【正文】 銷售心理學(xué)家，我們可以通過顧客每一個細小動作，每個細微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。第五、 人脈就是財脈。如果剛才我們所提到的五點，您在工作中，都有意識到，并努力的去經(jīng)營的話，那你已經(jīng)擁有了一筆巨大的無形資產(chǎn)。好的產(chǎn)品必須通過好的導(dǎo)購才能銷售得出去，產(chǎn)品的款式、別致的店面裝修精彩的POP很快就被對手模仿，但一流的導(dǎo)購服務(wù)、一流的人才、導(dǎo)購確很難在短時間內(nèi)被克隆，所以現(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)深深的意識到，如何吸引一流人才、培養(yǎng)一流人才、留住一流人才。時刻積累我剛才提到五大點，這將是您未來成功的基礎(chǔ)與平臺，也將是您百萬身價的墊基石?？吹竭@里我相信大家對現(xiàn)在所從事工作會更加充滿信心，對未來會更加充滿希望。無法創(chuàng)造利益的銷售，不是真的銷售。從毛利中支 付職員的薪資、水電等費用，以及各種稅費。亦即「信者方能利」。經(jīng)如說，某家飯店的「服務(wù)周到」并不意味著住宿 費能打折。 因此，導(dǎo)購平日就應(yīng)學(xué)習(xí)禮儀作法,磨練自己，具有專業(yè)知識 和技能，*集資訊等，持續(xù)不斷地進行廣泛的學(xué)習(xí)。 以電話動誘來店178。 導(dǎo)購所提供的服務(wù)178。 資訊提供 導(dǎo)購實施服務(wù)的種類金錢性質(zhì)的范圍非金錢性質(zhì)服務(wù)的 5大領(lǐng)域 ?金錢性質(zhì)的服務(wù)（減價） ?物質(zhì)性質(zhì)的服務(wù)（贈品） （注）十分簡易的方法，任何人都可簡單的實行。如果弱點 支配人性就會呈現(xiàn)低潮，因此，為了獲得工作的意義和成長，就 必須突破低潮。③ 如何突破低潮 警覺于下頁所示的「5項工作的意義」,確立各項 目標(biāo)，以達成目標(biāo)、一面學(xué)習(xí)創(chuàng)意、一面工作為其出發(fā)點。 ① 何謂「三意」 即是誠意、熱意、創(chuàng)意等三意，是導(dǎo)購受到顧 客支持、提高工作品質(zhì)、擴大成果所不可或缺的心態(tài)(心理應(yīng)有 之態(tài)度)。此外，熱心的說明提高顧客 的購賣欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會因「導(dǎo)購對我親 切」而心存感謝。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實 感。經(jīng)常思考如何處理工作，「有意識的工作態(tài)」要獲得成 果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。因此，導(dǎo)購應(yīng)以顧 客的意識為出發(fā)點，經(jīng)常思考「為滿足顧客，我該怎么做? 」。不宜使用專門用語 或艱澀難懂的辭句，而要以顧客的立場來研究，簡潔明了地加以 說明。商品知識的綜合結(jié)果，要 以自信的辭* ，對商品做簡潔的說明，使顧客了解。 ① 購買心理與導(dǎo)購 顧客從「留意」商品開始，到「決定」購買 商品的心理過程，可由下述「購買心理的7個階段」來理解。③「購買心理的7個階段」的重要性 不了解7個階段的重要，也 無法察覺「顧客現(xiàn)在是什么心情」，就不能配合顧客的情況而給 予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購買心理和實行銷 售技術(shù)練習(xí)。8. 認清銷售過程的５個階段和導(dǎo)購的任務(wù) ② 促進購買心理「銷售過程的5個階段」 為促進購買心理，導(dǎo)購的任務(wù)是(1)等待機會(2)接近(3)說明商品(4)建議、說明(5)總結(jié)等5個階段，使顧客購買商品。「購買心理的７個階段」→「銷售過程的５個階段」→以及「導(dǎo)購的任務(wù)」購買心理銷售過程過程中導(dǎo)購的任務(wù)（第１階段）留 意（第１階段）等待機會①等待接近顧客的機會（第２階段）感到興趣（第２階段）接 近②把握機會向顧客說話（第３階段）聯(lián) 想（第３階段）說明商品③簡潔說明商品的特，描繪商 品的好形象④發(fā)同顧客的喜好，推薦適合 的商品⑤實際演練，說明實例（第４階段）欲 望（第５階段）比 較（第４階段）⑥以各種角度說明比較⑦對顧客的詢問作適切的回答⑧以資料和實例獲得信賴（第６階段）信 任（第４階段）（第7階段）決 定（第5階段）總 結(jié)⑨依顧客的情況抓住總結(jié)的機會⑩以總結(jié)的技巧促使顧客下決心9. 