【正文】 石首飾、白色系首飾，能突顯這些首飾的剛毅之概，若選用一些皮質(zhì)的飾品，可以增添皮膚的活潑感，減去皮膚的生硬感。 選擇首飾的原則是以柔克 鋼 、沖淡硬氣增添纖柔感。 偏高型：這種體型的特征是身材高大、體格健壯。 項鏈宜粗而長，掛墜的造型要大而豐富 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 15 of 29 第五部分 營業(yè)員服務(wù)禁忌 一 .與客戶商談中忌諱談?wù)摰脑掝}： 1） 不要批評或謾罵公司的政策或做法，尤其是與顧客相關(guān)的內(nèi)容，會使顧客對公 司失去信心。 5） 不要過分地中傷同業(yè)，否則會引起反感；若要批評應(yīng)引用報刊內(nèi)容或?qū)嶋H已經(jīng) 發(fā)生的事實，客戶能認(rèn)同的部分。 二 . 嚴(yán)格禁止使用下列語句 10） 不知道，不曉得。 四．規(guī)范用語 1） 您好 ,歡迎光臨 1 2） 走好 ,歡迎下次 再來 ! 3） 您好 1 這里是新光 OO 分公司 (電話用語 ) 4） 您好 !OO 小姐 (先生 )現(xiàn)在不在 ,請過一會兒打來 (電話用語 ) 5） 您好 !OO 小姐 (先生 )現(xiàn)在不在 ,有什么我可以幫您轉(zhuǎn)告的 ? (電話用語 ) 6） 您好 ,請隨便看看 ! 7） 對不起 ,這批貨現(xiàn)在缺貨 ,請留下您的聯(lián)系方法 ,我們會盡快通知您 8） 對不起 ,請稍后我馬上過來 ! 9） 請問 ,您需要什么 ? 10） 您好 ,需要我?guī)兔?? 11） 這是您的貨請收好 ,謝謝 ! 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 18 of 29 第六部分 各崗位職責(zé) 一、營業(yè)員 職責(zé) 工作流程 a. 開店前準(zhǔn)備 ◇ 按時上下班，如特殊情況需要換班，必須事先征得部門批準(zhǔn)辦妥手 續(xù)； ◇ 及時簽到，規(guī)范著裝，整理儀表，佩戴好工作牌； ◇ 認(rèn)真完成柜內(nèi)清潔，整理補充商品，檢查標(biāo)價簽，照明器具，道具， POP 等，做 好營業(yè)準(zhǔn)備工作； ◇ 準(zhǔn)時認(rèn)真參加晨會。 d. 打烊送客 ◇ 打烊時，對還在顧客要有耐心，不應(yīng)當(dāng)顧客面收拾商品，清潔地面，要盡心盡職服務(wù)到最后一位顧客滿意離去； ◇ 站姿端正，在指定的位置向顧客行禮致意； ◇ 清點貨物，做好清潔，鎖好柜櫥，蓋上蓋布； ◇ 切斷照明電源和一切電器開關(guān)插座， ◇ 按時參加晚會； ◇ 簽退后按規(guī)定路線及時撤離賣場。 c. 顧客接待技巧 ◇ 接待顧客要禮貌得 體，不斷積累應(yīng)對技巧，提高服務(wù)水平； ◇ 觀察分析顧客個性特征，消費心理及購買動機； ◇ 給顧客欣賞思考和自由選取的時間，尤其對層次較高的顧客應(yīng)靈活地使用“距離服務(wù)”，過于干擾和過分熱情會引起顧客的反感； ◇ 站在易于接近顧客的位置，選擇最佳時機與顧客交流，如：顧客目不轉(zhuǎn)睛觀賞某商品時；顧客停住腳步，觸摸商品時；顧客抬起頭，將視線由商品轉(zhuǎn)向營業(yè)員或做出尋找之態(tài)時； ◇ 接待顧客應(yīng)音量適中，語氣溫和，表情親切，有親和力； ◇ 不在顧客結(jié)束商品挑選和展示后立即加以整理，給顧客造成不良感覺； ◇ 正確開單，包括品名，貨號、單 品數(shù)量，金額及營業(yè)員代碼，主動指示收銀臺位置或代為付款； ◇ 新客戶成交后，請他（她）留下客戶資料，便于下次聯(lián)絡(luò)； ◇ 包裝時，請顧客確認(rèn)商品，商品外觀質(zhì)量、數(shù)量，包裝要牢固美觀； ◇ 歡迎顧客試戴、試穿、試用商品，耐心友善、不厭其煩；對不能試商品，向顧客禮貌解釋； ◇ 認(rèn)真接待每位顧客，注意來客順序，原則上先到先服務(wù)，同時勿冷落其他顧客； ◇ 顧客提出照看包或隨身物品時，婉言拒絕； ◇ 對所有顧客心懷感激，顧客反復(fù)挑選，最終雖未購的都應(yīng)服務(wù)周到。 ◇ 商品的包裝玷污應(yīng)立即更換?？梢噪S時讓客戶掌握自己的進(jìn)貨量。有利于公司進(jìn)行各項數(shù)據(jù)的統(tǒng)計 便于和客戶溝通，加深與顧客的感情 便于年底返利工作的開展 有助于適時地找出客戶存在的問題，進(jìn)而提出正確的解決方法 5． 營業(yè)員對客戶的拜訪： 營業(yè)員對自己客戶資料里的客戶進(jìn) 行分析，對于大客戶、有潛力的客戶要進(jìn)行定期地和有計劃地拜訪；對于銷售額有下降的特殊顧客，要有針對性的拜訪。交談過程中要從客戶利益的角度出發(fā)談?wù)搯栴} ◇ 備足零錢，不得以無零錢為由拒收款。 ◇ 收銀時要注意力集中，操作敏捷、吐字清唽，唱收唱付，并致“謝謝，再見”；收銀用語：您好，收您 00 元，謝謝，這是 00 元，謝謝，找你 00 元，請點收，請銷等。 ◇ 結(jié)賬時認(rèn)真清點營業(yè)款，送交指定點存放，不得私自帶回家，公款不得轉(zhuǎn)借或挪為他用，保證資 金完整。 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 24 of 29 第七部分：規(guī)章和制度 一、工作時間 營業(yè)時間： 8： 3017： 00，節(jié)假日將適當(dāng)延遲，具體店面具體規(guī)定； 公司每月盤存一次，全體員工參加，盤存不計加班。 嚴(yán)重違規(guī) ： ◇遲到、早退在半小時以上； ◇工作時間擅自離崗、離店； ◇接待顧客時，扔摔商品或漫不經(jīng)心，諷刺挖苦顧客，或有其它不禮貌行為； ◇ 管理人員對屬下違紀(jì)行為不予糾正； ◇私自開取紅票，以顧客名義退調(diào)商品； ◇私自收集顧客購物憑證稅換贈品或私扣贈品； ◇利用工作之便，低價買進(jìn)，以次充好，調(diào)換正品； ◇工作時間外出私事； ◇員工將所售商品私自攜帶出賣場； ◇拒絕公司授權(quán)人員檢查； ◇拒絕執(zhí)行上級授權(quán)范圍內(nèi)的工作指令； ◇收銀員違反財務(wù)制度擅自開具發(fā)票、支票、私自將營業(yè)款帶回家； ◇收銀員因無零錢拒收或讓顧客自已兌換零錢； ◇未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自以公司名義對外進(jìn)行交往，擅自向外提供公司的文件及資料，私自外傳公司任何票據(jù)； ◇在工作場所擅自接電源； ◇ 在賣場打撲克、吸煙或睡覺等； 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 26 of 29 ◇未經(jīng)批準(zhǔn)或辦理手續(xù)，私自動用、外借公司財物； ◇私藏顧客遺忘的物品，私自收受顧客的錢物，不如數(shù)上交； ◇收銀員和營業(yè)員串通，未經(jīng)部門簽字同意，擅自退款給顧客； ◇對偷竊聚賭等違紀(jì)違法行為不規(guī)勸，知情不報； ◇收銀員私自轉(zhuǎn)借或挪用營業(yè)款； ◇對顧客不禮貌，引起顧客服務(wù)投訴，對公司形象有不良影響； ◇曠工、賭博、酗酒等； ◇態(tài)度惡劣，侮辱毆打同事； ◇私配公司和商場的鑰匙； ◇不服從正常的工作調(diào)動，對抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動他人破壞或企圖破壞 正常的工作秩序； ◇違反安全操 作規(guī)程，造成設(shè)施損壞或財物損失； ◇用公司電腦玩游戲； ◇違反財務(wù)制度，給公司造成經(jīng)濟損失； ◇同事間在賣場或辦公室吵架，粗言穢語，影響工作秩序； ◇偷竊或故意損壞公司或顧客的財物； ◇服務(wù)態(tài)度惡劣、謾罵侮辱等； ◇仿造病歷、病假單，利用病事假在外賺取額外收入； ◇將犯罪分子帶到公司作案； ◇利用工作之便要求或收受不正當(dāng)?shù)呢斘锖屠妫? ◇ 其他嚴(yán)重違反公司勞動紀(jì)律和規(guī)章制度的行為。 （ 3）營業(yè) 員培訓(xùn)手續(xù) 員工離職前，須將公司制服、工號牌、工具箱鑰匙等一切公司物品交部 ? 門主管或有關(guān)部門。營業(yè)員晉升等級 實習(xí)營業(yè)員（ 3 個月） 三級營業(yè)員 二級營業(yè)員 一級營業(yè)員 見習(xí)主管 主 管 見習(xí)經(jīng)理 經(jīng) 理 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 28 of 29 1. 學(xué)歷在高中以上， 2. 工作經(jīng)驗，相關(guān)飾品銷售工作在 10 個月上 3. 熱愛銷售工作，對公司有忠誠度 4. 語言表達(dá)能力好 5. 組織協(xié)調(diào)，溝通能力 6. 飾品專業(yè)知識，懂工藝 流程 7. 有氣度，胸襟開闊 8. 有危機處理的能力 9. 儀容儀表儀態(tài) 10. 管理方法，銷售技巧 11. 信息捕捉收集，開發(fā)引導(dǎo)能力 12. 市場預(yù)測，市場的分析 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 29 of 29 二、 財務(wù)管理規(guī)定： ? 、 對公司直屬門市部的財務(wù)管理 A． 按公司規(guī)定納入公司 ERP 系統(tǒng)。 E． 出納會計工作職責(zé)為：收銀、交款、匯款、記帳、填制公司財務(wù)部規(guī)定的各 項報表和門市部每月的模擬負(fù)債表、損益表。出納會計每天上午 9： 30 前將頭 天的貨款全部解交公司指定的帳號，帳號印章由出納會計和門市部經(jīng)理分別 保存。市場部審閱后 交財務(wù)部核定，財務(wù)部將費用款在每月的 10 號前匯出。