因?yàn)槟阌X得那里是非常專業(yè)的，這就是專業(yè)度。4．反應(yīng)度反應(yīng)度就是服務(wù)代表的服務(wù)效率和速度問題，客戶在向你提出要求后，你能用多長時(shí)間幫他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常高的。反應(yīng)度的另外一種體現(xiàn)就是服務(wù)代表的語言表達(dá)。比如當(dāng)你在餐廳吃飯時(shí)你對(duì)服務(wù)員說，小姐麻煩你幫我拿點(diǎn)兒牙簽，然后服務(wù)代表會(huì)說稍等一下，這是一種回答；還有一種回答是，請(qǐng)稍等，馬上給您拿。你就會(huì)覺得感覺不一樣，不一樣在哪里呢，就是“馬上”這兩個(gè)字，這兩個(gè)字帶給你的感受，你會(huì)有一種很強(qiáng)的、很快的反應(yīng)度，餐廳服務(wù)員會(huì)馬上迅速地幫你去解決問題。5．信賴度信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的一種能力。當(dāng)然這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來的?！景咐慨?dāng)你想沖洗膠卷時(shí)，看到那個(gè)黃色底紅色字的招牌，你會(huì)知道哪里是柯達(dá)，盡管你從來沒有到那里去洗過膠卷，但你還是會(huì)去那兒沖洗的，因?yàn)槟阒滥莾旱馁|(zhì)量有保障。當(dāng)你要維修汽車時(shí)，看到這里面掛著一塊廣州本田特約維修站的牌子，盡管你從來沒有在這里修過車，但是你會(huì)想到：在這里準(zhǔn)不會(huì)得到假的零配件，在這種想法支配下，你就會(huì)放心地把自己的汽車交給他們修理。當(dāng)你想給汽車加油時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到那個(gè)紅底色白字的中國石化四個(gè)字，你會(huì)知道在這里面加的油，應(yīng)該是能夠得到貨真價(jià)實(shí)的保障的。因?yàn)槠放平o客戶帶來的信譽(yù)度是非常高的。通?？蛻粼谶x擇企業(yè)時(shí)，他最看重就是信賴度。因?yàn)楫?dāng)一家企業(yè)的服務(wù)代表讓客戶對(duì)他有了信賴度以后，客戶就會(huì)認(rèn)為他在其他方面也一定能做得很好，而服務(wù)代表也是一樣的。由此可見，客戶在選擇企業(yè)時(shí)是通過有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度和信賴度來進(jìn)行選擇的，客戶在看到服務(wù)代表時(shí)，實(shí)際上也是通過這五個(gè)方面來進(jìn)行看待的。而在這五個(gè)度當(dāng)中，客戶最關(guān)心的是信賴度，因?yàn)樾刨嚩仁瞧渌膫€(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。對(duì)服務(wù)代表來講，他就必須通過這五個(gè)方面來提升自己的能力，來為客戶提供更好的服務(wù)，提供令客戶滿意的服務(wù)?！咀詸z】客戶在選擇企業(yè)時(shí)一般會(huì)考慮的是哪幾個(gè)方面的因素？請(qǐng)判斷下列客戶選擇下列服務(wù)時(shí)，最主要的考慮因素是哪些？任舉兩個(gè)：Ａ．小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進(jìn)去吃飯。Ｂ．小王在中復(fù)電訊商場買了諾基亞8Ｃ．小李在某醫(yī)院看病時(shí)，覺得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫(yī)院。Ｄ．小李家的海爾冰箱出了點(diǎn)兒問題，他打了海爾服務(wù)中心的電話，不到一小時(shí)，服務(wù)代表就過來幫他很快地解決了問題。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】作為一名服務(wù)代表，要真正地想為客戶提供非常好的服務(wù)，很重要的一點(diǎn)就是他能準(zhǔn)確地知道客戶對(duì)于服務(wù)的真正想法是什么，客戶的期望值究竟是什么，你只有在準(zhǔn)確地知道對(duì)方真正想要什么的時(shí)候，你才知道如何去提供給他最想要得到的東西。