【文章內(nèi)容簡介】 語：◇“我能為您做些什么嗎？”◇“有什么可以幫到您？”◇“您還有別的事情嗎？”◇“您還有別的問題嗎？”◇“這會打擾您嗎？”◇“如果您不介意的話，我可以……嗎?”◇“請您講慢一點?！薄蟆安槐乜蜌??！薄蟆皼]關(guān)系。”◇“這是我們應(yīng)該做的?！薄蟆拔颐靼琢??！薄蟆昂玫??！薄蟆笆堑摹！薄蟆胺浅８兄x！”（8）道歉語：◇“實在對不起。”◇“請原諒?！薄蟆按驍_您了?！薄蟆巴耆俏覀兊倪^錯，對不起?！薄蟆爸x謝您的提醒?！薄蟆拔覀兞⒓床扇〈胧?，使您滿意?！薄蟆罢埐灰橐??！笨头藛T忌用語及行為（1）忌用語◇“這個問題我不會處理?！薄蟆斑@個問題我們公司不能給您解決?！薄蟆斑@個問題我們要過一段時間才能給您解決。”◇“這個問題這么簡單，您自己不會解決嗎？”◇“您是不是干XX的？”◇“您有沒有上過學（學過管理或XX）？”◇“我現(xiàn)在很忙，您下次再打電話來吧？”（2）忌用行為◇超過三聲振鈴接聽電話或拒聽電話；◇與客戶發(fā)生爭辯、爭吵；◇一口拒絕客戶的要求；◇做過服務(wù)后，不管問題解決與否，就將客戶遠遠拋在腦后；◇隨便向客戶承諾；◇將客戶的數(shù)據(jù)信息公開；◇在接聽電話時，摔話筒；◇一邊吃東西一邊接電話；◇接電話時漫不經(jīng)心；◇故意對客戶大嚷大叫；◇獨斷獨行，不聽取別人意見，也不將好的工作經(jīng)驗傳授于人；◇從不與上司或同事交流及溝通；◇工作沒有效率，做事拖拖拉拉；六、如何處理客戶抱怨客戶的抱怨是“金”，是客戶信任我們的表現(xiàn)，是我們改進服務(wù)標準、改進服務(wù)流程的基石。處理好一個抱怨，就是留住一個客戶，樹立一次良好的口碑，從而使客戶更加忠誠；處理好一個抱怨，也是自我能力的一次提升。一）正確處理客戶抱怨的意義１、客戶對我們提出抱怨是客戶信任我們的表現(xiàn)，是客戶還希望繼續(xù)使用我們服務(wù)所發(fā)出的信號，對我們不信任的客戶會保持沉默，將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給其他公司?？蛻舻谋г箍梢宰屛覀兞私庾约旱姆?wù)存在的差距，從而改進我們的服務(wù)流程和服務(wù)標準，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。２、一位客戶的抱怨得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經(jīng)歷告訴給他的客戶，至少會是三個以上。根據(jù)有關(guān)影響力的研究，一個人可以影響27個人左右，例如傳銷就是從身邊的親戚開始下手的。還有據(jù)專業(yè)研究機構(gòu)研究表明，對客戶抱怨的圓滿解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。３、問題被圓滿解決了的客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積極地贊美并宣傳公司的服務(wù)。有效解決有難度的抱怨，會提高員工今后與客戶打交道的技巧。二）引起客戶抱怨的情況１、技術(shù)人員操作失誤：網(wǎng)絡(luò)推廣時間延誤；沒有按照客戶要求的格式和內(nèi)容發(fā)布；正常運營時間中出現(xiàn)故障無法正常瀏覽或文件丟失；服務(wù)項目有差別；與承諾的服務(wù)事項不符；與同事工作溝通不夠；服務(wù)態(tài)度有問題；服務(wù)器使用過程中發(fā)生安全問題；客服人員操作失誤：客戶所制定的產(chǎn)品內(nèi)容不完整或缺少有效信息項；沒有及時與技術(shù)部溝通，時間延誤；在與公司的內(nèi)部交流過程中銜接出現(xiàn)差錯； 服務(wù)態(tài)度有問題；與承諾的服務(wù)事項不符； 與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶；處理問題不及時；語言表達不規(guī)范；客戶流程不符合要求；客戶自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給公司；客戶有意刁難等。不可抗力因素：自然災(zāi)害、通訊事故等所造成的延誤和損失。