服務(wù)技巧與情緒管理-在線瀏覽
2025-02-28 10:02本頁面
【正文】 12 誰是企業(yè)最重要的客戶？ 25 人實際已經(jīng)不滿； 最多可能已有 500 人被告知這個壞消息； 最多又可能 有 1300 人得到這個壞消息； 1 人表達不滿（如客戶投訴）； 1 1825 2022/2/8 13 ? 抱怨是金 ? 面對抱怨，首先是感恩 ? 我們不一定認(rèn)同客戶的觀點，但心情要認(rèn)同 ? 客戶并不要求你懂多少，而是關(guān)注他們多少 ? 客戶不滿不但要處理，還要及時處理 ? 解決問題的第一步：處理客戶的情感 重點整理 2022/2/8 14 溝通的功能 頭腦風(fēng)暴 ：你認(rèn)為溝通的功能有哪些？ 2022/2/8 15 溝通的功能 ① 滿足社會性的需求 ②促進自我我了解、發(fā)展自我概念 ③促進個人成長 ④甘苦與共并提供幫助 ⑤促進身心健康 2022/2/8 16 如何讓別人接受你 ，勿施于人 2.“重視 ” 和 “ 在乎 ” 別人 ，真誠贊美 2022/2/8 17 如何讓別人認(rèn)同你 ： “ 是 ” 2022/2/8 18 如何讓別人信任你 1.“誠、真、信 ” 的處事原則 ，行必果，不輕諾 ，善莫大焉 、健全的人格 2022/2/8 19 客戶溝通步驟 迅速受理 分析問題 獲取信息 同 理 心 傾聽提問 說 2022/2/8 20 同理心（ empathy）是 EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。 什么是同理心 2022/2/8 21 假設(shè)你一是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？ A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。等一下我買玩具給你喔。 ? 含蓄地贊美方法是將聽來的語言總結(jié)一次。 ? 多說關(guān)懷體貼的話 涂小姐，如果您今后有什么問題，歡迎隨時撥打 xxxxxx ? 多說贊美鼓勵的話 張先生，您的建議非常好， …… ！ 2022/2/8 37 客戶的感覺、別人的感受、發(fā)覺（ Fell, Felt, Found） “我理解你為什么會有這樣的 感覺 ， 我自己也曾經(jīng)有過這樣的 感受 ， 經(jīng)過證明，絕大部分客戶 發(fā)覺 我們的收費是物超所值的，因為我們的服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)都是最好的。 ? 你不能完全滿足客戶的要求 ， 但你的確還有別的辦法 。 2022/2/8 39 如何說“不” ， 不可能的 （ 沒這種可能 ， 我們從來沒有 ） …… ? 非常抱歉 ， 也許需要向您澄清一下 …… 。 ? 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了 ， 我們會在最短的時間跟您聯(lián)系 。 ? 我希望能給您正確的建議 ！ 2022/2/8 40 微笑 ?微笑服務(wù)的魅力： 消除隔閡 有益身心健康 獲取回報 調(diào)節(jié)情緒 把微笑融入語言 ， 把滿意帶給客戶 ！ 2022/2/8 41 怎樣防止別人偷走你的微笑 ？ 阿 Q精神 感恩 設(shè)身處地 辯證理論 自我激勵 2022/2/8 42 微笑訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)（ 3米 6齒）與方法 2022/2/8 43 序號 步驟 目的 應(yīng)該做的 不該做的 1 接受引導(dǎo) 安撫客戶 心平氣和，自信肯定 稱呼客戶的姓名 表現(xiàn)重視 聽與說的比例約為 7： 3 尊重客戶的感受 防御、爭辯 急躁，表現(xiàn)出反感 稱之為不常見事件 問不相關(guān)的問題 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬? 說 “ 這種事通常不會發(fā)生 ” 2 傾聽響應(yīng) 獲取信息 找出問題的使之，并弄清客戶的真實感受 控制客戶的情緒－讓其抒發(fā)不滿 運營提問技巧，讓客戶盡情的說 留心傾聽，適當(dāng)時候，表示反應(yīng)?！? 2022/2/8 50 昔者莊周夢為胡蝶栩栩然胡蝶也自喻適志與不知周也俄然覺則蘧蘧然周也不知周之夢為胡蝶與胡蝶之夢為周與周與胡蝶則必有分矣此之謂物化 . 養(yǎng)生主第三 . 吾生也有涯而知也無涯以有涯隨無涯殆已已而為知者殆而已矣為善無近名為惡無近刑緣督以為經(jīng)可
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