本講告訴你不同的客戶有不同的要求，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是穿客戶的鞋子；客戶在選擇服務(wù)時(shí)所關(guān)心的是服務(wù)的有形、同理、專業(yè)、反應(yīng)和信賴等五個(gè)度，在這五個(gè)度中，客戶最關(guān)心的是信賴度，因?yàn)橹挥行刨嚩仁瞧渌膫€(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。第四講 了解客戶的期望第一節(jié) 引言【本講重點(diǎn)】客戶的期望值客戶的滿意度客戶服務(wù)的循環(huán)圖第二節(jié) 客戶的期望值客戶的期望值每一個(gè)人對(duì)他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個(gè)方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個(gè)人的情況不同也各不相同。而造成客戶期望值不同的主要原因有：圖4—1 客戶的期望值1．過去的經(jīng)歷由于每一個(gè)人的經(jīng)歷不同，而導(dǎo)致他的要求也各不一樣，相對(duì)而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應(yīng)地越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往就不容易被滿足?！景咐繋讉€(gè)不同身份的人來到一個(gè)三星級(jí)的酒店，那么每一個(gè)人對(duì)于這家酒店的評(píng)價(jià)都會(huì)是不一樣的：有人會(huì)覺得這個(gè)酒店好漂亮、好豪華；有人會(huì)覺得這個(gè)酒店很一般；也有人甚至覺得這酒店很差，根本就不是三星級(jí)酒店。那么得出第一種結(jié)論的人可能是普通老百姓，住過的是一般的招待所或公寓；得出第二種結(jié)論的人可能是經(jīng)常光顧這種級(jí)別酒店的人員；得出第三種結(jié)論的人可能就是有錢、有地位的高層管理人員。正因?yàn)槊總€(gè)人的經(jīng)歷不同，期望值也就相應(yīng)地各不一樣，對(duì)同一座酒店的評(píng)價(jià)也就不一樣?？蛻舻钠谕翟从趥€(gè)人的經(jīng)歷，因此，當(dāng)你沒有很多錢時(shí)，最好不要去看那些價(jià)錢很貴的東西，因?yàn)檫@樣會(huì)無形地把你的期望值變的很高，而又很難被滿足，這就等于是在折磨自己。看完奔馳你就不想買夏利了，看過了別墅你再買房子就變得很難，因?yàn)槟愕钠谕狄呀?jīng)變得非常高，而很多的期望值是不現(xiàn)實(shí)的，是不能夠被滿足的?？墒菍?duì)于一名服務(wù)代表來講，他就必須竭盡自己的所能地滿足客戶。由于每一個(gè)客戶的期望值是不一樣的，當(dāng)服務(wù)代表不能滿足客戶的期望值時(shí)，他所必須做的就是降低客戶的期望值，而降低別人的期望值是一個(gè)重要的技巧?！景咐考偃缒闶且幻N售夏利汽車的服務(wù)代表，而你的客戶覺得你的汽車檔次很低，他希望夏利車的椅子能換成真皮的。面對(duì)客戶的這種期望，作為服務(wù)代表的你是肯定不能滿足他的期望。這時(shí)，你就必須想方設(shè)法地盡量降低他的期望值，你可要告訴客戶，您現(xiàn)在看到這款車不是奔馳，它是夏利，而價(jià)格上就相差五六十倍，這時(shí)候客戶就會(huì)知道，原來我是花4萬塊錢買一輛車，而不是花100萬塊錢買一輛車。服務(wù)代表在面對(duì)客戶過高的期望值時(shí)，最好的做法就是降低他的期望值。2．口碑的傳遞有時(shí)期望值不僅僅源于過去的經(jīng)歷，很多時(shí)候，客戶對(duì)某件事物并沒有經(jīng)歷，但是客戶依然會(huì)有一種期望。就好象你可能沒有開過奔馳車，但是你對(duì)奔馳車依然會(huì)有一個(gè)期望值；你可能沒有去買過別墅，但你也會(huì)有一種期望值。這些期望值的產(chǎn)生就是由于口碑的傳遞?！景咐吭诒本泻芏喾孔?，賣房都是賣的期房，那么在你買房子時(shí)所看到的就是房地產(chǎn)商所提供的宣傳彩頁；看到的是商家在各種媒體上做的廣告；看到的是效果圖。如果當(dāng)你看到的房子與你想得到的房子不同時(shí)，你可能就會(huì)覺得自己確實(shí)是上當(dāng)了，受騙了，你可能就會(huì)對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)商投訴?？