以上情況都會導致客戶對服務(wù)的抱怨，我們對客戶抱怨處理的不同結(jié)果，會使公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。三）客戶抱怨處理流程第一步：鼓勵客戶抱怨虛心接受客戶抱怨，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V。因此要專心傾聽。讓客戶的怒火盡情發(fā)泄，在他們的憤怒發(fā)泄完之前，你是不可能幫他們解決任何問題的。如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會聽你的解釋，以至針鋒相對，最終造成雙方溝通的障礙，局面無法收拾。許多難纏的客戶在表達不滿時，會表現(xiàn)得比較激動，怨氣十足。盡量不要打斷他們，更不能告訴他們“冷靜一下”那怕是你禮貌的說“請您冷靜一下好嗎？”，因為你得到的回答永遠是：“你憑什么叫我冷靜！”只有讓客戶將不滿發(fā)泄出來后，他的情緒才會逐漸平穩(wěn)下來，理智性更強。因此此時冷靜的人應(yīng)該是你自己。記住，永遠不要和發(fā)怒的客戶去爭論。即便你完全理解了對方的意圖，也不要去反駁。第二步：理解客戶的感受客戶肺活量再大，也會有最后沒力氣，或者停下來喘口氣的時候，這時候就是你跳起來說：“我聽明白您的話了”的時候了，這會讓他覺得自己的力氣和唾沫沒有白費，并且及時表明你對客戶發(fā)火的理解和歉意，“發(fā)生這么嚴重的事情，難怪您今天會這么大的火氣，以前每次跟您聯(lián)系我都非常高興，因為您總是……我對發(fā)生這樣的事情深感歉意。”，讓客戶感受到憤怒和委屈被人理解。但不要解釋事情的原因，即使你理解了客戶此時的心情，對客戶還未平穩(wěn)的情緒而言，馬上解釋事情的緣由無異于火上澆油。因為他會認為你在推卸責任，不想解決問題。這是處理客戶抱怨的大忌，也是我們常犯的錯誤。很多時候事情的本身不是你的責任，但是即使事情不是你干的，客戶也會認定錯全在你。這種情況下你還是不得不準備好承受所有的責備，以至于做好要面對客戶提出的一些過分要求的心理準備。對于你，此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑。提醒自己：當一個人怒發(fā)沖冠時，他才不管你是誰、你幫他做了多少事呢。你只是他在氣頭上抓到的第一個發(fā)泄對象而已。他所說的話都不是出于私憤，都不是針對你個人。有時候你雖然做過很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格。你要鎮(zhèn)定自己，保持冷靜，然后再找合適的機會解決問題。第三步：重復事情的經(jīng)過通過重復客戶抱怨的事情經(jīng)過，以明確你真正了解了客戶的問題。如果你沒有了解到客戶發(fā)怒的原因，客戶會變得更加生氣。他會認為你根本不明白問題出在哪兒。換句話說，他會認為你根本沒有聽他講話。有時，即使你認為問題已經(jīng)很清楚了，可對方不這樣認為。重復客戶抱怨事情的過程，也是為了達到緩沖客戶情緒的目的，過渡客戶的激烈態(tài)度。同時在重復事情經(jīng)過的過程中，你要收集有助于解決問題的信息，避免盡早下結(jié)論，把所有的事實都調(diào)查清楚。并要注意引導客戶的思路，將事情引入有利于自己處理結(jié)果的方向。但要注意：即使你發(fā)現(xiàn)問題是客戶自身的原因造成的，也不能馬上指出客戶的錯誤，并且永遠不能把錯誤指向客戶，因為即使此時你讓客戶知道是客戶自己的失誤造成的問題，讓客戶會感覺到自己態(tài)度激烈沒有理由，對你來說客戶的投訴是解決了，但你忽略了客戶的心理，也就是說客戶會感覺沒有“面子”，更深一層的涵義是客戶的自尊心沒有得到滿足。造成他的心理會產(chǎn)生新的抱怨，是一種潛在情緒上的，對一些我們所說“小心眼”的人，也許會耿耿于懷，在以后的服務(wù)過程中“找碴”，扳回自己的“面子”。如果客戶針對你“找碴”，那你就惹上了“麻煩”。你會發(fā)現(xiàn)你無法與客戶溝通，無法讓客戶配合你。這也是“客戶永遠是對的”這句話的真正涵義。第四步：轉(zhuǎn)換客戶的要求當客戶確認你已經(jīng)理解了他的感受，并了解事情的經(jīng)過后，接下來的問題是了解他對解決事情的要求，當客戶感覺到已經(jīng)有人在關(guān)