具體待客銷售的4S ② 4S的重要性 在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時代，同樣的商品在其他店中 也能輕易買到，因此，顧客會考慮在「愉快且信用的商店購物」 所以，導(dǎo)購若不實行4S，使顧客能享受購物的樂趣，就無法 獲得顧客的支持。導(dǎo)購能決定商店顧客的層次，能干的導(dǎo)購就有好顧客。② 決定遵守的基準 任何職業(yè)、職員間共通的要點是「清潔」「合 乎商店方針或顧客層次」、「容易工作」等三項。作者特 別強調(diào)「可能實行的事，不可輪于他人」。 ① 以說、聽方法改變商店 觀看球賽時可發(fā)現(xiàn)，狀況良好的球隊， 有精神地交談，合作也順利。說、聽的七項基本 項目綜合在下頁，任何簡單的事情，只要努力就容易習(xí)得，請徹 底、用心學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)基本的說、聽方法 ① 基本動作以及重要性 所謂的基本動作是指“正確的站立方式”、 “正確的走路方式”和“正確的打招呼方式”。導(dǎo)購必須明朗，充滿活力、抬頭挺胸、 敏捷的行動，是很重要的。練習(xí)鞠躬與應(yīng)對用語—————————————————— 為使 感謝的心情和言語，以及鞠躬成為習(xí)慣，應(yīng)常在朝會中練習(xí)。全體員工接著說 “歡迎光臨(30度鞠躬)”以明朗、快活的方式來進行。2秒）中間情形②「我知道了」或「是的」③「對不起」④「請稍等」⑤「請等一下」點 頭（150對顧客的誠意能以言語表達，就是專業(yè)導(dǎo)購的證明。(用語請參考下頁)。良好的應(yīng)對用語（1）（1）歡迎顧客時天氣很冷是的，如果是我我也會這樣以為失陪一下（6）受顧客催促時很抱歉，您是哪位？不得已，沒有辦法是否請您再考慮 現(xiàn)在我請負責(zé)人與您詳談，請稍等 找您200元 如您所說 浪費您很多時間 對不起，您是哪位 如果不妨礙，請我來聽您的吩咐 請坐 學(xué)習(xí)電話的接聽方法—————————————————— ② 在電話中仍以開朗、笑容為出發(fā)點 在電話應(yīng)對中，僅僅是聲音 的溝通，因此，必須特別注意說話的語調(diào)。做為導(dǎo)購必須學(xué)習(xí)其基本，給予顧 客爽朗的印象，并讓自己天天過著有工作意義的生活。 抱怨電話聽到一半，若須請別的銷售員代替時，要簡單說明自己所聽的內(nèi)容，要注意不要讓顧客重述同樣的話題。“好的開始是成功的一半”珍惜一天的開始。② 以積極的姿態(tài)參與 對導(dǎo)購來說，上列的各項要點都是極為重 要的。在這樣具有多 方面且具體目標(biāo)的銷售活動中，才能發(fā)現(xiàn)“工作的意義”(詳細 請參照下頁)。從容的待客之道在于事前細密的檢查。剪刀等用具，放在經(jīng) 常使用的地方而成為“定位”，并養(yǎng)成使用后歸回原來的習(xí)慣。所謂待機就是“等待接近機會”，其等待方法極為重要。② 促使入店、呈現(xiàn)活力的待機方法 具體來說，是以導(dǎo)購的明朗 表情和氣氛為其出發(fā)點。這種仿售貨方式要比固定站立等待機 會的方式更容易招來顧客，所以，還是一面活動一面等待機會吧!?招呼顧客光臨的待機方法?表現(xiàn)明朗、愉快、活力，銷售員在準備使顧客有入店氣氛的3大著眼點清潔，給顧客良好印象的服裝、儀表明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài) —————————————————— ② 接近的時機與購買心理 “注意”先前所述的購買心理的7個階 段，當(dāng)顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接受的理想時 機。具體來說，若有如下7點情況， 就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧!④ 七項接近的機會(1) 注視特定的商品時:仔細觀察某項商品，就是對這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應(yīng)隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問。因此，導(dǎo)購要把握這個機會(與顧客視線相)，以微笑說“歡迎光臨”并走向顧客。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。正確的接近動作和銷售位置—————————————————— 不回答、面無表情的待客態(tài)度，對顧 客更是失禮。