服務(wù)技巧與情緒管理-全文預(yù)覽
【正文】 說公司或其他同事的不是 客戶溝通百寶箱 2022/2/8 44 序號(hào) 步驟 目的 應(yīng)該做的 不該做的 4 提出 建議 建議解決 方法 提出暫時(shí)建議并說明建議的好處 注意建議的措辭要直截了當(dāng) 如建議超出自己的能力范圍，請(qǐng)先與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商討再回復(fù)客戶 提出解決問題的方案（ 如可以，可提供多項(xiàng)選擇給客戶） 提及賠償 引用先例 給客戶壓力 要求客戶站在你的觀點(diǎn)上看事情 5 達(dá)成 協(xié)議 靈活退出 重述你的建議步驟，確定客戶明晰，要做調(diào)整的準(zhǔn)備 表示能為他解決問題是你的榮幸 告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，并提示客戶相關(guān)的重要問題 告訴客戶你會(huì)如何跟進(jìn)，有問題可以找你 多謝意見 做出最大讓步 給客戶壓力 表示客戶不講理 給客戶不相關(guān)的好處 承諾你做不到的事情 隨便掛線 讓客戶感到你很高興的把他打發(fā)掉了 6 落實(shí) 跟進(jìn) 顯示責(zé)任心 填寫相關(guān)表格 做相關(guān)的跟進(jìn) 多與管理同事溝通 如需再次回復(fù)客戶，要根據(jù)與客戶確定的時(shí)間回復(fù) 置之不理 延誤處理時(shí)間 擅自決定 沒有按時(shí)回復(fù) 客戶溝通百寶箱 2022/2/8 45 壓力與情緒管理 2022/2/8 46 學(xué)會(huì)從不同角度看問題 ? 你是這樣嗎？ 2022/2/8 47 三類員工的情緒勞動(dòng) ?第一類：樂觀積極，對(duì)工作的滿意度較高，給同事帶來正面影響 ?第二類：盡職盡責(zé)，不愿額外付出，需要較多個(gè)人空間，和組織保持距離 ?第三類：滿意度低，聲心帶來的不快樂和職業(yè)倦怠，容易出現(xiàn)亞健康狀態(tài)和情緒失控 2022/2/8 48 活得真累！ 第二狀態(tài) 疾病 身心虛弱綜合癥 壓力下的第三狀態(tài) 第三狀態(tài) 第一狀態(tài) 健康 2022/2/8 49 學(xué)會(huì)從不同角度看問題 ?“一個(gè)可愛的人生活在一個(gè)可愛的世界里，一個(gè)充滿敵意的人則生活在一個(gè)充滿敵意的世界里，你遇到的人實(shí)際上就是你自己的反應(yīng)。 ， 不要再講了 ?！? 2022/2/8 38 如何說“不” 用 “ 你可以 …… ”婉轉(zhuǎn)地說 “ 不 ” 在下列情況下說 “ 你可以 …… ”?！? C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」 …… 情景模擬 討論：以上是好的應(yīng)答嗎？你會(huì)怎么做？ 2022/2/8 22 ?「打針很痛喔！」 ?「你很想不要打針是嗎？」 ?「很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎？」 ?「你害怕打針打很久？」 ?「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」 同理心對(duì)話參考 2022/2/8 23 ? 能正確辯識(shí)對(duì)方情緒 ? 站在對(duì)方的角度 ? 能專心聽對(duì)方說話 ? 能正確解讀對(duì)方說話的含義 同理心規(guī)則 2022/2/8 25 客戶溝通步驟 迅速受理 分析問題 獲取信息 同 理 心 傾聽提問 說 2022/2/8 26 2022/2/8 27 聽的五個(gè)層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 2022/2/8 28 確認(rèn)問題－積極傾聽 不僅僅聽字面意思，更要聽客戶期望值 不僅僅聽表達(dá)內(nèi)容，還要聽客戶的心情 不僅僅聽客戶語言，還要看客戶的肢體 不僅僅聽事情經(jīng)過，還要聽衡量的標(biāo)準(zhǔn) 溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽 2022/2/8 29 老師的建議 ? 多說無益，言多必失； ? 使用沒有任何含義的回聲詞 ? 在表達(dá)之前，先談?wù)勀銓?duì)他人的理解； ? 在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡要的記錄 ； ? 傾聽時(shí)要配合肢體語言； ? 避免主觀臆斷，及時(shí)檢驗(yàn)理解 ? 把你的積極的感覺反饋給對(duì)方 …… ? 說話回答問題前，先暫停 3～ 5秒鐘。 同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人 。 ? 很多問題確實(shí)是我們的原因，回答這樣的問題，我一點(diǎn)底氣都沒有。 ? 有些客戶一接通電話就不停發(fā)火，語氣特別蠻橫 ，總是找不到好辦法安撫他（她）的情緒。 ? 感覺自己的服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很誠懇了，可是聽錄音卻總是很生硬的聲音 ，到底是怎么回事。 ? 有時(shí)覺得反復(fù)和客戶解釋，用戶都不接受，我都不知道該如何控制自己的情緒了 ? 經(jīng)常處理投訴，我的心情越來越難以控制，有的時(shí)候都影響家里人的情緒了。 ?開發(fā)一位新客戶需花費(fèi) 10,000元，而失去一位客戶毋須 1分鐘！ 什么是企業(yè)最重要的？ 客戶 2022/2/8 12 誰是企業(yè)最重要的客戶？ 25 人實(shí)際已經(jīng)不滿； 最多
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