诒膫鬟f也是導(dǎo)致客戶期望值上升的一個(gè)重要原因。對(duì)于服務(wù)代表來說，服務(wù)當(dāng)中的重要技巧就是如何給客戶一個(gè)現(xiàn)實(shí)、合理的期望值，這樣你才能較現(xiàn)實(shí)地滿足你的客戶。3．個(gè)人的需求由于每一個(gè)人的個(gè)性不同，為人處事的方式不同，而導(dǎo)致部分人由于個(gè)人的需求而導(dǎo)致期望值的上升?！景咐亢芏噘u手機(jī)的專賣店，在賣完手機(jī)之后都會(huì)很明確的告訴你這個(gè)客戶，如果您的手機(jī)有質(zhì)量問題，我們3天之內(nèi)可以退貨，如果沒有質(zhì)量問題，您可以調(diào)貨，但是不能夠退貨，他對(duì)每一個(gè)客戶都做出這樣去承諾，但是有沒有人反過頭來退呢？照樣有人退。也許他就是看到別的地方賣得比這便宜，就想退。很多人在來退之前，就知道已經(jīng)不能給他退，可他還是照來不誤。像手機(jī)專賣店出現(xiàn)的這種情況，都是由于個(gè)人需求而導(dǎo)致期望值上升。面對(duì)這樣的情況，服務(wù)代表所應(yīng)做，就是明確告訴客戶，哪些是由于各人的性格因素而導(dǎo)致的一些東西是不允許滿足的。第三節(jié) 客戶的滿意度服務(wù)的滿意度服務(wù)的滿意度就是客戶對(duì)服務(wù)代表所提供服務(wù)的滿意程度?？蛻舻臐M意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是預(yù)期的服務(wù)和感知的服務(wù)之間的差距，客戶的滿意度是通過客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期和客戶對(duì)服務(wù)的感知進(jìn)行比較后而產(chǎn)生的?？蛻魧?duì)服務(wù)的預(yù)期是指客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)測值，即客戶在接受服務(wù)之前所期望得到的服務(wù)?？蛻魧?duì)服務(wù)的感知是指客戶實(shí)際接受到的服務(wù)。1．服務(wù)滿意的三種情況客戶的滿意度是通過什么來衡量的呢？通過客戶預(yù)期的服務(wù)和感知的服務(wù)的差值。二者的關(guān)系類似于理想和現(xiàn)實(shí)的關(guān)系，這種比較給客戶所帶來的滿意度可以用以下的公式來表示： 當(dāng)客戶預(yù)期的服務(wù)小于感知的服務(wù)時(shí)，客戶感受到的就是超出期望值的服務(wù)；當(dāng)預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和得到的一致，這時(shí)客戶感受到的是滿足期望值的服務(wù)；當(dāng)預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶想要的低于得到的，這時(shí)客戶感受到的是低于期望值的服務(wù)。比如你去一家餐廳吃飯，你吃完飯以后買單。買單時(shí)服務(wù)員對(duì)你說，先生，今天是我們店慶兩周年，您很幸運(yùn)，我們今天可以給您打八折。當(dāng)時(shí)你在吃飯時(shí)你并不知道這件事情，本來打算要100%付錢的，那么你就自然會(huì)對(duì)他們提供的服務(wù)感到非常滿意。2．企業(yè)應(yīng)追求怎樣的服務(wù)滿意度目前很多國內(nèi)企業(yè)想做的是滿足期望值，認(rèn)為只要企業(yè)提供的服務(wù)與客戶預(yù)期的服務(wù)相一致就可以，只要不招來客戶的投訴就可以。而實(shí)際上，如果一家企業(yè)所追求的期望值等于感知，那么企業(yè)就已經(jīng)處于非常危險(xiǎn)的境地了。因此，對(duì)于企業(yè)來講，必須不斷地去追求永遠(yuǎn)超越客戶的滿意，因?yàn)橹挥挟?dāng)你完全有能力超越客戶的滿意時(shí)，才會(huì)令客戶不斷地被感動(dòng)，你客戶的忠誠度才有可能得到提升。【案例】當(dāng)你去買空調(diào)，對(duì)售貨員說：“麻煩你告訴我哪種空調(diào)最好？”然后導(dǎo)購小姐跟你說都差不多，質(zhì)量都還可以，這時(shí)你就只能憑借自己的感覺去進(jìn)行選擇了。但如果導(dǎo)購這樣跟你說，我建議你買這款空調(diào)，這款空調(diào)品質(zhì)非常好，客戶反饋也都很好，而且返修率很低，那你肯定會(huì)考慮買這一臺(tái)。