隔 著櫥窗時，則站立在正面偏外處。接近的姿態(tài)狀況接近方法顧客招喚時（１） 以明朗的聲音回答「我馬上來」（２） 愉快的表情與氣氛（３） 以正確的走路姿態(tài)迅速接近依顧客的狀況接近（１） 自然、若無其事的樣子（２） 巡視店內(nèi)的樣子（３） 整理零亂商品的樣子銷售員的站立位置商 品櫥 窗 入品處 （銷售員） 450 900 （顧客） （銷售員）（顧客）原 則思 考（１） 靠近入口側(cè)（２） 顧客的左側(cè)(1)與(2)不一致時,以(1)為優(yōu)先（３） （４） 距離半雙鞋前（５） 與商品呈450角顧客的視線位置(注)隔著櫥窗時,站在顧客的正確稍偏外(約半雙鞋距)21因此，如何正確地對顧客說話，具體地來說就是「顧客希望聽到什么樣的話呢? 」。這樣的回答會使顧客有被拒絕、無趣的感覺，而掉頭離去。(3)以語尾表示尊重 以「您很適合」來做例子，「您很適合」——并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說「很適合您，不是嗎? 」，語氣顯得謙遜，強烈地表現(xiàn)對顧客的尊重，會產(chǎn)生較大的效果。因此，銷售不要斷言，而以暗示或建議為原則。?待客說話的7原則?原則與說話例句1(1) 不以否定型,而以肯定型說話╳╳「沒有〇〇商品」 否定型〇「現(xiàn)在只售□□」 肯定型2(2) 不用命令型,而使用請求型╳「請打電話給我」〇「能不能打個電話給我」 請求型3(3) 以語尾表示尊重╳「您很適合」 前部尊重〇「很適合您,不是嗎?」 后部尊重4(4) 拒絕時先說「對不起」后加請求型語句╳「不能兌換」〇「真對不起,請您到銀行兌換」5(5) 不斷言,讓顧客自己決定╳ 「這個比較好」 斷言〇「我想,這個可能比較好」 建議6(6) 在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話╳ 「您確實是這樣說的」 強調(diào)顧客的責(zé)任〇「是我的確認不夠」 認為是自己的責(zé)任7(7) 多說感謝和贊美的話╳ 「這是好商品」 沒有贊美〇「您的眼光真高,這是好商品」 加入贊美的語言—————————————————— ② 細微部分以食指指示，大部份則以手掌表示 說「請注意這部 分」時，若所示部分大于10元硬幣，則以手指并攏伸直的手掌 來誘導(dǎo)「請看這個圖」。商品能否成訴求，全依賴擺設(shè)方法而定。導(dǎo)購認真地扮演好 自己的角色，使顧客愉快自得地購物，才能體會銷售的樂趣。舉例來說， 即使美麗光亮的寶石，若在櫥窗里雜亂無章地排列著，就像是一 堆玻璃珠。① 說話的語結(jié)左右顧客的心情 「品質(zhì)很好(正面)但價格很高(負 面)」的說明與「雖然高價(負面)品質(zhì)卻很好(正面)」，是聽起來 就有極大的差異。這種情形的鐵則是「先說 明缺點、再說明優(yōu)點」。導(dǎo)購輕視小技巧的商談，對整體來說，會缺乏 魅力而無法獲得說明成果。③ 使用贊美語(舉例) 對帶著小孩的顧客詢問「寶寶今年幾歲了? 」顧客回答之后就贊美說「體格很好，看來不像五歲」，這是贊美 的要領(lǐng)。技巧地聽出顧客的需求才能自信地進行商談。不僅如此，還要具有職業(yè)技巧地邊詢問邊說明 商品，在適當(dāng)?shù)臅r機對顧客加以贊美，以下介紹「詢問技巧的5 原則」。不連續(xù)發(fā)問，以下列要領(lǐng)來推薦商品。因此，先問容易回答的「家人數(shù)」而將「預(yù)算」留在后面。此時，導(dǎo)購應(yīng)該過去詢問「您中意嗎?」讓顧客回答「是啊」或「這商品不錯」如此一來，才可達到銷售效果。—————————————————— ② 對于顧客經(jīng)常詢問的問題事先預(yù)備回答方式 對于各類的商品，顧客 所提出的問題，一般來說不會太多，大多數(shù)是相同的問題。[順序1]預(yù)想，列舉多數(shù)顧客詢問的問題[順序2]思考如何說明及回答名類問題[順序3]將大家考慮的結(jié)果成為說話、應(yīng)對的方法（例）?顧客的問題 「這個商品真的不會燃燒嗎？」?回答、說明方式 「是的，我表示給您看，您請看這里（取出樣品，呈現(xiàn)給顧客看）我現(xiàn) 在用打火機點火，請您看看（在顧客面前將打火機移近商樣品，保持 沉默510秒）您感覺如何？」[順序4]全體職員練習(xí)說話對應(yīng)方法，并檢討改進要點[順序5]修正、改善說話方法—————————————————— ② 減價的應(yīng)對方法 當(dāng)顧客要求減價時，要以何種方法應(yīng)對才好呢?下 頁標(biāo)示著從各種角度來說明，大多數(shù)的顧客應(yīng)該能接受，但此時銷 售員必須以謙虛的態(tài)度，由衷地說「真對不起」