集團客戶管理培訓資料(編輯修改稿)
2025-02-09 13:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 立多渠道、立體式集團客戶服務營銷體系 ?建立分層次培訓體系 ?整合支撐資源：從經(jīng)驗型向分析型轉變 ?實施閉環(huán)管理 ， 強化執(zhí)行 2022年集團客戶工作思路 目的： 整合渠道資源，解決集團客戶服務營銷渠道單一的問題；緩解集團客戶大規(guī)模發(fā)展與人力資源管理之間的矛盾。 實現(xiàn)集團客戶管理 “ 四化 ” 目標： 業(yè)務服務產(chǎn)品化 產(chǎn)品銷售社會化 客戶服務標準化 管理營銷屬地化 一、建立多渠道、立體式集團客戶服務營銷體系 業(yè)務服務產(chǎn)品化 ? 針對不同的集團客戶，設計不同的話音業(yè)務和數(shù)據(jù)業(yè)務組合，并與服務疊加，形成適合不同行業(yè)、不同 應用特征 的標準化產(chǎn)品 ? 主要方法 ? 統(tǒng)一業(yè)務名稱： ? 統(tǒng)一 V網(wǎng)資費：以包月費為主，要求集團統(tǒng)一付費 ? 統(tǒng)一業(yè)務組合：目標 v網(wǎng)為主的話音業(yè)務，集團短信通，集團彩鈴、集團號簿等數(shù)據(jù)業(yè)務 ? 統(tǒng)一服務標準：明確客戶經(jīng)理，明確服務方式 ? 統(tǒng)一宣傳手冊：開展統(tǒng)一的宣傳活動，并以直郵為主 ? 堅持不懈地分行業(yè)開展個性化改造 標準化產(chǎn)品便于推廣 產(chǎn)品銷售社會化 ? 對集團客戶標準化產(chǎn)品進行社會化銷售是解決圈地瓶頸的主要手段 ? 在營業(yè)廳建立集團客戶業(yè)務受理臺席，正常辦理相關業(yè)務 ? 拓展銷售渠道，核定代辦費標準，允許緊密合作伙伴代辦集團客戶業(yè)務 ? 與 1000戶以上大型集團合建營業(yè)廳，做好增量銷售和客戶服務工作 ? 設計話費分層模式，進一步推動合作伙伴計劃，分行業(yè)逐個突破 緩解人力資源矛盾突出的問題 客戶服務標準化 ? 與三大品牌一樣，在主要的商業(yè)過程中建立集團客戶差異化服務界面，把集團客戶經(jīng)理承擔的大量標準化服務轉移并固化下來 ? 1860： 設立集團客戶支持中心，通過話音、被動方式對集團客戶服務提供強大支撐 ? 營業(yè)廳： 設立集團客戶臺席或專區(qū)，為上門客戶提供服務 ? 公司網(wǎng)站： 設立集團客戶專區(qū)，由客戶自主辦理業(yè)務 ? 集團客戶經(jīng)理： 整理服務手冊，確定集團客戶服務規(guī)范，建立對集團客戶關鍵人群的標準服務項目，并確定具體質量標準，將集團客戶經(jīng)理的服務定位在需求調查、交叉銷售和增量銷售上 ? 首席集團客戶代表： 進一步落實首席集團客戶代表制，將其作為集團客戶關系營銷的主要載體 提高客戶感知和服務效率 重點價值客戶鑒別 客戶需求分析 客戶開發(fā) 客戶關系維系 1 2 3 4 制定選擇標準 定性指標 合作意愿 開發(fā)潛力 對移動公司的戰(zhàn)略重要性 定量指標 銷售額 企業(yè)規(guī)模 增值潛力 客戶滿意度 深入了解客戶需求 行業(yè)商業(yè)運作特征 公司運作模式 現(xiàn)有通信方式 對移動通信的需求 現(xiàn)有內(nèi)部管理方式 客戶關系管理方法手段 發(fā)掘可能的產(chǎn)品應用環(huán)節(jié) 客戶拜訪 建議書提出 產(chǎn)品安裝和調試 解決客戶在數(shù)據(jù)產(chǎn)品使用過程中的任何問題 和客戶運營相結合，不斷地提出既有產(chǎn)品新的應用場合以及新產(chǎn)品 向公司及時反饋產(chǎn)品問題，及時進行問題調整 鑒別客戶價值 分析市場潛力 明確客戶需求，發(fā)掘產(chǎn)品應用場合 發(fā)展客戶，實現(xiàn)產(chǎn)品應用 掌握客戶需求變化動態(tài)，交叉銷售現(xiàn)有產(chǎn)品和推出新產(chǎn)品 弱勢區(qū)域 客戶服務標準化 — 例：固化客戶經(jīng)理工作流程 ? ? 立項 247。 立項 四川移動通信有限責任公司 普通集團客戶行業(yè)解決方案 實施流程 文 件 編 號 : LC 版本 : A 生效日期 : 03/ 04/ 25 頁碼 : 1/ 1 ： 工作流程 時間要求 工作內(nèi)容 文件 / 表單 說明 ： 1 、各地市州分公司 / 營銷中心執(zhí)行合作 協(xié)議的簽訂及相關計劃的執(zhí)行工作 。 2 、從立項到簽約時間為： 45 個工作日 。 3 、定期召開一次溝通會，各有關責任部門向行業(yè)解決領導組匯報工作進度和完成情況。 集團行業(yè)客戶信息搜集、前期調研 方案實施與跟蹤維護 結 束 ? 各地市州分公司 / 營銷中心根據(jù)省公司行業(yè)解決規(guī)劃，按 期收集集團客戶信息 ； ? 各地市州分公司 / 營銷中心完成初期調研工作和數(shù)據(jù)分析工作； ? 省計費中心 / 各地市州帳務中心 提供集 團客戶數(shù)據(jù)分析原始資料； ? 當?shù)鼐W(wǎng)絡部門進行網(wǎng)絡測試比較。 ? 各地市州分公司 / 成都營銷中心行業(yè)解決客戶經(jīng)理完成數(shù) 據(jù)分析工作，并完成提案書的撰寫； ?
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