醫(yī)院服務理念和服務技巧培訓(文件)
【正文】 才是顧客感受的關鍵 。我們不能直接看到醫(yī)務人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調來推測。 ③ 專業(yè)的眼神接觸：正視、環(huán)視、虛視；眨眼次數(shù)的多少；目光語言和身體語言相結合。這種關注和關心是敏感 的 ?！? “沒看出我們多忙嗎？你那個問題至少得花上半個小時” “我將要在半個小時內(nèi)到你的病房去。 你不能完全滿足患者的要求，但你的確還有別的辦法?！? “汪主任不在。讓他知道他的合作是很重要的 ②用柔軟而非硬邦邦的口氣 你找誰？ 請問您找哪一位？ 有什么事？ 請問您有什么需要幫忙的嗎？ 你找他有什么事？ 請問有什么可以轉告的嗎？ 知道了，不要再講了。 26 、醫(yī)院服務技巧 —— 個人面 (5)指導：醫(yī)務人員在患者面前的專家。 ②盡量使用開放式提問 27 、醫(yī)院服務技巧 —— 個人面 封閉式提問 ， 只要求回答“是”“不是”，答案十分簡短用于澄清某個觀點 ，過多使用會使對方感到被“盤問” 。復述有助于增加交談的清晰度。 如何看待患者的抱怨以及如何處理患者抱怨是體現(xiàn)一個醫(yī)院服務水平的關鍵！ 29 、醫(yī)院服務技巧 —— 個人面 那我們應如何正確看待患者的抱怨？ ? 我們需要患者的良好口碑 ? 患者的抱怨代表對我們的信賴 ? 患者是我們的衣食父母 ? 患者的抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題 ? 患者抱怨給我們帶來一次優(yōu)質服務的機會 30 、醫(yī)院服務技巧 —— 個人面 權威公司的數(shù)字統(tǒng)計 有了大問題但沒有提出抱怨的客戶，有再來惠顧的占 9% 會提出抱怨，不管結果如何，愿意再度惠顧的占 19% 提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占 54% 提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的客戶，愿意再度惠顧的占82% 那我們該怎么處理患者抱怨呢？ 處理抱怨的理念 ① 患者總是對的： ② 如果患者不對，請參看第一條。 正確的握手姿勢：站起來，兩腳并立 ， 手 抬 到腰部，手掌垂直 ， 身體稍微前傾 ， 面帶微笑，眼睛溫和地注視對方 ， 輕松地握住對方的手上下抖動 。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :43:2919:43:29January 30, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 30日星期一 7時 43分 29秒 19:43:2930 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :43:2919:43Jan2330Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , January 30, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 1月 30日星期一 7時 43分 29秒 19:43:2930 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 1月 30日星期一 下午 7時 43分 29秒 19:43: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :43:2919:43Jan2330Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 30日星期一 7時 43分 29秒 19:43:2930 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :43:2919:43:29January 30, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , January 30, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :43:2919:43Jan2330Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 時間不宜過長， 2—— 5秒即可 ? 力度適中 32 、醫(yī)院服務技巧 —— 商務禮儀（附） 介紹禮： ① 自我介紹 介紹工作單位、部門、職位、姓名等 ② 介紹他人 ? 介紹時經(jīng)常使用祈使句和敬語 ? 把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士 ? 把下級介紹給上級，把客人介紹給主人 ? 把自己 醫(yī)院 的 同事 介紹給另一家醫(yī)院的同行 ? 把醫(yī)院同事介紹給患者 33 、醫(yī)院服務技巧 —— 商務禮儀（附） …… 名片禮儀： ? 雙手遞接名片，遞名片時應使名片的字順著對方； ? 接名片時應說聲“謝謝”、并認真看一遍，好好收藏 ； ? 對方人多時，應該從領導起依次交換名片 ； ? 注意名片的擺放位置 ； ? 如果雙方同時遞交名片，應該從對方的稍下方遞過去，以左手接過對方名片。 處理抱怨的步驟： 第一步：了解患者抱怨的原因 第二步：安撫患者抱怨的情緒 第三步：解決患者抱怨的問題 31 、醫(yī)院服務技巧 —— 個人面
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