而導(dǎo)購之所以會(huì)向你主動(dòng)推薦，很多時(shí)候是因?yàn)檫@個(gè)企業(yè)所能提供的服務(wù)是能夠超出客戶的預(yù)期。如果期望和感知是相等的，你就會(huì)覺得該產(chǎn)品是沒有競爭力的；只有提供超值服務(wù)的企業(yè)，才能得到消費(fèi)者和服務(wù)代表的認(rèn)可。3．降低客戶的期望值對(duì)于一家企業(yè)，要想始終為客戶提供超出客戶期望值的服務(wù)，是非常困難的一件事情。服務(wù)代表要做的就是有效地降低客戶的期望值。對(duì)于服務(wù)代表來說，有效地降低客戶期望值的最好辦法就是從一開始就降低客戶的期望，因?yàn)榭蛻舻臐M意度是需要被管理的，也應(yīng)該被管理的。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的五大要素：信賴度，反應(yīng)度，專業(yè)度，同理度和有形度。對(duì)服務(wù)的質(zhì)量，客戶是通過這五大要素來感知的，同樣是通過這五個(gè)要素的來預(yù)期的。以信賴度為例，某客戶對(duì)信賴度的預(yù)期來自名牌，客戶認(rèn)為名牌就應(yīng)該很好，客戶的期望值很高，因此在客戶實(shí)際得到時(shí)，會(huì)立刻觀察其品質(zhì)如何，是不是與預(yù)期的相匹配，如果不相匹配，客戶就會(huì)覺得圖有虛名。專業(yè)度也是一樣的。聽說某人是博士，很有專業(yè)度，招聘的企業(yè)就會(huì)對(duì)其工作能力的期望值很高。結(jié)果一旦任用，公司原有的那些碩士都比他的實(shí)際工作能力強(qiáng)，這時(shí)企業(yè)就會(huì)覺得不滿意?！景咐浚桑孕袠I(yè)的發(fā)展就是最典型的例證，從全球ＩＴ技術(shù)來講，電子計(jì)算機(jī)很早就已經(jīng)達(dá)到了奔4的水平。但是他為什么一開始不把奔4推出來呢？因?yàn)樗绻婚_始就提前推出了奔4，奔騰一代、二代、三代的錢就沒地方賺了，所以企業(yè)就不能一次性的滿足客戶的期望值，不能夠超越客戶的期望值，因?yàn)橐坏┊?dāng)企業(yè)把最好的東西給予了客戶，客戶的期望值就會(huì)上升，你再往后怎么辦？他馬上要求要奔5，奔6，奔7，奔8……再往上走。這樣就會(huì)給企業(yè)帶來巨大的壓力。從計(jì)算機(jī)的發(fā)展可以看出，有效地降低客戶的期望值也是為客戶提供超值服務(wù)的一個(gè)重要方法第四節(jié) 客戶服務(wù)循環(huán)圖客戶服務(wù)循環(huán)圖圖4－3 客戶服務(wù)循環(huán)圖今天，客戶最關(guān)心的就是服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)際上服務(wù)的過程就是一個(gè)服務(wù)接待的過程，這個(gè)接待過程被分為從接待客戶、理解客戶、幫助客戶，到最后如何留住客戶。這四個(gè)階段是整個(gè)服務(wù)循環(huán)圖中的四大步驟。從圖中我們可以看出，一個(gè)服務(wù)代表應(yīng)學(xué)習(xí)很多技巧：怎樣去接待客戶、理解客戶的需求、降低客戶的期望值、為客戶提供幫助；客戶滿意了以后，怎樣跟客戶告別、建立起很好的客戶關(guān)系，以能獲得再次合作的機(jī)會(huì)，從客戶那里獲取一種“新增”的服務(wù)等。在這個(gè)循環(huán)圖當(dāng)中的每一個(gè)階段，我們應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握哪些技巧，這都是后面幾章要重點(diǎn)討論的問題?！颈局v小結(jié)】由于客戶過去的經(jīng)歷、口碑的傳遞、客戶個(gè)人的需求等幾方面的因素形成了客戶的期望值，對(duì)一名優(yōu)秀的服務(wù)代表來說，最重要的是通過降低客戶的期望值來達(dá)到提高客戶滿意度的目的，讓客戶的感知超過客戶的期望，從而有效地提高客戶的忠誠度。并通過客戶服務(wù)循環(huán)圖來幫助服務(wù)代表始終如一地做到服務(wù)以客戶為中心，最終達(dá)到提高服務(wù)的質(zhì)量，提升企業(yè)競爭力的目的。第五講 接待客戶的技巧第一節(jié) 引言【本講重點(diǎn)】如何進(jìn)行接待客戶的準(zhǔn)備工作如何歡迎你的客戶接待客戶的循環(huán)圖圖5－1 接