服務(wù)營(yíng)銷的核心理念和服務(wù)營(yíng)銷管理過(guò)程(1)-全文預(yù)覽
【正文】 的組織 、 實(shí)施和控制 三 、服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境評(píng)估 ? 機(jī)會(huì) — 威脅分析矩陣 ? SWOT分析法 SWTO分析方法 外部環(huán)境分析 優(yōu)勢(shì) 機(jī)會(huì) 劣勢(shì) 自身?xiàng)l件分析 威脅 各種戰(zhàn)略選擇 戰(zhàn)略選擇 SO ST WT 內(nèi)部環(huán)境 外部環(huán)境 內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì) 內(nèi)部劣勢(shì) 外部機(jī)會(huì) 外部威脅 O T S W WO 。 賬單／對(duì)賬單 同服務(wù)人員的偶然接觸 營(yíng)銷調(diào)研 ? 顧客讓渡價(jià)值 =（ 產(chǎn)品價(jià)值 +服務(wù)價(jià)值 +人員價(jià)值 +形象價(jià)值 ） － （ 貨幣成本 +時(shí)間成本 +精力成本 +心理成本 ） ? 產(chǎn)品的顧客讓渡價(jià)值越高 ， 顧客滿意程度越高；當(dāng)顧客為獲取產(chǎn)品所付出的顧客總成本超過(guò)所得到的顧客總價(jià)值 ， 顧客不滿意就發(fā)生了 。 ? 指派專人負(fù)責(zé) ， 明確其職責(zé)范圍 。 —— 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念方面 、 企業(yè)的營(yíng)銷行為方面 、 企業(yè)的外在視覺(jué)形象方面 、 企業(yè)的產(chǎn)品 方面、 企業(yè)的服務(wù) 方面。顧客可以經(jīng)歷三種不同滿意度中的一種 。 ? 滿意水平是可感知效果和期望之間的差異函數(shù) 。 —— 物質(zhì)滿意層面 、 精神滿意層面 、 社會(huì)滿意層面 ? 企業(yè)層面理解：顧客滿意度是指企業(yè)用以評(píng)價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績(jī)，以顧客為導(dǎo)向的一整套指標(biāo)，它代表了企業(yè)在其所服務(wù)的市場(chǎng)中得到的實(shí)際和預(yù)期的總體評(píng)價(jià)，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng) “ 質(zhì)量 ” 的衡量方式。這些關(guān)系伙伴是供應(yīng)商、零售商、分銷商、金融機(jī)構(gòu)和內(nèi)部市場(chǎng)等 ? 關(guān)系營(yíng)銷包括建立新的關(guān)系、維持和強(qiáng)化現(xiàn)存關(guān)系，以及不斷擴(kuò)大關(guān)系的范圍 一、關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵（ 2） 小
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